ग्राहक से जानकारी प्राप्त करने के तरीके

इस आलेख में, मैं व्यापार प्रक्रियाओं का वर्णन करने और आईपी में आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए किसी विषय क्षेत्र पर अनुसंधान का संचालन करने के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए कई सिद्ध और प्रभावी तरीके प्रदान करूंगा।

दस्तावेजों का अध्ययन करें

यह संभवतः पहली बात है कि सभी विश्लेषक किसी भी परियोजना के विश्लेषण और गतिविधि के स्वचालन की शुरुआत में मुठभेड़ करते हैं - यह तालिका के दस्तावेजों और प्रबंधक के शब्दों को विभाजित करने का एक ढेर है: "अध्ययन।"
समस्याएं हैं:

• दस्तावेजों की एक बड़ी संख्या।
• दस्तावेजों की अप्रासंगिकता।
• अधूरा विवरण या "टुकड़ा" प्रलेखन।

सुझाव:

• साक्षात्कार और बैठकों से पहले दस्तावेजों का अध्ययन करें, साथ ही प्रश्नावली तैयार करने से पहले, अन्यथा बैठक के दौरान आप सवाल का जवाब नहीं सुनेंगे, लेकिन उन दस्तावेजों के लिंक जो तब ढूंढने और पढ़ने की आवश्यकता होगी। फिर आप जो भी पढ़ेंगे उसके आधार पर आपके पास फिर से प्रश्न होंगे।
• प्रश्नों के निर्माण में दस्तावेजों से प्राप्त जानकारी का उपयोग करें। आप दस्तावेज़ को संदर्भित कर सकते हैं, जो ग्राहक की आँखों में आपकी राय में सुधार करेगा, क्योंकि आप उसके पास खाली हाथ नहीं आएंगे।

साक्षात्कार के लिए तैयार हो जाओ

ट्रम्पेटिंग की पहचान करने का सबसे आसान तरीका वरिष्ठ अधिकारियों से लेकर कंपनी के ऑपरेटिंग स्टाफ तक सभी विभागों के प्रतिनिधियों का साक्षात्कार करना है।
समस्याएं हैं:

• साक्षात्कार के लिए शीर्ष प्रबंधन की दुर्गमता। अक्सर मैंने सुना है कि कई लोगों के पास समय नहीं है, "कल आना।"
• साक्षात्कार के लिए लाइन कर्मियों की दुर्गमता। आशा न करें कि आप कर्मचारी के पास आ सकते हैं और उससे सवाल पूछ सकते हैं कि वह वास्तव में यहाँ क्या करता है। बड़ी कंपनियों में, ऐसी सभी बैठकों में नेताओं के साथ सहमति होनी चाहिए।
• सूचना की व्यक्तिपरक प्रकृति और दृष्टि के संकीर्ण क्षेत्र (कर्मचारी अपनी दिनचर्या जानता है और बिल्कुल नहीं समझता है कि उसकी गतिविधियों को अन्य कर्मचारियों / विभागों की गतिविधियों से कैसे जोड़ा जाए)।
• ऐसी स्थितियां हैं जब कोई कर्मचारी विश्वसनीय जानकारी प्रदान करने में रुचि नहीं रखता है। यह इस तथ्य के कारण है कि चल रही परियोजना अपने काम को बदलने के उद्देश्य से है, यह डर और अस्वीकृति का कारण बनता है। फिर प्रत्येक वाक्यांश के माध्यम से वह दोहराएगा कि वह हर चीज से संतुष्ट है।
• जानकारी का भ्रम हो सकता है, जिनमें से कुछ "जैसा है" स्थिति से संबंधित हो सकता है, और कुछ "जैसा होना चाहिए" स्थिति से संबंधित हो सकता है।

सुझाव:

• एक साक्षात्कार योजना और प्रश्न विकसित करें, और सबसे महत्वपूर्ण बात, साक्षात्कार के उद्देश्य को तैयार करें। पहले वाक्यांश में ध्वनि नहीं होनी चाहिए: "ठीक है, आप यहाँ क्या कर रहे हैं?" साक्षात्कार का सबसे अच्छा परिणाम अपने लक्ष्य को प्राप्त करना है।
• संपर्क न खोएं, कर्मचारियों के साथ सहयोग करें। ऐसी स्थिति नहीं होनी चाहिए कि आपने एक साक्षात्कार आयोजित किया, और फिर 3 सप्ताह में खुद को महसूस किया। वाक्यांश "अपने समय के लिए धन्यवाद" कहना न भूलें।
• प्रत्येक व्यक्तिगत साक्षात्कार में एक या तीन विषयों से अधिक नहीं हो सकता है, यदि हां, तो चर्चा को कई बैठकों में विभाजित करें।
• निम्नलिखित साक्षात्कार विधियों में से एक का उपयोग करें: "फ़नल" (वार्तालाप सामान्य, "ऊपरी-स्तरीय" प्रश्नों से शुरू होता है, और फिर विवरण पर जाता है), "पिरामिड" (बातचीत छोटे, निजी प्रश्नों के एक जटिल से शुरू होती है और धीरे-धीरे सामान्य रूप से खत्म हो जाती है); "Rhombus" (पहले विशिष्ट मुद्दों पर चर्चा की जाती है, मध्य - सामान्य में, और साक्षात्कार के अंत में, मशरूम निर्दिष्ट हैं)। सबसे अधिक बार मैं एक फ़नल का उपयोग करता हूं, यह आपको अपने उत्तर को अधिक जुड़ा हुआ बनाने और विवरणों को अधिक कुशलता से याद करने की अनुमति देता है, और आपको पहले प्रश्न के बारे में एक विचार प्राप्त करने की अनुमति देता है, और फिर अपनी राय व्यक्त करता है। अनुक्रम "पिरामिड" को उन स्थितियों में उपयोग करने की सिफारिश की जाती है जब कर्मचारी साक्षात्कार के विषय पर जानकारी प्रदान करने के लिए प्रेरित नहीं होता है। ऐसी स्थितियों में, निजी प्रश्नों के साथ साक्षात्कार शुरू करना उचित है, और अंत में अधिक सामान्य लोगों से पूछें, जब कर्मचारी "बात कर रहा है"।
• साक्षात्कार का स्थान एकांत होना चाहिए। आदर्श विकल्प: एक अलग अगम्य कमरा, जो एक कार्यालय नहीं है। कैफे, रसोई, धूम्रपान कक्ष (यह अव्यवसायिक है) को आमंत्रित करने की आवश्यकता नहीं है।
• साक्षात्कार का आयोजन प्रतिवादी के नेता द्वारा किया जाना चाहिए! यह विशेष रूप से अनुशंसित है अगर प्रतिवादी एक साक्षात्कार का संचालन करने से इनकार करता है, तो समय की कमी, प्रासंगिक प्रबंधन आदेश की कमी जैसे कारणों का हवाला देते हुए।
• रिकॉर्ड करें कि वे आपसे क्या कहते हैं, इसे कागज पर या वॉयस रिकॉर्डर पर लिखें। एक ही बात को कई बार न पूछें।
• कहने से ज्यादा सुनो। बातचीत की शुरुआत में साक्षात्कारकर्ता के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए बोलना चाहिए और फिर साक्षात्कार के दौरान योजना का पालन करना चाहिए। मूल नियम: किसी नए विषय पर स्विच न करें जब तक कि पिछले एक का पूरी तरह से खुलासा नहीं किया गया हो। विषय से विषय में संक्रमण एक बयान से पहले होना चाहिए जो यह बताता है कि एक विषय पूरा हो गया है और दूसरा शुरू हो रहा है। यह निष्कर्ष के रूप में किया जा सकता है, एक अंतिम फिर से शुरू, सारांशित प्रश्न के प्रकार पर निर्मित, प्रतिवादी को कुछ जोड़ने या पूरक करने का अवसर देता है।
• Rephrase और जोर से प्राप्त प्रतिक्रियाओं का पाठ करें। जो पहले ही कहा जा चुका है उसे संरचित और संरचित करना, आप स्पष्ट कर सकते हैं कि क्या आप सही ढंग से समझ गए हैं कि आपको क्या बताया गया था। यह तकनीक साक्षात्कारकर्ता को महत्वपूर्ण बिंदुओं को जानकारी जोड़ने या विकसित करने की अनुमति देती है।

बुद्धिशीलता

बुद्धिशीलता का मुख्य परिणाम अनुभव, ज्ञान और विशिष्ट समस्याओं के लिए इष्टतम समाधान ढूंढना है जो थोड़े समय में सभी को संतुष्ट करते हैं। विचार-मंथन सत्र के प्रमुख बिंदुओं में से एक निर्णय की स्वतंत्रता है।
समस्याएं हैं:
इसके सभी गुणों के लिए, "बुद्धिशीलता" का उद्देश्य मुख्य रूप से विकास रणनीति, ब्रांड संवर्धन और बाजार पर एक नए उत्पाद की शुरूआत जैसे कार्यों पर विचार करना है। उन मामलों में इसका उपयोग न करें जहां आप संकीर्ण विशेषज्ञ ज्ञान प्राप्त करना चाहते हैं, "विशेषज्ञ नहीं" बस ऊब जाएंगे या बकवास करेंगे।
सुझाव:

• बुद्धिशीलता सत्र से कुछ दिन पहले, प्रतिभागियों को समस्या का एक बयान मिलना चाहिए, एक दूसरे से अलगाव में उनके बारे में समाधान सोचना चाहिए, और उनकी राय में, सबसे उपयुक्त वाले चुनें। जब टीम एक साथ आती है, सभी प्रस्तावों की जांच की जाएगी, तो समस्या के विचार के सभी बिंदुओं और व्यक्तिगत स्तरों को देखना संभव होगा। प्रारंभिक तैयारी महत्वपूर्ण है।
• पारस्परिक आलोचना और मध्यवर्ती मूल्यांकन सख्ती से निषिद्ध हैं।
• इस विचार से बचें कि चर्चा के तहत समस्या को केवल ज्ञात तरीकों से हल किया जा सकता है, कोई वाक्यांश नहीं होना चाहिए जैसे "हम इस तरह से 10 साल से हल कर रहे हैं, हम आगे बढ़े"।
• चर्चा के दौरान, कोई बॉस या अधीनस्थ नहीं हैं - एक सूत्रधार और प्रतिभागी हैं।
• यदि बुद्धिशीलता समूह की शुरुआत के 30-40 मिनट बाद एक भी संतोषजनक विचार नहीं मिला, तो चर्चा बाधित होनी चाहिए।

प्रश्नावली सर्वेक्षण

समस्याएं हैं:

• प्रश्न तैयार करना मुश्किल है, क्योंकि उच्च गुणवत्ता वाले प्रश्नावली को तैयार करने के लिए संगठन की गतिविधियों का अच्छा विचार होना आवश्यक है।
• बड़ी संख्या में प्रश्नावली को संसाधित करना मुश्किल है, विशेष रूप से उन सवालों से युक्त हैं जो अस्पष्ट उत्तर देने की अनुमति देते हैं।

सुझाव:
अन्य तरीकों का उपयोग करके प्राप्त सर्वेक्षण परिणामों को सत्यापित करने के लिए उपयोग करना उचित है।

आयोजन निगरानी

अवलोकन एक सहायक विधि है, जिसका उपयोग मुख्य रूप से गतिविधि प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी एकत्र करने और साक्षात्कार के दौरान प्राप्त विशेषज्ञों से जानकारी सत्यापित करने के लिए किया जाता है। एक व्यवसाय विश्लेषक स्वतंत्र रूप से प्रक्रिया का अध्ययन करता है। प्राप्त जानकारी निष्पादन के तर्क दोनों का वर्णन करती है और इसमें प्रक्रिया के निष्पादन समय और इसके व्यक्तिगत कार्यों पर मात्रात्मक डेटा होता है।
समस्याएं हैं:

• समय का बड़ा निवेश।
• विकृत जानकारी। पर्यवेक्षक की उपस्थिति में संगठन के कर्मियों का व्यवहार हर रोज अलग हो सकता है, जिससे प्रक्रिया के तर्क की विकृति और इसके कार्यों के मापदंडों में बदलाव हो सकता है।
• एक नियम के रूप में, एक बाहरी पर्यवेक्षक की उपस्थिति का तथ्य प्रक्रिया प्रतिभागियों की उत्पादकता में वृद्धि की ओर जाता है। यह होने वाले परिवर्तनों को नोटिस करना आवश्यक है, अन्यथा प्राप्त डेटा उद्देश्य नहीं होगा।

सुझाव:
मैं इस पद्धति का उपयोग नहीं करता हूं क्योंकि यह केवल रूसी अभ्यास में स्वीकार नहीं किया जाता है, अधिकतम जिसे आपको अनुमति दी जाएगी वह कंपनी का दौरा है। इसके अलावा, अवलोकन अक्सर कर्मचारियों के लिए कष्टप्रद होता है।