जिनके लिए SLA धुंधला है, आइए आपको बताते हैं कि क्या मामला है

सेवा स्तर समझौता - इस सेवा पर लागू संकेतकों के आधार पर, आपूर्तिकर्ता से ग्राहक द्वारा अपेक्षित सेवा वितरण के स्तर का वर्णन करने वाला एक दस्तावेज, और सहमति प्राप्त संकेतक प्राप्त नहीं होने पर आपूर्तिकर्ता की जिम्मेदारी स्थापित करना।

मोटे तौर पर, यदि आपका इंटरनेट घर पर बंद है, तो अंत में आप थूकेंगे और टहलने के लिए, मूवी या सराय के लिए, सर्वोत्तम रूप से पुनर्गणना की उम्मीद करेंगे।

यदि आपका कनेक्शन कार्यालय में काट दिया गया है, तो आपकी बिक्री बंद हो जाती है (ग्राहक मेल के माध्यम से उत्तर की प्रतीक्षा किए बिना, और अन्य आपूर्तिकर्ताओं में नहीं जा सकते हैं), लेखांकन भुगतान नहीं कर सकता (यहां आप अपने सहयोगियों को पहले से ही लाते हैं), और यदि आप , कहते हैं, एक व्यापारिक ब्यूरो, नुकसान की राशि हजारों डॉलर तक पहुंच सकती है (आप समय पर शेयरों को खरीद या बेच नहीं सकते हैं)।

चैनलों के आरक्षण आदि के बारे में एक गीतात्मक विषयांतर हो सकता है, लेकिन हमारे पास हमारी आंखों के सामने एक उदाहरण है - मॉस्को-सिटी कॉम्प्लेक्स का निर्माण, जिसमें, कुछ साल पहले, अप्रत्याशित रूप से, मुख्य और रिजर्व चैनल दोनों एक प्रदाता से थे। लेकिन मुसीबत, जैसा कि आप जानते हैं, अकेले नहीं आती है। नतीजतन, 7-8 घंटे (काम के घंटे के दौरान) के लिए दो बार, फॉर्च्यून 500 रेटिंग की कंपनियों ने खुद को संचार के बिना पाया।
इसलिए, कंपनियों की विशेष रूप से सावधानीपूर्वक कानूनी सेवाएं, जिनका व्यवसाय संचार की गुणवत्ता के लिए विशेष रूप से संवेदनशील है, कंपनी को नुकसान की मात्रा की गणना करने की कोशिश करते हैं, न केवल सेवाओं की लागत का उपभोग किया जाता है, बल्कि डाउनटाइम के कारण क्लाइंट द्वारा खोए गए लाभ भी।

शुरुआती अंक

यहाँ कुछ संकेतक, एक रूप में या किसी अन्य, ऑपरेटर दस्तावेजों में पाए जाते हैं:

एएसआर (उत्तर जब्ती अनुपात) - एक पैरामीटर जो किसी दिए गए दिशा में टेलीफोन कनेक्शन की गुणवत्ता निर्धारित करता है। एएसआर की गणना किसी दिए गए दिशा में किए गए कॉल की कुल संख्या के परिणामस्वरूप स्थापित टेलीफोन कॉल की संख्या के प्रतिशत के रूप में की जाती है।
पीडीडी (पोस्ट डायल डिले) - एक पैरामीटर जो टेलीफोन कनेक्शन स्थापित करने के क्षण से एक कॉल के क्षण तक (सेकंड में) की अवधि को परिभाषित करता है।
सेवा उपलब्धता अनुपात - सेवा प्रदान किए जाने के कुल समय में सेवाओं के प्रावधान में ब्रेक टाइम का अनुपात।

सूचना पैकेटों की हानि दर, पैकेटों की कुल संख्या के लिए सही ढंग से प्राप्त डेटा पैकेट का अनुपात है जो एक निश्चित अवधि के लिए नेटवर्क पर प्रेषित किए गए थे।
सूचना पैकेट के प्रसारण में समय की देरी - दो नेटवर्क उपकरणों के बीच सूचना के एक पैकेट को प्रसारित करने के लिए आवश्यक समय की अवधि।
सूचना हस्तांतरण की विश्वसनीयता गलत तरीके से प्रेषित डेटा पैकेटों की संख्या का अनुपात है जो कुल प्रेषित डेटा पैकेटों की संख्या है।
काम की अवधि, ग्राहकों की अधिसूचना का समय और सेवाओं की बहाली का समय।
दूसरे शब्दों में, सेवा की उपलब्धता 99.99% का मतलब है कि ऑपरेटर प्रति माह 4.3 मिनट से अधिक डाउनटाइम की गारंटी नहीं देता है, 99.9% - कि सेवा 43.2 मिनट और 99% प्रदान नहीं की जा सकती है - जो कि अंतिम हो सकती है 7 घंटे से अधिक। कुछ प्रथाओं में, नेटवर्क उपलब्धता और पैरामीटर के कम मूल्य के बीच एक अंतर मान लिया जाता है - घंटों के बाद। विभिन्न प्रकार की सेवाएं (यातायात कक्षाएं) संकेतक के विभिन्न मूल्यों को भी प्रदान करती हैं। उदाहरण के लिए, एक आवाज के लिए, देरी का सबसे महत्वपूर्ण संकेतक यह है कि यह न्यूनतम होना चाहिए। और इसके लिए गति एक कम की आवश्यकता है, साथ ही कुछ पैकेट बिना गुणवत्ता खोए खो सकते हैं (लगभग 1% तक, कोडेक पर निर्भर करता है)। डेटा ट्रांसमिशन के लिए, गति पहले आती है, और पैकेट नुकसान शून्य होना चाहिए।

विश्व मानकों

पश्चिमी व्यवहार में, यह पिछले वर्ष के लिए नेटवर्क मापदंडों पर एक आधिकारिक रिपोर्ट प्रदान करने के लिए प्रथागत है। उदाहरण के लिए, कई प्रसिद्ध ब्रांडों के मई के लिए इंटरनेट चैनल के संकेतक हैं।

सिग्नल ट्रांसमिशन देरी (विलंबता, एमएस)

	Sprintnet		Verizon		केबल और वायरलेस		एनटीटी
	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक
यूरोप	18.9	45	15,178	30	17.6	35.0	24.00	35
अमेरिका	36.91	55	42,851	45	45.9	65.0	45.83	60
एशिया	83.78	105	100,640	125	48.3	90.0	47.34	95
यूरोप और एशिया	207.63	270	-	-	174.1	310.0	260.23	300
यूरोप-अमेरिका	74.53	95	78,784	90	78.7	90.0	71.57	90

पैकेट हानि (पैकेट हानि,%)

	Sprintnet		Verizon		केबल और वायरलेस		एनटीटी
	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक
यूरोप	0	0.3%	0.025%	0.5%	0	0.2%	0	0.3%
अमेरिका	0.01%	0.3%	0.019%	0.5%	0.1%	0.2%	0	0.3%
एशिया	0	0.3%	0.004%	1%	0	0.2%	0	0.3%
यूरोप और एशिया	0	0.3%	-	-	0	0.2%	0	0.3%
यूरोप-अमेरिका	0	0.3%	0	0.5%	0.1%	0.2%	0	0.3%

घबराना (देरी भिन्नता, घबराना, एमएस)

	Sprintnet		Verizon		केबल और वायरलेस		एनटीटी
	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक	तथ्य	मानक
यूरोप	0.0017	2	0.026	1	-	-	0	0.5
अमेरिका	0.0007	2	0.058	1	-	-	0	0.5
एशिया	0.0201	2	-	-	-	-	0	0.5
यूरोप और एशिया	0.0001	2	-	-	-	-	0	0.5
यूरोप-अमेरिका	0.0001	2	-	-	-	-	0	0.5

मुआवजे की राशि ग्राहक के मासिक भुगतान पर निर्भर करती है और प्रदाता से प्रदाता तक भिन्न होती है। यदि नेटवर्क उपलब्धता संकेतक SLA में निर्दिष्ट सीमा से अधिक है, तो Verizon ग्राहक को प्रत्येक घंटे की सेवा अनुपलब्धता के लिए दैनिक भुगतान के लिए क्षतिपूर्ति करेगा। यदि किसी महीने में सिग्नल ट्रांसमिशन देरी के मामले में SLA प्रदर्शन नहीं किया गया है, तो दैनिक सदस्यता शुल्क की राशि में मुआवजा ग्रहण किया जाता है।

स्प्रिंट खुद को अधिक गंभीर रूप से दृष्टिकोण करता है, और यदि एसएलए का सम्मान नहीं किया जाता है (कम से कम एमपीएलएस वीपीएन के संबंध में), तो पूरे महीने का मासिक शुल्क जिसमें समस्या तय की गई थी, ग्राहक को वापस कर दिया जाता है।

यदि NTT की गलती के कारण सेवा अनुपलब्ध है, तो ऑपरेटर 15 मिनट में समस्या की पहचान करने और उसे हल करने के लिए रूपरेखा निर्धारित करता है - जिसके बाद ग्राहक को मासिक भुगतान के 1/30 से 7/30 तक प्रतिपूर्ति की जाएगी। यदि SLA सिग्नल देरी दर से मेल नहीं खाता है, तो ग्राहक दैनिक भुगतान के एकमुश्त रिफंड पर भरोसा कर सकता है।

हमारी वास्तविकताएँ

रूसी व्यवसाय में, अंतर्राष्ट्रीय ब्रांड विशेष रूप से SLAs के प्रति संवेदनशील हैं। उसी समय, राजधानी के ग्राहकों के लिए, बहुत वाक्यांश भी परिचित हो गए, और यहां तक ​​कि मध्यम आकार की कंपनियां भी कभी-कभी इस दस्तावेज़ में रुचि रखती हैं। मैं यहां ध्यान देना चाहूंगा कि सेवा स्तर का समझौता सेवा समझौते में ऑपरेटर दायित्व पर मानक खंडों को प्रतिस्थापित या रद्द नहीं करता है, साथ ही साथ कानून और उप-कानूनों द्वारा स्थापित मानदंड (उदाहरण के लिए, संघीय कानून "संचार पर", आदेश मानदंड पर "92") रूस के बीसीसी के मुख्य डिजिटल चैनलों और रीढ़ की हड्डी और इंट्राजोनल प्राथमिक नेटवर्क के विद्युत मापदंडों पर ”, आदि), जिसका हम सभी पवित्र रूप से पालन करते हैं।

व्यवहार में, गार्स टेलीकॉम, किसी भी "फकप" की स्थिति में, विवादों को ट्रबल टिकटों के प्रसंस्करण और सेवाओं को बहाल करने के समय के रूप में हल किया जाएगा। सेवा की अक्षमता वाली दुर्घटनाओं को 4 से 72 घंटे (कारण के आधार पर) से हटा दिया जाना चाहिए। यदि निर्दिष्ट मापदंडों को पार कर लिया जाता है, तो डाउनटाइम के प्रत्येक अतिरिक्त घंटे की भरपाई सब्सक्राइबर को की जाती है, और जब ऑपरेटर थ्रेशोल्ड मानों तक पहुँचता है, तो मुआवजा प्रतिशत बढ़ जाता है।

दिलचस्प मामलों में से, एक संगीत वाद्ययंत्र की दुकान को याद कर सकता है, जिसने हमें (ऑपरेटर पर) पियानो की बिक्री गिरने का आरोप लगाया था (कुछ समय के लिए फोन काम नहीं किया था)। यहां, फिर से, इसकी तुलना उन्नत क्लाइंट-ओरिएंटेड वेस्ट के साथ की जा सकती है, लेकिन रूसी हंटरलैंड की ओर मुड़ना बेहतर है, जहां यह सिर्फ एसएलए के बारे में नहीं है - सामान्य तौर पर, "सेवा पुनर्प्राप्ति समय" की अवधारणा मौजूद नहीं है। सबसे अच्छा, प्रतिक्रिया समय 48 घंटे है। उदाहरण के लिए, आपको सेंट पीटर्सबर्ग से 15 किमी दूर भी नहीं जाना है - और स्थानीय ऑपरेटर किसी भी जिम्मेदारी से इनकार करते हैं। सभी क्षेत्रीय ऑपरेटरों के लिए बोलना बदसूरत होगा, लेकिन, दुर्भाग्य से, यह एक अपवाद से अधिक नियम है।

इन कहानियों से क्या निष्कर्ष निकाला जाना चाहिए

• वे लड़ाई के बाद अपनी मुट्ठी नहीं हिलाते हैं - यदि व्यवसाय के लिए कोई महत्वपूर्ण मानदंड हैं, तो आपको यह सोचने की ज़रूरत है कि दस्तावेजों के अनुमोदन के चरण में किन लोगों के साथ ऑपरेटर के साथ बातचीत करें।
• एक संकेतक जो लगातार काम करने लायक है, सेवाओं को बहाल करने और तकनीकी सहायता के स्तर का समय है। क्योंकि जब कुछ भी काम नहीं करता है, तो यह काम करने से भी बदतर है, लेकिन बुरा (इस मामले में, ग्राहक कम से कम, जल्दी और दर्द रहित रूप से ऑपरेटर को बदल सकता है)
• यह अग्रिम में आरक्षण का ख्याल रखने के लायक भी है, और सेवा स्वतंत्र ऑपरेटरों से होनी चाहिए, जिसमें से कम से कम एक तय होनी चाहिए।