Mail.Ru मेल सपोर्ट: पास्ट, प्रेजेंट, फ्यूचर

इस पोस्ट में हम इस बारे में बात करना चाहते हैं कि हमारे समूह की कंपनियों के सबसे प्रसिद्ध और अत्यधिक भरी हुई सेवा का समर्थन सेवा, Mail.Ru मेल, कैसे संगठित और कामकाज है, यह संरचना के हाल के कार्यों और बढ़ी हुई दक्षता के बाद "कैसा दिखता है"।

आज समर्थन करें

अब समर्थन सेवा में 50 से अधिक कर्मचारी कार्यरत हैं। समर्थन शिफ्ट शेड्यूल पर सप्ताह में 7 दिन काम करता है, सप्ताह के दिनों में 6 घंटे (9 से 15 तक और 15 से 21 तक) की 2 शिफ्ट होती है, छुट्टियों और सप्ताहांत पर - एक 8-घंटे की शिफ्ट (यह अनुप्रयोगों के एक छोटे प्रवाह के कारण है) सप्ताहांत)। यह कार्यक्रम छात्रों के लिए सुविधाजनक है और आपको पूर्णकालिक शिक्षा के साथ काम को संयोजित करने की अनुमति देता है।

शेड्यूल लचीला है, क्षमताओं को ध्यान में रखते हुए संकलित किया गया है और प्रत्येक कर्मचारी के लिए काम करने की इच्छा :) भुगतान शिफ्ट की संख्या पर निर्भर करता है। तर्क सरल है: कर्मचारी के वेतन में निर्धारित न्यूनतम उत्पादन से अधिक की सभी पारियों को एक बढ़ी हुई दर से भुगतान किया जाता है - यह लोगों को न्यूनतम स्तर से अधिक काम करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

हम ओटीआरएस (ओपन-सोर्स टिकट रिक्वेस्ट सिस्टम, http://www.otrs.org ) का उपयोग करते हैं, एक लोकप्रिय ओपन सोर्स प्रोजेक्ट है जो लगभग सभी प्लेटफार्मों पर काम करता है। OTRS का उपयोग कई बड़ी कंपनियों में किया जाता है, उदाहरण के लिए, ओपेरा में, MySQL AB, SuSE Linux AG, और यह हमारे ऊपर आया। दुर्भाग्य से, सिस्टम "बॉक्स से बाहर" (कार्यान्वयन के समय यह संस्करण 2.2.6 था) डेटा के बड़े संस्करणों (प्रति दिन आने वाले पत्रों के हजारों और डेटाबेस में हजारों टिकट, दर्जनों लोगों के समानांतर काम) के साथ काम करने के लिए उपयुक्त नहीं था, इसलिए, हमारे हिस्से के रूप में समर्थन एक संशोधित संस्करण लागू होता है।

परिवर्तनों ने प्रणाली के त्वरण, उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस, खोज प्रणाली, आंतरिक उपकरणों के साथ एकीकरण और समर्थन सेवा की सूचना प्रणालियों को प्रभावित किया। हमारे आधुनिकीकरण के बारे में एक विस्तृत कहानी ओटीआरएस एक अलग पद की हकदार है - हम अन्य समाधानों पर प्रणाली के फायदे और अगले प्रकाशन में हमारे कार्यान्वयन के अनुभव के बारे में बात करने की योजना बनाते हैं।

ओटीआरएस के कार्यान्वयन से लाभ:

• सिस्टम के साथ काम एक वेब इंटरफेस के माध्यम से होता है - कर्मचारी एक विशिष्ट कार्यस्थल से "बंधे" नहीं हैं
• एक समस्या पर उपयोगकर्ता के साथ सभी पत्राचार एक श्रृंखला में एकत्र किया जाता है (आवेदन प्रसंस्करण प्रणालियों के संदर्भ में इसे "टिकट" कहा जाता है)। टिकट में आप उपयोगकर्ता के सभी पत्र, सभी उत्तर, सहायक कर्मचारियों की टिप्पणियां, स्थिति परिवर्तन आदि देख सकते हैं।
• विभिन्न प्रकार के टिकटों के लिए "कतार" के लिए समर्थन, आने वाले संदेशों की स्वचालित फ़िल्टरिंग (उदाहरण के लिए, उनकी सामग्री और हेडर द्वारा)। ईमेल क्लाइंट में एक कतार एक फ़ोल्डर का एक एनालॉग है।
• कस्टम उत्तर टेम्पलेट
• कई अलग-अलग सिस्टम मापदंडों के लिए अनुकूलन योग्य रिपोर्ट और निगरानी - जैसे कि टिकटों की "उम्र", पत्रों की प्राप्ति और उत्तर, कर्मचारियों के व्यक्तिगत संकेतक और बहुत कुछ
• कई परियोजनाओं की एक ही प्रणाली के भीतर समर्थन - अपने कर्मचारियों के साथ, अधिकार, कार्यक्रम, कतार, फ़िल्टरिंग सेटिंग, आदि।
• उत्पाद कार्य ट्रैकर और आंतरिक समर्थन डेटाबेस के साथ एकीकरण
• अनुप्रयोगों और उनके इतिहास का विश्वसनीय भंडारण सुनिश्चित करना

दक्षता बढ़ाने और लागतों का अनुकूलन करने के बारे में सोचने की प्रक्रिया में, हमें मास्को से क्षेत्रों में समर्थन स्थानांतरित करने की आवश्यकता का विचार आया। अब संपूर्ण तकनीकी सहायता सेवा निज़नी नोवगोरोड में स्थित है।

शहर की अंतिम पसंद बड़ी संख्या में विकल्पों के विश्लेषण से पहले हुई थी, उदाहरण के लिए, वोरोनिश और इवानोवो। हमारे लिए प्रमुख पैरामीटर पेशेवर कर्मचारियों की आवश्यक संख्या (विशेष रूप से, मौजूदा विश्वविद्यालयों की गुणवत्ता और संख्या - आखिरकार, अधिकांश कर्मचारी छात्र होंगे), इंटरनेट की लागत और मॉस्को में कार्यालय की निकटता, शहर में परिवहन की स्थिति और यहां तक ​​कि कार्यालय के स्थान की भर्ती करने की क्षमता थी। उदाहरण के लिए, एक समस्या बन सकती है यदि कार्यालय शहर के एक हिस्से में स्थित है, और अधिकांश विश्वविद्यालय या दूसरे में आवासीय क्षेत्र, और शहर के कुछ हिस्सों को परिवहन द्वारा खराब तरीके से जोड़ा जाता है। यह बदलाव की स्वीकार्य शुरुआत या समाप्ति समय पर समायोजन कर सकता है।

एक कस्टम अनुरोध का समर्थन संरचना या जीवन

समर्थन सेवा में सभी उपयोगकर्ता अनुरोधों के लिए एक एकल प्रविष्टि बिंदु है।

समर्थन सेवा से संपर्क करने के लिए, उपयोगकर्ता समर्थन सेवा मेलबॉक्सों में से एक के लिए अनुरोध भेज सकता है (उदाहरण के लिए, support@corp.mail.ru या दुरुपयोग@corp.mail.ru) या एक विशेष संपर्क फ़ॉर्म भरें ( http: //help.mail। com / मेल-सपोर्ट )। प्रपत्र (गंभीरता से संशोधित) एक "समस्या को हल करने वाला विज़ार्ड" है और इसे सहायता सेवा से संपर्क करने से पहले उपयोगकर्ता को समाधान खोजने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

ऐसे समय होते हैं जब कोई उपयोगकर्ता कंपनी के किसी कर्मचारी के निजी कॉर्पोरेट बॉक्स में अपना अनुरोध लिखता है। लेकिन यहां कॉर्पोरेट नीति ऐसी है कि ऐसे उपयोगकर्ता अनुरोध support@corp.mail.ru मेलबॉक्स को भेजे जाते हैं।

सभी स्रोतों से पत्र OTRS में एकत्र किए जाते हैं। एक नया आवेदन प्राप्त होने पर, ओटीआरएस सिस्टम में एक टिकट उत्पन्न करता है और उपयोगकर्ता को टिकट संख्या के साथ एक स्वचालित प्रतिक्रिया भेजता है। ऐसा टिकट पहली पंक्ति के हिस्से में आता है।

हम काम की दो-स्तरीय योजना का उपयोग करते हैं; एक समर्थन सेवा में दो "लाइन" होते हैं। टिकटों के लिए प्रत्येक लाइन के अपने अधिकार हैं (अधिकार निर्धारित करते हैं, उदाहरण के लिए, एक टिकट के साथ संभावित क्रियाएं और एक कर्मचारी के लिए उपलब्ध कतारों का सेट), साथ ही आंतरिक उपकरणों का अपना सेट भी। उसी समय, किसी के पास उपयोगकर्ता के मेलबॉक्स के साथ-साथ पत्राचार पढ़ने का भी अधिकार नहीं है।

अब इसमें वापस नहीं आने के लिए, आइए तुरंत कहते हैं कि बार-बार आने वाले अनुप्रयोगों के साथ क्या होता है। सामान्य तौर पर, जब उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया करता है, तो टिकट "बंद" होता है, अर्थात। सिस्टम में रहता है, लेकिन अग्रभूमि में समर्थकों की आंखों के सामने लगातार "करघा" करना बंद कर देता है। जब पत्र एक मौजूदा टिकट में आता है, तो यह "खुलता है" और फिर से दिखाई देता है। दोहराए गए एप्लिकेशन पहली पंक्ति से नहीं जाते हैं - टिकट उस कतार में खुलता है जहां से पिछली प्रतिक्रिया भेजी गई थी।

पहली पंक्ति

नए अनुप्रयोगों की पूरी धारा यहाँ मिलती है। पहली पंक्ति में, सबसे सरल, विशिष्ट समस्याओं का समाधान किया जाता है, अनुप्रयोगों को इसी कतारों के बीच वितरित किया जाता है (उदाहरण के लिए, "पासवर्ड पुनर्प्राप्ति", "मेल कार्यक्रमों की समस्याएं", आदि) ऐसी कतारें हैं। पहली पंक्ति का एक मुख्य कार्य दूसरी लाइन पर समस्या को हल करने के लिए उपयोगकर्ता की पर्याप्त जानकारी प्राप्त करना है। इसके अलावा, पहली पंक्ति त्वरित प्रतिक्रिया समूह का एक प्रकार है, क्योंकि दर्शकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सबसे आगे है, संभव समस्याओं और खराबी के किसी भी संकेत को पकड़ने के लिए सबसे पहले।

पहली पंक्ति में, टिकटों के साथ सभी संभावित क्रियाएं "चेन" में एकजुट होती हैं, अर्थात। "एक क्लिक में" कर्मचारी कार्रवाई के वांछित अनुक्रम का चयन कर सकता है:

• उपयोगकर्ता को एक स्पष्ट प्रश्न भेजता है
• एक साधारण प्रश्न का उत्तर भेजता है
• टिकट बंद कर देता है (यदि यह उदाहरण के लिए, स्पैम है)
• इच्छित कतार में समस्या को दूसरी पंक्ति में स्थानांतरित करता है

इंटरफ़ेस में संकेत बनाने वाले नियमों का एक सेट है - यह टिकट किस विषय या समस्या से संबंधित है। यह पत्र के विभिन्न मापदंडों द्वारा निर्धारित किया जाता है - पत्रों के शरीर में लेबल, प्रेषक और प्राप्तकर्ता का पता, विषय, व्यक्तिगत हेडर, आदि। पहली पंक्ति में टिकट के साथ काम करने के लिए इंटरफ़ेस एक टिकट के सबसे तेज़ प्रसंस्करण के लिए अनुकूलित है। हम कई सिद्धांतों का उपयोग करते हैं:

• केवल एक-क्लिक कार्रवाई
• संभावित कार्रवाई के लिए कुछ विकल्प (लगभग 50)। जितना कम वे होते हैं, उतनी तेज़ी से टिकट संसाधित होता है, त्रुटि की संभावना कम होती है
• सबसे लगातार कार्यों को यथासंभव सुलभ होना चाहिए
• युक्तियाँ

पहली पंक्ति का लक्ष्य उपयोगकर्ता के पत्र की सबसे तेज प्रतिक्रिया है। प्रति दिन लगभग 7-10 हजार नए आवेदन पहली पंक्ति में आते हैं, जिनमें से लगभग 40% दूसरी पंक्ति में स्थानांतरित हो जाते हैं। पहली पंक्ति पर एक टिकट "प्रतीक्षा" के लिए औसत समय एक घंटे से अधिक नहीं है, पहली पंक्ति पर उच्च प्रसंस्करण की गति पूरी तरह से समर्थन सेवा के लिए एक टिकट के औसत "जीवनकाल" को कम कर सकती है। बेशक, जब हम किसी एप्लिकेशन की प्रतिक्रिया की गति के बारे में बात करते हैं, तो इसका मतलब "किसी भी कीमत पर गति" नहीं है। प्रसंस्करण अनुप्रयोगों की गुणवत्ता के लिए मीट्रिक हैं - दोनों व्यक्तिगत और समूह के लिए समग्र रूप से।

मान लीजिए कि आवेदन दूसरी पंक्ति में आता है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि दूसरी पंक्ति के विशेषज्ञों के हाथों में आने से पहले, सभी समस्याओं को बारी-बारी से वितरित किया जाता है, जो उन लोगों के जीवन को सरल बनाता है जो भविष्य में उनके साथ व्यवहार करेंगे, और आपको महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करने की अनुमति भी देंगे - किन क्षेत्रों में अधिक कठिनाइयां हैं, साथ ही साथ अनुप्रयोगों के प्रवाह की समग्र गतिशीलता को ट्रैक करें।

दूसरी पंक्ति

दूसरी पंक्ति में चार समूह होते हैं और कतारों के अपने सेट के साथ काम करते हैं:

• पासवर्ड समूह : खाता पहुंच मुद्दों के साथ काम करता है। एक विशेष इंटरफ़ेस है जिसके माध्यम से उपयोगकर्ता डेटा सत्यापित किया जाता है। यह ध्यान देने योग्य है कि उपयोगकर्ताओं की सभी व्यक्तिगत जानकारी कर्मचारियों से छिपी हुई है, सिस्टम केवल वास्तविक के साथ भेजे गए डेटा के संयोग या बेमेल को दर्शाता है। भेजे गए डेटा की विश्वसनीयता, मेलबॉक्स में अनुरोधों के इतिहास और परिवर्तनों के आधार पर, खाते तक पहुंच बहाल करने का निर्णय लिया जाता है।
• वेब समूह (एक ऐतिहासिक रूप से उभरा हुआ नाम, हालांकि समूह समस्याओं की एक विस्तृत श्रृंखला से संबंधित है): वेब इंटरफ़ेस पर सवाल, मेल कार्यक्रमों के लिए सेटिंग्स, सेवाओं का काम - खातों की पहुंच समस्याओं को छोड़कर, मुद्दों की पूरी श्रृंखला। कभी-कभी समस्या का अच्छी तरह से वर्णन नहीं किया जाता है या पुन: पेश नहीं किया जाता है - इस मामले में टिकट "सॉल्वर" को प्रेषित किया जाता है।
• सॉल्वर्स ग्रुप : सबसे जटिल और atypical मुद्दों को हल करना, जिनके लिए न केवल उपयोगकर्ता के साथ विस्तृत संचार की आवश्यकता होती है, बल्कि तकनीकी विभाग के साथ बातचीत भी होती है। कर्मचारियों को गहरा तकनीकी ज्ञान है। यह ठीक यही समूह है जो तकनीकी विभाग के कार्यों को निर्धारित करता है।
• दुर्व्यवहार समूह : वेबमास्टर्स के अनुरोधों के साथ काम करना, फ़िशिंग के बारे में शिकायतें, स्पैम, मेल डिलीवरी समस्याएं, आदि। दुर्व्यवहार समूह न केवल उपयोगकर्ता के अनुरोधों के साथ काम करता है, बल्कि स्कैमर के बक्से को भी बंद कर देता है, फ़िशिंग लिंक को ब्लॉक करता है, और स्पैम विश्लेषकों के साथ बातचीत करता है। संभावित कमजोरियों के बारे में संदेशों के साथ security@corp.mail.ru पर आने वाले ईमेल एक अलग प्राथमिकता स्ट्रीम में हाइलाइट किए जाते हैं।

दूसरी पंक्ति में सबसे अनुभवी और योग्य कर्मचारी शामिल हैं जिन्होंने विशेष प्रशिक्षण प्राप्त किया है। इस समूह में काम करने वाले लोग समस्या पर अधिक व्यापक रूप से विचार करते हैं। दूसरी पंक्ति के कर्मचारियों को प्रत्येक उपयोगकर्ता के साथ व्यक्तिगत रूप से काम करना पड़ता है, ताकि न केवल एक सक्षम हो, बल्कि एक विस्तृत उत्तर भी दिया जा सके, जिसके लिए समर्थन में उपयोगकर्ता के बार-बार संपर्क की आवश्यकता नहीं होगी।

मैं यह नोट करना चाहूंगा कि यदि पहली पंक्ति द्रव्यमान और प्रतिक्रियाओं की गति पर केंद्रित है, तो दूसरी पंक्ति व्यक्तिगत रूप से प्रत्येक उपयोगकर्ता की समस्या का सामना करती है। दूसरी पंक्ति के लिए मुख्य मानदंड यह है कि उपयोगकर्ता को कितनी जल्दी एक जवाब मिलता है जो उसे संतुष्ट करेगा। सभी उत्तर जो समर्थन सेवा भेजता है की दूसरी पंक्ति सीधे किसी विशेष उपयोगकर्ता की समस्या के लिए लिखी जाती है।

हम सिखाते हैं, निर्देश देते हैं, विकास करते हैं

सभी लाइनें और समूह लगातार एक दूसरे के निकट संपर्क में हैं, सूचना के आदान-प्रदान का एक निरंतर प्रवाह है। विशेष रूप से, Mail.Ru एजेंट में विशेष सम्मेलन होते हैं जहां अपडेट और नवाचारों की घोषणा की जाती है, पहली पंक्ति परिचालन मुद्दों पर दूसरी को सलाह देती है, "कॉल" अलार्म को संकेत देती है, जो संभावित बड़ी समस्याओं का संकेतक हो सकता है। इसके अलावा, इन सम्मेलनों में, उत्पाद प्रबंधक नई सुविधाओं की "गणना" पर रिपोर्ट करते हैं, जो समर्थन को एक प्रकार या किसी अन्य के अनुरोधों की आमद के लिए तैयार करने की अनुमति देता है, साथ ही परियोजना के लिए एक परिचालन प्रतिक्रिया प्रदान करता है।

समर्थन का अपना आंतरिक ज्ञान आधार भी है जिसे विकी प्लेटफॉर्म पर बनाया गया है। वहाँ, न केवल आंतरिक निर्देश, नियम, नए कर्मचारियों के लिए उपयोगी जानकारी एकत्र की जाती है और लगातार अपडेट की जाती है (यह सभी मौलिक रूप से नए कर्मचारियों के अनुकूलन की अवधि को सरल बनाता है और थोड़े समय में यथासंभव कुशल बनने में मदद करता है), लेकिन मामले लगातार जमा हो रहे हैं, विशिष्ट समस्याओं को हल करने के तरीके जोड़े जाते हैं। विभिन्न कैसे-टू और आदि उदाहरण के लिए, हमारे पास एक अलग व्यक्ति है जो परियोजना की कार्यात्मक विशेषताओं पर प्रलेखन की प्रासंगिकता के लिए जिम्मेदार है।

चूंकि हमने नए कर्मचारियों के आगमन का मुद्दा उठाया था, इसलिए सभी नए लोग प्रशिक्षण के चार चरणों से गुजरते हैं:

1. एक व्यक्ति को प्रलेखन दिया जाता है - वह इसे पढ़ता है, प्रश्नों की एक सूची तैयार करता है।
2. "ट्रेनर" छात्र को आवंटित किया जाता है। वे एक साथ बैठते हैं, ट्रेनर काम करता है - शुरुआती देख रहा है। इस स्तर पर उनका कार्य यह समझने का प्रयास करना है कि टिकट क्या है और इसके साथ क्या करने की आवश्यकता है (उसे किसी विशिष्ट उत्तर या किसी विशिष्ट क्रिया को याद नहीं करना है, उसका कार्य समझना है)।
3. एक शुरुआत कोच के साथ जवाब देने की कोशिश करता है - यदि आवश्यक हो तो कोच अपने कार्यों को समायोजित करता है।
4. एक कोच की देखरेख में जवाब।

प्रत्येक चरण समय-सीमा है, कोच यह तय करता है कि कोई व्यक्ति एक चरण से दूसरे चरण में जा सकता है या नहीं। यदि कोई व्यक्ति बहुत लंबे समय तक सीखता है, तो पेशेवर अनुचितता पर निर्णय लिया जा सकता है। अंत में, प्रमाणीकरण टीम के नेता द्वारा आयोजित किया जाता है। वैसे, प्रशिक्षण के लिए प्रशिक्षकों को भी बोनस मिलता है, अर्थात्। इसके अलावा "बढ़ती" कर्मियों को विकसित करने के लिए प्रेरित किया।

तथाकथित "घूर्णी प्रशिक्षण" भी है, जब लोग विभिन्न लाइनों और समूहों के बीच कई बदलावों के लिए आगे बढ़ते हैं, जो एक-दूसरे के काम में आने वाली कठिनाइयों की बेहतर समझ में योगदान करते हैं, समस्या को सुलझाने की प्रक्रिया की समझ में सुधार करते हैं - और निश्चित रूप से, टीम भावना को बढ़ाता है।

वैसे, प्रेरणा के बारे में। संकेतकों के कुछ सेट हैं जिनके द्वारा समर्थन में विशेषज्ञों के काम का मूल्यांकन किया जाता है ("स्टैक्नोवाइट्स", निश्चित रूप से, बोनस प्राप्त करते हैं) - सकारात्मक और नकारात्मक दोनों (त्रुटियों के लिए मिनस को रखा जाता है, उदाहरण के लिए, एक समस्या का गलत आगे, जो उपयोगकर्ता के अंतिम होने को गंभीरता से धीमा कर सकता है। समाधान)।

गाली के बारे में कुछ शब्द

हैबर दर्शकों का एक महत्वपूर्ण अनुपात उन लोगों से बना है जो किसी तरह इंटरनेट परियोजनाओं पर काम करते हैं। निश्चित रूप से आप में से कई के लिए, मेल। पर मेलबॉक्स के साथ काम करने वाले लक्षित दर्शकों के साथ बातचीत के मुद्दे बहुत प्रासंगिक हैं।

वेबमास्टर्स, मेलर्स, वेबसाइट मालिकों, आदि के सभी ईमेल - mail.ru पर "गैर-व्यक्तिगत प्रकृति" का मेल भेजने वाले सभी लोगों को एक विशेष रूप से नामित व्यक्ति द्वारा नियंत्रित किया जाता है। यह प्रत्येक समस्या को हल करने के लिए, विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए पते के दुरुपयोग @ corp.mail.ru पर आने वाले सभी पत्रों को गुणात्मक रूप से संसाधित करने पर केंद्रित है।

कभी-कभी इस तथ्य के कारण गलतफहमी पैदा होती है कि इस पते पर समस्या से संपर्क करने वाले लोग समस्या को हल करने के लिए बहुत कम तकनीकी जानकारी प्रदान करते हैं। और समस्या के गुणवत्ता समाधान के लिए, हमें वास्तव में इसकी बहुत आवश्यकता है - त्रुटि कोड, मूल पत्र, आदि। कृपया समझें;)

यदि आपको अभी भी दुर्व्यवहार से निपटने में दुर्गम कठिनाइयाँ हैं - चुप न रहें, लेकिन इस पोस्ट में टिप्पणियों के बारे में लिखें। मैं व्यक्तिगत रूप से सभी विशेष रूप से कठिन मामलों की जांच करता हूं।

कल क्या होगा

प्राप्त परिणाम हमें यह कहने की अनुमति देते हैं कि हम सही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं। उपयोगकर्ताओं की मदद करने के अलावा, सहायता सहायता अनुभाग ( http://help.mail.ru/mail-help ) के प्रसंस्करण, सुधार और विस्तार के लिए एक निरंतर प्रवाह प्रदान करती है, और सामान्य तौर पर - एक पूरे के रूप में उत्पाद। हम समझते हैं कि हमारे पास अभी भी अनसुलझी समस्याएं हैं, कई प्रक्रियाओं का काम आदर्श से बहुत दूर है। लेकिन हम व्यवस्थित रूप से उनके समाधान की ओर बढ़ रहे हैं।

पहले से ही, अन्य परियोजनाओं, मुख्य रूप से मेरी दुनिया, एजेंट, खोज, ICQ, आदि की सेवाओं को नए समर्थन ढांचे में स्थानांतरित किया जा रहा है।

यह KPI की संरचना को संशोधित करने और उन्हें और अधिक महत्वाकांक्षी बनाने की योजना बनाई गई है। उपयोगकर्ता के अनुरोध की प्रतिक्रिया की गति एकमात्र महत्वपूर्ण पैरामीटर नहीं है जिस पर आपको ध्यान केंद्रित करना चाहिए। सेवा की प्रभावशीलता का आकलन करने में, हम उपयोगकर्ताओं को भेजे गए पत्रों की मात्रा और गुणवत्ता पर इतना ध्यान केंद्रित करने का प्रयास नहीं करते हैं, लेकिन समस्या के वास्तविक समाधान के तथ्य पर (उपयोगकर्ता को हमें लिखने के लिए प्रेरित करते हुए)। इस विचार के आधार पर, हम एक संतुलित स्कोरकार्ड और सर्विस मेट्रिक्स का निर्माण कर रहे हैं, जो आईटीआईएल और सीओबीआईटी जैसे उद्योग प्रथाओं पर आधारित है।

समर्थन का सुंदर आधा

PS नहीं, यह सभी सहायक कर्मचारी नहीं हैं
समर्थन में भी पीपीएस लड़के;)

मुझे आपके सवालों के जवाब देने में खुशी होगी।

कोंद्रतोव निकोले,
Mail.Ru समर्थन के प्रमुख