"मेरी राय में," या पेशेवर तकनीकी सहायता कैसे व्यवस्थित करें

हम "अनुभव साझा करने" की श्रेणी से पोस्ट की एक श्रृंखला जारी रखते हैं। आज हम आपको एक ऐसी जगह के बारे में बताएंगे जो कई वेब सेवाओं के लिए दर्दनाक है, लेकिन अतिशयोक्ति के बिना, हमारे साथ नहीं - तकनीकी उपयोगकर्ता समर्थन।

हमेशा बहुत सारे प्रश्न, शिकायतें और सुझाव होते हैं, इसलिए टीमलैब में एक साथ कई समर्थन चैनल होते हैं, जिनमें इंटरएक्टिव भी शामिल हैं: उपयोगकर्ता का वॉइस फॉर्म, ईमेल कॉल, उपयोगकर्ता का फीडबैक पेज, ऑनलाइन चैट, सोशल नेटवर्क पर टीमलैब खाते और मदद: केंद्र, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और ब्लॉग।

ज्यादा कहां लिखा जाए

इसलिए, उपयोगकर्ता टीमलैब समर्थन से न केवल ई-मेल से संपर्क कर सकता है, बल्कि फीडबैक और समर्थन फ़ॉर्म का भी उपयोग कर सकता है, जिसे पोर्टल के किसी भी पृष्ठ से कहा जाता है। प्रपत्र विंडो से अनुरोधों और सुझावों के अलावा, आप लेखों की सहायता के लिए भी जा सकते हैं और आवश्यक जानकारी स्वयं खोज सकते हैं।

नीचे दिए गए आरेख टीमलैब समर्थन प्रणाली पर कॉल पर सारांश डेटा दिखाते हैं।



जैसा कि हम देख सकते हैं, 67% अनुरोध ईमेल द्वारा भेजे गए थे, और 33% प्रतिक्रिया और समर्थन फ़ॉर्म के माध्यम से। प्रपत्र का उपयोग करने वाले 18% उपयोगकर्ताओं ने लेखों में अपने प्रश्न का उत्तर पाया और समर्थन सेवा को संदेश नहीं भेजा। यह, ज़ाहिर है, केवल सबसे अक्सर पूछे जाने वाले और सरल प्रश्नों के साथ काम करता है। दुर्भाग्य से, लेखों में सभी मुद्दों का पूर्वाभास और वर्णन करना असंभव है।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि अधिकांश उपयोगकर्ता परंपरागत रूप से ईमेल पसंद करते हैं। कोई केवल इसके कारणों के बारे में अनुमान लगा सकता है, क्योंकि ऐसा लगता है कि यह फ़ॉर्म के माध्यम से संपर्क करने के लिए अधिक सुविधाजनक और तेज़ है, लेकिन जाहिर है, एक मेल अनुरोध अभी भी उन्हें बहुत अधिक विश्वसनीय लगता है।

उपयोगकर्ताओं को "दर्द" होता है

शीर्ष कॉल (जैसा कि, शायद, लगभग किसी भी अन्य उत्पाद के लिए) हमेशा शुरुआती लोगों से सवाल पूछते हैं:

• मैं कैसे पंजीकरण / पासवर्ड प्राप्त कर सकता हूं;
• मुझे निर्देश कहां मिल सकते हैं;
• ब्राउज़र और डिवाइस द्वारा समर्थित न्यूनतम सिस्टम आवश्यकताएँ क्या हैं;
• ... और वेतन कब होगा?

हां, हां, हैरान मत होइए, ऐसा होता है। किसी भी पोर्टल पर समर्थन करने के लिए एक लिंक है, और समय-समय पर समर्थन विशेषज्ञों को उन उपयोगकर्ताओं से पत्र मिलते हैं, जो इस लिंक पर क्लिक करते हैं, सोचते हैं कि वे अपने व्यवस्थापक को एक संदेश भेज रहे हैं।

वोट दो, नहीं तो हार जाओगे

सुझावों / विचारों / इच्छाओं का पृष्ठ, जहां प्रत्येक आगंतुक एक नया विचार पोस्ट कर सकता है या मौजूदा लोगों के लिए वोट कर सकता है, हमारे लिए उपयोगी जानकारी का एक अटूट स्रोत है। प्रोजेक्ट्स मॉड्यूल के लिए सबसे लोकप्रिय ऑफ़र अनुभाग। आइए फिलहाल पहले पांच प्रश्नों से गुजरें:

• गैंट चार्ट - 538 वोट
• एक कार्य के लिए कई जिम्मेदार की नियुक्ति - 487 वोट
• उपशीर्षक - 385 वोट
• संबंधित कार्य - 205 वोट
• कार्यों की प्राथमिकताएं - 199 वोट

हमें यह घोषणा करते हुए प्रसन्नता हो रही है कि तीन अनुरोध, अर्थात्: कई जिम्मेदार, उप-कार्य और प्राथमिकताओं की नियुक्ति, नए "प्रोजेक्ट्स" के अगले अंक में पूरी तरह से बंद हो जाएगी । गैंट चार्ट और कार्य निर्भरताओं के लिए, यह कार्यक्षमता अभी भी डिज़ाइन चरण में है, क्योंकि यह मॉड्यूल के सभी घटकों के साथ निकटता से जुड़ा हुआ है, और इसके परिचय को संपूर्ण समाधान की अखंडता और सरलता का उल्लंघन नहीं करना चाहिए, न कि कार्यान्वयन के लिए आवश्यक महत्वपूर्ण संसाधनों का उल्लेख करना।

सहायता केंद्र

टीमलैब सहायता केंद्र के सभी दस्तावेज़ीकरण को शुरू करने में विभाजित किया गया है - मॉड्यूल और परिवर्धन के सामान्य विवरण, उपयोगकर्ता और व्यवस्थापक कार्य की मूल बातें, उपयोगकर्ता और प्रशासक मार्गदर्शिकाएँ - एक विशिष्ट कार्य, युक्तियां और ट्रिक करने के लिए चरण-दर-चरण निर्देश - उपयोगी छोटी चीजें जो आप अभी नहीं पाएंगे, लेकिन वे कर सकते हैं पोर्टल पर जीवन को सरल बनाएं, साथ ही वीडियो निर्देश (अब तक केवल अंग्रेजी में)।

हमारे उपयोगकर्ताओं द्वारा हाल ही में जोड़े गए गाइड, लेख और वीडियो - एक पूर्ण बहुभाषी अनुभाग ।

अन्तरक्रियाशीलता के अधिक से अधिक तत्व हैं। पहले, उपयोगकर्ता मतदान कर सकते थे कि क्या दस्तावेज काम आया था, और विशाल बहुमत ने हमेशा सकारात्मक उत्तर दिया, लेकिन यह हमेशा स्पष्ट नहीं था कि असंतोषित अल्पसंख्यक को क्या पसंद नहीं था। यदि उपयोगकर्ता कुछ अस्पष्ट है और स्पष्टीकरण की आवश्यकता है तो टिप्पणी छोड़ सकते हैं।

राष्ट्रीय शिकार की विशेषताएं

टीमलैब समर्थन हमारे विशेषज्ञों द्वारा अंग्रेजी, जर्मन, फ्रेंच, रूसी, स्पेनिश और इतालवी में प्रदान किया जाता है। समर्थन विशेषज्ञ अपने स्वयं के अनुभव से जानते हैं कि कौन सी राष्ट्रीय रूढ़ियाँ पूरी तरह से सच हैं और कौन सी अतिशयोक्ति हैं। यहां विभिन्न देशों के उपयोगकर्ताओं की संक्षिप्त विशेषताएं दी गई हैं।

जर्मन भाषी उपयोगकर्ता । उन्हें पर्याप्त जानकारीपूर्ण, विनम्र, अलोकिक संदेशों की विशेषता है जो प्रक्रिया के लिए सुविधाजनक हैं और पढ़ने के लिए सुखद हैं। जैसा कि हमारे एक सहायक कर्मचारी का कहना है, "जर्मन के साथ पत्राचार की तुलना में तर्क में कोई बेहतर व्यायाम नहीं है।"

फ्रेंच भाषी उपयोगकर्ता । विनम्र और एक ही समय में उपचार के काफी संयमित रूप। लेकिन एक ही समय में वे बहुत सावधानीपूर्वक होते हैं, उन्हें खुद पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता होती है और वे मितव्ययी होते हैं। यद्यपि, यदि उपयोगकर्ता समस्या का एक लंबे समय से प्रतीक्षित समाधान प्राप्त करता है, तो भावनाएं उसे अभिभूत कर सकती हैं और वह दिखा सकती है कि उसकी वाक्पटुता क्या सक्षम है। अंग्रेजी के उपयोग से बचना चाहिए, क्योंकि वे वास्तव में इसे पसंद नहीं करते हैं।

Italogovoryashchie उपयोगकर्ता । व्यक्तिगत संपर्क बनाने पर अधिक ध्यान केंद्रित किया। यहां तक ​​कि अधिक या कम आधिकारिक पत्राचार में, इतालवी सबसे पहले मानव संबंधों को स्थापित करने की कोशिश करेगा, हर तरह से आपको नाम से बुलाएगा और "आप" की ओर मुड़ जाएगा। समर्थन के लिए एक इतालवी से एक पत्र लंबा और अक्सर भावुक होगा, लेकिन वह गहरी तकनीकी कठिनाइयों को नहीं समझेगा यदि यह आवश्यक नहीं है।

रूसी बोलने वाले उपयोगकर्ता । दोनों काफी सभ्य और पर्याप्त हैं, साथ ही साथ जो लोग, ऐसा लगता है, आधिकारिक संचार के मानदंडों के बारे में कोई विचार नहीं है। शायद औपचारिक पत्राचार में अनुभव की कमी प्रभावित हो रही है। वे चरम सीमा तक भाग सकते हैं: वे या तो खुद को परिचित करते हैं या इस तरह के गैर-मानवीय रूप से उच्च-चापलूसी वाले सिलेबल में लिखते हैं कि समस्या को समझना बेहद मुश्किल है।

एक निष्कर्ष के बजाय

हालांकि तकनीकी रूप से तकनीकी सहायता का आयोजन एक आसान काम नहीं है, जो कई आधुनिक कंपनियों के नकारात्मक अनुभव को साबित करता है, सफल अभ्यास के साथ सभी लागतों को आपको दो बार वापस भुगतान किया जाएगा। आखिरकार, एक अच्छा और मल्टी-चैनल समर्थन मुंह से और उपयोगकर्ता के विश्वास की गारंटी का सबसे अच्छा शब्द है। और ऐसी समीक्षाओं के लिए, मैं आगे भी उत्साह के साथ काम करना चाहता हूं:

- "टीमलैब में बड़ी या छोटी हर कंपनी के लिए एप्लिकेशन का पूरा सहयोग है! समर्थन शीर्ष पायदान है, मार्गदर्शक शानदार हैं! "

- "न केवल प्रतिक्रिया देने के लिए बल्कि समस्या पर काम करने के लिए ग्राहक सहायता का शानदार प्रदर्शन"

“विशेष रूप से प्रभावशाली इंटरफेस की डिजाइन और विचारशीलता है, और निश्चित रूप से तकनीकी भराई है। आपके डिजाइनर और प्रोग्रामर बस भगवान हैं! उनका सम्मान करें और सम्मान करें :-) यह बहुत अच्छा है कि आप उपयोगकर्ताओं से पत्रों के इतने विस्तृत तरीके से जवाब दे रहे हैं, यहां तक ​​कि जो अभी तक "प्रीमियम" नहीं हैं।