ब्रांड प्रबंधन के रूप में ईमेल विपणन

समाचार पत्र में आपका प्रत्येक पत्र एक संदेश है जो आपके ब्रांड की छवि बनाता है। बेशक, निरंतर अंतहीन, tumultuous और निरंतर बिक्री के बीच एक संतुलन खोजना मुश्किल है, जो आपको अपने ग्राहक आधार को कॉल करने के लिए बाध्य करता है। दूसरी ओर, एक ग्राहक जो बहुत से थक गया है, अर्थहीन और असंगत मेलिंग न केवल जीवन में, बल्कि आप में भी निराश हो सकता है। दो ध्रुवों के बीच एक संतुलन कैसे खोजें - अनिवार्य बिक्री और ब्रांड छवि गठन?

कैसे नहीं करना है

कुछ दृष्टिकोण से, मेलिंग सूचियों के लिए ब्रांडिंग पूरी तरह से अनावश्यक है। हम पहले से ही उन टिप्पणियों में टिप्पणी की आशा करते हैं जो आप से उम्मीद कर सकते हैं (और हम हमेशा आपकी टिप्पणियों और राय से खुश हैं), अर्थात्: आप कह सकते हैं कि कमजोर प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, जब आपको क्लाइंट के लिए लड़ने की जरूरत नहीं है, तो वह आएगा। इस मामले में, आप अपने ब्रांड के गठन के रूप में ऐसी सूक्ष्मताओं के बारे में पूरी तरह से नहीं सोच सकते हैं।

दरअसल, ग्राहक स्टोर के लिए इंटरनेट पर देख रहा है जहां यह सस्ता होगा। फिर प्रयोज्यता को देखता है। और केवल अंतिम लेकिन कम से कम नहीं - आपका ब्रांड बनता है या नहीं। विशेष रूप से, "परिष्कृत" सेवा के लिए क्लाइंट की कम मांग के कारण ऐसी स्थिति भी संभव है - वह बस उसके लिए इंतजार नहीं करता है। और अगर वह किसी पर भरोसा नहीं करता है - तो वह आप पर भरोसा क्यों करेगा?

हालांकि, आपको दूसरे चरम पर नहीं जाना चाहिए, जब क्लाइंट को उसके हिस्से पर किसी भी दावे के जवाब में तीन अक्षरों में शाब्दिक रूप से भेजा जाता है। क्या आप हमारे बारे में कुछ नापसंद करते हैं? बाहर निकलो, दूसरे लोग आएंगे। सादे पाठ में दिए गए ऐसे बयान संभावित ग्राहकों को डरा सकते हैं।

इस लेख को बनाते समय, मैं वास्तव में समाचार पत्र में ब्रांड प्रबंधन की अत्यधिक उपेक्षा के उदाहरणों को खोजना चाहता था, लेकिन त्रुटिपूर्ण रूप से संकेतित लिंग या अन्य डेटा के अलावा, "प्रिय उपयोगकर्ता नाम" जैसी अपील मुझे नहीं मिली। हालांकि, क्लाइंट के साथ असफल संचार के उदाहरण खुले संसाधनों पर और कुछ सीआरएम के साथ पत्राचार में पाए गए जो मेलिंग सूची का पालन करते थे।

इस संबंध में पर्याप्त महाकाव्य ऑनलाइन स्टोर में से एक का जवाब था: जब एक ग्राहक ने पूछा कि उसे पेश की गई कीमत प्रारंभिक एक से काफी अलग क्यों है, तो उसे जवाब मिला कि जब वह कुछ भी नहीं समझेगा, लेकिन बस पूछें, तो स्टोर टूट सकता है ऐसे असफल ग्राहक। यह मानना ​​तर्कसंगत है कि अगर ऐसी कंपनी ने एक समाचार पत्र शुरू किया, तो ब्रांडिंग सवाल से बाहर हो जाएगी।



न केवल निजी कंपनियां अक्सर ग्राहक के साथ सौदा करती हैं जैसे कि "निर्दोष I, वह आया।" हालांकि ग्राहक वास्तव में खुद के द्वारा आया था। लेकिन जब उसे इस बात के लिए संकेत दिया गया, उसके वापस लौटने की संभावना नहीं है। जब आपके विनम्र सेवक ने समर्थन सेवा में टेलीविजन चैनलों में से एक को लिखा, यह जानने के लिए कि मेरी पसंदीदा श्रृंखला को दूसरे के साथ क्यों बदला गया, और, काम से आने के बाद, मैं अब अपनी पसंदीदा श्रृंखला का आनंद नहीं ले सकता, तो जवाब इस तरह आया:

यदि आपको REPLACEMENT के लिए SERIES READ OF NAME पसंद नहीं है - बल के माध्यम से मत देखो।
दोनों श्रृंखला बहुत सफलतापूर्वक "शॉट" और उनके विशाल दर्शकों को मिली।
यदि आपको यह पसंद नहीं है, तो आप श्रृंखला के दर्शक नहीं हैं, लेकिन आपको श्रृंखला को डांटना नहीं चाहिए।
यह कहना आसान है कि "मैं इस श्रृंखला को नहीं समझता" या "यह श्रृंखला मेरे लिए दिलचस्प नहीं है"।
निष्ठा से,
साइट समर्थन टीम।

एक मधुर, सुखद पत्र, लेकिन इसका सार इस तथ्य से उबलता है कि, यदि आप इसे पसंद नहीं करते हैं, तो हमारे पास अभी भी एक विशाल दर्शक है जो सभी के साथ खुश है - आप किस लिए बाहर खड़े हैं? इस तरह के समर्थन के बाद, मैं वास्तव में कुछ और देखूंगा, और श्रृंखला के नए एपिसोड को टोरेंट्स से डाउनलोड करूंगा - मेरे पसंदीदा अभिनेताओं को चैनल की वेबसाइट की समर्थन टीम के लिए गलत नहीं ठहराया गया था।

मुझे साइट या विदेशी कंपनियों के समाचार पत्र की सहायता सेवा के साथ संवाद करना होगा, और ऐसे मामलों में जवाब पूरी तरह से अलग आते हैं। तथाकथित नरम कौशल ग्राहक सहायता सेवाएं कभी-कभी रूसी वास्तविकताओं द्वारा खराब नहीं किए गए मेरे मानस को प्रभावित करती हैं। मैं एक भी साइट पर अंग्रेजी के शब्दों को नहीं समझ सका और उन्होंने जो लिखा था, उसके समर्थन में लिखा। मुझे लगता है कि वे अच्छी तरह से जवाब दे सकते हैं - "हर कोई समझता है, लेकिन आप समझ नहीं पाते हैं। क्या आपने खुद को और दूसरों को यातना देने के बजाय एक शब्दकोश खोलने, अंग्रेजी सीखने या यहां तक ​​कि एक रूसी साइट का उपयोग करने की कोशिश की है? ”जवाब आया:

आप सही हैं, फ़ंक्शन का शब्दांकन पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है, हमने इस पर भी ध्यान आकर्षित किया। इसका मतलब है कि आप कर सकते हैं ... <...> आप भी कर सकते हैं ... <...> हमें उम्मीद है कि भविष्य में हमारे संसाधन का उपयोग करना आपके लिए सुविधाजनक होगा। कृपया!
कंपनी ग्राहक सेवा

क्या हमें इसकी ज़रूरत है जब प्रत्येक शहर में 100 टीवी चैनल, 20 दरवाजा स्टोर और इतने पर नहीं हैं? नहीं, कमजोर प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, कंपनी के एक छोटे आकार के साथ, आप क्लाइंट के साथ संचार की उपेक्षा जारी रख सकते हैं। आप क्लाइंट को "मूर्ख खुद, तुम कहाँ दिखे?" की शैली में जवाब देने के लिए काफी खर्च कर सकते हैं, हालांकि, केवल उस समय तक, जब तक कि यह "फ्रीबी" समाप्त नहीं हो जाता। एक और सवाल यह है कि क्या बहुत सुविधाजनक वर्तमान में दूर के भविष्य के बारे में सोचना चाहिए। हमें लगता है कि यह इसके लायक है!

किस बारे में सोचना है

आपका प्रत्येक पत्र क्लाइंट में कुछ भावनाओं को उद्घाटित करता है। सबसे अधिक बार, हम न्यूज़लेटर के बाद क्लाइंट के साथ संचार में प्रवेश नहीं करते हैं, हालांकि, अगर हमारे पास ऐसा अवसर है, तो ग्राहक जितना अधिक असंतुष्ट है, उतना ही भावनात्मक रूप से वह हमारे साथ व्यवहार करता है। इसलिए वह व्यावहारिक रूप से हमें अपने हाथों में सभी कार्ड देता है: उसकी झुंझलाहट को सांत्वना दें, और आप भावनात्मक स्तर पर ग्राहक का विश्वास हासिल कर सकते हैं।

विशेष रूप से संघर्ष स्थितियों को हल करने में नरम कौशल के उपयोग की उपेक्षा न करें, बल्कि उन्हें सामान्य परिस्थितियों में भी उपयोग करें। वास्तव में, मेलिंग सूची में आपके प्रत्येक पत्र एक ग्राहक के साथ संचार का एक कार्य है। इसके कई कार्य हैं:

1. सूचना
2. व्यावसायिक
3. भावुक

सूचना फ़ंक्शन इस तथ्य में व्यक्त किया जाता है कि आप ग्राहक को एक नई सेवा, बिक्री, उत्पाद के बारे में जानकारी लाते हैं। वाणिज्यिक घटक कार्रवाई और इसके कार्यान्वयन के लिए एक सक्षम कॉल में प्रकट होता है। भावनात्मक घटक का सीधा संबंध आपकी कंपनी, उसकी छवि, छवि, उसके ब्रांड के साथ संबंध बनाने से है। इसलिए आपका प्रत्येक अक्षर आपकी प्रतिष्ठा के लिए और उसे "नम" करने के लिए खेलने का एक जबरदस्त अवसर है।

भावनात्मक फ़ंक्शन को ठीक से लागू करने और अपने ब्रांड की धारणा को आकार देने में योगदान करने के लिए, सबसे सरल काम जो आप कर सकते हैं वह है बाइबिल का सत्य याद रखना: "वही करो जो तुम दूसरों से चाहते हो।" इसे याद रखें, और क्लाइंट के साथ बेहतर करें। आप में क्या विश्वास जगाएगा? कौन सी अपील आपको दूर धकेल देगी? क्या आप इस कंपनी के साथ संवाद करने में सहज महसूस कर पाएंगे? इन सवालों के जवाब दें और अपने निष्कर्ष के पाठ को सही करें, जो आप निष्कर्ष निकालेंगे।

यह क्यों आवश्यक है?

हर छोटी-बड़ी कंपनी चाहती है कि एक दिन नेताओं में तोड़-फोड़ हो और लोगों के दिमाग पर कब्जा हो। और ब्रांड ट्रस्ट आपको अपने दिमाग में जड़ लेने की अनुमति देता है। यदि आपके सामान उचित गुणवत्ता के हैं, यदि आप उचित स्तर पर अपने ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं, तो उन्हें ड्राइव न करें और उन्हें दरवाजे पर न इंगित करें, आप उन्हें अपने क्षेत्र में सहज महसूस करने की अनुमति देते हैं। इसलिए, आप इच्छा और आवश्यकता को प्रोत्साहित करते हैं - वापस लौटने और अभी भी रहने के लिए।

मैं ग्राहक के साथ किस बारे में बात कर सकता हूं?

एक ग्राहक के साथ झगड़ा करना आसान और सरल है, क्योंकि आपके पास बातचीत का एक कारण है, जो दोनों सक्रिय रूप से समर्थन करते हैं। लेकिन साधारण जीवन में उसके साथ क्या बात करनी है? यदि आप इस समस्या का सामना करते हैं तो चिंता न करें। इसी कारण से, रिश्तेदार अक्सर झगड़ा करते हैं: बातचीत के लिए कोई विषय नहीं हैं, लेकिन मैं बात करना चाहता हूं। शपथ ग्रहण भी एक तरह का संचार है।

ग्राहक को बोलने का अवसर देने के लिए, उसे सूचनात्मक कारण देना चाहिए। ग्राहक को प्रस्ताव दें:

1. खरीद के बाद एक समीक्षा छोड़ें (साइट पर पोस्ट की गई, वे भी आप पर विश्वास बनाने में मदद करते हैं)
2. शेयर उत्पाद कहानी
3. सेवा के बारे में अपनी राय साझा करें (उदाहरण के लिए, सर्वेक्षण के रूप में)
4. समाचार पत्र की उपयोगिता पर अपनी राय साझा करें
5. सामाजिक नेटवर्क के अनुभव से पता चलता है कि ग्राहक उन प्रतियोगिताओं में भाग लेने के लिए खुश हैं जहाँ उन्हें "फोटो पोस्ट करने" की आवश्यकता है।
6. ग्राहक को बताएं कि वह आपकी साइट पर, आपके सामान या सेवाओं की श्रेणी में क्या देखना चाहता है।

ग्राहक के साथ एक संवाद में प्रवेश करें, उसकी इच्छाओं को ध्यान में रखें, इस संचार को सार्वजनिक करें। इसका पहला चरण आपकी नियमित मेलिंग सूची के माध्यम से किया जा सकता है, और आप साइट के विशेष खंडों के साथ इस प्रवृत्ति का समर्थन कर सकते हैं। और, ज़ाहिर है, अपने ग्राहक से किसी भी टिप्पणी या अनुरोध के जवाब में, चाहे वह कितना भी गुस्सा हो, खर्राटे न लें। कल्पना कीजिए कि यह असंतुष्ट ग्राहक बिल्कुल भी कृतघ्न नहीं है, लेकिन सिर्फ एक व्यक्ति जो काम के बाद थक गया है और जिसने आपको पहली कॉल से नहीं समझा है। अगर वह केवल थोड़ी मदद कर सकता है और - सहानुभूति - वह सक्षम होगा, तो बाकी सभी की तरह, यह देखने के लिए कि आपके पास एक रमणीय ऑनलाइन स्टोर, सेवा या टेलीविजन चैनल क्या है। अंत में, हर कोई यह महसूस करना चाहता है कि उन्हें किसी की ज़रूरत है। यह प्राकृतिक मानव की जरूरत आपके सामान और सेवाओं की मांग पैदा करने के लिए एक विपणन उपकरण हो सकता है। आप क्या कहते हैं?

पुनश्च

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