ईसीएम-समाधान का कार्यान्वयन: ग्राहक के साथ क्या बात करनी है

अनुवादक से । अपने स्वयं के अनुभव से, हम जानते हैं कि क्लाइंट के साथ सक्षम रूप से निर्मित इंटरैक्शन ईसीएम सिस्टम के सफल कार्यान्वयन की कुंजी है। क्लाइंट के संगठन में स्थिति का पर्याप्त रूप से आकलन कैसे करें? मौजूदा समस्याओं की पहचान कैसे करें और उन्हें हल करने के तरीकों की रूपरेखा तैयार करें? क्लाइंट के साथ संवाद करते समय आपको किन-किन बातों पर ध्यान देना चाहिए? रूसी भाषा के इंटरनेट पर ईसीएम समाधान के कार्यान्वयन पर काम के आयोजन की समस्याओं पर व्यावहारिक रूप से कोई प्रकाशन नहीं हैं। हम अपने पाठकों को अनुवादित सामग्री प्रदान करते हैं जो इन मुद्दों को संबोधित करते हैं।

ईसीएम समाधान के कार्यान्वयन में विशेषज्ञ अपने समय के एक बड़े हिस्से को ग्राहकों के साथ संवाद करने में खर्च करता है। वार्तालाप के परिणामस्वरूप, क्लाइंट के मामलों की वर्तमान स्थिति के बारे में एक स्पष्ट विचार बनाया जाना चाहिए, परिणाम के बारे में जो निर्णय के कार्यान्वयन के बाद प्राप्त किया जाना चाहिए, साथ ही इस परिणाम को प्राप्त करने के लिए क्या कदम उठाए जाने चाहिए।

क्लाइंट के साथ संवाद करने में, कई तरह के विषयों को उठाया जा सकता है, लेकिन एक तरह से या किसी अन्य, निम्नलिखित बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित किया जाना चाहिए:

1. प्रमुख लक्ष्य और व्यावसायिक प्राथमिकताएं : संगठन द्वारा मुख्य लक्ष्यों और उद्देश्यों को क्या किया जाता है?
2. प्रक्रियाओं और दस्तावेजों के प्रकार : संगठन की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं क्या हैं? इन प्रक्रियाओं का समर्थन करने के लिए किस प्रकार के दस्तावेजों की आवश्यकता है? आपको सबसे अधिक बार किन सूचना स्रोतों से निपटना है? इन प्रक्रियाओं की जटिलता का स्तर क्या है (दस्तावेजों, कर्मचारियों की संख्या, दस्तावेजों के समन्वय की आवश्यकता आदि)?
3. दस्तावेजों के वॉल्यूम : काम में उपयोग किए जाने वाले दस्तावेजों की कुल मात्रा क्या है? निकट भविष्य में यह वॉल्यूम कैसे बदलेगा: वृद्धि या कमी?
4. कार्य शैली : दस्तावेजों के साथ काम कैसे किया जाता है: क्या प्रत्येक कर्मचारी अपने दस्तावेजों पर अकेले काम करता है, क्या दस्तावेज़ अनुमोदन की श्रृंखला से गुजरते हैं, या सहयोग मोड में किए गए दस्तावेजों का निर्माण और संपादन होता है?
5. दस्तावेजों का निर्माण : संगठन में दस्तावेज कैसे बनाए जाते हैं? दस्तावेज़ बनाने की प्रक्रिया में कितने कर्मचारी शामिल हैं? दस्तावेज़ परिवर्तन कैसे ट्रैक किए जाते हैं? क्या दस्तावेज़ों के संस्करण नियंत्रण में समस्याएं हैं (और यदि हां, तो)
6. दस्तावेजों की समीक्षा और अनुमोदन: अक्सर पहचाने जाने वाले दस्तावेजों की समीक्षा और अनुमोदन कैसे किया जाता है? इस प्रक्रिया में कितने लोग शामिल हैं? उनकी भूमिकाएं क्या हैं?
7. उपकरण : दस्तावेज़ बनाने, अधिकृत करने और अनुमोदन करने के लिए कौन से टूल का उपयोग किया जाता है? क्या ये सभी प्रक्रियाएँ इस समय स्वचालित हैं? यदि हां, तो किस माध्यम से?
8. दस्तावेजों का वितरण : दस्तावेजों का प्रजनन और वितरण कैसे किया जाता है: कागज पर छपाई करके, कॉर्पोरेट वेबसाइट पर पोस्ट करके या ईमेल द्वारा भेजना? किस संगठन के कर्मचारियों को दस्तावेजों तक पहुंच की आवश्यकता है? क्या मुझे उन उपयोगकर्ताओं को दस्तावेजों तक पहुंच प्रदान करने की आवश्यकता है जो संगठन के कर्मचारी नहीं हैं?
9. दस्तावेजों को संग्रहित करना: क्या संग्रह के बाद दस्तावेजों को सहेजना आवश्यक है, क्योंकि वे बनाए और उपयोग किए गए हैं? अभिलेखागार दस्तावेजों के लिए संगठन की आवश्यकताएं क्या हैं? दस्तावेजों के अभिलेखीय भंडारण की अवधि क्या है? अभिलेखीय दस्तावेजों पर क्या नीतियां और प्रक्रियाएं लागू होती हैं? क्या वे संगठन द्वारा सम्मानित हैं?
10. मुख्य समस्याएं : दस्तावेजों के साथ काम करते समय आपको किन समस्याओं और कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है?
11. सही स्थिति : ग्राहक संगठन में क्या बदलाव देखना चाहते हैं? आप अपनी वर्तमान नौकरी में क्या बदलना चाहेंगे?

यह इन ग्यारह बिंदुओं को एक या दूसरे तरीके से छुआ जाना चाहिए। एक संक्षिप्त टिप्पणी: यह सूची उन संगठनों के लिए बनाई गई है जिनकी मुख्य गतिविधि सूचनाओं के साथ काम करना है। विनिर्माण उद्यमों के लिए, यह सूची अलग होगी: सबसे पहले, ग्राहक की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का अधिक विस्तृत विचार प्राप्त करने के लिए पैराग्राफ 5 और 6 को स्पष्ट करना आवश्यक है, साथ ही साथ उपयोग किए गए दस्तावेजों की बारीकियों और उनके साथ काम करना होगा।