हम Sberbank की शाखा के काम का निरीक्षण करते हैं

हाल ही में, एक बहुत ही रचनात्मक विषय " हेल्प सर्बैंक " यहाँ प्रकाशित किया गया था। लेख में ही और टिप्पणियों में, कई लोगों ने सेवा में सुधार के लिए अपनी इच्छा व्यक्त की।

आइए बैंक की साधारण मॉस्को शाखा के काम को देखें। मुझे यहां लगभग 40 मिनट बिताने थे, लेकिन एक अच्छे कारण के लिए।

यह लगभग 20 वर्ग मीटर के कुल क्षेत्रफल के साथ एक बहुत ही छोटी मैरीनोरोशचिंस्की शाखा है। 5 सर्विस विंडो के साथ मीटर। प्रस्तुत? एक सामान्य कतार के साथ किसी भी प्रश्न के लिए 2 सार्वभौमिक खिड़कियां हैं, 1 खिड़की - केवल उधार और 1 खिड़की - कैश डेस्क। यह बहुत स्पष्ट नहीं है कि कैश डेस्क को अलग से क्यों जारी किया गया था, लेकिन इसके लिए लगभग कभी कतार नहीं है, क्योंकि अधिकांश भुगतान एक ही सार्वभौमिक खिड़कियों में सभी स्वीकार किए जाते हैं। मैं इस तथ्य से ऋण के लिए एक विशेष विंडो की उपलब्धता की व्याख्या कर सकता हूं कि यह प्रत्येक अपील एक लंबा मुद्दा है और कतार को धीमा कर देगा। लेकिन व्यावहारिक रूप से कोई भी इस खिड़की में कभी नहीं खड़ा होता है, इसलिए अन्य मुद्दों पर इसमें सेवा करना काफी संभव होगा। खैर, पुरानी सोवियत परंपरा के अनुसार, एक खिड़की बस बंद है - जाहिर है, पर्याप्त कर्मचारी नहीं हैं।

ग्राहकों के लिए इच्छित कमरे के हिस्से में एक तालिका है, जिसमें उन लोगों के लिए 3 कुर्सियां ​​हैं, जिन्हें खड़ा करना मुश्किल है, और एक ट्रिक-आउट एटीएम, जो नीचे वर्णित है। एक गार्ड और 2 महिला सलाहकार लगातार कमरे में मौजूद हैं, जिनमें से एक एक साथ विभाग का प्रमुख है। सलाहकारों का काम कतार से बचना है, क्योंकि ऐसे क्षेत्र में 10 से अधिक लोग फिट नहीं हो सकते हैं।

वे बहुत सक्षमता से सलाह देते हैं, इसलिए किसी भी जटिलता के सवाल के साथ एक खिड़की पर आने वाला व्यक्ति पहले से ही जानता है कि उसे क्या चाहिए और कैसे करना है। 2 टिप्पणियाँ सलाहकारों को। सबसे पहले, वे बहुत जोर से बात करते हैं और दूसरों को खाता संख्या भरने या ऑपरेटर से बात करने से रोकते हैं। लेकिन यहां एक प्लस है - जो लोग कतार में ऊब रहे हैं वे कभी-कभी उन चीजों का पता लगाते हैं जो खुद के लिए उपयोगी हैं। और, दूसरी बात, जब आप कार्ड प्राप्त करने या टेलीबैंक कनेक्ट करने के लिए लगातार पेशकश की जाती है, तो सेवा का एक निश्चित जुनून कष्टप्रद होता है। यह सब, ज़ाहिर है, उपयोगी है, लेकिन आपको यह देखने में सक्षम होने की आवश्यकता है कि किन ग्राहकों को इसकी आवश्यकता है और किसे इसकी आवश्यकता नहीं है। उदाहरण के लिए, मुझे वीटीबी कार्ड पर वेतन मिलता है, और वे हर बार जब भी मैं यहां जाता हूं, बचत में मेरे साथ खाता खोलने की हठ करता हूं।

और अब हम ग्राहकों का अवलोकन करेंगे।

एक बहुत बड़ा प्रतिशत लोग Sberbank में एक खाते का भुगतान करने या पैसे निकालने के लिए आते हैं (मुख्य रूप से पेंशन)। इसके अलावा, युवा लोग लंबे समय से इंटरनेट बैंकिंग का सफलतापूर्वक उपयोग कर रहे हैं, इसलिए मुख्य ग्राहक मध्यम आयु वर्ग और पुराने लोग हैं।

हॉल में सलाहकार, जो धैर्यपूर्ण धैर्य रखते हैं, ऐसे आगंतुकों को एटीएम का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने का प्रयास कर रहे हैं। लेकिन बहुत बार यह सफल नहीं होता है। मानक उत्तर: "मुझे आपके उपकरण पर भरोसा नहीं है", "क्या होगा अगर पैसा नहीं पहुंचता", आदि। यहां, एटीएम के इंटरफेस पर सभी हड्डियां पहले ही धो दी गई हैं, लेकिन, जैसा कि आप देखते हैं, समस्या पूरी तरह से अलग है। यह भुगतान और लाइन में न खड़े होने की संभावना के साथ सलाहकारों के प्रस्ताव को भी मदद नहीं करता है।

दूसरा सबसे लगातार ऑपरेशन शेष राशि की जांच कर रहा है ... एक बचत पुस्तक। हां, अधिकांश सेवानिवृत्त लोग खुद को एक समझ से बाहर नहीं होना चाहते हैं - "कागज अधिक विश्वसनीय है।" मैं भी बालवाड़ी के लिए एक पासबुक के लिए मजबूर किया गया था - यह आवश्यकता है। हालांकि, आप पुस्तक पर अपने खाते में एक निशुल्क मेस्ट्रो कार्ड जारी कर सकते हैं, जो आपको एटीएम में सभी कार्यों को करने की अनुमति देगा। लेकिन यहां, ग्राहक लाइन में खड़े होने के पुराने सिद्ध तरीके को पसंद करते हैं। हालांकि, कुछ हिम्मत और निडर होकर एटीएम में जाते हैं।

शाखा में एटीएम बहुत उन्नत है - यह न केवल आपको नकदी निकालने और क्रेडिट करने की अनुमति देता है, बल्कि यह भी जानता है कि विभिन्न प्राप्तियों से बारकोड को कैसे पढ़ना है और कार्यक्षमता में भुगतान टर्मिनलों से अधिक नीच नहीं है।

और मैं कर्मचारियों के बारे में अलग से कहना चाहता हूं। उनमें से ज्यादातर अपने क्षेत्र में वास्तविक पेशेवर हैं। अब सर्बैंक ने युवा ऑपरेटरों को नियुक्त करना शुरू कर दिया है, लेकिन उन्हें जल्दी से महारत हासिल है। युवा लोग, जिन्होंने बहुत कम काम किया है, कई वर्षों के अनुभव वाले कर्मचारियों की सेवा की गति से नीच नहीं हैं। एक और बात यह है कि उन्हें प्रति दिन हजारों खातों को मैन्युअल रूप से चलाना होगा, और यहां, निश्चित रूप से, कुछ को बदलना होगा। लियोनिद कगनोव ने एक समय में इसका उपहास किया:

एक प्रदाता कंपनी के निदेशक
मॉस्को का दक्षिणी चेरतनोवो जिला
कागनोव लियोनिद अलेक्जेंड्रोविच से

वक्तव्य

I, कगानोव लियोनिद अलेक्जेंड्रोविच, व्यक्तिगत खाता 771534525261, व्यक्तिगत खाता लॉगिन adsl-771534525261, IP 215.79.121.14, 26 नवंबर, 2008 को 14:21:01 को ASUS EEE-701 लैपटॉप क्रमांक AX123-13284, MAC पता 0051EB2DA168 का उपयोग करके जारी किया गया। 04/11/2008 को M-Ditrix में खरीदा गया, कृपया मुझे razgovor.org, IP 66.242.20.10.102, 27 मई, 2007 को जारी किए गए (एक बार, बार-बार, पारगमन में - आवश्यक रूप से रेखांकित करें) की अनुमति दें। 12:01:23 से 05/27/2010 12:01:23। मैंने वेबसाइटों पर जाने के नियम पढ़े हैं।

लेकिन, जहां तक ​​मुझे पता है, यह लगभग किसी भी बैंक की समस्या है।

संक्षेप में, मैं निम्नलिखित कह सकता हूं:

• Sberbank वास्तव में सेवा में सुधार करने की कोशिश कर रहा है, और यह सभी के लिए दिखाई देता है। हालांकि अयोग्य, लेकिन इस तरह के एक राक्षस के लिए यह पहले से ही अच्छा है।
• हां, यह केवल यात्रा की शुरुआत है, और लगभग सभी दिशाओं में काम का कोई अंत नहीं है।
• एक बहुत बड़ी समस्या जो बैंक को हल करनी है वह है लोगों के अविश्वास को दूर करना। और यह कुछ तकनीकी नवाचारों का डर भी नहीं है, लेकिन एक निरंतर अव्यक्त चेतना है जो वे आपको धोखा देना चाहते हैं। मुझे नहीं पता कि यह कब से चल रहा है - डैशिंग नब्बे के दशक से या सोवियत काल के बाद से, लेकिन यह हमारे लोगों की एक सामान्य विशेषता है। मुझे लगता है कि यह एक साल में नहीं बदलेगा।
• ठीक है, और शायद आपको ग्राहकों के असभ्य व्यवहार के बारे में याद नहीं रखना चाहिए। सौभाग्य से, यह धीरे-धीरे अतीत की बात हो रही है।

मैं सर्बैंक समृद्धि की कामना करना चाहता हूं। खुले रहो, गलतियों पर कड़ी मेहनत करो, लोगों की राय सुनो, और यह आपको सफलता की ओर ले जाएगा।