👨‍👧‍👧 🎥 🏓 OTRS और सक्रिय निर्देशिका एकीकरण स्थापित करना 🤞🏾 🧔🏽 👸🏼

अब हेबरे पर हेल्पडेस्क सिस्टम की कुछ समीक्षाएं हैं, हालांकि, सास-हेल्पडेस्क ( ड्यूड 1 फीनिक्स की टिप्पणी में एक अच्छी कड़ी के साथ), ओटीएमएस-हेल्पडेस्क और रिक्वेस्ट ट्रैकर का अवलोकन (जैसे ओटीआरएस पर्ल में लिखा गया है) की तुलनात्मक समीक्षा है।
मेरा सुझाव है कि आप OTRS ग्राहक सहायता प्रणाली पर करीब से नज़र डालें, इसे डेबियन पर स्थापित करें और एंटरप्राइज़ सक्रिय निर्देशिका के साथ एकीकृत करें।

मुझे लगता है कि हर कोई कम से कम एक बार ग्राहक सहायता प्रणाली और प्रसंस्करण अनुप्रयोगों (तथाकथित हेल्पडेस्क) से निपटता है । उदाहरण के लिए, जब एक डोमेन रजिस्ट्रार के साथ या एक ऑनलाइन स्टोर में मुद्दों को हल करते समय, एक होस्टिंग के तकनीकी समर्थन के साथ संचार करते हैं। सहायता प्रणाली आपको बताती है कि प्रश्न का हल क्या है, इसमें कौन शामिल है, और पत्राचार के इतिहास को भी संग्रहीत करता है। किसी समय में, शायद आप उद्यम में ऐसी प्रणाली शुरू करने का फैसला करेंगे।
मौजूदा हेल्पडेस्क-सिस्टम में बहुत सारे फ्रीवेयर-सॉल्यूशंस नहीं हैं जो भुगतान किए गए एनालॉग्स के साथ कार्यक्षमता में प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं। आंतरिक वेबसाइट और मेल के साथ एकीकरण के लिए चुना गया ट्रेली डेस्क उत्पाद, लगभग सभी के लिए उपयुक्त था, लेकिन कुछ महीनों के काम के बाद, आँकड़ों की कमी होने लगी - किस अवधि के मुद्दों को हल किया गया और टिकटों को बंद कर दिया गया, कितने, जिनके द्वारा एक महीने में मुसीबत टिकट खोले गए, आदि। .p।:

इसलिए, समीक्षाओं से चुना गया, ओटीआरएस सपोर्ट सिस्टम जो हमें पसंद आया, हमने इंस्टॉलेशन शुरू किया, इसके बाद डायरेक्ट्री सर्विस के साथ एकीकरण किया गया।
यह विश्वसनीय है कि विकिमीडिया फाउंडेशन, Mail.ru Group, Alt Linux, REG.RU और अन्य इस प्रणाली का उपयोग करते हैं। OTRS को ITIL अनुपालन के लिए आधिकारिक तौर पर PinkVERIFY विशेषज्ञ कंपनी द्वारा प्रमाणित किया गया है। OTRS की आयु लगभग 4 वर्ष है।
Windows- सिस्टम के लिए OTRS में Apache, MySQL, PHP, Perl, FileZilla FTP Server और अन्य घटक शामिल हैं - कुल मिलाकर लगभग 114 MB।

हम MySQL डेटाबेस के साथ डेबियन स्क्वीज़ की स्थापना प्रक्रिया पर विचार करेंगे:

हम FTP सर्वर से नवीनतम संस्करण उठाते हैं (लगभग 20 एमबी):

curl http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.0.8.tar.gz | tar xz -C /opt && ln -s /opt/otrs-3.0.8 /opt/otrs

हम पर्ल, सर्वर डालते हैं:

 apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server

हम अपाचे समूह में उपयोगकर्ता बनाते हैं:

 useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs && usermod -G www-data otrs

कॉन्फ़िगरेशन की प्रतिलिपि बनाएँ और फ़ाइल अनुमतियाँ सेट करें:

 cd /opt/otrs/Kernel && cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm cd /opt/otrs/bin/ ./otrs.SetPermissions.pl /opt/otrs-3.0.8/ --otrs-user=otrs --otrs-group=www-data --web-user=www-data --web-group=www-data cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

और Apache फ़ाइलें पुनः लोड करें:

 /etc/init.d/apache2 reload

Http: //localhost/otrs/installer.pl पर हेल्पडेस्क इंस्टॉलर पर जाएं
स्थापित करने के बाद (एक बहुत ही सरल विज़ार्ड का उपयोग करके), http: //localhost/otrs/index.pl पृष्ठ पर लॉग इन करें (निर्देशिका सेवा लॉगिन / पासवर्ड के साथ एकीकरण से पहले: रूट @ localhost / root)
ओटीआरएस में, एजेंट कर्मचारी, ओटीआरएस प्रणाली का ऑपरेटर है, और ग्राहक ग्राहक, उपयोगकर्ता है, जो समर्थन एप्लिकेशन बनाता है।
सक्रिय निर्देशिका के साथ सिस्टम को एकीकृत करने के लिए, आपको अपने डोमेन में किसी भी खाते के अनुरूप एक एजेंट (OTRS प्रशासक) बनाने की आवश्यकता होगी, (कम से कम पढ़ने की अनुमति के साथ):

कॉन्फ़िगरेशन फ़ाइल / फिल्टर्स / कोट / कर्नेल / कॉनफिग .pm भरने के दौरान यह एजेंट निर्दिष्ट किया जाएगा।
OTRS में क्लाइंट के रूप में लॉग इन करने के लिए एंटरप्राइज़ डोमेन के उपयोगकर्ताओं के लिए, इस फॉर्म में Config.pm कॉन्फ़िगरेशन फ़ाइल लाएँ। बेशक, अपनी सक्रिय निर्देशिका सेटिंग निर्दिष्ट न करें।
"फर्स्ट बाइंड फेल" त्रुटि को / var / log / syslog में फेंकने से रोकने के लिए, ADSIEdit से otrs DSN लें।
मंचों पर लोकप्रिय त्रुटियों में से एक ओटीआरएस में एक खाते के साथ लॉग इन करने का एक प्रयास है जिसमें सक्रिय निर्देशिका खाते के गुणों में ई-मेल पता नहीं है।

अगला, आपको मूल सेटिंग्स बनाने की आवश्यकता है।
"प्रशासन" -> "सिस्टम कॉन्फ़िगरेशन" पर जाएं। बाईं ओर ड्रॉप-डाउन सूची में, "फ्रेमवर्क" चुनें और दाईं ओर दिखाई देने वाली सूची में, "फ्रंटेंड :: ग्राहक" का चयन करें:

"CustomerPanelCreateAccount" "नहीं" को इंगित करें और नीचे "बटन" अपडेट दबाएं।

मैं अधिसूचना पत्रों में अपना अभिवादन कैसे लिखूं , उद्यम का नाम कैसे लिखूं आदि के बारे में बात नहीं करूंगा। आदि - नए बनाए गए टिकटों की ई-मेल सूचना सेट करने के लिए तुरंत आगे बढ़ें:

हम "प्रशासन" - "कतार स्थापित करना" - "कतार जोड़ें"।
हम यहां कतार का नाम दर्ज करते हैं (उदाहरण के लिए, "आईटी-विभाग"), थोड़ा कम हम समूह "व्यवस्थापक" डालते हैं और "भेजें" पर क्लिक करते हैं।
हम "प्रशासन" - "एजेंट" (जैसा कि ऊपर की आकृति में है) और दिखाई देने वाली सूची में, अपना खाता चुनें।
इसके विपरीत, "एक नए आवेदन की अधिसूचना" "हां" डालें, "मेरी कतार" में "आईटी-विभाग" चुनें और इसे हाइलाइट करें :
यहां सभी परिवर्तनों को सहेजने के लिए, नीचे "सबमिट" बटन पर क्लिक करें।
"प्रशासन" - "एजेंट <-> समूह", सूची में अपने खाते का चयन करें, लाइन "व्यवस्थापक" पर सभी चेकमार्क डालें और आदतन "सबमिट करें" पर क्लिक करें।
ओटीआरएस पत्र भेजने की सेटिंग्स मुख्य पृष्ठ पर हैं - "मेल सेटिंग्स" - "पोस्टमास्टर मेल अकाउंट्स"। वहां "IT- विभाग" लाइन निर्दिष्ट करें।

उपयोगकर्ता http: //localhost/otrs/customer.pl पर OTRS का उपयोग करेंगे
लॉग-इन करें और IT- प्राप्तकर्ता के प्राप्तकर्ता के लिए एक नया एप्लिकेशन बनाने का प्रयास करें:

यदि सब कुछ क्रम में है - तो, एक आवेदन बनाते समय, एक अधिसूचना आपके ई-मेल पर भेजी जाएगी।
और अंतिम - ताकि आप ग्राहकों के अनुरोधों का जवाब दे सकें, "उत्तर <-> कतार" पर जाएं, "खाली उत्तर" चुनें और "आईटी-विभाग" की जांच करें। सहेजें।

बेशक, ओटीआरएस बहुत अधिक लचीला है - आपने एक छोटी सी पोस्ट में सब कुछ के बारे में बात नहीं की है, लेकिन इस एप्लिकेशन सिस्टम की अधिकांश विशेषताओं का उपयोग प्रत्येक आईटी विशेषज्ञ द्वारा नहीं किया जा सकता है, लेकिन व्यक्तिगत रूप से, उदाहरण के लिए, उद्यम की जरूरतों के आधार पर।
अंत में, मैं जोड़ता हूं कि इस प्रणाली को एजीपीएल के तहत लाइसेंस प्राप्त है। और रूसी-भाषा मंच पर आप सबसे आम समस्याओं का समाधान पा सकते हैं।

OTRS के मुख्य "व्यवस्थापक" पृष्ठ का स्क्रीनशॉट (160 Kb) - छवि आकार के कारण लिंक के रूप में बनाया गया है।

PS मुख्य पृष्ठ पर ("डाइजेस्ट" पेज, व्यवस्थापक पैनल के बगल में), अपडेट के बारे में समाचार, उत्पाद के नए संस्करण प्रदर्शित किए जाएंगे (हालांकि, ताकि ओटीआरएस आधिकारिक साइट तक पहुंच सके, मैं इसकी प्रॉक्सी सेटिंग्स "निर्दिष्ट" भी करता हूं)। अपडेट करते समय, बस OTRS के नए संस्करण के साथ डाउनलोड किए गए संग्रह के अंदर "UPGRADING" फ़ाइल में चरण-दर-चरण निर्देशों का उपयोग करें।

OTRS और सक्रिय निर्देशिका एकीकरण स्थापित करना

More articles: