सहानुभूति से जल्दी मदद करने के लिए बेहतर है।

तकनीकी सहायता कर्मचारी ग्राहक इच्छाओं के निष्पादक हैं। ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए कितनी जल्दी और अच्छी तरह से इंजीनियर कंपनी के प्रति एक दृष्टिकोण बनाते हैं। यदि पहले, "कंपनी का चेहरा" विपणन था, तो अब सेवा सक्रिय रूप से इस भूमिका पर कोशिश कर रही है सकारात्मक ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया का अब जीवंत ब्रोशर की तुलना में उपभोक्ताओं के लिए अधिक है।

ग्राहकों, इंजीनियरों और प्रबंधन के लिए तकनीकी सहायता से संपर्क करने के अनुभव को और अधिक सुखद बनाने के बारे में - इस पोस्ट में।

आप में से जो क्लासिक सपोर्ट सर्विस ऑप्टिमाइज़ेशन टूल्स से परिचित हैं, वे पहले भाग को छोड़ कर सीधे “स्वीट साइड” में जा सकते हैं - सक्रिय समर्थन के निर्माण और कर्मचारियों को प्रेरित करने के तरीके।

क्लासिक यंत्र

ग्राहक क्या चाहते हैं? अपने प्रश्नों का सहज उत्तर प्राप्त करें जो तुरंत उपलब्ध कराए जाएंगे। व्यवसाय क्या चाहता है? कि ग्राहक संतुष्ट था, और कंपनी ने कुछ भी नहीं (आदर्श रूप से) खर्च किया, या कम से कम पैसे खर्च किए। इस समस्या को कैसे हल किया जाता है? कच्चे रूप में सही उत्तर है: "गायों को कम खाने और अधिक दूध देने के लिए, उन्हें कम दूध और अधिक दूध पिलाया जाना चाहिए।" व्यावसायिक भाषा में, ऐसा दिखता है:

1. सपोर्ट स्टाफ को न भड़काएं
2. इंजीनियरों को अधिक कुशलता से काम करने और अधिक कार्यों को बंद करने में मदद करें

इन वैश्विक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए, कई अलग-अलग अच्छे तरीकों का आविष्कार किया गया है, यहाँ सिर्फ सबसे सिद्ध हैं:

1. स्वयं-सेवा पोर्टल्स जो आपको अनुप्रयोगों को छोड़ने, उनके कार्यान्वयन की स्थिति को ट्रैक करने, इंजीनियर को एक संदेश लिखने और क्लाइंट के लिए उपयोगी अन्य चीजें करने की अनुमति देते हैं। पोर्टल 24x7 मोड में काम करते हैं और ग्राहक को इंजीनियर की मदद का सहारा लिए बिना अपने आवेदन के बारे में जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देते हैं।
2. ज्ञान के आधार, आमतौर पर विकी पेज, एफएक्यू के रूप में व्यवस्थित होते हैं, इसमें टैग द्वारा खोज, स्टोर टिप्पणी, उत्तर की उपयोगिता की रेटिंग, आदि हो सकते हैं। वे ग्राहकों को स्वयं समस्याओं को खोजने में मदद करते हैं, साथ ही साथ इंजीनियरों को विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर खोजने के लिए, ताकि समाधान का फिर से वर्णन न करें।
3. सभी कर्मचारियों को समर्थन लाइनों और कौशल-समूहों द्वारा अलग करना - आवश्यक क्षमता वाले कर्मचारियों के लिए जटिलता के विभिन्न स्तरों के कार्यों का मार्गदर्शन करना, जिससे इंजीनियरों के कार्यभार को संतुलित किया जा सके।
4. सेवा स्तरों का गठन जो समर्थन के दायरे को परिभाषित करता है (प्रतिक्रिया की प्रतिक्रिया, अतिरिक्त सेवाओं, समर्थन की उपलब्धता, आदि)। अधिक महंगा समर्थन पैकेज, अनुरोधों की गुंजाइश और प्राथमिकता व्यापक है।
5. कार्य प्रक्रियाओं का स्वचालन। प्रत्येक कॉल का अपना जीवन चक्र होता है, जिसमें उपचार, निदान, मरम्मत, काम की बहाली, बंद करने जैसे चरण शामिल होते हैं। चरणों के अनुक्रम को स्वचालित करके, सिस्टम नियमित कार्यों को ले सकता है, इंजीनियरों को नौकरशाही से मुक्त कर सकता है और ग्राहकों को अधिक समय देने में मदद कर सकता है।

क्लासिक हमेशा अच्छा नहीं होता है। प्रोएक्टिव सपोर्ट

ये सभी अद्भुत उपकरण हैं जो अभ्यास में प्रभावी साबित हुए हैं। वे वास्तव में कार्य को हल करते हैं, जो, मैं दोहराता हूं, "सभी आने वाले ग्राहक अनुरोधों का सबसे पूर्ण और तेज प्रसंस्करण" जैसा लगता है। समस्या का ऐसा कथन सिद्धांत का परिणाम है: कोई रूपांतरण नहीं - कोई समस्या नहीं।

मैं रहस्य प्रकट करूंगा - सिद्धांत गलत है। अक्सर ऐसा होता है कि उपयोगकर्ता त्रुटि देखने पर भी समर्थन से संपर्क नहीं करना पसंद करते हैं। समर्थन की अनदेखी के कई कारण हो सकते हैं:

• एक बार,
• त्रुटि नगण्य लगती है
• बुलाया गया था, लेकिन व्यस्त था
• आईवीआर के माध्यम से तोड़ने की कोशिश कर रहा आधा घंटा। थक गए, यह सबक छोड़ दिया,
• क्या इसकी मरम्मत की जा सकती है?

यह प्रतीत होता है, और भगवान उसे आशीर्वाद देते हैं - क्योंकि उपयोगकर्ता परवाह नहीं करते हैं कि तकनीकी समर्थन क्या कर सकता है? डूबते हुए लोगों का उद्धार खुद डूबते हुए लोगों का काम है, है ना? वास्तव में ऐसा नहीं है। यहां यह स्थिति है - फेडोट सॉफ्टवेयर उत्पाद का एक निश्चित उपयोगकर्ता, सिस्टम की क्षमताओं को पूरी तरह से नहीं समझ पाया है, इस तथ्य का हवाला देते हुए कि यह गलत तरीके से काम करना जारी रखता है, या पूरी तरह से सिस्टम में काम करना बंद कर देता है। यह व्यापार के लिए बुरा है, जैसा कि पैसा सिस्टम में लगाया जाता है, लेकिन कोई नतीजा नहीं निकलता है। एक सॉफ्टवेयर निर्माता के लिए, पीठ में छुरा भोंकने जैसी स्थिति - आखिरकार, यह लागू, प्रशिक्षित, जैसे सब कुछ ठीक है - कोई शिकायत नहीं है। और फिर, अचानक, यह पता चलता है कि ग्राहक कंपनी का प्रमुख आपको पैसे लेने के लिए अप्रभावी बयानों के साथ स्नान कर रहा है, लेकिन हर कोई ज़ार गोरोख के तहत काम करता है, जिससे सब कुछ मैन्युअल रूप से हो जाता है।

ऐसी स्थिति के जोखिम को कम करने के लिए, विधियाँ हैं - प्रशिक्षण आयोजित करना, निर्देश बनाना और कार्य प्रक्रियाओं को स्वचालित करना। लेकिन सभी व्यावसायिक परिदृश्यों को एक बार इन तंत्रों में रखना असंभव है, क्योंकि व्यवसाय निरंतर परिवर्तन के अधीन है।

मैंने आपको इस निष्कर्ष पर ले जाने के लिए यह सब वर्णित किया कि कंपनियां अपने ग्राहकों की मदद के लिए जिन क्लासिक उपकरणों का उपयोग करती हैं, वे पर्याप्त नहीं हैं। इसलिए, टेरासॉफ्ट में हम एक सरल, सार रूप में, बल्कि गैर-मानक विचार के साथ आए थे - क्या होगा यदि हम खुद उपयोगकर्ताओं को यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि वे उनके साथ कैसे काम करते हैं, उनके पास कोई प्रश्न या सुझाव है, या उनके लिए प्रशिक्षण वेबिनार आयोजित करें? एक शब्द में, हमने ग्राहकों के साथ निरंतर संपर्क में रहने के लिए सक्रिय समर्थन का निर्माण करने का निर्णय लिया।

सहायता प्रदान करने के लिए यह दृष्टिकोण पूरी कंपनी की रणनीति का प्रतिबिंब है, जिसे एक शब्द - सगाई में व्यक्त किया जा सकता है। टेरासॉफ्ट में प्राथमिकता नंबर 1 - हमारे उत्पाद को खरीदने वाले प्रत्येक ग्राहक को अपनी कार्यक्षमता का अधिकतम उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए, हमारे समाधानों का उपयोग करने से यथासंभव संतुष्ट होना चाहिए। यदि उपयोगकर्ता के पास Terrasoft समाधान का अध्ययन करने के लिए पर्याप्त कौशल, ज्ञान या समय नहीं है - तो यह उपयोगकर्ता की समस्या नहीं है! यह हमारी समस्या है, जिसे हम जल्द से जल्द हल करने की कोशिश करते हैं।

इसके लिए, एक ग्राहक सफलता प्रबंधन (CSM) विभाग का गठन किया गया था, जिसे बिक्री और कार्यान्वयन के बाद अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने के लिए डिज़ाइन किया गया था। लेकिन CSM फ़ंक्शंस इस तक सीमित नहीं हैं - ग्राहकों को कोई भी सेवा प्रदान करने वाली सभी सेवाएँ विभाग में बंद हैं, इस प्रकार सभी कार्यों का ऑर्केस्ट्रेशन एक ही केंद्र से होता है। बिलिंग, दस्तावेज़ और पाठ्यपुस्तकें भेजना, प्रशिक्षण के बारे में एक अनुस्मारक - ये सभी और अन्य चीजें नियंत्रण में हैं और केंद्र द्वारा प्रबंधित की जाती हैं।

बेशक, कोई लंबे समय तक यह तर्क दे सकता है कि यह कदम आर्थिक रूप से व्यवहार्य और समीचीन कैसे है। बेशक, अल्पकालिक योजना में एक सेवा का अनुकूलन हमेशा एक लागत है। लेकिन लंबे समय में, यह वह सेवा है जो आपको अतिरिक्त (सुपर) लाभ प्राप्त करने की अनुमति देगी। उदाहरण सतह पर पड़े हैं। Google ने शुरू में पैसा बनाने के लिए सेट नहीं किया था - वे जल्दी से जानकारी खोजने का एक तरीका प्रदान करना चाहते थे। फेसबुक यातायात के मुद्रीकरण की जल्दी में नहीं था - उन्होंने संचार के लिए एक मंच बनाया।
मेरे गहरे विश्वास में, यदि कोई कंपनी किसी ग्राहक के हितों को अपने लाभ से ऊपर रखती है, तो यह सफल होगा।

प्रेरणा के बारे में

टेरासॉफ्ट पर वापस। मैंने अच्छे कारण के साथ कहा कि कंपनी की सफलता के लिए मेरी राय, मेरा विश्वास है। कंपनी के सभी कर्मचारी इन मान्यताओं को साझा करते हैं, जैसे वे कॉर्पोरेट संस्कृति का हिस्सा हैं। तथ्य यह है कि ग्राहक संबंधों, कार्य और संस्कृति के सिद्धांतों का गठन कंपनी के सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है। और कंपनी किस तरह की संस्कृति प्रस्तुत करती है, क्या कर्मचारी कंपनी के मूल्यों को साझा करते हैं और क्या वे बड़े पैमाने पर प्रेरित होते हैं, इसके उपक्रमों की सफलता को निर्धारित करता है।

जब से हमने प्रेरणा के बारे में बात करना शुरू किया है, काम पर यह ग्राहकों के लिए अनुकूल और सकारात्मक होने के लिए पर्याप्त नहीं है - आपको कड़ी मेहनत करने की आवश्यकता है, चाहे वह कितना भी अच्छा लगे। संस्कृति और रणनीति जैसे मुद्दे महत्वपूर्ण मुद्दे हैं। लेकिन रणनीति को भी सही ढंग से लागू करने की आवश्यकता है, और जिन लोगों की "आँखें जल रही हैं" उन्हें करना चाहिए। इसलिए हमने एक प्रेरणा प्रणाली के निर्माण के सवाल का रुख किया।

काम का निर्माण कैसे करें ताकि कर्मचारी अच्छे विश्वास में काम करें (ए), (बी) जल्दी, (सी) पहल के साथ? किसी भी मात्रा में कार्य की गति और गुणवत्ता को मापना आवश्यक है - मिनट, अंक, प्रतिशत। फिर इन संकेतकों को प्रेरणा के एक तत्व से जोड़ा जा सकता है, उदाहरण के लिए, नकद बोनस, उपहार, अतिरिक्त दिन बंद।

काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, 2 मापदंडों का उपयोग किया जा सकता है: ग्राहक द्वारा कर्मचारी के काम का मूल्यांकन और बंद घटनाओं का प्रतिशत, जिसे फिर से खोलना पड़ा। पहला ग्राहकों के साथ एक आम भाषा खोजने के लिए एक कर्मचारी की क्षमता निर्धारित करता है, दूसरा - करीबी प्रश्नों के लिए।

अब गति करो। सबसे पहले, जितनी तेज़ी से समस्या हल हो जाती है, ग्राहक उतना ही संतुष्ट होता है। दूसरे, जितने अधिक प्रश्न एक एकल इंजीनियर एक दिन में बंद कर सकता है, उतना ही कुशल व्यवसाय। यहां कर्मचारियों की केवल एक चेतना और कंपनी के प्रति उनकी वफादारी पर भरोसा करना असंभव है। इसलिए नहीं कि कर्मचारियों पर भरोसा नहीं किया जा सकता - इसका कारण मनोविज्ञान है। एक कार्य करें जिसमें आपको 4 घंटे लगते हैं, और अपने आप को एक शेड्यूल सेट करें, जो 8 घंटे की पूर्णता तिथि को दर्शाता है। और, लो और निहारना, आप इसे 8 घंटे के लिए करेंगे। जल्दी से काम करने की आवश्यकता महसूस नहीं कर रहा है, एक व्यक्ति की दक्षता गिर जाती है। इसलिए, काम का संकेतक बंद अनुरोधों की संख्या होना चाहिए। एक और बात यह है कि उन्हें कैसे गिना जाए।

समस्या यह है कि कुछ प्रश्न सरल हैं, अन्य अधिक जटिल हैं। यदि हम उदाहरण के लिए, प्रति दिन 10 बंद अनुरोधों के मानदंड को लागू करते हैं, तो सबसे सफल वह इंजीनियर होगा जिसने अपने लिए आसान कार्यों को पकड़ा है। यह केवल आधी परेशानी है। एक कर्मचारी प्राधिकरण से संबंधित अनुरोधों को तेजी से बंद करता है, दूसरा - एकीकरण के साथ। यह स्पष्ट है कि पहले वाला एकीकरण के कार्य को नहीं लेना चाहेगा, क्योंकि उसके साथ आधा दिन लगता है, और केवल एक अनुरोध गिना जाएगा। तो यह समस्या अनसुलझी लटक जाएगी।

स्थिति को सुधारने की दिशा में पहला कदम समर्थन लाइनों को पेश करना है। पहली पंक्ति सबसे सरल प्रश्न है, दूसरी जटिल है। प्रत्येक समूह के इंजीनियरों के लिए, एक अलग संख्या में अनुरोध दर्ज करें जो बंद होना चाहिए।

दूसरा चरण कौशल समूहों को पेश करना है। एक समूह के इंजीनियर ज्ञान के एक क्षेत्र में विशेषज्ञ हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, निर्यात / आयात के कौशल-समूह को रिपोर्ट के निर्यात / आयात के लिए अनुरोध भेजना सबसे अधिक तर्कसंगत है।

तीसरा कदम अनुरोधों को संतुलित करना है ताकि इंजीनियरों को, यदि आवश्यक हो, तो उनके कौशल समूह से अनुरोध लेने में रुचि हो और जटिल अनुरोधों को हल करने के लिए प्रेरित किया गया। ऐसा करने के लिए, आपको अपने कानों के साथ थोड़ा "feint" चाहिए - आपको सभी प्रश्नों को एक सामान्य भाजक तक लाने की आवश्यकता है, इसके लिए आप बिंदुओं को दर्ज कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आनुभविक रूप से, आपने सोचा था कि प्रति दिन दूसरी पंक्ति का एक इंजीनियर उसके 10 अनुरोधों को बंद कर सकता है। इस तरह के प्रत्येक अनुरोध को 1 अंक होने दें। कुल मिलाकर, अपने बोनस को पाने के लिए, एक इंजीनियर को प्रति सप्ताह 50 अंक प्राप्त करने चाहिए। यदि आपको किसी अन्य कौशल-समूह से अनुरोध मिलता है, तो आप इसके लिए अधिक अंक अर्जित कर सकते हैं। इस प्रकार, एक इंजीनियर विभिन्न तरीकों से अपने कोटे के 50 अंक बना सकता है।

चौथा चरण, वह अंतिम है अंक केवल तभी प्रदान किए जाते हैं जब अनुरोध को बंद करने के लिए ग्राहक संतुष्टि स्कोर स्थापित सीमा मूल्य से कम नहीं है और घटना एक सप्ताह के भीतर बार-बार संपर्क करने के लिए नेतृत्व नहीं करती है। इस प्रकार, इंजीनियर कुशलता से और जल्दी से जल्दी काम करने की कोशिश करेंगे।

उसी समय, मैं तुरंत यह कहना चाहूंगा कि यह स्थिति एक आदर्श योजना है, एक ऐसी रूपरेखा जिसके लिए बड़ी संख्या में पुनरावृत्तियों, आंकड़ों के संग्रह और विश्लेषण, स्थिरता और एक व्यवस्थित दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। एक रात में चमत्कार नहीं होगा - समस्याओं को हल करने के लिए समय की एक सरल गणना और उनके वर्गीकरण में बहुत प्रयास हो सकते हैं।

लेकिन अगर आप समर्थन करने के लिए पर्याप्त ध्यान देते हैं, तो पूरी लगन के साथ काम करने के लिए इंजीनियरों के लिए सभी शर्तों का निर्माण करें, परिणाम आने में लंबा नहीं होगा। श्रमिकों को खुश करके, आप अपने ग्राहकों को खुश करते हैं। इस विषय पर एक अध्ययन भी किया गया था, जिसने कर्मचारियों के बीच एक सुखद संबंध कायम किया कि कर्मचारियों को कितने खुश रहने की जरूरत है ताकि ग्राहक सकारात्मक बदलाव महसूस कर सकें।

शुरुआत में, मैंने एक ब्रांड के लिए उस सेवा का उल्लेख किया, जिसका मतलब अब कम नहीं है, और शायद मार्केटिंग से भी ज्यादा। आजकल किसी उत्पाद की मदद से प्रतियोगियों के बीच खड़ा होना बेहद मुश्किल है। असफल लोगों की एक अकल्पनीय संख्या के लिए एक दिलचस्प उत्पाद खाते बनाने का एक सफल प्रयास। एक समय एडिसन अपने फिलामेंट के लिए सामग्री के 6,000 नमूनों से गुजरे, जब तक कि उन्हें सही नहीं मिला।

ऐसी स्थितियों में, प्रतियोगियों को उत्पाद के लिए बहुत धन्यवाद नहीं पीटा जा सकता है, लेकिन सेवा की उच्च गुणवत्ता के कारण। आपकी पसंद की सेवा को याद किया जाएगा और ग्राहक को आपकी कंपनी के साथ यथासंभव लंबे समय तक रहना चाहते हैं।

PS मैं मदद नहीं कर सकता, लेकिन घमंड - CSM के लिए हमें CRM सेवा पुरस्कार मिला, जो हमें बहुत, बहुत आधिकारिक CRM पत्रिका से प्राप्त हुआ।