काना प्रतिक्रिया के आधार पर बड़ी मात्रा में इनकमिंग मेल को हैंडल करना

मैं बड़ी संख्या में आने वाले ई-मेल को संसाधित करने की समस्या के बारे में बात करने की कोशिश करता हूं और इसके लिए प्रतिक्रियाएं देता हूं। जाहिर है, बड़ी संख्या में ग्राहकों (दूरसंचार, बैंक, टूर ऑपरेटर और कई अन्य) के साथ कंपनियां प्रति वर्ष लाखों मेल संदेश प्राप्त कर सकती हैं। उनमें से अधिकांश अवैयक्तिक हैं, अर्थात्, कंपनी के सामान्य मेलबॉक्सों को निर्देशित किया जाता है, जैसे कि उदाहरण के लिए: support@myorg.com, info@myorg.com, shipping@myorg.com। "पोस्ट सेंटर" में एजेंटों की संख्या कई दसियों से कई हजार तक हो सकती है। Ekschendzh में सार्वजनिक फ़ोल्डरों का उपयोग करके इतने सारे संदेशों को संसाधित करना संभव है, लेकिन काफी अक्षम है।
आगे, मैं यह बताने की कोशिश करूंगा कि काना से काना प्रतिक्रिया उत्पाद, जो अमेरिका / इंग्लैंड और धीरे-धीरे पश्चिमी यूरोप में इस बाजार में नेताओं में से एक है, इस समस्या को हल करने में मदद करता है।

काना प्रतिक्रिया अन्य काना समाधानों की तुलना में अधिक है, एक उत्पाद बॉक्स से बाहर है। सर्वर साइड का मुख्य कार्य पॉप 3 खातों के माध्यम से आने वाले मेल को चुनना है, और संदेशों को कतारों में वर्गीकृत करने और वितरित करने के लिए नियमों की एक प्रणाली का उपयोग करना है, जिनकी प्राथमिकताएं, SLAs और एजेंट हैं जो इस कतार से संदेशों का जवाब दे सकते हैं। इसके अलावा, वर्गीकरण की मदद से (नियमों की मदद से और एक सेल्फ-लर्निंग मॉड्यूल की मदद से), संदेश पहले से संलग्न प्रतिक्रिया टेम्पलेट के साथ एजेंट को दिए जाते हैं। क्लाइंट पार्ट एक जावा एप्लिकेशन है जिसे एक एप्लेट के रूप में डाउनलोड किया जा सकता है, जैसे जावा वेबस्टार्ट एप्लिकेशन, या स्थानीय एप्लिकेशन के रूप में वर्कस्टेशन पर इंस्टॉल किया जाता है।
एजेंट का कामकाजी आवेदन कुछ इस तरह दिखता है:

बाईं ओर एजेंट का वर्तमान मेलबॉक्स है, जहां कतार से जिन पत्रों को वह सदस्यता लेता है, भेजे जाते हैं, कतार की प्राथमिकता और संदेश की आयु को ध्यान में रखते हुए। इसके नीचे चयनित संदेश है। आप तुरंत इस ग्राहक के सभी संदेश या वर्तमान संदेश थ्रेड से संबंधित सभी संदेश देख सकते हैं। आप एक विस्तृत दृश्य पर स्विच कर सकते हैं, जो संलग्न दस्तावेजों, सेवा की जानकारी, संदेश का पूरा स्रोत कोड, संदेश इतिहास दिखाता है।
दाईं ओर प्रतिक्रिया फॉर्म है, जहां आप संदेश श्रेणी का चयन कर सकते हैं (श्रेणी संदेश में एक प्रतिक्रिया टेम्पलेट जोड़ सकते हैं), वाक्यांशों, ग्रीटिंग्स, हस्ताक्षर। और हां, उत्तर संपादक। संपादक HTML और सादे पाठ प्रारूप दोनों में काम कर सकता है।
वर्तमान स्थिति की निगरानी के लिए एक सांख्यिकी विंडो भी है:

मैं कतार द्वारा संदेशों के आँकड़े और इस कतार (हरे, पीले और लाल रंग) में संदेश सेवा के स्तर तक पत्राचार को कैसे देख सकता हूं।

प्रशासनिक भाग को सिस्टम और सामग्री भागों में विभाजित किया गया है। सिस्टम के हिस्से में, व्यवस्थापक POP3 खातों की जांच कर सकते हैं, जो आउटगोइंग सर्वर और अन्य पैरामीटर हैं जो सिस्टम (क्लस्टर) के कामकाज से संबंधित हैं। सामग्री भाग में, पर्यवेक्षक प्रतिक्रियाओं, सिस्टम उपयोगकर्ताओं के विभिन्न मामलों के लिए नई श्रेणियों, कतारों, नियमों, संदेश टेम्पलेट्स को परिभाषित कर सकते हैं। यह कुछ इस तरह दिखता है:

यह स्क्रीन संपादन नियम दिखाता है, जो इस समय एक विशेष मेलबॉक्स (support@myorg.local) के अनुपालन के लिए आने वाले संदेशों की जांच करेगा और इस पते के माध्यम से प्राप्त संदेशों के लिए "डिफ़ॉल्ट श्रेणी" श्रेणी लागू करेगा। नियमों की प्रणाली काफी प्रभावी है, यह आपको संदेश हेडर के सभी मानक क्षेत्रों द्वारा और संदेश के पाठ द्वारा संदेशों को फ़िल्टर करने की अनुमति देता है (नियमित अभिव्यक्ति का उपयोग किया जा सकता है)। नियमों में निर्धारित किए जाने वाले कार्यों में ऐसी विशेषताएं शामिल हैं: एक संदेश को वर्गीकृत करना, एक इनबॉक्स में किसी विशिष्ट एजेंट या कतार में ले जाना, प्रतिक्रिया की निगरानी के साथ 2 लाइन समर्थन (काना प्रतिक्रिया के बाहर एक मेलबॉक्स को संदेश) भेजना, मापदंडों के साथ एक मनमाना यूआरएल को कॉल करना, जो इस आधार पर भरा जाना है। वर्तमान संदेश (उदाहरण के लिए, बिलिंग सिस्टम से अपने पते पर ग्राहक की स्थिति प्राप्त करना), ग्राहक को एक पावती संदेश भेजना, स्वचालित रूप से वर्गीकरण टेम्पलेट और कई अन्य विशेषताओं का उपयोग करके जवाब देना।

सिस्टम स्तर पर, Kana रिस्पांस Oracle / MSSQL / DB2 डेटाबेस, AIX / RH Linux / Windows / Solaris OS के साथ काम करता है। काना रिस्पांस सर्वर में एकल सर्वर या एक सर्वर क्लस्टर शामिल हो सकता है, और सभी काना रिस्पॉन्स घटकों को एक से अधिक नोड पर चलाया जा सकता है, जिससे एप्लिकेशन की उत्पादकता में वृद्धि संभव है। मैंने सर्वर स्थापित किया, जो एक वर्ष में लगभग 10 मिलियन संदेशों और लगभग 200 एक साथ एजेंटों को संभालता है, अधिकतम स्थापना जो मुझे पता है कि एक दिन में लगभग 500 हजार-1 मिलियन संदेश हैं और कई हजार एजेंट एक साथ काम करते हैं।