इंटरफ़ेस प्रक्रिया डिजाइन

प्रयोज्य लेख नियमित रूप से habrahabr पर प्रकाशित होते हैं। वे जो कुछ कहते हैं, वे आमतौर पर काफी स्पष्ट होते हैं, कुछ के लिए गंभीर तैयारी की आवश्यकता होती है। हालांकि, उन सभी में कुछ गायब है।

और एक विस्तार याद आ रहा है - यदि प्रयोज्य के साथ प्रयोज्य का संबंध है, तो कोई भी स्वयं उपयोग पर ध्यान क्यों नहीं देता है? इंटरफ़ेस में बटन पर नहीं, बल्कि शुरुआत से अंत तक सेवा के साथ काम करने की प्रक्रिया पर। इसके अलावा, दोनों बाहरी उपयोगकर्ता और आंतरिक उपयोगकर्ता, जो और भी महत्वपूर्ण हो सकते हैं।

यदि आप ऐसी समस्या में रुचि रखते हैं, तो आगे बढ़ें और सूचना प्रणाली के डिजाइन के लिए प्रक्रिया दृष्टिकोण पर विचार करें, जिसमें निश्चित रूप से प्रयोज्य मुद्दे शामिल हैं।


इसके साथ शुरू करने के लिए, मैं उन लोगों से माफी मांगना चाहता हूं, जिनके साथ अन्याय हुआ है, यह कहते हुए कि वे प्रक्रियाओं पर ध्यान नहीं देते हैं। बेशक, कई ऐसा करते हैं। हालांकि, इससे भी अधिक - नहीं, सहज रूप से अभिनय करना, कहीं सही ढंग से और कहीं नहीं। मुझे उम्मीद है कि यह लेख इस मुद्दे की कुछ अतिरिक्त समझ प्रदान करेगा, जिससे आप एक कूबड़ पर नहीं बल्कि सार्थक रूप से कार्य कर सकेंगे।

सामान्य शब्दों में, उदाहरणों पर चलते हैं।

कल्पना कीजिए कि आप एक ऑनलाइन स्टोर कर रहे हैं।

अब आप उत्पादों की एक सुविधाजनक सूची, "अब खरीदें" बटन और संपर्कों को एक प्रमुख स्थान पर पोस्ट कर रहे हैं। मुझे खुशी है कि आप बुनियादी स्पष्ट नियमों को जानते हैं, लेकिन यह पर्याप्त नहीं है।

एक विचारशील दृष्टिकोण हमें बताता है कि पहले हमें एक लक्ष्य निर्धारित करने की आवश्यकता है।

स्टोर का उद्देश्य लाभ कमाना है। इसके अलावा, यह सिर्फ बिक्री सुनिश्चित करने के बारे में नहीं है। ये भुगतान किए गए बिक्री और एक संतुष्ट ग्राहक हैं (चूंकि वह हमें अन्य बिक्री और अन्य ग्राहकों से एक पूंछ उत्पन्न करता है)।

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इसे लिख लें।
उद्देश्य:
1. भुगतान बिक्री।
2. संतुष्ट ग्राहक।

प्रवेश द्वार पर हमारे पास क्या है:
1. माल। सिर्फ सामान ही नहीं, बल्कि ऐसे सामान जो हम जानते हैं कि कहां खरीदना है, कहां स्टोर करना है और कैसे पहुंचाना है।
2. संभावित ग्राहक। और हमें उन्हें न केवल वास्तविक रूप में, बल्कि संतुष्ट ग्राहकों में बदलना चाहिए।

आइए थोड़ी और परिभाषा करके चलते हैं।

एक संतुष्ट ग्राहक वह है जो हमसे फिर से खरीदेगा। अधिकतम के रूप में - वह हमें सुझाएगा, कम से कम - वह हमारे बारे में नकारात्मक समीक्षा नहीं लिखेगा।

बिक्री प्रक्रिया एक संभावित ग्राहक को एक संतुष्ट में बदल रही है। इसके समानांतर, हम माल से छुटकारा पा लेते हैं और खाते में पैसा प्राप्त करते हैं। एक बिक्री एक ग्राहक को आकर्षित करने के साथ शुरू होती है और एक बैलेंस शीट (ग्रेनेस के किसी भी शेड के साथ समाप्त होती है; यहां तक ​​कि सबसे अवैध व्यवसाय की अपनी स्वयं की पुस्तक है)। इसके प्रारंभिक और अंतिम चरणों के बारे में भूलना अस्वीकार्य है।

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और इस सामान के साथ हम डिजाइन करना शुरू कर रहे हैं। साइट किसने कहा? गलत। आपको प्रक्रियाओं को डिजाइन करने की आवश्यकता है। यह उन पर निर्भर करता है कि आपके पास साइट के लिए क्या होगा और वहां सब कुछ कैसे घूमना चाहिए।
सामान्य स्थिति में ऑनलाइन स्टोर के कामकाज की प्रक्रिया इस प्रकार है:



मैं जानबूझकर फ्लोचार्ट का निर्माण नहीं करता हूं, क्योंकि मैं सार को प्रतिबिंबित करना चाहता हूं, विवरण में जाने के बिना, आप अपने लिए विवरण जोड़ देंगे।

अब हम आवाज की समस्या की ओर मुड़ते हैं।

किसी कारण से, हर कोई पहले और दूसरे चरण पर ध्यान केंद्रित करता है - साइट पर इंटरैक्शन डिजाइन करना और ग्राहकों को आकर्षित करना। अन्य सभी पहलुओं को नजरअंदाज किया जाता है।
हाथ में सही बटन होने के लिए हमारी प्रयोज्य की वर्तमान स्थिति नीचे क्यों आती है? सामान्य तौर पर, कौन तय करता है कि उन्हें जरूरत है?
आइए आरेख पर एक और नज़र डालें और समस्या को हल करने के लिए प्रत्येक कार्य के लिए टूल लेकर आएं।

माल के बारे में ग्राहक को सूचित करना आवश्यक है।

सबसे अधिक संभावना है, बहुत सारे सामान हैं, उनकी उपलब्धता लेखा प्रणाली में परिलक्षित होती है। आपको खरीदार प्रदान करने की क्या आवश्यकता है?

- विशेषताएं (कुछ भी यहां दर्ज कर सकते हैं, फोटो के साथ शुरू, निर्माता के विवरणिका से कुछ संक्षिप्त मापदंडों के साथ समाप्त)
- मूल्य (साइट पर कीमतों को इंगित करने के लिए एक भी सामान्य तर्क नहीं है)
- उपलब्धता (क्या यह स्टॉक में बिल्कुल है?)
- लेनदेन के लिए संक्रमण की जानकारी। चाहे वह एक फोन हो, यहां तक ​​कि एक फीडबैक फॉर्म, या एक टोकरी भी, यह केवल आपके व्यवसाय मॉडल पर निर्भर करता है।
- यदि आपको लगता है कि वे महत्वपूर्ण हैं और उनके बिना कहीं भी हैं तो यहां किसी भी बिंदु को जोड़ें ।

क्या आप व्यवस्थापक के बारे में भूल गए हैं?
यह स्थापित एक्सेस राइट पॉलिसियों के आधार पर इन विशेषताओं या इन सभी विशेषताओं (साथ ही अन्य, खरीदार से छिपे हुए) को बदलने में सक्षम होना चाहिए। सबसे अधिक संभावना है, वह डेटाबेस के साथ एक विशेष इंटरफ़ेस के माध्यम से काम करेगा, न कि साइट के माध्यम से। एक व्यवस्थापक के लिए इस प्रणाली के साथ काम करना कितना सुविधाजनक है, इस पर ध्यान देना सुनिश्चित करें। किसी भी सर्वश्रेष्ठ स्टोर को पूरी तरह से कर्मचारियों और डेटाबेस प्रशासकों के खराब संगठन द्वारा मारा जा सकता है - इस श्रृंखला में पहला लिंक।

इसलिए, हमने एक उपयोगकर्ता के प्रदर्शन का गठन किया है, यह समझा कि इस शोकेस को नियमित रूप से भरने और अद्यतन करने पर कर्मचारियों के काम को कैसे व्यवस्थित किया जाए।

वास्तविक स्थिति के साथ डेटाबेस के स्थिर सिंक्रनाइज़ेशन को सुनिश्चित करने के लिए एक रसोईघर भी है, लेकिन यह सबसे अधिक संभावना हमें चिंतित नहीं करेगा, हालांकि यह हमेशा ध्यान में रखा जाना चाहिए। लेकिन मालिक को इसे ध्यान में रखना चाहिए और यह नहीं भूलना चाहिए कि इसके बिना अब चीजें नहीं की जाती हैं यदि वह वास्तव में प्रभावी प्रणाली चाहता है।

अगला, हमारे पास वास्तव में एक खरीद है।

लेन-देन के निष्कर्ष के इंटरफ़ेस को क्लाइंट से केवल न्यूनतम और पर्याप्त जानकारी की आवश्यकता होनी चाहिए। बिक्री की मूल बातें ग्राहक को गर्म करने के लिए हैं, न कि उसे सोचने के लिए लंबा समय देने के लिए (मुझे यकीन है कि आप यह सब जानते हैं, मैं आपको याद दिलाता हूं)। इसके लिए ऑफ़लाइन स्टोर में सलाहकार हैं। ऑनलाइन में, आपको साइट की संरचना और खरीद की सुविधा पर भरोसा करना होगा। खरीदना बहुत आसान होना चाहिए और इसके विपरीत - मना करने के लिए कठिन।

तो, हमारे पास एक चमत्कार "खरीदें" बटन है, ग्राहक उस पर और उस बॉक्स को दबाता है जिसे वह जादुई रूप से आने का इंतजार कर रहा है।
नहीं? क्यों?

क्योंकि हम कुछ चूक गए। न केवल ग्राहक एक बटन पर क्लिक करता है, हमें किसी तरह ऑर्डर को संसाधित करने की आवश्यकता होती है। लेकिन इसके लिए, अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता है।

चीजों के तर्क के आधार पर, एकमात्र सार्वभौमिक जानकारी जिसे सिद्धांत रूप से तिरस्कृत नहीं किया जा सकता है, संपर्क जानकारी है । कम से कम एक ई-मेल, या सामाजिक नेटवर्क पर एक प्रोफ़ाइल, या कुछ और जो आपको खरीदार से संपर्क करने की अनुमति देगा। यदि आप उसे कुछ और संकेत करने के लिए मजबूर करते हैं, तो जब वह क्रेडिट कार्ड नंबर का एक गुच्छा डालता है - तो वह अपना मन बदल सकता है! हमें इसकी आवश्यकता नहीं है, इसलिए हमें संपर्कों की आवश्यकता है और अधिक कुछ नहीं।

बाद में ग्राहक से बाकी डेटा मांगना समझ में आता है, जब उसने पहले से ही अपने लिए खरीदारी करने की बात स्वीकार कर ली है और मानसिक रूप से पैसे के साथ भाग चुका है। यहां कई विकल्प हो सकते हैं और मैं अब उन पर विस्तार से विचार नहीं करना चाहता। क्रेडिट कार्ड, ई-वॉलेट नंबर, पासपोर्ट विवरण और माता का पहला नाम - यह आपका व्यवसाय और आपका व्यवसाय मॉडल है।

आइए देखें कि आगे क्या है?

आगे हम आदेश का इंतजार कर रहे हैं।

डिजाइन एक बहुत समस्याग्रस्त हिस्सा है। क्यों? क्योंकि ग्राहक सभी सुविधाजनक IM तरीकों से स्टोर से संपर्क करने का प्रयास करते हैं और हर तरह से अपने दृष्टिकोण को स्वयं के लिए वैयक्तिकृत करते हैं। भगवान न करे अगर एक ही समय में वे विभिन्न प्रबंधकों पर गिरते हैं। लिखो, चला गया।

समय का एक सरल उदाहरण संख्या:
क्लाइंट ने एक टीवी का आदेश दिया, प्रबंधक ने गोदाम में वापस बुलाया, टीवी को भेज दिया गया, फिर ग्राहक कॉल करता है और इसे एक और दिन में स्थानांतरित करने के लिए कहता है, या मॉडल या कुछ और बदल सकता है।
फिर वह इसे फिर से कर सकता है, इस तथ्य के बारे में स्पष्ट पत्र लिख सकता है कि वह वास्तव में मेस्कया स्ट्रीट पर नहीं, बल्कि पेरोवोइस्मिस्क, आदि पर रहता है। आदि हर बार जब वह फोन पर इंतजार करता है, तो उसे अलग-अलग प्रबंधकों को मिलता है जो एक ही जानकारी को 300 बार समझाने के लिए मजबूर होते हैं। आपके ग्राहक कितनी और खरीदारी करेंगे?



इस सबका क्या करना है? जाहिर है, हमें एंड-टू-एंड एस्कॉर्ट सिस्टम की आवश्यकता है, जहां प्रत्येक ग्राहक अपने आदेशों, उन पर किसी भी संपर्क, साथ ही स्पष्टीकरण बनाने, लक्षित विज्ञापन अभियान चलाने, आदि के लिए संभव हो।

सभ्य दुनिया में, इसे सीआरएम कहा जाता है, हमारे देश में यह कहा जाता है कि भगवान किस तरह से आत्मा डालेंगे। प्रयोज्य का इससे क्या लेना-देना है? हां, इस तथ्य के बावजूद कि क्लाइंट के लिए स्टोर में बनाए रखने वाली आंतरिक रसोई में कोई अंतर नहीं है। वह उसके लिए एक ब्लैक बॉक्स - एक निश्चित साइट प्रस्तुत करता है। यदि CRM स्टंप डेक के माध्यम से काम करता है, तो कोई फर्क नहीं पड़ता कि एक सुविधाजनक साइट क्या है, यह क्लाइंट को प्रतीत होगा कि यह दोष देने के लिए साइट है, और कर्मचारी अशिष्ट है और अपनी कठिनाइयों में देरी नहीं करता है।

मैंने चित्र के रूप में एक सरल उदाहरण संख्या दो को डिजाइन किया (हां, हां, आप उन चेहरों से नफरत करते हैं जो सब कुछ और सब कुछ भरते हैं, लेकिन वे पूरी तरह से सहमत हैं)। मुझे लगता है कि उससे सब कुछ स्पष्ट है।



आधुनिक दुनिया में ऐसी स्थितियों की अनुमति देने के लिए बस गंभीर नहीं है।

नंबर तीन का एक सरल उदाहरण:

पत्राचार सीआरएम में शुरू किया जाता है, लेकिन ऑपरेटर प्रतिक्रियाएं ग्राहक को ई-मेल से no_reply @ से भेजी जाती हैं। कई लोग उसका जवाब ऐसे देते हैं जैसे कुछ हुआ ही नहीं, इस बात से क्रोधित थे कि उनके जवाब कहीं नहीं हैं। सवाल यह है कि एक टिकट प्रणाली के वितरण को क्या रोकता है जो पत्र पते पर आने वाली कॉल को पार्स करेगा?

कुल:

इस तरह के संचार के बाद, ग्राहक अपनी खरीद को प्राप्त करेगा और सबसे अधिक संभावना है कि आपके साथ आपका पैसा छोड़ देगा। इसके बाद ही यह आगे बढ़ेगा, कुछ नकारात्मक समीक्षा मंचों पर छोड़ेगी। और आपको दर्जनों ग्राहक नहीं दिखते हैं जो इन समीक्षाओं को पढ़ते हैं। इसलिए आंतरिक ऑर्डर प्रोसेसिंग की प्रक्रिया पर ध्यान दें और याद रखें कि इसमें अक्सर ग्राहक प्रतिक्रिया तंत्र शामिल होता है।
और फिर, यह कोई मतलब नहीं है कि रैपर को पीसने के लिए यदि आपके आंतरिक कार्य में समान जाम हैं। उन्हें खत्म करने पर बेहतर फोकस करें।

अगला, वितरण।

यदि आप इसे स्वयं व्यवस्थित करते हैं, तो पिछले पैराग्राफ को फिर से पढ़ें। चूंकि ऑर्डर देने के लिए उपरोक्त सभी पूरी तरह से वितरण प्रक्रिया से संबंधित हो सकते हैं।

लेकिन सौभाग्य से, हमारे पास कूरियर डिलीवरी के लिए विभिन्न विकल्पों का उपयोग करने का अवसर है। केवल किसी भी ओवरले के मामले में, जिस पर शंकु गिर जाएगा - आप पर या कूरियर पर? इस बारे में सोचें कि आप उन्हें कैसे नियंत्रित करेंगे।

साइट को इसके साथ क्या करना है? उदाहरण के लिए, इस तथ्य के बावजूद कि तीसरे पक्ष के कोरियर के लिए भी एक अलग इंटरफ़ेस बनाना संभव है, जिसके माध्यम से वे काम के परिणामों पर रिपोर्ट करेंगे, और यह सब ऑर्डर इतिहास तक रखा जाएगा। कोई अलग प्रणाली नहीं है - अतिरिक्त काम के साथ प्रबंधकों को लोड करना आवश्यक है। इसके अलावा एक विकल्प, यह केवल विशिष्ट संख्याओं पर निर्भर करता है।

पहुंचाया है। आप राहत की सांस ले सकते हैं!

वहाँ यह था सबसे पहले, ग्राहक हमेशा कह सकता है कि उत्पाद में कुछ उसके अनुरूप नहीं था (यहां यह तय करना है कि उसके लिए क्या अधिक लाभदायक है - फुटबॉल खेलना और उन पर मुकदमा करना, बुरे कर्म प्राप्त करना या सौहार्दपूर्वक मुद्दों को हल करना)।

दूसरे, अगर उसने हमसे कुछ खरीदा और सब कुछ सुचारू रूप से चला, तो शायद बाद में वह हमसे कुछ और खरीदने का मन नहीं करता।

उसे विपणन अभियानों में शामिल करने के लिए एक तंत्र के साथ आना सुनिश्चित करें। पहिया को फिर से मजबूत नहीं करने के लिए, फिर से, सीआरएम के बारे में याद रखें। सब कुछ आपके लिए पहले से ही आविष्कार किया गया है, इसे ले लो और इसे लागू करें।

आप मुझे बता सकते हैं - मुझे यह सब पता है, लेकिन यह मेरा व्यवसाय नहीं है। मैं एक साधारण प्रयोज्य डिजाइनर हूं, और व्यवसाय विश्लेषक बिल्कुल नहीं, या किसी और को यह सब करना चाहिए।

अब याद करते हैं कि प्रयोज्य डिजाइनर कौन है। यह एक ऐसा व्यक्ति है जो सेवा का उपयोग सुविधाजनक बनाता है। न केवल बटनों की व्यवस्था में सुविधाजनक, बल्कि हर मायने में सुविधाजनक। इसलिए व्यापक सोचें और न केवल कैसे, बल्कि क्यों समझने की कोशिश करें।

और, शायद, यह "इंटरफ़ेस डिज़ाइन" और "प्रयोज्य" के बीच मूलभूत अंतर है।

पूर्वगामी से, हम प्रक्रिया दृष्टिकोण के सार को संक्षेप में बता सकते हैं। प्रत्येक सहभागिता तत्व के लिए (पृष्ठ, रूप, साइट, कुछ भी):

• हमेशा समझें कि उपयोगकर्ता कहां से आया है।
• उसे क्या चाहिए?
• वह इसे कैसे हासिल करेगा?
• परिणाम क्या होगा? (वह कहां जाएगा)
• आंतरिक किचन याद रखें।

इसे और अधिक सुविधाजनक बनाओ!