समर्थन और सीएमएस उपयोगकर्ताओं के बारे में

करीब पांच साल पहले, मेरा एक दोस्त एक मोबाइल ऑपरेटर का कर्मचारी था। शुक्रवार शाम एक ठीक गर्मी, हम एक कैफे में क्वास पीने के लिए मिलने के लिए सहमत हुए, लेकिन हमेशा की तरह वह काम में देर हो गई और मैं उसके पास रुक गया ताकि समय न खोए। सेलुलर कंपनी के गलियारों के साथ चलते हुए, मैंने ग्राहक सहायता विभाग को देखा, जो एक पारदर्शी दीवार के पीछे एक मछलीघर की तरह था, लेकिन काफी ध्वनिरोधी था। लगभग दस लोग थे, जिनमें ज्यादातर लड़कियाँ थीं, सभी के सिर पर हेडसेट और बहुत चिंतित चेहरे थे। उस क्षण तक, मैंने वास्तव में यह नहीं सोचा था कि जब मैं अपनी सेलुलर समस्याओं के साथ मोबाइल ऑपरेटर के समर्थन में कॉल करता हूं तो यह कैसे काम करता है और एक लड़की मुझे जवाब देती है। लेकिन फिर मैंने सोचा। सब के बाद, वास्तव में, चौबीसों घंटे समर्थन है, हजारों ग्राहक हैं, लोग पूरी तरह से अलग-अलग समस्याओं को संबोधित कर रहे हैं। और ऑपरेटर को सही, सटीक और अंततः ग्राहक की मदद करनी चाहिए। मुझे उस समय उनके तकनीकी समर्थन के काम के बारे में कोई विशेष रोचक जानकारी नहीं मिली, हालाँकि मैंने कोशिश की थी। :) लेकिन अब हमारे पास हमारे diafan.CMS के लिए तकनीकी सहायता है और तीन साल के काम के लिए हमने बहुत सी दिलचस्प चीजें जमा की हैं, जिसे मैं आज आपके साथ साझा करूंगा। तो, सहायक आंखों के साथ अंदर से तकनीकी सहायता।


सबसे पहले, कुछ संख्या।
हमारे पास 1000 से अधिक उपयोगकर्ता हैं। बस कई प्रतिशत।
लेकिन 2011 के लिए तकनीकी समर्थन अनुरोध एक गोल संख्या नहीं थे: 3617 प्रश्न। औसतन, प्रति दिन लगभग 10। महीनों और दिनों के लिए, कमोबेश समान रूप से। :)

तस्वीर में: प्रति माह वितरण के साथ प्रति माह तकनीकी सहायता अनुरोधों की संख्या


इसके अलावा, कुल 1000 उपयोगकर्ताओं में से केवल 378 ने इन तकनीकी समर्थन प्रश्नों को पूछा। तदनुसार, यह हमारे उपयोगकर्ताओं की कुल संख्या का केवल 38% है।

दिलचस्प बात यह है कि यह केवल 42% उपयोगकर्ता हैं जिन्होंने सीएमएस लाइसेंस खरीदा है। यही है, यह पता चला है कि उपयोगकर्ताओं के शेष तीन पांचवां हिस्सा जिन्होंने diafan खरीदा है। CMS चुपचाप इसे स्थापित करते हैं, इसे कॉन्फ़िगर करते हैं, इसका उपयोग करते हैं और कोई प्रश्न नहीं पूछते हैं। तुलना के लिए, 2010 में, 54% खरीदारों ने तकनीकी सहायता से संपर्क किया, अर्थात, आधे से भी कम उपयोगकर्ता बिना किसी प्रश्न के चले गए। इसलिए, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और प्रलेखन पर हमारा काम व्यर्थ नहीं है। :)

हम और आगे बढ़ें। आप सोच सकते हैं कि प्रश्न समान रूप से पूछे जाते हैं, और प्रति उपयोगकर्ता 10 प्रश्न हैं, लेकिन नहीं। ठीक 20% उपयोगकर्ताओं ने केवल एक प्रश्न पूछा, और 80% ने 2 या अधिक पूछा।

तस्वीर में: उपयोगकर्ताओं द्वारा तकनीकी सहायता अनुरोधों का वितरण


यह चित्रण दिखाता है कि 80% उपयोगकर्ता 20% प्रश्न पूछते हैं (ठीक है, शायद थोड़ा अधिक, 27 प्रतिशत), यह सिर्फ पारेटो स्वर्ण नियम से मिलता है। तदनुसार, शेष 80% प्रश्न 20% उपयोगकर्ताओं, विशेष रूप से पेडिक, जिज्ञासु, या केवल आलसी से आए थे। :)

यहां रिवर्स शेड्यूल सिर्फ दिख रहा है।

तस्वीर में: तकनीकी सहायता के लिए कॉल की संख्या से शीर्ष उपयोगकर्ता


तालिका में, मैं एक और महत्वपूर्ण पैरामीटर प्रकाशित करता हूं - उपयोगकर्ता द्वारा खरीदे गए diafan.CMS लाइसेंस की संख्या। यदि लगभग 10 या अधिक लाइसेंस हैं, तो यह सबसे अधिक संभावना है कि एक भागीदार है जो अपने ग्राहकों के लिए diafan.CMS के आधार पर साइटें बनाता है और फिर पूछे जाने वाले प्रश्नों की संख्या उचित और तार्किक है: भागीदार बिंदु को खोदता है, इन साइटों को सूक्ष्मता से ट्यून करता है और इसलिए बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछता है। फिर, भागीदारों से, ये लाइसेंस और अन्य सेवा अनुरोधों में डोमेन बदलने के लिए अनुरोध करने वाले हो सकते हैं। लेकिन उपयोगकर्ताओं की शीर्ष में मौजूदगी, जिन्होंने एक सीएमएस खरीदा, जाहिर है कि अपनी साइट के लिए, और डेढ़ सौ सवाल पूछे गए। :)

मुझे लगता है कि किसी भी तकनीकी सहायता में ऐसे ग्राहक होते हैं, जिनके बिना सेवा विशेषज्ञों का दिन नहीं चल सकता। और जाहिर है, कोई भी एक ही मोबाइल ऑपरेटर को हर दो दिनों में एक बार कॉल करता है और सवाल पूछता है कि "कल मेरे फोन पर 4 सिग्नल स्ट्रेंथ क्यों थी, लेकिन आज केवल 3?" :)

हमें तकनीकी सहायता में अजीब सवाल और संदेश भी आते हैं। उदाहरण के लिए:

• उपयोगकर्ता: मैं एक सर्वर कैसे स्थापित करूं?
  
  
• उपयोगकर्ता: और मेरे पास शिलालेख "TMG 16 KVA" में 6 और G से कम एक इकाई क्यों है?
  यह एक तकनीकी गाइड है, न कि एक रेस्तरां मेनू, और ये सुंदरियां अनुचित हैं।
  
  
• उपयोगकर्ता: मैं तुरंत जवाब न देने के लिए माफी माँगता हूँ - मैं एक घंटे से अधिक समय तक आपकी प्रतीक्षा कर रहा था, और फिर कंप्यूटर छोड़ दिया क्योंकि काम में ब्रेकडाउन के कारण मैं परेशान था।
  
  
• उपयोगकर्ता: मेरे पास पाठ पर लंबी तस्वीरें क्यों हैं?
  तकनीकी सहायता: आप बस गैर-अनुकूलित फोटो अपलोड करते हैं, उदाहरण के लिए, 3024 * 2016 आकार का एक फोटो 4.5 एमबी की मात्रा लेता है। हालांकि इसमें 100kb, 45 गुना कम लग सकता है।
  उपयोगकर्ता: मुझे ऑप्टिमाइज़र कहां मिल सकता है 45 गुना छोटी फोटो?
  
  
• उपयोगकर्ता: मेरी साइट कुटिल रूप से IE6 में प्रदर्शित होती है और IE8 में सामान्य है। क्या कारण है?
  
  
• उपयोगकर्ता: मैंने शुरू से ही हमारे पत्राचार की समीक्षा की। 1 नवंबर, आपने मुझे कुछ रहस्यमयी jquery के बारे में बताया। मैं यह ढोंग नहीं करूंगा कि मैं इस पक्षी की भाषा को समझता हूं, इसलिए इसे रूसी में फिर से कहें।

बेशक, यह आदर्श है जब प्रदान की गई सेवा इतनी अच्छी है कि यह उपयोगकर्ता को बिल्कुल मदद लेने के लिए मजबूर नहीं करती है। हम इसके लिए प्रयास कर रहे हैं, लेकिन मुझे डर है कि यह यूटोपिया है। यदि तकनीकी सहायता है, तो वे हमेशा संपर्क करेंगे।