बीलाइन संपर्क केंद्र बादल: पीक लोड के दौरान क्या होता है

यदि आप मॉस्को में रहते हैं और आप व्यक्तिगत रूप से उस लड़की से मिलना चाहते हैं जिसे आप बीलाइन कॉल-सेंटर से पसंद करते हैं, तो एक आश्चर्य आपको इंतजार कर सकता है। आपको तिथि पर जाना होगा, उदाहरण के लिए, Tver या किसी अन्य पड़ोसी शहर में।

प्रारंभ में, प्रत्येक संपर्क केंद्र ने अपने क्षेत्र की सेवा की, इसलिए यह पता चला कि उनके बीच का लोड किसी भी तरह से संतुलित नहीं था: एक केंद्र में चरम भार पर दूसरे की स्वतंत्र क्षमताओं का उपयोग करना असंभव था।



आज, बीलाइन में 3 हजार से अधिक लोगों के साथ 12 संपर्क केंद्र हैं। संपर्क केंद्र 4 अलग-अलग समय क्षेत्रों में स्थित हैं, सबसे दूरस्थ के बीच की दूरी 9000 किलोमीटर है। विषय इस बारे में बात करता है कि हमने उन्हें एक "क्लाउड" सिस्टम में कैसे संयोजित किया और एक ही समय में उस लड़की के प्रशिक्षण की सुविधा प्रदान की जिसे आप बहुत पसंद करते थे।

बादल की तरह, बस एक कॉल सेंटर

2007 में, एक वितरित संपर्क केंद्र की एक नई अवधारणा दिखाई दी। ऐसा लगता है कि ग्राहकों की एक कतार बनाने और उन्हें केंद्रों के बीच स्थानांतरित करने के अलावा कुछ भी आसान नहीं है, लेकिन यह जितना आसान लगता है उतना ही दूर है। यहाँ मुश्किलें हैं:

• तकनीकी। यातायात को निर्देशित करने के लिए, उदाहरण के लिए, सखालिन से मास्को तक, और फिर सुदूर पूर्व में ऑपरेटर को कॉल वापस करना, नेटवर्क संसाधनों का एक तर्कहीन उपयोग है।
• मानव। ऑपरेटर को प्रत्येक क्षेत्र की सेवा सुविधाओं को याद रखना होगा, जिससे या तो सेवा की गुणवत्ता कम हो जाएगी या प्रशिक्षण समय कई गुना बढ़ जाएगा।

सभी शाखाओं को 9 बड़े समूहों में विभाजित किया गया है जिन्हें घर संपर्क केंद्रों को सौंपा गया है। 0611 पर कॉल करते समय, ग्राहक अपने घर केसी में प्रवेश करता है और पहचान पास करता है। यदि ऑपरेटर सहायता की आवश्यकता होती है, तो कॉल को एक वितरित संपर्क केंद्र में स्थानांतरित किया जाता है। औसतन, एक वितरित संपर्क केंद्र प्रति दिन लगभग 300 हजार कॉल करता है।

सिस्टम "होम" और पड़ोसी संपर्क केंद्रों के लोड का मूल्यांकन करता है ताकि कॉल का स्थान उस स्थान पर स्थानांतरित किया जा सके जहां वे तेजी से उत्तर देते हैं। इसी समय, न केवल एक निशुल्क ऑपरेटर की खोज की जाती है, बल्कि ग्राहक के लिए सबसे उपयुक्त योग्यता के साथ एक ऑपरेटर (भूगोल और डेटा खनन के विश्लेषण के आधार पर टैरिफ योजना और जुड़े सेवाओं के सेट के अनुसार) होता है। यदि कोई मुफ्त ऑपरेटर नहीं है, तो सिद्धांत रूप में, सिस्टम सबसे कम प्रतीक्षा समय के साथ एक संपर्क केंद्र की खोज करता है और कॉल को लाइन में रखता है।


ऑपरेटर को सूचना में उन्मुख करना आसान बनाने के लिए, प्रत्येक केंद्र 4 से अधिक ग्राहक क्षेत्रों में कार्य करता है, और प्रत्येक क्षेत्र को 4 से अधिक संपर्क केंद्रों में वितरित नहीं किया जाता है। परिणाम एक श्रृंखला है जो आपको पूरे सिस्टम में वितरित एक ही लोड को बनाए रखने की अनुमति देता है। तथ्य यह है कि यदि किसी एक क्षेत्र में एक पीक लोड होता है, तो इससे कॉल को पड़ोसी लोगों के लिए मोड़ दिया जाता है। यदि पड़ोसियों को भी लोड किया जाता है, तो उनसे "घर" कॉल अन्य संपर्क केंद्रों और इतने पर भेजे जाते हैं।

स्वचालन

पूरे सिस्टम के लिए बेहतर तरीके से काम करने के लिए, टूल्स का एक एकीकरण आवश्यक है: सीटीआई (कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन), आउटगोइंग कॉल टूल, नॉलेज बेस, सीआरएम और इतने पर।

उदाहरण के लिए, CTI ने शुरुआत में एक कर्मचारी को केवल अन्य सीपीसी या उत्तर देने वाली मशीन- IVR पर ग्राहक कॉल को स्विच करने की अनुमति दी थी। कॉल के वितरण को शुरू करने के बाद, स्विच करने से पहले ग्राहक क्षेत्र को स्वतंत्र रूप से निर्धारित करने के लिए ऑपरेटर की आवश्यकता होती है, और फिर स्विच करने के लिए सही दिशा का चयन करें, इससे क्लाइंट के साथ संवाद के समय में वृद्धि हुई। इसे ठीक करने के लिए, ग्राहक के क्षेत्र को निर्धारित करने के लिए CTI में एक मॉड्यूल जोड़ा गया था, और यह ऑपरेटर के लिए केवल स्विचिंग के विषय का चयन करने के लिए पर्याप्त हो गया: फिर सिस्टम ने स्वयं वांछित शहर या सिस्टम को कॉल भेजा।

प्रारंभ में, प्रत्येक संपर्क केंद्र में, आउटगोइंग कॉल के लिए शेड्यूल स्वतंत्र रूप से योजनाबद्ध था और स्थानीय अनुप्रयोगों का उपयोग करके किया गया था। सीसी निगरानी अधिकारी ने इनकमिंग कॉल के लिए उपलब्धता संकेतकों की निगरानी की और जब संसाधनों की अधिकता थी, तो उन्होंने कर्मचारियों को इनकमिंग से आउटगोइंग कॉल में स्थानांतरित कर दिया। इस दृष्टिकोण ने अच्छे परिणाम दिए, लेकिन संपर्क केंद्रों के एकल नेटवर्क में विलय के बाद, निगरानी अधिकारी ने अपने दम पर इस तरह के निर्णय लेने का अवसर खो दिया, क्योंकि उन्होंने यह नहीं देखा कि अन्य केंद्रों में क्या हो रहा था। समस्या को हल करने के लिए, आउटगोइंग कॉल के लिए एक एकल संसाधन विकसित किया गया था, जिसमें एक बारी में अनुप्रयोगों का गठन किया जाता है।

संसाधन योजना

संसाधन नियोजन भी केंद्रीकृत है। संसाधनों का प्रबंधन करने के लिए, एक WFM (कार्यबल प्रबंधन) प्रणाली का उपयोग किया जाता है। शेड्यूलिंग प्रक्रिया में कई चरण होते हैं:

1. प्रत्येक संपर्क केंद्र अपने क्षेत्र में ऑपरेटरों (एजेंटों, बीमार छुट्टी, ऑपरेटर वरीयताओं की संख्या) के बारे में कॉल पूर्वानुमान और जानकारी तैयार करता है।
2. सभी जानकारी समेकित है।
3. प्रत्येक ऑपरेटर के लिए अनुसूची का वितरण शुरू होता है।

कॉल पूर्वानुमान बनाने के लिए, सिस्टम प्रत्येक क्षेत्र में ग्राहकों द्वारा की गई कॉल की संख्या के अनुसार पिछले दो महीनों के लिए आधार ऐतिहासिक डेटा के रूप में लेता है। यह डेटा मौसमी ग्राहक गतिविधि कारकों, बड़े पैमाने पर व्यवधानों और विपणन अभियानों के प्रभाव, और अन्य डेटा माइनिंग परिणामों द्वारा सुपरिम्पोज किया जाता है। नतीजतन, हमें आने वाले सप्ताह के लिए एक ही पूर्वानुमान मिलता है, जिसका संकल्प 15 मिनट है, और सटीकता लगभग 99% है।

संचालक अनुसूची

कर्मचारी एक महीने में अपने दिनों की छुट्टी और काम के दिनों की समय-सारणी सीखता है, और अवधि की शुरुआत से एक सप्ताह पहले पाली की सटीक अनुसूची, यह भी 15 मिनट के संकल्प के साथ बनता है। यह न केवल कॉल प्राप्त करने के लिए समय की योजना बनाई गई है, बल्कि अकशेरुकी गतिविधियों, अतिरिक्त कार्यक्षमता, ब्रेक और लंच भी है। ऑपरेटर अग्रिम में जानता है कि वह किस समय कॉल प्राप्त करेगा, किस समय वह दोपहर के भोजन के लिए जाएगा, और किस समय उसकी प्रबंधक के साथ बातचीत होगी। अन्य विरामों के गहरे विश्लेषणों के बजाय, सिस्टम केवल उनकी रचनात्मक और सहज प्रकृति को ध्यान में रखता है और उन पर एक छोटा "सुरक्षा का मार्जिन" (15 मिनट) देता है।

शेड्यूलिंग करते समय, प्रत्येक ऑपरेटर आने वाले समय के लिए अपनी प्राथमिकताएं छोड़ सकता है, सिस्टम अधिकतम वरीयताओं को इस तरह से पूरा करने का प्रयास करेगा कि संपर्क केंद्र की उपलब्धता पर कोई नकारात्मक प्रभाव न हो। एक वितरित प्रणाली में इस तरह की योजना ऑपरेटरों को अतिरिक्त लाभ देती है: उदाहरण के लिए, जब केवल एक संपर्क केंद्र काम कर रहा है, तो आप कर्मचारियों का 80% सुबह की पाली में स्थानांतरित नहीं कर सकते हैं, और कई संपर्क केंद्रों के संयोजन के मामले में, यह संभव हो जाता है। फिलहाल, ~ 60% बदलाव की इच्छाएं पूरी हो रही हैं।

निगरानी

प्रत्येक संपर्क केंद्र में एक मॉनीटरिंग विभाग है और साथ ही मॉस्को में एक केंद्रीय निगरानी सेवा है।

निगरानी के मुख्य कार्य:

1. उनके केंद्र के कर्मचारियों के ऑपरेटिंग मोड के साथ अनुपालन की निगरानी (विलंबता का बहिष्करण, लंबे समय तक संवाद का निर्धारण और इसी तरह)।
2. अपने क्षेत्र में ग्राहकों की कॉल के कारणों का विश्लेषण, ग्राहकों की समस्याओं की पहचान (विषयों द्वारा अनुरोधों की गतिशीलता, ऑपरेटर और ग्राहक के बीच बातचीत के कुल समय में परिवर्तन)।
3. हादसा प्रबंधन - यदि कोई समस्या का पता चलता है, तो निगरानी अधिकारी आवश्यक उदाहरणों के संग्रह का आयोजन करता है जो समस्या को चिह्नित करता है और ट्रबल टिकट को खोलता है, अपने जीवन के दौरान परेशानी टिकट के साथ-साथ (अतिरिक्त जानकारी प्रदान करने, बंद होने की पुष्टि) प्रदान करता है।

निगरानी के लिए आपातकालीन परिस्थितियों में घटनाओं के आयोजन की जिम्मेदारी भी है:

• बड़े पैमाने पर विफलताओं के बारे में जवाब देने वाली मशीनों को चालू करें;
• मौजूदा स्थिति पर संवाद परिदृश्यों का वितरण (उदाहरण के लिए, वाक्यांश जो आपको समस्या का सही निर्धारण करने की अनुमति देते हैं);
• अतिरिक्त गतिविधियों में शामिल कर्मचारियों (कॉल, प्रशिक्षण, आउटगोइंग कॉल) को प्राप्त करने के लिए आकर्षित करना;
• संबंधित विभागों के कर्मचारियों को कॉल प्राप्त करने के लिए आकर्षित करना।

केंद्रीय निगरानी सेवा क्षेत्रीय निगरानी की गतिविधियों का समन्वय करती है, केंद्रों के बीच कॉल के सही वितरण की निगरानी करती है, और केंद्रीकृत सेवा, निगरानी, ​​रिपोर्टिंग और योजना प्रणालियों के विकास में लगी हुई है।

एक क्षेत्रीय कॉल सेंटर कैसा दिखता है?

आमतौर पर, यह इमारत शहर के केंद्र के करीब है, ताकि ऑपरेटरों को आसानी से काम मिल सके। अधिकांश बार एक ही इमारत में क्षेत्र में कंपनी के अन्य विभाजन होते हैं। ऑब्जेक्ट का स्वामित्व शायद ही कभी विज्ञापित किया जाता है, आमतौर पर - बस एक छोटा सा संकेत लटका हुआ है।



निज़नी नोवगोरोड का सबसे बड़ा केंद्र, आज यह लगभग 600 ऑपरेटरों को रोजगार देता है। सबसे छोटा - पर्म में, लगभग 100 लोग हैं। एक ही समय में, 2600 तक ऑपरेटर सभी संपर्क केंद्रों पर कॉल प्राप्त कर सकते हैं।

अंदर, हमेशा एक भोजन कक्ष और एक विश्राम कक्ष है। स्थानों को ध्वनि-अवशोषित विभाजन द्वारा अलग किया जाता है। जब कोई कर्मचारी काम करने के लिए आता है, तो वह किसी भी खाली सीट पर बैठ सकता है, लेकिन आमतौर पर सभी ऑपरेटरों के बीच एक अनिर्दिष्ट समझौता होता है कि कौन कहां बैठा है, इसलिए आमतौर पर सीटों की व्यवस्था की जाती है। पहली पारी सुबह 7 बजे शुरू होती है, 100% सीटों की पूर्ति शाम 4 बजे होती है (यह इस समय है कि सबसे बड़ी संख्या में कॉल आते हैं)। यदि ऑपरेटर 23-00 तक काम करता है और बाद में, कंपनी उसे टैक्सी या बस से घर ले जाती है। 02-00 के बाद केवल "नाइट" ऑपरेटर हैं, जो संख्या में कम हैं (सभी केसी के लिए लगभग 100 लोग)। मानक पारी 9 घंटे है, लेकिन यदि वांछित है, तो ऑपरेटर 12 और 4 घंटे की शिफ्ट दोनों चुन सकता है। एक मानक बदलाव के लिए, एक कर्मचारी लगभग 200 कॉल प्राप्त करता है और एक क्लाइंट के साथ बातचीत में अपने कामकाजी समय का लगभग 75% खर्च करता है।

सारांश

केंद्रीकृत सेवा के लिए संक्रमण ने संपर्क केंद्र संसाधनों के उपयोग की दक्षता को 14% तक बढ़ाना संभव बना दिया, साथ ही सिस्टम के चरम भार के प्रतिरोध को भी बढ़ा दिया।

पीएस 18 अप्रैल को रूस के सभी संपर्क केंद्रों का दौरा होगा। यहाँ हैबे पर एक घटना है , जहाँ भागीदारी के लिए संपर्क हैं। मास्को में, मैं एक दौरे का नेतृत्व करूंगा।