वेब प्रपत्रों की उपयोगिता या ऑनलाइन ऑर्डरिंग मानवीय रूप से

आज मुझे एक बहुत बड़ी कंपनी से ऑर्डर मिला। वे अपनी साइट पर इस तरह के समाधान को लागू करने के लिए कहते हैं (मूल वर्तनी, नाम बदल गए):

साइट पर उपयोगकर्ता "सॉल्यूशन कॉस्ट कैलकुलेटर" हॉर्न्स और होव्स CJSC में प्रवेश करता है।
वहां वह समाधान की लागत की गणना करने के लिए 11 सवालों के जवाब देता है। उसके बाद, उपयोगकर्ता को अपना पूरा नाम, स्थिति, संगठन का नाम और ईमेल भरने के लिए कहा जाना चाहिए।
संकेतित ईमेल पर एक नोटिफिकेशन भेजा जाना चाहिए: “जल्द ही rogaiko.pyta वेबसाइट पर भरे गए प्रश्नावली के आधार पर“ Horns और Hooves CJSC ”के समाधान की लागत संकेत पते पर भेजी जाएगी।
हमारे संपर्क और सवालों के जवाब हमारे मेल पर आने चाहिए। 24 घंटों के भीतर, हम समाधान की गणना करते हैं और इसे निर्दिष्ट पते पर भेजते हैं।
(prim.avt। - एक निर्णय की औसत लागत एक लाख रूबल से अधिक है)।

जब मुझे यह पत्र मिला, तो मैं वास्तव में आपके साथ अपने विचारों को साझा करना चाहता था कि ऐसा क्यों नहीं किया जाना चाहिए और कॉरपोरेट पोर्टल्स के निर्माता अक्सर अपनी अन्तरक्रियाशीलता को बढ़ाने के प्रयास में क्या गलतियाँ करते हैं।

1. "कैलकुलेटर" का अर्थ एक उपकरण है जो गणना करता है और तुरंत परिणाम प्रदान करता है।
ऑनलाइन सेवा को "कैलकुलेटर" कहते हुए, हम उपयोगकर्ता से वादा करते हैं कि जब वह अपना समय व्यतीत करता है और प्रश्नावली भरता है, तो उसे तुरंत उसके लिए एक महत्वपूर्ण परिणाम मिलेगा।
यदि ऐसा नहीं है, तो यदि जीवित लोग उत्तर पर काम करेंगे, और यह कुछ दिनों में आएगा, तो हमें इस सेवा को "कैलकुलेटर" कहकर उपयोगकर्ता को धोखा नहीं देना चाहिए। इस सेवा को अधिक सही ढंग से "उद्धरण के लिए अनुरोध" कहा जाता है। यह पूरी तरह से अलग प्रकृति का एक ऑपरेशन है, और एक अलग उद्देश्य के साथ पूरी तरह से अलग लोग ऐसे अनुरोधों में लगे रहेंगे।
स्थिति जब तथ्य यह है कि यह वास्तव में कैलकुलेटर नहीं है, तो उपयोगकर्ता के लिए विशेष रूप से कष्टप्रद होगा, केवल फॉर्म भरने और भेजने के बाद ही पता चलेगा।

2. इन ऑनलाइन कैलकुलेटर के अधिकांश उपयोगकर्ता उन पर कुछ गिनते हैं, मुख्य रूप से जिज्ञासा के लिए, भले ही निष्क्रिय न हों। उनके लिए, यह पता लगाने का एक त्वरित तरीका है कि क्या उन्हें इस कंपनी के साथ संवाद करने में समय बिताना चाहिए या नहीं, और यदि ऐसा है, तो क्या इस या उस समाधान पर बचत करने का कोई तरीका है। ऐसा करने के लिए, वे कई बार कैलकुलेटर का उपयोग कर सकते हैं, विभिन्न मापदंडों में प्रवेश कर सकते हैं और परिणामों की तुलना कर सकते हैं। यह, एक नियम के रूप में, बहुत प्रारंभिक तैयारी के बिना किया जाता है, और उपयोगकर्ता त्रुटि के उचित मार्जिन के साथ कुछ मापदंडों को दर्ज कर सकता है, जैसा कि वे कहते हैं, "टॉर्च से"। यह शायद कम स्थिति और योग्यता के कर्मचारी, या सिर्फ एक व्यक्ति द्वारा किया जाएगा।
तथ्य यह है कि कैलकुलेटर का उपयोग किया जाता है इसका मतलब यह बिल्कुल नहीं है कि उपयोगकर्ता आगे जाने और एक आदेश देने के लिए तैयार है। कैलकुलेटर केवल उसके लिए निर्णय लेने में आसान बनाता है। और कई परिणामों की तुलना में जल्दी, ऑफहैंड करने की क्षमता उसे इसमें बहुत मदद करती है।


3. एक उद्धरण के लिए अनुरोध - एक अलग प्रकृति का एक संचालन। इनपुट डेटा को यथासंभव सटीक रूप से दर्ज करने के लिए प्रारंभिक तैयारी की आवश्यकता होती है, क्योंकि कीमत गंभीरता से सटीकता पर निर्भर कर सकती है। इसमें समय लगता है। और इसे खर्च करने से पहले, उपयोगकर्ता किसी भी स्थिति में, सेवा के संभावित विक्रेता को जानने का प्रयास करता है, सुनिश्चित करें कि उत्तर आएगा और वह पर्याप्त होगा। ऐसा अनुरोध एक बार किया जाता है, और इसकी पुष्टि जीवित लोगों द्वारा की जानी चाहिए - कंपनी के कर्मचारी जो जानते हैं कि अनुरोध क्या है और इसके साथ क्या करना है। अधिमानतः फोन द्वारा।
व्यवहार में, इस तरह का अनुरोध पहले से ही आदेश देने के लिए पहला कदम है, और या तो एक अपर्याप्त उत्तर (या इसके अभाव) या प्रतियोगियों से बेहतर प्रस्ताव संबंधों के आगे विकास में बाधा डाल सकते हैं। इस मामले में प्रतिक्रिया की गति भी महत्वपूर्ण है, लेकिन ग्राहक समझता है कि उसके अनुरोध को व्यक्तिगत रूप से माना जाता है, और इसमें कुछ समय लगता है।

4. कई उपयोगकर्ताओं के लिए, स्पष्ट प्रतिक्रिया के बिना एक वेब फॉर्म के माध्यम से अनुरोध भेजना मनोवैज्ञानिक रूप से अंतरिक्ष में एक संकेत भेजने के समान है, इस उम्मीद में कि वहां जीवन है। दूसरे शब्दों में, ऐसे रूपों को उपयोगकर्ता द्वारा गंभीरता से नहीं लिया जाता है और वह यदि संभव हो तो फोन द्वारा कॉल करना पसंद करता है।
इसका मतलब यह है कि एक गंभीर उत्पाद पर पूर्व बिक्री परामर्श के लिए, संचार के ऐसे रूप उपयुक्त नहीं हैं - गंभीर लोगों को संचार के गंभीर साधनों की आवश्यकता होती है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि संदेश किसी को भी प्राप्त हो और वह समय बर्बाद न हो।

5. कई उपयोगकर्ता (और मैं उनमें से) अच्छी तरह से ज्ञात कंपनियों की वेबसाइटों के माध्यम से, इंटरनेट पर अपने व्यक्तिगत डेटा भेजने से सावधान हैं। यह एक बल्कि हैकने वाला विषय है, लेकिन आपको वेब रूपों में सवाल पूछने की ज़रूरत नहीं है जिनके जवाब प्रसंस्करण के परिणाम को प्रभावित नहीं करते हैं। उदाहरण के लिए, अगर मुझे पता है कि CASCO बीमा पॉलिसी की लागत का अनुमान लगाने के लिए, न तो मेरा नाम, न ही मेरे घर का पता, या मेरी कार के पंजीकरण नंबर की आवश्यकता है, तो मुझे प्रश्नावली में इस जानकारी को दर्ज करने की आवश्यकता होने पर मुझे सतर्क और अस्वीकार कर दिया जाएगा। इस रूप में भेजा गया एक ई-मेल अक्सर अवांछित विज्ञापन प्राप्त करना शुरू कर देता है। सामान्य तौर पर, आपको अनावश्यक प्रश्नों के साथ फॉर्म डाउनलोड नहीं करना चाहिए, यहां तक ​​कि उन पर भी जिन्हें आप कभी-कभी क्लाइंट से पूछना चाहते हैं ("आपको कैसे पता चला," आदि)। उनसे बाद में पूछा जा सकता है कि उन्हें सामान बेचने के चरण में, जब वे उन्हें इतना परेशान नहीं करेंगे।

6. कुछ मामलों में, उत्पाद की प्रकृति को बेचे जाने के कारण वेब ऑर्डर / सेटलमेंट फॉर्म बेकार है। हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि उत्पाद / समाधान जितना महंगा होगा, उसकी बिक्री की प्रक्रिया में उतनी ही कम भूमिका ग्राहक के साथ संचार के साधनों को निभाएगी, जो साइट में निर्मित हैं। उदाहरण के लिए, कई मिलियन रूबल के जटिल औद्योगिक पौधों को ऑर्डर करने (और यहां तक ​​कि गणना) के लिए वेब फॉर्म बनाने के लिए बहुत कम समझ में आता है। इसी समय, उनके लिए सस्ते स्पेयर पार्ट्स ऑर्डर करने के लिए बनाया गया फॉर्म काफी सफलतापूर्वक काम कर सकता है।
इसके अलावा, बिक्री से संबंधित व्यावसायिक प्रक्रियाओं में इन वेब रूपों को बहुत अधिक वजन न दें। इसलिए, उदाहरण के लिए, मेरे अन्य संवाददाताओं ने एक ग्राहक को भेजकर पाप किया, जिसने उन्हें फोन पर बुलाया, जिसे उन्होंने साइट पर पहचाना, वहां ऑर्डर देने के लिए या मूल्य सूची को देखने के लिए। कंपनी के कार्यालय से सीधे ग्राहक को साइट (या कॉल सेंटर) पर भेजने के लिए यह एक गंभीर उपेक्षा है जहां वह व्यक्ति में आया था (उदाहरण के लिए, सिटीबैंक द्वारा दुर्व्यवहार किया गया है)।
मेरी राय में, सबसे उचित, प्राथमिकता के आधार पर संचार विधियों की रैंकिंग है: वेब -> फोन -> ऑन-साइट सलाहकार -> कार्यालय - दोनों महत्व और सूचना और सेवाओं की मात्रा में। जब यह रैंकिंग बदलती है, तो ग्राहकों को अतिरिक्त कठिनाइयाँ होने लगती हैं।
आप "वेब" के लिए एक अपवाद बना सकते हैं और इसे रैंकिंग में आगे बढ़ा सकते हैं यदि आपका उत्पाद सीधे इंटरनेट से संबंधित है।

यहाँ, मेरी राय में, साइट के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करने के कुछ सबसे मजबूत और काम करने के विकल्प हैं:

पूर्ण ऑनलाइन
प्रस्ताव के सभी विवरण साइट पर देखे जा सकते हैं, कीमत की गणना स्वचालित रूप से और तुरंत की जाती है, साइट के साथ क्लाइंट का "संचार" माल के लिए ऑनलाइन भुगतान के साथ समाप्त होता है या सील के साथ समाप्त चालान डाउनलोड करना और गैर-नकद भुगतान के लिए विवरण। कूरियर द्वारा वितरण या सहमत समय पर स्थापना के लिए विशेषज्ञों का प्रस्थान। एक घंटे के भीतर फोन द्वारा पुष्टि। मानक ऑनलाइन स्टोर। ट्राइट, पीटा, लेकिन यह काम करता है। सस्ते उत्पादों के लिए उपयुक्त है।

पंजीकरण और ट्रैकिंग के साथ ऑनलाइन
वेब फॉर्म के माध्यम से एप्लिकेशन डेटाबेस में सहेजे जाते हैं, क्लाइंट पंजीकृत होता है। 2-3 प्रश्नों के फॉर्म के आधार पर एक ग्राहक खाता बनाएं या मौजूदा ग्राहक आईडी जारी करें। आदेश संख्या को असाइन करें। साइट के माध्यम से ट्रैकिंग ग्राहक के आदेश की स्थिति। अंतिम चरण में, ग्राहक को एक अधिसूचना प्राप्त होती है कि काम पूरा हो गया है, सामान वितरित किया जाता है, आदि, और अब आपको रिसेप्शन, स्थानांतरण और भुगतान के लिए कार्यालय में एक बैठक की आवश्यकता है (यदि यह पहले नहीं किया गया था)। समर्थन सेवाओं, वितरण, आरक्षण, किसी भी समय लेने वाली प्रक्रियाओं के लिए उपयुक्त है।

नेट कैलकुलेटर
कुछ प्रश्नावली के आंकड़ों के आधार पर, यह निर्णय की लागत के बारे में पूर्वानुमान बनाता है। परिणाम तुरंत पैदा होता है, अनंतिम के साथ कि यह अनुमानित है। यह मापदंडों के साथ खेलना और विकल्पों की तुलना करना संभव बनाता है। यदि ग्राहक गणना से संतुष्ट है और एक आदेश देने के लिए तैयार है, या यदि उसे एक सटीक गणना की आवश्यकता है, तो उसे "लाइव" प्रबंधक पर भेजा जाता है। कारों और अन्य जटिल उपकरणों की बिक्री के लिए बीमा और ट्रैवल एजेंसियों के लिए उपकरणों की पसंद के साथ बॉक्सिंग समाधान के लिए उपयुक्त है।

ICQ / स्काइप सलाहकार
तार के अंत में एक जीवित व्यक्ति। कुछ मामलों में, यह फोन पर एक सलाहकार से बेहतर है, क्योंकि वह वास्तविक समय में ग्राहक को आवश्यक लिंक, फोटो और अन्य मीडिया सामग्री को प्रेषित कर सकता है। इसके अलावा एक सुखद बात यह है कि ग्राहक को एक नोटबुक में कान द्वारा प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने की आवश्यकता नहीं है। सलाहकार आदेश को स्वीकार कर सकता है या प्रबंधक के साथ बैठक के समय और स्थान पर एक समझौता कर सकता है। इस मामले में, ग्राहक को वेबसाइट पर कुछ फॉर्म भरने की पेशकश की जा सकती है, क्योंकि सलाहकार वास्तविक समय में काम में इस तरह के आदेश की स्वीकृति की पुष्टि करता है। बड़े और महंगे समाधान के लिए उपयुक्त है।

गैर-रेखीय प्रस्तुति
मैंने ऐसा कभी नहीं देखा है, लेकिन यह काम करेगा। मुख्य बिंदुओं पर उपयोगकर्ता की पसंद के आधार पर सामग्री विकल्पों को शाखा करने की क्षमता के साथ एक ऑनलाइन प्रस्तुति। महंगा, जटिल, शांत। वास्तव में - कैलकुलेटर का एक उन्नत संस्करण, जहां प्रत्येक उपयोगकर्ता की पसंद एक छिपे हुए "प्रोफाइल" के प्रश्न का उत्तर है। अंत में, ऑनलाइन या पहले से तैयार ऑर्डर के लिए प्रबंधक के संपर्क में एक आदेश प्रदर्शित करता है। महंगी परियोजनाओं के लिए भी उपयुक्त है।

क्या "एक क्रेक के साथ" काम करता है या बिल्कुल भी काम नहीं करता है।

• प्रश्नावली, अन्तरक्रियाशीलता से वंचित, और "जीवित" लोगों द्वारा इसे पढ़ने की पुष्टि के बिना "एक ही रास्ता" भेजा। वही पुष्टि के साथ है, जो स्पष्ट रूप से टेम्पलेट (स्थिर) पाठ के साथ स्वचालित रूप से भेजा जाता है। इससे ग्राहक को डर लगता है कि उसे नजरअंदाज कर दिया जाएगा। ऐसा अक्सर होता है।
• नि: शुल्क फ़ॉर्म "संदेश भेजें", जहां तीन फ़ील्ड हैं - "आपका नाम", "आपका ई-मेल" और संदेश दर्ज करने के लिए एक फ़ील्ड। बेशक, प्रतिक्रिया के बिना और पुष्टि के बिना भी। यह स्पष्ट नहीं है कि वे ऐसा क्यों करते हैं।
• प्रस्ताव "एक्सेल प्रारूप में मूल्य सूची डाउनलोड करें।" एक नियम के रूप में, इसका उपयोग कीमतों का पता लगाने के एकमात्र अवसर के रूप में किया जाता है, जबकि यह छोटी-सी बात करने वाले नामों और सूचकांकों से भरा होता है। विक्रेता या लंबे समय से स्थायी खरीदार नहीं होने के कारण, इसका पता लगाना कठिन है। Atavism और ग्राहक का मज़ाक।
• डाउनलोड करने के लिए सचित्र सूची मूल्य सूची से बहुत बेहतर है, कम से कम इसमें चित्र हैं। लेकिन यह अन्तरक्रियाशीलता नहीं है। सभी को साइट के स्थिर पृष्ठों पर रखा जा सकता है, बस बहुत आलसी।
• जब ऑर्डर करने के लिए आपको लिंक टाइप "mailto" पर क्लिक करना होगा और खुद को एक पत्र लिखना होगा। कॉल करने में आसान है। और कभी-कभी आते भी हैं। सस्ते माल को बेचने में बहुत अधिक समय लगता है, और महंगा बेचने के लिए बहुत अधिक समय लगता है। एक और नास्तिकता। काम नहीं करता है।

अभी के लिए बस इतना ही, मुझे उम्मीद है कि ये अवलोकन आपकी वेबसाइट के माध्यम से संभावित ग्राहकों के साथ संचार का अनुकूलन करने में आपकी मदद करेंगे।
सौभाग्य है