ग्राहक-ठेकेदार: दुर्घटनाओं से बचें

एक एपिग्राफ के बजाय।
"- क्या आप बहरे और गूंगे हैं?
-हाँ "
फिल्म "डायमंड हैंड"

मैं एक बार एक दुर्घटना में शामिल हो गया - एक अच्छा आदमी अपनी सास के घर जाने के लिए इतनी जल्दी में था कि उसने मेरी कार को उसके सामने नहीं देखा। मैं स्टेशन पर पहुंचा, उन्होंने "समस्या निवारण" किया, निर्धारित किया कि क्या करना है और मरम्मत की अवधि 3 सप्ताह थी। बेशक, मैं इसे तेजी से चाहता था, लेकिन उन्होंने मुझे समझाया कि सर्विस स्टेशन को लोड किया गया था, साथ ही कुछ हिस्सों को मुझे इंतजार करना पड़ा, साथ ही तकनीकी प्रक्रिया: स्ट्रेटनिंग, प्राइमिंग, ड्राईंग, पेंटिंग, फिर से सूखना। "हमारी परियोजनाओं की तरह," मैंने सोचा, "डिजाइन, कार्यान्वयन, परीक्षण, बग फिक्सिंग, ग्राहक स्वीकृति परीक्षण, बग फिक्सिंग फिर से।"

तीन हफ्ते बाद, उसके "निगल" के लिए तरस, एक उम्मीद में मैं सेवा स्टेशन पर पहुंचें। और ... और, आपने अनुमान लगाया, कार तैयार नहीं थी। प्रोजेक्ट "मैं हवा के साथ सवारी करूंगा" फकप के साथ जल्दी समाप्त हो गया। लंबे परीक्षणों के बाद, यह पता चला कि सेवा स्टेशन को फिर से सूचीबद्ध किया गया था, मेरा कोई भी नहीं था, उन्हें फिर से आदेश दिया गया था। लेकिन एक हफ्ते में सब कुछ तैयार हो जाएगा: "मॉम क्लेनस, दारागॉय," केंद्र ने मुझे आश्वासन दिया। मेरे अफसोस के लिए, मेरी माँ को अपने बेटे की शपथ के बारे में पता नहीं था। मुझे नहीं पता है कि मेरी माँ ने तीन सप्ताह के वादों के बाद वहाँ कैसे हिचकी और उनकी स्वास्थ्य स्थिति क्या थी, लेकिन 7 सप्ताह बाद भी मैंने कार ले ली। इस प्रक्रिया में मेरे कॉल थे, एक या दूसरे प्रबंधक को अग्रेषित करना। मेरी योजना पहले से ही निराश थी, कई यात्राओं को अनिश्चित काल के लिए स्थगित करना पड़ा। "लेकिन हम मुफ्त के लिए आपके लिए मिट्टी के फ्लैप डालते हैं," स्टोजनिक ने मुझे मूर्खतापूर्ण तरीके से मुस्कुराते हुए कहा।

फिर भी, मशीन की वापसी के तथ्य ने अनिच्छा से प्रसन्न किया, और उस दिन एक अच्छे मूड में मैं ग्राहक के पास गया। ग्राहक, बातचीत में एक बहुत ही सुखद आदमी, मुझे देखा, किसी कारण से उसके चेहरे में बदलाव आया: "क्या आप कुछ भी नहीं कर रहे हैं? परिणाम कब होंगे? हम दूसरे महीने से काम कर रहे हैं, कोई प्रोजेक्ट शिफ्ट नहीं है! आपके प्रबंधक स्पष्ट नहीं हैं कि वे कहाँ गए थे। वे काम पर जाते हैं या नहीं? ” मशीन अचानक से बंद हो गई। "कैसे हम इस nichrome नहीं कर रहे हैं?", - मस्तिष्क में बुखार। "कल एक बैठक थी, हमने सिस्टम को देखा, सब कुछ योजना के अनुसार था।"


- प्रिय ग्राहक, हमारे साथ सब कुछ ठीक है, अधिकांश कार्यक्षमता तैयार है, साइट को एक परीक्षण सर्वर पर होस्ट किया गया है, आप इसे किसी भी समय देख सकते हैं। हां, हमारे कई कार्यों पर सवाल थे, लेकिन आपके कर्मचारियों के साथ हमने उन्हें सुलझा लिया है।
"प्रिय मैक्सिम," ग्राहक ने कृपालु रूप से कहा, "यह अच्छा है कि आपने मेरे कर्मचारियों के साथ सब कुछ तय किया।" लेकिन मुझे इसके बारे में कुछ भी पता नहीं है। मैं विकास के लिए भुगतान! मेरे कर्मचारी, विशेष रूप से, हमारे वित्तीय निदेशक, मुझे बताते हैं कि समस्याएं हैं। जरा सोचिए: आपने मरम्मत के लिए कार दी ...

और फिर मेरी कहानी की वापसी हो गई: वादा की गई तारीखों के बारे में, कि वे फटे जा रहे थे, कि कोई जानकारी नहीं थी। "बधाई हो, शारिक, तुम एक दबंग हो," यह विचार खोपड़ी की दीवारों में भरा हुआ था। “अब, मैक्स, तुम एक stochnik हो जाएगा। भूमिका निभाने वाले खेलों में आपका स्वागत है। ”

फिर भी हमने उस बैठक को एक प्रमुख नोट पर समाप्त कर दिया: मैंने सिस्टम दिखाया, ग्राहक ने अपने विश्लेषक को बुलाया, हमने विवादास्पद मुद्दों पर चर्चा की और मुस्कुराते हुए भाग लिया।

एक टीम के रूप में कार्यालय में एकत्र हुए, हमने समस्या को सुलझाना शुरू किया। पहला एक दिलचस्प विवरण था: विभिन्न सूचना विमानों में ग्राहक के विभिन्न कर्मचारियों के साथ संवाद करते हुए, हमने खुद ग्राहक को परियोजना की वास्तविक स्थिति के बारे में एक गलत विचार दिया। हमने सिस्टम इंजीनियरों के साथ काम के तकनीकी संगठन के मुद्दों को हल किया और उन्हें हल करना मुश्किल था। आवश्यकताओं को व्यापार उपयोगकर्ताओं के साथ चर्चा की गई, प्रशिक्षण कार्यों पर विभाग के साथ चर्चा की गई, जो दूसरे कार्यालय में था। कोई एकीकृत सूचना विनिमय नीति नहीं थी। "लेकिन हमारे पास जीरा है," लोगों ने कहा। "सभी स्थिति, सभी कार्य हैं।" लेकिन सवाल यह है कि क्या ग्राहक को जीरा के बारे में पता है और इसमें क्या है, हवा में लटका दिया। ग्राहक सूचना क्षेत्र में था, और हम सूचना खाई में थे।

दूसरा पहलू संचार में हस्तक्षेप था। सीधे शब्दों में कहें, हमने संचार के गलत साधनों और सूचना प्रदान करने के गलत तरीके को चुना। और सबसे महत्वपूर्ण बात - जानकारी भेजे जाने के बाद, हम आश्वस्त नहीं थे कि यह न केवल स्वीकार किया गया था, बल्कि सही ढंग से समझा गया था: हमारी तरफ से गोलियां चलाई गईं। बाद में, हमने उपयोगी पुस्तक PMBOK (प्रोजेक्ट मैनेजमेंट के लिए ज्ञान संहिता के लिए गाइड) में समस्या का वर्णन पाया।



RVMOK की शब्दावली में, कोडिंग भाषा में विचारों या विचारों का एक संयोजन है जो दूसरों के लिए समझ में आता है, और डिकोडिंग एक संदेश के प्राप्तकर्ता द्वारा विचारों या विचारों में परिवर्तन है जो उसके लिए समझ में आता है। " मगरमच्छ " में एक प्रकार का खेल।

तीसरा पहलू संचार चैनलों की संख्या है। यहाँ हमने पुनः RMVOK की मदद की। यह (या विचित्र रूप से पर्याप्त है, "यह", एक मैनुअल) एक सरल गणना सूत्र देता है: संचार चैनलों की संख्या n (n-1) / 2 है, जहां n परियोजना में हितधारकों की संख्या है। यहां मैं खुद को उद्धृत करने की अनुमति देता हूं: "परियोजना के वास्तविक संचार की योजना बनाने में महत्वपूर्ण तत्व परिभाषा और सीमा है कि कौन किसके साथ संवाद करेगा और कौन सी जानकारी प्राप्त करेगा।" केवल ग्राहक पक्ष में, 8 लोग परियोजना में शामिल थे, और यह 28 चैनल है! इसके अलावा, सभी प्रतिभागियों को पर्याप्त, समझने योग्य जानकारी नहीं मिली। आप सोच सकते हैं कि फंड डायरेक्टर क्या सोच सकते हैं जब उन्होंने हमारे पत्राचार को प्रशासकों के साथ देखा था, जिसमें सिस्टम त्रुटियों और अन्य चीनी कंपनियों के विवरण थे ...

नतीजतन, हम कुछ सरल टूल (हैलो, कैप !) में आए, जिसने हमें ग्राहक को अपनी जानकारी के क्षेत्र में रखने की अनुमति दी:

• संचार प्रबंधन योजना। उन्होंने इस सवाल का जवाब दिया कि परियोजना के बारे में किसने, कब, क्या और किस हद तक जानकारी प्राप्त करनी चाहिए। यहां हम बैठकों, रिपोर्टों, बैठकों की आवृत्ति की योजना बनाते हैं। ग्राहक को यह बताना महत्वपूर्ण है कि संचार प्रबंधन योजना दो-तरफ़ा सड़क है और नियम सभी के लिए समान हैं;
• रिकॉर्डिंग। पिछली बार याद रखें कि प्रोजेक्ट टीम के सदस्य एक नोटबुक और पेन के साथ बैठक में आए थे। Vooot। सरल नियम का परिचय "बिना नोटबुक के आया हुआ व्यक्ति शांत नहीं होता है", हम भूल गए प्रश्नों और भूल गए उत्तरों की समस्या को हल करते हैं। हम एजेंडा भी शामिल करते हैं, जिसके बिना बैठक की नियुक्ति करने का कोई मतलब नहीं है। लेकिन यह एक पूरी तरह से अलग कहानी है, जिसे पैट्रिक लिन्सेटी ने अद्भुत किताब "मीटिंग्स से मौत" में वर्णित किया है;
• संचार के साधन। प्रश्न उपकरण में नहीं है, बल्कि दृष्टिकोण में है। ई-मेल ने पहले से ही संचार के सबसे तेज़ और सबसे सुविधाजनक तरीके के रूप में चेतना में दृढ़ता से प्रवेश किया है। हमें फोन और कॉल लेने की तुलना में टेक्स्ट की तीन शीट टाइप करना आसान है। आवाज से चर्चा की जा सकने वाली हर चीज का फैसला टेलीफोन द्वारा किया जाना चाहिए। वेबसाइट विकास के क्षेत्र में काम करते हुए, हमने "3 क्लिक" नियम का उपयोग किया: इन तीन क्लिकों में कोई भी जानकारी उपलब्ध होनी चाहिए। हमने इलेक्ट्रॉनिक पत्राचार के लिए एक ही नियम का उपयोग किया है: यदि मुद्दे की चर्चा के लिए तीन से अधिक अक्षरों की आवश्यकता होती है, तो यह कॉल करने का एक अवसर है। अन्यथा, संदेश लौ पूरी तरह से थोड़ा अधिक पवित्रता के अनुमेय स्तर से अधिक होगा ;
• समस्याओं और समाधानों के बारे में बताना। ओह, हम इसे प्यार करते हैं - प्रसव के दिन की अनुपलब्धता के बारे में लिखें (सबसे अच्छा, एक दिन या कुछ घंटों में)। और यह न केवल बुरा है कि हमने देर से सूचना दी। यह बुरा है कि हम कोई समाधान नहीं देते हैं! हम अपने फेसपैक के साथ ग्राहक के चेहरे को छोड़ देते हैं और गले द्वारा अलग से लिए गए प्रोजेक्ट में दुनिया को बचाने के लिए हिंसक गतिविधि का अनुकरण करते हैं।
  अच्छे चाचा कोरू इशिकावा ने इस मुद्दे को हल करने में हमारी बहुत मदद की (अधिक सटीक रूप से, इसे ग्राहक को देखने के लिए), जिसने 60 के दशक में खुद के नाम का एक आरेख विकसित किया;
• मीटिंग मिनट (पुनरावृत्ति, मीटिंग मिनट)। यह बहुत नौकरशाही लगता है, हालांकि, वे एक अनिवार्य उपकरण हैं। प्रोटोकॉल आपको समझौते को ठीक करने की अनुमति देते हैं और इन वादों के बारे में नहीं भूलते हैं। हमने साइकिल का आविष्कार नहीं किया। एक क्लिक - और एक दर्जन सरल टेम्पलेट डाउनलोड के लिए उपलब्ध हैं।

उसी समय, प्रोटोकॉल का मुख्य लाभ "स्नोबॉल विरोधाभास" की समस्या का समाधान है।
हम सभी यह अच्छी तरह से जानते हैं कि एक पहाड़ से नीचे उतारा गया एक छोटा "स्नोबॉल" पैर में एक बड़े स्नोबॉल में बदल जाता है। कॉर्पोरेट वातावरण में, विपरीत प्रभाव मौजूद है: एक मामूली समस्या एक बड़ी समस्या बन जाती है, जो कलाकारों के स्तर से प्रबंधकों के स्तर तक बढ़ती है। और कंपनी जितनी बड़ी होगी और पदानुक्रम जितना अधिक होगा, हमारे पास ग्राहक के आउटलेट पर कोमा की मात्रा अधिक होगी। और जहां ग्राहक के पास एक रास्ता है, हमारे पास क्या है? यह सही है - प्रवेश द्वार;)। यह गांठ हमारे प्रवेश द्वार को बंद कर देती है, हमें इस परियोजना के माध्यम से वापस लौटने और कोमा के कारणों को खत्म करने में सक्षम होने के लिए हमारे रास्ते बनाने के लिए मजबूर करती है।
हम परियोजना में संचार चैनलों की संख्या के साथ तस्वीर को पूरक करेंगे (और यह अतिरिक्त विवरण के साथ हमारी कॉम से चिपके रहने का एक अवसर भी है) और मिलेगा। हमें कितना दर्द होता है, यह वज़न श्रेणी और ग्राहक की जलन की डिग्री पर निर्भर करता है। प्रोटोकॉल आपको सभी पक्षों को समान सूचना स्तर पर रखने की अनुमति देते हैं, जिससे कोमा की मात्रा कम हो जाती है, और आदर्श मामले में, इसे बिल्कुल भी न बनाएं।

एक उपसंहार के बजाय।

"सूचना, संसाधनों के विपरीत, साझा करने का इरादा है।"
रॉबर्ट कियोसाकी

"हम जितना कम जानते हैं, उतना ही हमें संदेह है।"
हेनरी व्हीलर शो

जैसे कि हिंटिंग;)