प्रतिक्रिया विकास

प्राचीन काल से, कोई भी उद्यमी विशेष रूप से अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के मुद्दे पर उत्सुक था। और यह आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि यह ग्राहक समीक्षा है जो कंपनी के विकास के लिए इष्टतम मार्ग बनाती है और उन समस्याओं की पहचान करती है जो समय-समय पर इस पथ के साथ उत्पन्न होती हैं।

और उनके मामलों की स्थिति के उद्देश्य की तस्वीर को समझने और विश्लेषण करने के लिए, कंपनियां प्रतिक्रिया प्राप्त करने के पूरी तरह से अलग-अलग तरीकों और तरीकों का उपयोग करती हैं। इस लेख में, मैंने सभी मुख्य तरीकों को एक साथ रखने, उनके पेशेवरों और विपक्षों की पहचान करने और अंततः इस क्षेत्र में "से" और "टू" एक निश्चित विकास प्रक्रिया का संचालन करने का निर्णय लिया।

आइए सबसे प्राथमिक और आदिम तरीकों से शुरू करें।

1.1। ग्राहक के साथ व्यक्तिगत संचार

मूल्यवान प्रतिक्रिया प्राप्त करने का सबसे आसान तरीका ग्राहक से सीधे पूछना है कि वह आपके, आपकी कंपनी और इसके कुछ पहलुओं के बारे में क्या सोचता है। एक प्रश्न पूछें - एक उत्तर प्राप्त करें, सब कुछ सरल है।

लेकिन यहाँ तुरंत कई समस्याएं उत्पन्न होती हैं:
- ग्राहक आपको व्यक्ति में एक अप्रिय सच्चाई बताने के लिए शर्मिंदा हो सकता है और आपको "सब कुछ अच्छा है", "यह करेगा," आदि जैसे शब्दों के साथ "छुटकारा" मिलेगा।
- सैकड़ों अलग-अलग समीक्षाओं को ध्यान में रखना मुश्किल है, और उन्हें एक ही उद्देश्य चित्र में लाने के लिए और भी मुश्किल है। और एक व्यक्ति की समीक्षा का अर्थ उसकी विषयगतता के कारण कुछ भी नहीं है।

तो थोड़ा संशोधित प्रक्रिया उठी:

1.2। अनाम ग्राहक संचार

यह तब होता है जब कंपनी या प्रबंधक का संस्थापक एक साधारण कर्मचारी या ग्राहक होने का दिखावा करता है और अपने ग्राहकों के साथ समान रूप से बात करता है। कोई अड़चन नहीं है, और ग्राहक सब कुछ कहता है जैसा कि वास्तविकता में है। नतीजतन, कंपनी मूल्यवान जानकारी प्राप्त करती है।

उदाहरण के लिए, एक टैक्सी सेवा विकसित करते समय, मैंने खुद इसके माध्यम से एक कार बुलाई और हमारे साथ काम करने वाले ड्राइवरों से बात की, जैसे कि मैं एक नियमित ग्राहक था। उन्होंने स्वयं मुझे सेवा के सभी पेशेवरों और विपक्षों, काम करने की स्थिति और ग्राहकों के बारे में बताया। सुनहरी जानकारी!

लेकिन यहाँ समस्याएं हैं:
- व्यक्तिगत समय। यह बहुत छोटा है, खासकर प्रबंधकों के बीच, इसलिए इस तरह से प्रतिक्रिया एकत्र करना सबसे महंगा है, क्योंकि किसी भी स्वाभिमानी नेता के लिए, व्यक्तिगत समय सबसे महंगी संपत्ति है। और व्यवसाय मुख्य रूप से न केवल ब्याज और उच्च लक्ष्यों के लिए बनाया गया है, बल्कि स्वतंत्रता प्राप्त करने के लिए भी है, और काम पर रखे गए काम से भी ज्यादा नहीं।
- इसके अलावा, अपने सिर में भारी मात्रा में जानकारी कैसे जमा करें और कुछ पैटर्न और प्राथमिकताओं की पहचान कैसे करें इसका सवाल गायब नहीं होता है।

1.3। "ईमेल करें"

एक ग्राहक के साथ बातचीत करने का एक नि: शुल्क, सरल और कठोर तरीका। यह पूरी तरह से शुरुआती परियोजनाओं के लिए उपयुक्त है, जिसमें किसी प्रकार के सॉफ़्टवेयर के लिए अतिरिक्त डॉलर नहीं है या कम से कम एक स्वच्छ और सरल प्रतिक्रिया फ़ॉर्म बनाने के लिए।

किसी प्रकार की प्रतिक्रिया प्राप्त करना संभव है, लेकिन यह स्पष्ट है कि हर कोई पत्र लिखना नहीं चाहता है। और सभी इच्छाओं को किसी उद्देश्य में भेजने के लिए हस्तलिखित समीक्षाओं के माध्यम से छांटना लगभग आसान नहीं है।

और इन समस्याओं के आधार पर, प्रतिक्रिया कुछ और अधिक उद्देश्य और पूर्ण में विकसित हुई है:

2.1। सर्वे प्रपत्र

कंपनियों ने अपने ग्राहकों को विभिन्न प्रश्नावली वितरित करना शुरू कर दिया, जो आमतौर पर अपने खाली समय को भरने और अगली यात्रा पर लाने का प्रस्ताव है। उदाहरण के लिए, मुझे एक बैंक में ऐसा सर्वेक्षण दिया गया था, जहाँ मेरी कंपनी का चालू खाता सेवित है। लेकिन वैसे, मैंने इस प्रश्नावली को बाहर फेंक दिया :)

यह इस पद्धति की समस्याओं में से एक है - लोग इन सभी रूपों को भरने के लिए बहुत आलसी हैं। कई क्षेत्रों और प्रश्नों की उपस्थिति से वे पहले से ही भयभीत हैं। खुद की एक छवि उसके सिर में उठती है, एक पेन के साथ बैठती है और दर्द से इस सब का जवाब देती है। हां, और व्यक्तिगत समय बहुत दयनीय है।

इसके अलावा, एक और समस्या (लेकिन प्रबंधक की समस्या पहले से ही है) इन सभी पत्रक को एक ढेर में इकट्ठा करना है और एक तस्वीर में सब कुछ संरचना करने का प्रयास करना है। यह लंबा और कठिन है, खासकर यदि प्रश्न उत्तर के विकल्प का अर्थ नहीं करते हैं, लेकिन एक स्वतंत्र रूप से उत्तर।

ऐसी समस्याओं का सामना करते हुए, कंपनियों ने नए रूपों के साथ प्रतिक्रिया की:

2.2.1। त्वरित मतदान

यह एक विकल्प है जब प्रश्नावली कम होती है और इसमें मौके पर त्वरित प्रतिक्रिया शामिल होती है। इस मामले में, क्लाइंट के लिए एक राय छोड़ना आसान हो जाता है और समीक्षाओं की प्रतिशतता बढ़ जाती है। हालाँकि, आपको महत्वपूर्ण त्याग करना होगा कि आपको कंपनी के बहुत छोटे पहलुओं पर बहुत कम जानकारी मिलेगी।

2.2.2। टेलीफोन सर्वेक्षण

मौखिक रूप से एक प्रश्न का उत्तर लिखना बहुत आसान है। खासकर अगर ऐसा किसी कंपनी से संपर्क करने वाले क्लाइंट के संदर्भ में होता है।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने उन लोगों को बुलाया। समर्थन, उन्होंने उसे समस्या को हल करने में मदद की, और अंत में उन्होंने एक या कई प्रश्न पूछे।

इस विकल्प के साथ, आप और भी अधिक उद्देश्यपूर्ण चित्र बनाने के लिए और भी अधिक समीक्षाएँ प्राप्त कर सकते हैं। लेकिन वास्तव में इसे संकलित करने के लिए, आपको प्रयास करना होगा: एक बैठक इकट्ठा करें, सभी ऑपरेटरों को सुनें, बातचीत की रिकॉर्डिंग सुनें, यदि आवश्यक हो, आदि। यह अत्यंत कठिन है।

इसके अलावा, अभी भी गंभीर खर्च हैं - ऑपरेटरों की मजदूरी, सॉफ्टवेयर, और पूरी प्रक्रिया के लिए आवश्यक उपकरण।

चूंकि यह प्रतिक्रिया पाने के लिए बहुत कठिन और महंगा तरीका है (हालांकि यह पहले से ही काफी प्रभावी है), कंपनियां आगे बढ़ीं और कुछ बेहतर करने के लिए आईं।

2.2.3। इलेक्ट्रॉनिक चुनाव

अपने लिखित समकक्ष की तुलना में इलेक्ट्रॉनिक सर्वेक्षण का जवाब देना बहुत आसान है। यहाँ और वहाँ माउस क्लिक किया और "समाप्त" पर क्लिक किया। आपको अपने परिश्रम के परिणामों को छोड़ने के लिए परिश्रम से कुछ लिखना और कहाँ और किसके लिए देखना है।
यह क्लाइंट के लिए एक बड़ा प्लस है। और कंपनी के लिए, भी - आखिरकार, आप एक सर्वेक्षण कर सकते हैं ताकि डेटाबेस में इसके परिणामों को स्वयं संरचित किया जाए और परिणामों के साथ समाप्त तालिका के रूप में प्रस्तुत किया जाए।

हालाँकि, कुछ समस्याएं हैं।
- कुछ ग्राहक कंपनी को वास्तव में मदद करने के लिए उत्सुक हैं, जिन्होंने सर्वेक्षण में अपने पहले से व्यस्त जीवन के 15 मिनट दिए हैं।
- संक्षेप और आँकड़ों के साथ सुविधाजनक और सुखद सर्वेक्षण की एक पूरी प्रणाली बनाने के लिए एक लंबा और महंगा उपक्रम है।

तो एक और तरह की प्रतिक्रिया दिखाई दी:

2.2.4। पेड सर्वे

ऐसी विशेष साइटें हैं जहाँ आप अपना सर्वेक्षण कर सकते हैं और इसका जवाब देने वाले सभी को भुगतान कर सकते हैं। इसके अलावा, सर्वेक्षण हर किसी के लिए नहीं, बल्कि कुछ मानदंडों के अनुसार एक निश्चित समूह के लोगों को ही दिया जाता है।

उदाहरण: anketka.ru , avtoopros.ru , आदि।

जाहिर है, कुछ कंपनियों के लिए यह तरीका बेहतर होगा। आखिरकार, आपको खुद एक संपूर्ण सर्वेक्षण प्रणाली नहीं बनानी होगी, यह पहले से ही मध्यस्थ - सर्वेक्षण सेवा के पक्ष में तैयार है।
और लोगों के पास पहले से ही एक निश्चित राशि के लिए अपने जीवन के एक टुकड़े का आदान-प्रदान करके इस सर्वेक्षण को लेने की प्रेरणा है।

लेकिन, दुर्भाग्य से, इस योजना में सब कुछ सुचारू नहीं है:

- सर्वेक्षण के लक्षित दर्शक बिल्कुल नहीं। अधिकांश भाग के लिए, ये ऐसे लोग हैं जो केवल अतिरिक्त पैसा कमाना चाहते हैं और विशेष रूप से आपकी कंपनी के लिए, वे, सामान्य रूप से, परवाह नहीं करते हैं। इसलिए, इन सेवाओं से, संकीर्ण और विशिष्ट लोगों की तुलना में अधिक सामान्य सामाजिक सर्वेक्षण बनाकर वास्तविक लाभ प्राप्त किया जा सकता है।

- जवाब के लिए सभी को भुगतान करना बहुत महंगा है। खर्च की गई राशि हमेशा खुद को सही नहीं ठहरा सकती है। और यह अच्छा है यदि इस भुगतान किए गए सर्वेक्षण के परिणाम वास्तव में विकास का अधिक सही तरीका दिखाते हैं, और इसके विपरीत नहीं - वे इससे दूर होंगे।

लेकिन नई समस्याओं और अनसुलझी पुरानी के उद्भव के बावजूद, विकासवादी रास्ता एक ठहराव के लिए नहीं आया, लेकिन इसके नए चरण 3.0 की शुरुआत हुई! और यही वह है।

3.1। ऑनलाइन सलाहकार

बहुत पहले नहीं, विशेष सेवाएं दिखाई दीं जो साइट आगंतुकों और एक वास्तविक लाइव सलाहकार के बीच संचार के लिए सॉफ़्टवेयर प्रदान करती हैं।

उदाहरण: pr-me.ru , consultsystems.ru , talkdriver.ru , onlinesaler.ru , आदि।

एक अच्छा प्लस यह है कि सॉफ्टवेयर बहुत कुछ कर सकता है - रिकॉर्ड और संरचना दोनों प्रश्न और उत्तर, तथाकथित "प्रश्न आधार" इकट्ठा कर सकते हैं, जहां ग्राहक एक तैयार किए गए उत्तर पा सकते हैं, आदि।
इसके अलावा, आगंतुकों के साथ बातचीत का यह रूप दो पक्षियों को एक पत्थर से मारता है - यह आपको प्रतिक्रिया एकत्र करने और सवालों के जवाब देने की अनुमति देता है। और यह पहले से ही बहुत अच्छा है!

यहां कई समस्याएं वास्तव में तय हैं। ऑनलाइन सलाहकार एक साथ कई ग्राहकों के साथ संवाद कर सकते हैं, और यह सॉफ्टवेयर के विभिन्न "ट्रिक्स" के कारण बहुत प्रभावी है। इसलिए, आपको टेलीफोन ऑपरेटरों के साथ-साथ टेलीफोन सेवा के लिए भी उतना भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है।
फिर भी, आपको अभी भी भुगतान करना होगा। और यह राशि केवल पहले से ही स्थापित मध्यम और बड़ी कंपनियों के लिए ही संभव है, खासकर अगर लक्ष्य बड़ी संख्या में प्रतियोगियों के बीच गोल-गोल समर्थन और ब्रेक प्रदान करना है।

लागत के साथ इस नुकसान के अलावा, स्पष्ट ऋण प्रतिक्रियाओं में देरी है। एक ऑनलाइन सलाहकार एक रोबोट नहीं है, लेकिन एक जीवित व्यक्ति है, इसलिए वह तत्काल जवाब नहीं दे सकता है, खासकर यदि वह छोड़ दिया है, तो मुझे खेद है, पेशाब करने के लिए।
किसी को भी इंतजार करना पसंद नहीं है, और इंतजार करना भी बहुतों के लिए कष्टप्रद होता है, जो इस पद्धति की एक खामी है। और आप यहां विशेष रूप से संरचना की समीक्षा नहीं करते हैं, क्योंकि वे सवालों के साथ मिश्रित होते हैं, और उन्हें अभी भी खुद को अलग करना, विश्लेषण करना, संरचना करना है। यानी समय नहीं बचा है।

इस क्षेत्र में कुछ (लेकिन सभी नहीं) समाधानों की एक और समस्या ग्राहक पर एक प्रश्न के रूप में स्पष्ट रूप से लागू होती है। वह शाब्दिक रूप से कोने से बाहर कूदता है और अपने चेहरे पर सही ढंग से भागता है, अपने एनीमेशन के साथ अस्पष्ट रूप से झपकाता है। बहुत गुस्सा आ रहा है।

हालांकि, मनुष्य की आविष्कारशील चिंगारी आगे बढ़ी और पहुंची ...

3.2। रोबोट कंसल्टेंट्स

ऐसे सलाहकार का विचार है कि उत्तरों का एक निश्चित डेटाबेस संकलित किया जाता है और रोबोट उपयोगकर्ता को इस डेटाबेस से उत्तर देता है।
लाभ एक त्वरित प्रतिक्रिया है और जीवित लोगों के वेतन पर भारी बचत है।
लेकिन ये प्लस, दुर्भाग्य से, एक बड़े माइनस में फीका और घुल जाते हैं: एक रोबोट, एक रोबोट है। एक गूंगा, स्मृतिहीन प्राणी जो पूर्ण बकवास का जवाब दे सकता है। और ग्राहकों के साथ संवाद करने के मामले में, यह एक बहुत ही दुखी समाधान है जो ग्राहकों को डरा सकता है।
बेशक, यहां बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि उत्तरों के एक डेटाबेस को कैसे ध्यान से संकलित किया जाए, लेकिन फिर भी, लाइव संचार को मॉडल करना बहुत मुश्किल है और इस तरह की "बचत" केवल बहुत नुकसान कर सकती है - आप ग्राहकों को खो देंगे।

3.3। प्रतिक्रिया प्रपत्र

हाल ही में, आप बटन "फ़ीडबैक" या "अपनी प्रतिक्रिया छोड़ें" आदि के पक्ष में कई साइटों पर नोटिस कर सकते हैं।
जब आप इसे क्लिक करते हैं, तो एक फॉर्म खुलता है जहां आप किसी समस्या की रिपोर्ट कर सकते हैं, एक प्रश्न पूछ सकते हैं, एक विचार प्रस्तुत कर सकते हैं या इस काम के उत्पादों के लिए कंपनी के प्रति अपनी कृतज्ञता व्यक्त कर सकते हैं।
इस तरह के समाधान का आपूर्तिकर्ता एक बार में कई दर्जन कंपनियां हैं और वास्तव में, कीमत और कार्यक्षमता में मामूली अंतर के साथ, एक ही चीज है।



उदाहरण: userecho.ru , reformal.ru , copiny.com

इस तरह का एक समाधान आपको कंपनी के लिए पैसा बचाने की अनुमति देता है, और ग्राहकों के लिए आपका समय - आखिरकार, इस फॉर्म का उपयोग करना आसान है कि कहां और किसके लिए ईमेल या कॉल लिखना है। हां, और यह आनंद बहुत मामूली है - एक पूर्ण फ्रीबी से कई दसियों डॉलर तक, आवश्यक क्षमताओं पर निर्भर करता है, जैसे कि सामाजिक नेटवर्क के साथ एकीकरण और फ़ॉर्म को निजीकृत करना।

एक विशिष्ट विशेषता यह भी है कि आप अपनी आवाज के साथ अन्य लोगों की समस्याओं और सुझावों का समर्थन कर सकते हैं, कंपनी को पहले से ध्यान देने की आवश्यकता है। यानी उपयोगकर्ताओं की इच्छाओं में प्राथमिकता की समस्या को आंशिक रूप से हल करता है।

लेकिन कुछ समस्याओं को हल करना, ऐसी सेवा दूसरों को बनाती है। उदाहरण के लिए, अपने ग्राहकों के मूल्यवान विचारों (और यहां तक ​​कि प्राथमिकताओं के साथ भी), उनकी समस्याओं और टिप्पणियों को प्रतियोगियों के सामने रखना बहुत खतरनाक है। वास्तव में, यह आपके भविष्य के मार्ग को उजागर करता है और पूर्वानुमानित करता है। इसलिए, एक जोखिम है कि प्रतिस्पर्धियों में से एक आपको पछाड़ देगा और आपकी कमजोरियों का भी पता लगाएगा।

इसके अलावा, क्लाइंट को अपनी राय व्यक्त करने के लिए, लॉग इन करना आवश्यक है, जो कई, ज़ाहिर है, बहुत आलसी हैं। उत्तरों, विचारों, प्रश्नों और सुझावों के विशाल डेटाबेस में खुदाई करना - और भी बहुत कुछ। शायद, कंपनी के केवल उत्साही प्रशंसक ही इसके लिए सक्षम हैं।

इसके अलावा, मेरी कंपनी के मालिक के रूप में, मैं किसी भी तरह कंपनी के विभिन्न पहलुओं पर प्रतिक्रिया प्रवाह को अलग करना चाहूंगा, क्योंकि यह विश्लेषण को बहुत आसान बनाता है। लेकिन ये उपकरण नहीं जानते कि कैसे।

हालाँकि, विकास प्रक्रिया आगे भी जारी रही।

4. वोटिंग स्लाइडर

यह विधि आपको किसी भी रंग, आकार और किसी भी प्रश्न के स्लाइडर बनाने की अनुमति देती है।
आप कंपनी के प्रत्येक पहलू के लिए विभिन्न प्रश्नों के साथ अलग-अलग स्लाइडर्स बना सकते हैं और उन्हें साइट के विभिन्न हिस्सों पर लटका सकते हैं। मुख्य पृष्ठ पर आप इस बारे में पूछ सकते हैं कि सेवा में कितनी रुचि है और कहीं न कहीं ग्राहक के व्यक्तिगत खाते में आप कार्यक्षमता का मूल्यांकन करने के लिए कह सकते हैं।
नतीजतन, समीक्षाओं को अलग से एकत्र किया जाएगा - कंपनी के विभिन्न पहलुओं के लिए और प्रतियोगियों से दूर, एक पासवर्ड के तहत निजी तौर पर संग्रहीत।

क्लाइंट को प्राधिकरण के माध्यम से जाने और कई लिंक खोलने की आवश्यकता नहीं है। मैंने बस स्लाइडर देखा और कुछ सेकंड में अपनी राय व्यक्त की। आप किसी भी आसान तरीके की कल्पना नहीं कर सकते।
एक मात्रात्मक मूल्यांकन भी औसत राय की प्रतिक्रिया और ग्राफ़ को सौंपा गया है और इसकी गतिशीलता का गठन किया जाता है - यह उगता है या गिरता है। इस प्रकार, आपकी कंपनी के उतार-चढ़ाव का कारण जानने के लिए सभी समीक्षाओं का विश्लेषण करना और चार्ट को देखना बहुत सुविधाजनक हो जाता है।

उदाहरण: uppza.com

सच है, यह तरीका बिना विपक्ष के नहीं है:
- कभी-कभी अपर्याप्त समीक्षाएं सामने आती हैं, क्योंकि किसी प्राधिकरण की आवश्यकता नहीं है। हालांकि उन्हें हटाया जा सकता है ताकि वे आँखों को कॉलस न करें और आँकड़ों को प्रभावित न करें।
- आप ऑनलाइन ऑपरेटरों के साथ सॉफ्टवेयर के रूप में संवाद जारी रखते हुए प्रतिक्रिया का जवाब नहीं दे सकते हैं, इसलिए समाधान विशेष रूप से संकीर्ण कार्य के लिए है - समीक्षा एकत्र करने, संरचना और विश्लेषण करने के लिए, और इससे अधिक कुछ नहीं।

फिर भी, विकास के इस स्तर पर, एक महत्वपूर्ण कदम पहले ही उठाया गया है: ग्राहक आसानी से और जल्दी से अपनी राय छोड़ सकता है, और कंपनी अब समीक्षाओं का विश्लेषण करने और प्राथमिकता देने की कठिनाइयों से ग्रस्त नहीं होगी, क्योंकि सॉफ्टवेयर इसे स्वयं करता है। इसके अलावा, अब आपको फीडबैक लेने के लिए बड़ी लागत नहीं लगानी पड़ेगी, जो एक बहुत अच्छी विकासवादी उपलब्धि है।

यदि संक्षेप में कहें, तो प्रत्येक विधि में पेशेवरों और विपक्ष हैं। फिर भी, आज, प्रत्येक विधि मांग में बनी हुई है। और शायद सबसे अच्छा समाधान उनका स्मार्ट और किफायती संयोजन है। और जो कंपनी की बारीकियों पर निर्भर करता है। सभी तरीकों और उनके पेशेवरों / विपक्षों को जानने के बाद, प्रत्येक नेता अपने लिए सबसे अच्छा विकल्प और रणनीति चुन सकता है।