सीआरएम कार्यान्वयन। युद्धक्षेत्र नोट्स

अध्याय 1. उद्देश्य:

1. बाजार पर सीआरएम सिस्टम का विश्लेषण और अंतिम उपयोगकर्ता के लिए सबसे उपयुक्त सुविधा का विकल्प (निर्माण सामग्री के लिए बिक्री प्रबंधक)
2. कंपनी की जरूरतों के लिए इस प्रणाली की स्थापना (निर्माण सामग्री की बिक्री और बिक्री)
3. सिस्टम का उपयोग करने के लिए एक रूसी मैनुअल बनाना
4. प्रणाली के उपयोग पर ब्रीफिंग।

अध्याय 2. सीआरएम की आवश्यकता।

पारंपरिक तरीकों का उपयोग करने वाले प्रबंधकों और ग्राहकों के बीच संबंधों को केंद्रीय रूप से प्रबंधित करने का प्रयास अक्सर विफल हो जाता है - ऐसी कोई प्रणाली नहीं है जो कुछ कार्यों के प्रदर्शन को नाजुक रूप से ट्रैक कर सकती है, सांख्यिकी या प्रभावी रूप से कर्मचारियों के प्रयासों को निष्क्रिय प्रबंधन और इसके विपरीत करने के लिए सक्रिय रूप से रख सकती है। इस क्षेत्र में होने वाली सकल त्रुटियां ग्राहकों के साथ व्यापारिक संबंधों के विघटन, अप्रत्याशित नुकसान और कंपनी की क्षतिग्रस्त प्रतिष्ठा की ओर ले जाती हैं। कार्यकारी निदेशक क्षुद्र समस्याओं को हल करने के लिए अपने सिर को पकड़ते हैं, और इस बीच अराजकता का स्नोबॉल बढ़ता है और, एक दिन, अपने सिर पर गिर जाता है, नेता की अक्षमता को उजागर करता है।

एक प्रतिकूल आर्थिक स्थिति में, कार्यकारी निदेशक की बर्खास्तगी, जो दस में से 7 मामलों में कंपनी के "योग्य" प्रबंधक है - एक झटका माप, और इसकी प्रभावशीलता शून्य के करीब है - एक और प्रबंधक सबसे अधिक संभावना उसके स्थान पर आएगा - और सब कुछ फिर से शुरू होगा।

बेशक, एक विशिष्ट उत्कृष्ट नेता को बढ़ाने के लिए कोई उपाय नहीं हैं, लेकिन मामूली सिस्टम त्रुटियों की संभावना को कम करने के तरीके हैं। मेरे दादा-दादी (और मेरे माता-पिता भी करते थे) ने इसके लिए एक विकसित नौकरशाही तंत्र का इस्तेमाल किया - कार्यालय ज्ञापन, बयान, मामले की किताबें ... और अन्य पत्रों का एक बड़ा ढेर। बिक्री और उत्पादन के बड़े संस्करणों के साथ, विशेष लोगों को काम पर रखा गया था, जिनका मुख्य कार्य इन पत्रों का विश्लेषण करना था, आंकड़े संकलित करना, प्रबंधन प्रणाली में कमजोरियों का पता लगाना और यदि संभव हो तो त्रुटियों को रोकना। जब तक बड़े पैमाने पर उत्पादन की उच्च गतिशीलता और परिवर्तनीयता प्राप्त हुई थी तब तक सब कुछ ठीक था - प्राप्त जानकारी की प्रासंगिकता और सटीकता की आवश्यकता थी - और केवल सूचनाओं को प्रबंधित करने, नियंत्रित करने और एकत्र करने के लिए स्वचालित प्रणालियों की शुरूआत ने आधुनिक कंपनियों को ग्राहकों की सभी इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए सेवा की गुणवत्ता में सुधार करते हुए नौकरशाही तंत्र को कम किया।

अब, जब सभ्य कंप्यूटिंग शक्ति की खरीद एक औसत कंपनी के लिए एक मामूली खर्च है, तो अधिक से अधिक प्रबंधक यह निष्कर्ष निकाल रहे हैं कि स्वचालित लेखांकन और उत्पादन प्रणाली की शुरूआत कंपनी के सफल संचालन के लिए पर्याप्त नहीं है, क्योंकि वे जिनके लिए सभी कंपनियां वास्तव में लड़ती हैं। भयंकर प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में - क्लाइंट - बिना सिस्टमैटाइजेशन, अकाउंटिंग और, अधिकांश भाग के लिए, केंद्रीकृत प्रबंधन के बिना छोड़ दिया जाता है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि नेता कितना अच्छा है, लेकिन ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली (सीआरएम - सिस्टम) के बिना, समस्याएं जल्दी या बाद में शुरू होंगी।

बेशक, यह मानते हुए कि ग्राहकों के साथ सभी समस्याओं के लिए सीआरएम प्रणाली एक रामबाण है, कम से कम बेवकूफ है, लेकिन यह प्रणाली है जो अनुशासन प्रबंधकों की मदद करती है और कार्यकारी निदेशक को प्रबंधकों की गलतियों को सुधारने के बजाय उनकी प्रत्यक्ष जिम्मेदारियों से निपटने की अनुमति देती है।

अध्याय 3. सीआरएम का विश्लेषण - सिस्टम।

बेशक, सीआरएम सिस्टम बनाने और लागू करने का विचार नया नहीं है, और इन प्रणालियों को हर जगह लागू नहीं करने का मुख्य कारण सिस्टम की उच्च लागत स्वयं (समस्या 1) और इसका समर्थन (समस्या 2) है। स्टाफ प्रशिक्षण की आवश्यकता भी एक से अधिक प्रबंधक (समस्या 3) से डरती है। सिस्टम स्थापित करने की प्रक्रिया में, इस तथ्य के कारण समस्याएं पैदा होती हैं कि उद्योग की विशिष्ट आवश्यकताओं को इन प्रणालियों के काफी सामान्य आर्किटेक्चर (समस्या 4) में प्रतिनिधित्व नहीं किया जाता है।

समस्याएँ 1 और 4 को OpenSource सिस्टम का उपयोग करके हल किया गया है। जैसा कि बाद में पता चला, इस तरह की प्रणालियों के समर्थन की उच्च लागत का मिथक सिर्फ एक मिथक है। स्टाफ प्रशिक्षण की प्रक्रिया में आने वाली कठिनाइयों पर अध्याय 5 में चर्चा की गई है।

निम्नलिखित CRM सिस्टम की समीक्षा की गई:

• Compiere
• डैफोडिल सीआरएम
• तेंदुआ सीआरएम
• SugarCRM
• शक्ति खुली
• Adempiere
• CiviCRM
• सीआरएम-सीटीटी (इंटरलेव)
• एंटरप्राइज ग्रुपवेयर सिस्टम (EGS)
• एपीसी बिम

केवल दो ही हमारी प्रतियोगिता के फाइनल तक पहुंचे - ये हैं लेपर्ड सीआरएम और शुगर सीआरएम ।

जबकि तेंदुआ पूरी तरह से मुक्त है और जीपीएल के तहत लाइसेंस प्राप्त है, सुगरसीआरएम के साथ कुछ भ्रम है। आधिकारिक वेबसाइट सीमित कार्यक्षमता के साथ केवल परीक्षण संस्करण डाउनलोड करने का अवसर प्रदान करती है, और sourceforge.net पोर्टल पर आप अधिकतम (एंटरप्राइज़) कॉन्फ़िगरेशन के पूरे स्रोत कोड को डाउनलोड कर सकते हैं, जिसका हमने उपयोग किया था।

प्रारंभ में, तेंदुआ एक नेता था - उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस, अच्छा डिजाइन, यह एक खिलौने की तरह दिखता था। रूसी स्थानीयकरण की कमी, बग्स का एक सेट, मैनुअल इंस्टॉलेशन, साथ ही कोड में लगातार TODOs ने हमें बहुत परेशान नहीं किया। डेवलपर्स की गतिविधि की कमी, साथ ही इस प्रणाली की व्यापकता की कमी ने हमें इसे प्रतियोगिता से हटाने के लिए मजबूर किया।

सुगरसीआरएम अग्रणी बन गया - आसान स्थापना, 100% रूसी स्थानीयकरण, बड़ी संख्या में विस्तार मॉड्यूल, उपस्थिति को अनुकूलित करने की क्षमता, अनुकूलन क्षमता - इसके सभी फायदे के लिए, इसमें एक दोष यह है कि हमें पूरी तरह से इसे नेता बनाने की अनुमति नहीं थी - अराजक वास्तुकला।

अध्याय 4. सिस्टम परिनियोजन।

स्थापना और स्थानीयकरण के बाद, मुद्रा विकल्पों को कॉन्फ़िगर करना, कंपनी के मेल सर्वर से सिस्टम को कनेक्ट करना, उपयोगकर्ता समूह (सामान्य निदेशक, कार्यकारी निदेशक, अग्रणी प्रबंधक, परियोजना प्रबंधक, प्रबंधक) बनाना आवश्यक था। एक साथ, इन कार्यों ने हमें 2 घंटे (फिर से, सिस्टम का एक विशाल प्लस) से अधिक नहीं लिया।

कर्मचारियों को सिस्टम में लाना और उनके अधिकारों का परिसीमन करने में हमें बहुत समय लगा। परियोजनाओं की सूची और उनके कार्यान्वयन की डिग्री को स्पष्ट करने में कठिनाइयाँ भी उत्पन्न हुईं। अक्सर, प्रबंधक केवल अपनी सभी परियोजनाओं के बारे में पर्याप्त विस्तार से नहीं लिख सकते थे। ग्राहकों के संपर्क आधार को संकलित करने में सबसे बड़ी कठिनाइयाँ उत्पन्न हुईं (इस स्तर पर यह पता चला कि डायरी और कार्ड धारक सूचना भंडार की खोज करने में असफल थे)। और, हालांकि यह अध्याय सबसे छोटा है, इसमें वर्णित सभी कार्यों को पूरा करने में हमें लगभग 4 दिन लगे, बशर्ते कि प्रबंधक अनुकूल थे (जो सीआरएम को लागू करने के नियम में नियम के बजाय अपवाद हैं)।

अध्याय 5. उत्पादन प्रक्रिया में प्रणाली का परिचय।

CRM सिस्टम को लागू करने के लिए 2 मुख्य दृष्टिकोण हैं।

दृष्टिकोण 1. "कठोर।"

कर्मचारी केवल इस प्रणाली का उपयोग करने के लिए बाध्य हैं, इसका उपयोग करने से इनकार करने के किसी भी प्रयास को प्रबंधन द्वारा निंदा किया जाता है, बोनस से वंचित करने तक। बड़े पैमाने पर ब्रीफिंग और प्रबंधकों के मैनुअल के साथ डिस्क जारी करने के बाद, उन्हें पूरे वर्कफ़्लो को सिस्टम में स्थानांतरित करने के लिए मजबूर किया जाता है। इस दृष्टिकोण का मुख्य लाभ यह है कि कार्यान्वयन तुरंत और ड्रॉ में होता है। यह तरीका अच्छा है जब आपके पास काफी बड़े कर्मचारी हैं, और व्यक्तिगत रूप से सभी को प्रशिक्षित करना बहुत महंगा है। इस प्रकार crmonline.ru और crmcom.ru/ समस्या के समीप आने की सलाह देते हैं ।

दृष्टिकोण 2. "नरम।"

एक ब्रीफिंग आयोजित की जाती है जहां कंपनी की पूरी प्रबंधन टीम को इस प्रबंधन प्रणाली, प्रबंधन क्षमताओं और सांख्यिकी संग्रह के लाभों के बारे में बताया जाता है। यदि कोई अग्रणी प्रबंधक या प्रोजेक्ट मैनेजर सिस्टम का उपयोग करने से इनकार करता है, तो इस व्यवहार का कारण पता चलता है और, यदि संभव हो तो, सही किया जाता है। सबसे अधिक बार, कारण यह है कि कर्मचारी ने मैनुअल को पूरी तरह से पढ़ा नहीं है, और लापता ज्ञान को व्यक्तिगत रूप से उसे स्थानांतरित कर दिया जाता है। पूरी प्रबंधन टीम के सिस्टम में बदल जाने के बाद, सिस्टम को सामान्य प्रबंधकों के बीच पेश किया जा रहा है। फिर से, यदि समस्याएं उत्पन्न होती हैं, तो व्यक्तिगत परामर्श आयोजित किए जाते हैं।

सिस्टम में प्रबंधकों के बीच रुचि ने कार्यान्वयन शुरू होने के 5 दिन बाद क्लाइंट के साथ सभी संचालन को सिस्टम में स्थानांतरित करना संभव बना दिया। 30 लोगों के कर्मचारियों के लिए - यह एक बहुत अच्छा परिणाम है। हमने सिस्टम को सफलतापूर्वक लागू करने के बाद, यह आँकड़ों को इकट्ठा करने और लाभकारी प्रभाव का विश्लेषण करने का समय था।

अध्याय 6. कार्यान्वयन का प्रभाव।

सिस्टम का उपयोग करने की शुरुआत निर्माण सामग्री की बढ़ती मांग के साथ हुई, और बिल्कुल सभी ग्राहकों को परोसा गया। बेशक, यह लगभग हमेशा मामला था। जिस दक्षता के साथ ग्राहक सेवा करते थे और अपने ऑर्डर को पूरा करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते थे, वह काफी बढ़ गई है - अब कागजों के ढेर को तोड़ने के बजाय, यह माउस के साथ 2 क्लिक करने के लिए पर्याप्त था।

ग्राहकों को प्रबंधकों पर निर्भर रहना बंद हो गया, किसी प्रबंधक की बीमारी की स्थिति में, सभी आवश्यक सूचनाओं और दस्तावेज़ीकरण के साथ उनकी परियोजनाओं को शीघ्रता से दूसरे प्रबंधक को हस्तांतरित कर दिया गया। सांख्यिकी प्रणाली ने प्रबंधकों के बीच काम को अधिक समान रूप से वितरित करना संभव बना दिया, उनके काम की गुणवत्ता और अनुशासन बढ़ने लगा। और कॉफी मशीन के सामने की रेखा को हल किया गया था।

सिस्टम में निर्मित आयोजक और कैलेंडर ने हमें कॉल या मीटिंग के बारे में भूलने नहीं दिया। और दस्तावेज़ प्रबंधन प्रणाली, पत्राचार और कॉल में उनके एकीकरण ने परियोजना की प्रगति के बारे में पूरी जानकारी प्राप्त करना संभव बना दिया, और यह भी, महत्वपूर्ण रूप से, बैठक के उद्देश्य को अद्यतन करने या स्मृति में कॉल करने के लिए।

जानकारी को संरचित करने के साथ-साथ इसकी खोज की लागतों को कम करने से प्रबंधकों को सक्रिय प्रबंधन में संलग्न होने की अनुमति मिली, जिससे कंपनी को कई नए ग्राहक मिले।

सिस्टम ने परियोजना प्रबंधकों को सभी दस्तावेजों तक पहुंच प्रदान की, जिससे आप ग्राहक की सभी इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए परियोजना को पूरा करने की अनुमति देते हैं।

कार्यकारी निदेशक को बड़ी तस्वीर देखने का अवसर दिया गया, जिसने उत्पादन को अनुकूलित करना और गोदामों को साफ करना संभव बना दिया।