प्रभावी ढंग से ऑनलाइन सलाहकार का उपयोग कैसे करें? (भाग 3)

बहुत सारे उपयोगकर्ता जिन्होंने अपनी साइट पर एक ऑनलाइन सलाहकार स्थापित किया है, उन्हें इस टूल पर वांछित रिटर्न प्राप्त नहीं होता है। इसके अलावा, कुछ "रिकॉर्ड" सलाहकार द्वारा चैट के माध्यम से एक संवाद स्थापित करने के प्रयास के बाद अपनी साइट से आगंतुकों का प्रस्थान। इस लेख में मैं "लाइव चैट" के प्रभावी उपयोग पर व्यावहारिक सलाह देने की कोशिश करूंगा।

स्पष्ट बाहरी सादगी और आधुनिक प्रणालियों की स्थापना में आसानी के साथ ऑनलाइन परामर्श में कई बारीकियां शामिल हैं जो ऑनलाइन चैट के नौसिखिए उपयोगकर्ता को दिखाई नहीं दे सकती हैं। यह महसूस करना बहुत महत्वपूर्ण है कि ड्रॉप-डाउन विंडो के माध्यम से एक बातचीत शुरू करने का प्रयास वास्तव में, फोन पर एक "कोल्ड कॉल" का एक एनालॉग है और पहले संपर्क के अविश्वास को भंग करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह कोई संयोग नहीं है कि "कोल्ड कॉल" की तकनीक पर बहुत सारे प्रशिक्षण हैं। चैटिंग के साथ भी ऐसी ही स्थिति। आपको यह सीखने की जरूरत है, तभी आप उपयोग से सकारात्मक परिणाम प्राप्त करना शुरू करेंगे।

0. सिस्टम का सफल उपयोग शुरू करने के लिए शून्य कदम कंपनी की वेबसाइट पर चैट विंडो का सक्षम एकीकरण है। मैंने अपने पिछले लेख में इसके बारे में पर्याप्त विस्तार से बात की है।
यहाँ मैं मुख्य बिंदुओं पर संक्षेप में ध्यान देता हूँ:
• आधुनिक चैट में पॉपअप विंडो का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए। ऐसी खिड़कियां नवीनतम HTML-5 मानक को पूरा नहीं करती हैं। इसके अलावा, वे बस साइट आगंतुकों द्वारा अवरुद्ध किया जा सकता है।
• संवाद आमंत्रण फ़ॉर्म चैट के रूप में होना चाहिए, न कि निमंत्रण बैनर के रूप में। अध्ययनों से पता चला है कि चैट के रूप में आमंत्रण फॉर्म साइट आगंतुकों द्वारा निमंत्रण के अन्य रूपों की तुलना में 50% अधिक बार स्वीकार किया जाता है। चैट विंडो से मेरा मतलब है कि केवल एक विंडो जिसमें ऑपरेटर के निमंत्रण का पाठ लिखा गया है और जिसमें आगंतुक तुरंत उत्तर लिख सकता है। कोई पॉप-अप ग्रोल्स और खिड़कियां नहीं हैं, जिसमें आगंतुकों की प्रतिक्रिया के लिए कोई जगह नहीं है, लेकिन ऑपरेटर से केवल एक स्वागत योग्य वाक्यांश है। ऐसी खिड़कियां कृत्रिम दिखती हैं और आगंतुक में कम विश्वास पैदा करती हैं।
• चैट की गति पर ध्यान दें। कुछ सिस्टम ऑपरेटर के साथ प्रारंभिक कनेक्शन को बहुत लंबे समय तक प्रतिबंधित करते हैं। संदेश देरी से "चल" भी सकते हैं।
• खिड़की को साइट के डिजाइन में व्यवस्थित रूप से फिट होना चाहिए, और एक विदेशी तत्व की तरह नहीं दिखना चाहिए। आदर्श रूप से, यह स्थिति सिस्टम द्वारा लचीले ढंग से चैट विंडो को कॉन्फ़िगर करने और अपने स्वयं के चैट विंडो कोड को लोड करने की क्षमता के साथ संतुष्ट है।
• डिजाइन तत्वों के साथ खिड़की को अधिभार न डालें। यह एक बैनर की तरह दिखता है और एक आगंतुक के चैट से इनकार किए जाने के जोखिम को बढ़ाता है।
• चैट से पहले भरने के लिए अतिरिक्त फ़ील्ड, चैट की संख्या कम करें। यह स्पष्ट है। औसतन, 38.5% आगंतुक, जो स्वतंत्र रूप से एक ऑनलाइन सलाहकार के रूप में बदल गए और एक उत्तर प्राप्त करने के बजाय एक चैट शुरू करने की इच्छा को भरने के लिए एक प्रस्ताव प्राप्त किया। हालांकि, देखे गए संसाधनों पर, यह कुछ समझ में आता है, इसलिए यह बेहतर है कि सिस्टम को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।
• चैट विंडो में "ऑपरेटर लिखते हैं" संकेतक की उपस्थिति सबसे बेकार विकल्प नहीं है। यह आगंतुक को यह महसूस करने में मदद करता है कि ऑपरेटर अपने प्रश्न के साथ काम कर रहा है और उस समय को बढ़ाने में मदद करता है जो आगंतुक ऑपरेटर की प्रतिक्रिया के इंतजार में खर्च करने को तैयार है।
• चैट विंडो में ऑनलाइन काउंसलिंग सेवा प्रदाता के लिए कोई पश्च नहीं! एक गंभीर वाणिज्यिक साइट के लिए, यह बस अस्वीकार्य है। यह न केवल साइट की छवि को कम करता है, बल्कि आगंतुकों को किसी और के संसाधन में "ले जाता है"। वाणिज्यिक ऑनलाइन सलाहकारों को बस आगंतुक खिड़कियों से अपने लोगो और लिंक को हटाने में सक्षम होना चाहिए
• जांचें कि ब्राउज़र के विभिन्न संस्करणों में कितनी अच्छी तरह से चैट विंडो दिखाई देती हैं। क्रॉस-ब्राउज़र लेआउट सटीकता की बात है, इसके अलावा, ब्राउज़रों के नए संस्करण लगातार जारी किए जा रहे हैं और ऑनलाइन सलाहकारों के निर्माताओं को इन परिवर्तनों की निगरानी करनी चाहिए।
• यह अच्छा होगा यदि साइट पर सक्रिय कोड को बदलने के बिना चैट विंडो का डिज़ाइन आसानी से बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, EasyWay तकनीक का उपयोग करना संभव है ।

1. इस पैराग्राफ में मैं सक्रिय कॉल के बारे में बात करूंगा। जिन सिस्टमों में यह सुविधा है वे आपको सिस्टम के संबंध में चैट की संख्या 40% -100% तक बढ़ाने की अनुमति देते हैं जो सक्रिय रूप से आगंतुकों को कॉल करने में सक्षम नहीं हैं। उसी समय, हम रूपांतरण के आंकड़ों को याद करते हैं, जो कहते हैं कि जिन आगंतुकों ने ऑपरेटर से चैट करने के लिए निमंत्रण स्वीकार किया था, वे उन आगंतुकों की तुलना में 6.3 गुना अधिक परिवर्तित होते हैं जिन्होंने चैट का उपयोग नहीं किया। इस प्रकार, जब आप चैट विंडो को अपनी वेबसाइट में एकीकृत कर लेते हैं, उसके बाद अगला कदम ग्राहकों को उस सिस्टम में आने वाले संवाद के लिए आमंत्रित करने के नियम होने चाहिए। सरलतम संस्करण में, सिस्टम आगंतुक को साइट पर आने के एक निश्चित समय के बाद शुभकामना संदेश भेजने में सक्षम होना चाहिए। सही में, आधुनिक ऑनलाइन सलाहकार, आगंतुकों को फ़िल्टर करने और संवाद के लिए व्यक्तिगत निमंत्रण भेजने के लिए सिस्टम इसके लिए जिम्मेदार हैं। इसमें शामिल नहीं है, कम-विज़िट, अत्यधिक विशिष्ट और अनन्य साइटों के लिए संवाद के लिए अवसर और मैनुअल निमंत्रण देना बुरा नहीं है। जहां हर संभावित ग्राहक सोने में अपना वजन रखता है और व्यावहारिक रूप से साइट पर कोई यादृच्छिक यात्रा नहीं होती है। निस्पंदन सिस्टम आपको सुस्त "हैलो, क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूं?" से दूर जाने की अनुमति देता है और आगंतुक की खोज क्वेरी, साइट के किसी विशेष पृष्ठ पर स्थान, भूगोल, आपकी साइट पर जाने की संख्या, और आपको बनाने के लिए भी अधिकतम निमंत्रण देता है। तार्किक स्थितियों द्वारा संयुक्त जटिल फिल्टर।

2. प्रस्तुति के तर्क के अनुसार पहला कदम नहीं है, लेकिन ऑनलाइन परामर्श प्रणाली के सफल उपयोग के लिए लगभग महत्वपूर्ण है। आपके परामर्श प्रणाली के "छल से बाहर" के बावजूद, सबसे अच्छा और सबसे सुविधाजनक चैट विंडो का उत्कृष्ट एकीकरण, पूरी तरह से चयनित निमंत्रण और इसे जारी करने का सही समय ... बिल्कुल गलत कुछ भी नहीं होगा अगर आपका सलाहकार प्रबंधक सो रहा है और पहले मिनट का जवाब देने में सक्षम नहीं है। साइट आगंतुक से आवक अनुरोध। मुझे आपको फोन के साथ फिर से एक सरल सादृश्य देना चाहिए। वहाँ "तीन बीप्स" का एक नियम है। इस समय के दौरान आपने फोन नहीं उठाया है, यह संभावना है कि ग्राहक लटका होगा और सबसे अधिक संभावना आपको वापस नहीं बुलाएगा। तो चैट के माध्यम से परामर्श में। यदि क्लाइंट को 1-1.5 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो हर मौका है कि वह केवल चैट ही नहीं, बल्कि साइट भी छोड़ देगा। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि आपके सलाहकार जल्द से जल्द पहली कॉल का जवाब दें। यदि प्रश्न जटिल है या एक विस्तृत उत्तर की आवश्यकता है, तो फॉर्म के संदेशों को भेजने के लिए नियम "दूसरा", "एक मिनट रुको, कृपया", साथ ही तकनीक जब आप जटिल वाक्य को सरल वाक्य या यहां तक ​​कि वाक्यों के भागों में तोड़ते हैं, तो अनिवार्य होना चाहिए। इस चैट को मत भूलना और यहाँ आप भागों में जानकारी दे सकते हैं - यह वार्ताकार की अनिश्चितता या हकलाने का संकेत नहीं होगा। आपको जितनी जल्दी हो सके जवाब देने की आवश्यकता है, याद रखें कि आपका संदेश आगंतुक को तुरंत वितरित नहीं किया जाएगा, लेकिन सर्वर में देरी के साथ। यह कुल मिलाकर 5-10 सेकंड फेंक सकता है। संदेश लिखने के समय तक। बाद की प्रतिकृतियों में, लंबे समय तक रुकने की अनुमति है, लेकिन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, वार्ताकार को चेतावनी देने के लिए बेहतर है कि आपको उत्तर के लिए थोड़ा और समय चाहिए। शायद यह सब कुछ अजीब लगता है, लेकिन एक निष्क्रिय प्रतिक्रिया के कारण, उन लोगों की सबसे बड़ी संख्या जो वास्तव में आपसे कुछ सीखना चाहते थे। नतीजतन, उन्हें न केवल अपने प्रश्न का उत्तर मिला, बल्कि आपकी साइट पर आने से नकारात्मक का एक हिस्सा भी प्राप्त हुआ। एक "सूक्ष्म" मनोवैज्ञानिक क्षण है। हर किसी को फोन की आदत हो गई है और कुछ विचार करना है कि कैसे व्यवहार किया जाए। चैट रूम और फ़ोरम, ICQ और Skype के साथ - कई परिचित भी हैं। लेकिन संपर्क बनाने के लिए साइट के माध्यम से चैट करना सबसे छोटा और मनोवैज्ञानिक रूप से "सबसे आसान" तरीका है, लेकिन इसके लिए बिजली की तेज़ प्रतिक्रिया की भी आवश्यकता होती है। इस पर पूरा ध्यान दें! कुछ प्रणालियों में, रिपोर्ट में यह देखना संभव है कि कौन से ऑपरेटर ग्राहकों के साथ संवाद करने की जल्दी में नहीं हैं। ऑपरेटर की प्रत्येक प्रतिकृति, 1 मिनट से अधिक की देरी के साथ। रिपोर्टों में लाल रंग में चिह्नित।
उपरोक्त के अलावा। यदि आप इस समय किसी आगंतुक के प्रश्न का तुरंत जवाब देने की अपनी क्षमता के बारे में सुनिश्चित नहीं हैं, तो इस समय तथाकथित ऑफ़लाइन रूपों का उपयोग करना या किसी भी चैट फ़ॉर्म को पूरी तरह से अक्षम करना बेहतर है। ऐसे अवसर प्रदान किए जाते हैं, एक नियम के रूप में, किसी भी वाणिज्यिक प्रणाली में। मैं यह भी सलाह देता हूं कि आप एक नया संदेश आने पर ऑपरेटर अधिसूचना प्रणाली से संबंधित सभी चीजों का निरीक्षण करें। यहां कोई खामियां नहीं रहनी चाहिए। ध्वनि और पॉप-अप अलर्ट की आवश्यकता होती है।

3. अगले टिप पिछले एक के साथ हाथ में हाथ जाता है। संदेश तेजी से लिखना सीखें! कृपया ध्यान दें कि ऑनलाइन परामर्श प्रणाली अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए पूर्व-तैयार वाक्यांशों को सम्मिलित करने में सक्षम होगी, टेम्प्लेट द्वारा खोज की जाएगी और उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस के दृष्टिकोण से यथासंभव सुविधाजनक होगी। प्रतिक्रिया की गति में एक अच्छी मदद एक जासूस सूचक का कार्य होगा। यह संकेतक न केवल जानता है कि विज़िटर को लिखना कैसे दिखाना है या ऑपरेटर को लिखना नहीं है, बल्कि आपको आगंतुक द्वारा चैट विंडो में लिखे गए टेक्स्ट को देखने की अनुमति देता है, लेकिन ऑपरेटर को अभी तक नहीं भेजा गया है। हम नैतिकता को दायरे से बाहर छोड़ देते हैं, लेकिन यह "झाँक" निश्चित रूप से ऑपरेटर की प्रतिक्रिया समय को कम करने में मदद करता है, और परिणामस्वरूप, हमारे ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है। इस तरह के एक संकेतक के साथ एक प्रणाली का एक उदाहरण ।

4. साक्षरता। यहाँ सब कुछ स्पष्ट है, बिना टिप्पणी के। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि ऑपरेटर को यह जांचने की आवश्यकता है कि उसके उत्तर के पाठ की "दोहरी" व्याख्या की असंभवता के लिए क्या लिखा गया है। यदि आप आगंतुक के सवाल से कुछ समझ नहीं पाते हैं, तो कृपया निर्दिष्ट करें (लेकिन "शट अप" न करें)।

5. यदि आप ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एक नए चैनल के रूप में चैट का उपयोग करने के बारे में गंभीर हैं, तो चैटिंग में उपयुक्त विशेष प्रशिक्षण लेने का पूरा मतलब है।

6. यह याद रखने योग्य है कि आपको चैट में अपनी उंगलियों को फालंग्स से नहीं धोना चाहिए। पहले संपर्क की बाधा को आसानी से दूर करने के लिए चैट का उपयोग किया जाता है। संपर्क आपके द्वारा स्थापित होने के बाद, आपसी समझौते से, फोन द्वारा संचार पर स्विच कर सकता है।

7. खैर, और सबसे महत्वपूर्ण बात ... किसी भी परामर्श का एक अभिन्न अंग, वास्तव में, आपके उत्पाद का उत्कृष्ट ज्ञान - इसके बिना, कहीं नहीं। यह एक सार्वभौमिक अनुशंसा है, जिसके तहत आप संभावित ग्राहक के साथ संवाद नहीं करेंगे।
अंत में, मैं एक छोटी सारांश प्लेट दूंगा कि अमेरिकी सहकर्मी आदर्श प्रबंधक-सलाहकार का प्रतिनिधित्व कैसे करते हैं। तालिका के प्रमुख कौशल महत्व के घटते क्रम में व्यवस्थित होते हैं।



निराशा न करें, भले ही सभी शर्तों को पूरा किया गया हो, आगंतुक कभी-कभी उन्हें चैट का निमंत्रण भेजने के बाद साइट से "भाग" जाएंगे। याद रखें कि गतिविधि कभी भी बिक्री में हस्तक्षेप नहीं करती है, और सबसे अधिक संभावना छोड़ने वाले आगंतुक कुछ भी खरीदना नहीं चाहते हैं। दूर, अधिक परिचित लाइव चैट आगंतुकों के लिए होगा, जैसा कि संयुक्त राज्य अमेरिका में पहले ही हो चुका है। डिजाइन, कॉल समय, निमंत्रण पाठ के साथ प्रयोग करें और आप सफल होंगे। इन सरल नियमों का पालन करने से, आप वास्तव में ग्राहकों के लिए साइट आगंतुकों के रूपांतरण को बढ़ा सकते हैं और आप ऑनलाइन परामर्श में निराश नहीं होंगे।

मैं आपको शुभकामनाएँ देता हूँ!