लघु व्यवसाय में ITIL पद्धति का उपयोग करना

यह लेख उन सभी सिस्टम प्रशासकों के लिए है जो छोटी कंपनियों में काम कर रहे हैं जो कभी-कभी वरिष्ठों और सामान्य कर्मचारियों की ओर से भ्रम का सामना करते हैं। ऐसे लोग - अर्थात, आप और मैं - कभी-कभी दूसरों द्वारा नकारात्मक रूप से माना जाता है, और हमेशा योग्य नहीं होता है। जब हम सामाजिक नेटवर्क तक पहुँच को अवरुद्ध करते हैं, तो कर्मचारियों के साथ संबंध बिगड़ जाते हैं। मालिक नए उपकरणों की खरीद के लिए किसी भी अनुरोध के साथ शत्रुता का अनुभव करते हैं। इस बीच, टीम में संचार आपकी सुविधा है, और वरिष्ठों के साथ संबंध आपके पैसे और कैरियर हैं।

इसलिए मैं आपको सुझाव देना चाहूंगा कि आप इस योजना को बदल दें। अर्थात्, आईटीआईएल पुस्तकालय से कुछ सिफारिशें। वे फिल्टर बन जाएंगे, जिस पर हमारे पेशे की सभी अपरिहार्य नकारात्मकताएं सुलझ जाएंगी। यदि आप अभी भी रुचि रखते हैं, तो बिल्ली में आपका स्वागत है।

पुस्तक सेवा संचालन (हादसा प्रबंधन, समस्या प्रबंधन) से दो प्रक्रियाओं और पुस्तक सेवा संक्रमण (परिवर्तन प्रबंधन, विन्यास प्रबंधन) से दो पर विचार करें। दूसरे शब्दों में, मैं घटना, समस्या, परिवर्तन और विन्यास प्रबंधन को लागू करने का प्रस्ताव करता हूं।

एक उदाहरण के रूप में, एक कंपनी ले लो जहां एक व्यवस्थापक काम करता है। उसके पास आंतरिक आईटी अवसंरचना और उसके उपयोगकर्ताओं का समर्थन करने के लिए वरिष्ठ और कुछ निरंतर काम है।

हादसा प्रबंधन

घटनाएं रोज होती हैं। प्रिंटर, कंप्यूटर टूट जाते हैं, कुछ भी विफल हो सकते हैं। आप कीड़े को ठीक करके ईमानदारी से काम करते हैं। ब्रेकडाउन और मरम्मत का प्रवाह आपकी स्मृति में मिलाया जाता है, और जब तिमाही के अंत में आपसे किए गए कार्य के बारे में एक सवाल पूछा जाता है, तो आप केवल सामान्य शब्दों में रिपोर्ट कर सकते हैं। बेशक, इस तरह के उत्तर से नेतृत्व पर उचित प्रभाव नहीं पड़ेगा, जिसका अर्थ है कि न तो वेतन वृद्धि होगी, न ही आपके सहायक के लिए एक नई नौकरी का आवंटन। एक उद्देश्य रिपोर्ट बनाने के लिए, आपको केवल एक घटना प्रबंधन प्रणाली लागू करने की आवश्यकता है। पेड, फ्री, खुद के द्वारा विकसित या स्प्रेडशीट संपादक के साथ मेल के एक गुच्छा से इकट्ठे हुए - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। मुख्य बात यह है कि वह हो।

व्यक्तिगत रूप से प्रत्येक अनुरोध के बारे में चलाने की आवश्यकता नहीं है, अक्सर "यह पहले से ही मरम्मत की गई है" की भावना से उपयोगकर्ताओं से कुछ सुन रहा है। लोगों को मेल द्वारा या वेब इंटरफेस के माध्यम से अनुरोध भेजें, सबसे खराब स्थिति में, फोन द्वारा उनके अनुरोधों को स्वीकार करें।

हालांकि, उचित रहें: उपयोगकर्ताओं के साथ संबंध खराब करना आपके लिए लाभदायक नहीं है, और इसलिए इसे वरिष्ठ प्रबंधन की ओर से एक नवाचार के रूप में प्रस्तुत करें। उन्हें आपसे सहानुभूति भी है। शीर्ष प्रबंधन के लिए, पहले आईटी विभाग में आवेदन करने की प्रक्रिया पर एक छोटे आदेश पर हस्ताक्षर करने के लिए लाएं, और आवेदनों का रिकॉर्ड बनाए रखें। प्रबंधन को समझाएं कि यह आदेश के लिए है। नेताओं को आदेश पसंद है।

घटनाओं के एक डेटाबेस को बनाए रखने से आप अपने कार्य दिवस की योजना बना पाएंगे, "देखो, मेरा कंप्यूटर वहां काम नहीं करता है" के तत्वावधान में निरंतर चलता है। किसी भी समय आपके बॉस को किए गए कार्य, किसी भी अवधि के लिए खर्च किए गए संसाधनों और बेवकूफ उपयोगकर्ता अनुरोधों पर एक स्पष्ट और समझने योग्य रिपोर्ट प्राप्त होगी। उपयोगकर्ता आपको व्यक्तिगत रूप से परेशान किए बिना, अपने आवेदन की स्थिति ऑनलाइन देख पाएंगे।

सिस्टम आपके व्यक्तित्व और किसी भी नकारात्मक के बीच एक अलग परत बन जाएगा जो अनिवार्य रूप से एक सुविधाजनक "लाइटनिंग रॉड" की तलाश में मानव समाज में फैलता है। उसका कोई व्यक्तित्व नहीं है। सिस्टम से पूछना मूर्खता है, डांटना बेकार है; उसके साथ बहस करने के लिए कुछ भी नहीं। सुरक्षा में, अभिगम नियंत्रण और वीडियो निगरानी प्रणाली में, मुख्य के अलावा, गार्ड से मानव आक्रामकता को हटाने का एक महत्वपूर्ण कार्य भी है। एक लेटकोमर एक चौकीदार पर एक पत्रिका में उसे लिखने के लिए गुस्सा है - लेकिन यह उसके लिए कार्ड टर्नस्टाइल पर नाराज होने के लिए नहीं हुआ। अपने लिए भी ऐसा ही करें, और टूटे हुए प्रिंटर के उपयोगकर्ता, आपको चालान प्रिंट करने की आवश्यकता के बारे में बताने के बजाय, बस अनुरोध की स्थिति देखें - और अगले विभाग में अपने चालान प्रिंट करें।

समस्या प्रबंधन

घटना प्रबंधन को लागू करने के बाद, समस्या प्रबंधन को लागू करने के लिए अगला तार्किक कदम है। कल्पना करें कि आपके पास एक बहुत ही हानिकारक प्रिंटर है जो हर महीने टूट जाता है, लगातार अपने मरम्मत कार्य को समन्वित करने के लिए अपना समय ले रहा है, कंपनी के पैसे खा रहा है। घटना डेटाबेस को पहले से सेट करने के बाद, आप उन लोगों को चुन सकते हैं जो सीधे इस प्रिंटर से संबंधित हैं, और फिर एक समस्या बनाते हैं - जिसमें सभी डेटा एक साथ जुड़े होंगे। मालिकों को दिखाएं कि उसकी मरम्मत में पहले से ही एक नए की आधी लागत आ गई है, और भविष्य में इससे भी अधिक हो जाएगी। एक नया प्रिंटर खरीदने की उपयुक्तता आईटी उद्योग से दूर के प्रमुख के लिए भी स्पष्ट हो जाएगी।

समस्या केवल आवर्ती नहीं है, बल्कि आम तौर पर कोई भी घटना है जो आपके बुनियादी ढांचे पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालती है। उदाहरण के लिए, मेल सर्वर पर नियंत्रक छापे का टूटना, जो व्यापार पत्राचार के एक अस्थायी निलंबन में प्रवेश करता है, को एक समस्या की स्थिति होनी चाहिए। दूसरे शब्दों में, इस तरह के आधार को बनाए रखने से उन घटनाओं और घटनाओं के समूहों की पहचान करने की अनुमति मिलेगी जिनके समाधान के लिए बुनियादी ढांचे में परिवर्तन का उपयोग करना आवश्यक है।

आदर्श रूप से, अपने वर्कफ़्लो को व्यवस्थित करने के संदर्भ में, आपको समस्याओं को हल करने का प्रयास करना चाहिए। सभी घटनाओं को सहायक को स्थानांतरित किया जाना चाहिए, जिन्हें आप पिछली तिमाही के लिए स्पष्ट और विस्तृत रिपोर्ट के लिए धन्यवाद देने में कामयाब रहे।

परिवर्तन और विन्यास प्रबंधन

हमारा अगला कदम बदलाव प्रबंधन को लागू करना है। महत्वपूर्ण उपकरणों के किसी भी प्रतिस्थापन, सर्वर सेटिंग्स में सभी परिवर्तन, प्रलेखित किया जाना चाहिए। उत्पादन की छोटी मात्रा, या आईटी विभाग के पर्याप्त स्टाफ के साथ, आप कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन आधार पर एक माउस प्रतिस्थापन भी जोड़ सकते हैं ताकि आप किस उपयोगकर्ता को, कब और क्या आदेश दे सकें।
जिस आधार के साथ ये सभी प्रक्रियाएँ काम करती हैं, उसे CMDB (कॉन्फ़िगरेशन मैनेजमेंट डेटाबेस) कहा जाता है। यह कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन का हिस्सा है। यह सभी उपलब्ध हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर समाधान और कंपनी कर्मियों को संग्रहीत करता है, जिनमें से प्रत्येक को एक इन्वेंट्री नंबर सौंपा गया है। डेटाबेस में ऐसी प्रत्येक प्रविष्टि को कॉन्फ़िगरेशन इकाई कहा जाता है। चाहे वह कोई घटना हो या कोई समस्या, किसी भी अनुरोध का इस डेटाबेस से कुछ कॉन्फ़िगरेशन इकाई के साथ स्वयं के भीतर संबंध होना चाहिए।

यदि आपके पास परिवर्तन प्रबंधन को लागू करने के समय पहले से ही एक सहायक है, तो विभाग में परिवर्तन अनुरोध प्रणाली (RFC) शुरू करना बहुत बेहतर है। उपकरण के कॉन्फ़िगरेशन को बदलने या अपने सहायक द्वारा इसे बदलने पर कोई भी कार्रवाई, आपकी औपचारिक अनुमति होनी चाहिए। जिसके बिना, यह बहुत ही सहायक किसी भी परिवर्तन के लिए एक अनुशासनात्मक मंजूरी प्राप्त करेगा - या, और अधिक, शीर्षक द्वारा, भले ही वह डेटाबेस में जानकारी दर्ज करता हो।

मैं दोहराता हूं: इस पूरी अर्थव्यवस्था को लागू करने के लिए सबसे बजटीय विकल्प मेल, एक स्प्रेडशीट संपादक और HTML के माध्यम से लागू किया जा सकता है।

इस लेख में, मैंने सामान्य विचारधारा को यथासंभव सरल बनाने की कोशिश की, संभवतः विवरण और विवरण में जाने के बिना। यदि आप रुचि रखते हैं, तो मैं प्रत्येक प्रक्रिया में गहराई से जा सकता हूं या हमारे जीवन की वास्तविकताओं के लिए उनके अनुकूलन के साथ आईटीआईएल पुस्तकालय की अन्य प्रक्रियाओं और सिफारिशों का वर्णन कर सकता हूं।