उपयोगकर्ता अनुभव और कानो मॉडल

पहली बार, मैं कोपनहेगन के कस्ट्रुप हवाई अड्डे पर यात्री पंजीकरण प्रणाली में सुधार पर काम करते हुए कानो मॉडल का सामना करने के लिए हुआ। यह मॉडल 80 के दशक में प्रोफेसर नोरीकी कानो द्वारा विकसित किया गया था; इसकी मदद से, आप उत्पादों या सेवाओं के उपयोग से ग्राहकों की संतुष्टि (सीएक्स) का विश्लेषण कर सकते हैं। प्राप्त परिणामों से उत्पाद विकास में अधिक विचारशील निवेश करने में मदद मिलती है और, परिणामस्वरूप, ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि होती है।



कानो मॉडल के अनुसार, किसी उत्पाद या सेवा के गुण जो ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं, उन्हें तीन समूहों में विभाजित किया जा सकता है: मूल (अपेक्षित), मुख्य (वांछित) और रोमांचक (प्रभावित)।



इस मॉडल की समन्वय प्रणाली में, ग्राहक संतुष्टि को वाई अक्ष के साथ मापा जाता है, और पूर्ति स्तर को एक्स अक्ष (कितनी कुशलता से उत्पाद या सेवा में लागू किया जाता है) के साथ मापा जाता है।

आइए प्रत्येक संपत्ति समूह के बारे में बात करते हैं और कुछ उदाहरण देते हैं।

मूल (अपेक्षित) गुण

मूल (अपेक्षित) गुण किसी उत्पाद (या सेवा) के मूलभूत गुण हैं जो डिफ़ॉल्ट रूप से इसके लिए अंतर्निहित हैं। उपभोक्ता इन गुणों को स्वीकार करते हैं और इसलिए, सिद्धांत रूप में उनके बारे में शायद ही कभी सोचते हैं।

यहाँ मूलभूत (अपेक्षित) गुणों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

• एक सेवा की मूल संपत्ति, जैसे, उदाहरण के लिए, हवाई यात्रा, इस बात की गारंटी हो सकती है कि उड़ान रद्द नहीं होगी या कि टिकट खरीदने वाले सभी लोगों के लिए केबिन में पर्याप्त सीटें हैं।
• जब आप "भेजें" बटन पर क्लिक करते हैं, तो एक वेब एप्लिकेशन की मूल संपत्ति, जैसे जीमेल, निरंतर उपलब्धता (लगभग कोई विफलता नहीं) या त्वरित संदेश भेज सकती है।
• आईट्यून्स जैसे एप्लिकेशन की एक मूल विशेषता, अधिग्रहीत गीत का असीमित प्लेबैक हो सकता है।

उत्पाद के मूल गुणों की पूर्ति का स्तर सीधे ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित नहीं करता है। किसी उत्पाद या सेवा में ऐसी संपत्तियों की बहुत अधिक उपस्थिति उनके विशेष भावनाओं का कारण नहीं बनती है, क्योंकि, उपभोक्ताओं के अनुसार, इन गुणों को डिफ़ॉल्ट रूप से मौजूद होना चाहिए। लेकिन अगर आप कुछ बुनियादी संपत्ति को याद करते हैं, तो कोई अन्य उत्पाद गुण (मूल या आश्चर्यजनक) उपभोक्ता को निराशा से नहीं बचाएगा। इस प्रकार, एक मूल संपत्ति को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलना काफी मुश्किल है, लेकिन इसकी अनुपस्थिति आसानी से बहुत गंभीर क्षति का कारण बन सकती है।

मुख्य (वांछित) गुण

मुख्य (वांछित) गुण उत्पाद के वे गुण हैं, जिनकी पूर्ति का स्तर ग्राहक की संतुष्टि को सीधे प्रभावित करता है। इसलिए, इन गुणों के आधार पर यह ठीक है कि कंपनियां प्रतिस्पर्धी लाभ बनाने की कोशिश कर रही हैं, अपने उत्पाद को दूसरों से अलग करने की कोशिश कर रही हैं और प्रतियोगियों की तुलना में इसके विशिष्ट मूल गुणों में कम या ज्यादा पैसा निवेश कर रही हैं।

हम ऐसे गुणों का उदाहरण देते हैं:

• उड़ान: सीटों के बीच की दूरी (पहली और व्यावसायिक श्रेणी में यह अर्थव्यवस्था वर्ग की तुलना में अधिक है) और मार्ग पर स्थानान्तरण की संख्या।
• जीमेल: फ्री स्टोरेज स्पेस की मात्रा।
• iTunes: आयात के लिए उपलब्ध कोडेक्स और फ़ाइल स्वरूपों की संख्या।

सिद्धांत यह है: सीटों के बीच अधिक स्थान ताकि यात्री अपने पैरों को फैला सकें - एक पूरे के रूप में सेवा के साथ उच्च संतुष्टि। इस तरह के गुणों में परिवर्तन की सुसंगत प्रकृति के साथ-साथ इस तथ्य के कारण कि उनके कार्यान्वयन का स्तर आमतौर पर किसी उत्पाद या सेवा की लागत को काफी प्रभावित करता है, यह उत्पाद के मुख्य गुण हैं जो प्रतियोगिता में मुख्य उपकरण बन जाते हैं (हालांकि यहां जीत सरल नहीं है)।

रोमांचक (अभिनय) गुण

सराहनीय (अभिनय) गुण हमेशा उपभोक्ता के लिए कुछ अप्रत्याशित होते हैं, उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद या सेवा के अतिरिक्त या किसी भी असामान्य गुण।

यहाँ उन गुणों के उदाहरण दिए गए हैं जो उपभोक्ता को उत्साहित कर सकते हैं:

• उड़ान: वास्तव में स्वादिष्ट, न केवल खाद्य खाद्य बोर्ड पर।
• Gmail: अपठित संदेशों को टैग करने और छाँटने के लिए स्मार्ट फीचर वाला प्रायोरिटी इनबॉक्स।
• आईट्यून्स: वायरलेस रूप से एप्लिकेशन और संगीत फ़ाइलों को सिंक करें।

जैसा कि बुनियादी गुणों के साथ होता है, रोमांचक गुणों की पूर्ति का स्तर सीधे ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित नहीं करता है। यदि कोई रमणीय संपत्ति नहीं है, तो उपभोक्ता बिल्कुल भी निराश नहीं होंगे, क्योंकि उनके पास ऐसी संपत्ति के बारे में बिल्कुल कोई उम्मीद नहीं थी। लेकिन दूसरी ओर, अगर उपभोक्ताओं द्वारा एक रमणीय संपत्ति की खोज की जाती है, तो आश्चर्य के प्रभाव के कारण वे इतने प्रभावित होंगे कि वे बस विरोध नहीं कर सकते हैं और अपनी खोज को दूसरों के साथ साझा नहीं कर सकते हैं।

उपभोक्ता की उम्मीदें: उच्चतर और उच्चतर और उच्चतर

सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है कि कानो मॉडल हमें समय पर उत्पादों के गुणों में बदलाव पर विचार करने की अनुमति देता है। जैसे ही उपभोक्ता किसी दिए गए संपत्ति के आदी हो जाते हैं और कंपनियां अपने सभी बेहतरीन और बेहतरीन विकल्प पेश करती हैं, इस संपत्ति से जुड़े ग्राहक संतुष्टि में धीरे-धीरे गिरावट आएगी।

जब जीमेल बस आया, तो इन मुफ्त 1 जीबी मेलबॉक्स ने उपभोक्ताओं के बीच बम विस्फोट किया। यहाँ हम निश्चित रूप से एक रमणीय संपत्ति से निपटते हैं। अब लगभग किसी भी मेलबॉक्स में समान क्षमता है, इसलिए आम उपयोगकर्ताओं को अब इसके बारे में सोचने की ज़रूरत नहीं है। जैसा कि हम देख सकते हैं, 1 जीबी स्टोरेज की उपस्थिति रोमांचक गुणों की श्रेणी से बुनियादी गुणों की श्रेणी में चली गई है। इसके अलावा, जल्द ही यह निश्चित रूप से एक बुनियादी संपत्ति बन जाएगा।

इस प्रकार, उपभोक्ताओं को प्रसन्न करने वाली रमणीय संपत्ति, क्योंकि अधिक से अधिक कंपनियां अपने उत्पादों और सेवाओं में इसे लागू करें (और संभवतः इसके बेहतर विकल्प), धीरे-धीरे मुख्य संपत्ति में बदल जाएंगी। अंत में, एक समय आएगा जब उपभोक्ता केवल इस संपत्ति की अनुपस्थिति का जवाब देगा, आगे सुधार अनुचित हो जाएगा, और संपत्ति बुनियादी हो जाएगी।

परिषद। लुई सी। की के साथ इस बेहद मनोरंजक साक्षात्कार की जाँच करें, जहाँ वह उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं पर चर्चा करता है।

कानो मॉडल से उपयोगी खोज

कानो मॉडल चल रही या आगामी वेब परियोजनाओं पर काम करने में कैसे मदद कर सकता है? उत्पादों या सेवाओं के उपयोग से उपभोक्ताओं की वास्तविक संतुष्टि के अलावा, इस मॉडल का उपयोग करके संतुष्टि बढ़ाने के उद्देश्य से निवेश की प्रभावशीलता का विश्लेषण करना भी संभव है। और यहां कानो मॉडल के कुछ निष्कर्ष दिए गए हैं जो हमें इसमें मदद करेंगे।

सबसे पहले, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि मूल गुण परिपूर्ण हैं: यदि आप एक ठोस नींव नहीं रखते हैं, तो सब कुछ कार्ड के घर की तरह अलग हो जाएगा।

एक बार में सभी बाजार के रुझान के साथ रखने की कोशिश न करें। किसी उत्पाद के मूल गुणों में निवेश करते समय, लक्ष्य दर्शकों पर ध्यान केंद्रित करना आवश्यक है: इस तरह आप समझ सकते हैं कि किन गुणों को कार्यान्वित या सुधारने की आवश्यकता है।

अप्रत्याशित आकर्षक गुणों की उपस्थिति वह है जो लोगों को उत्पाद के बारे में बात करती है। सभी आवश्यक बुनियादी और कई बुनियादी गुणों के कार्यान्वयन को सुनिश्चित करने के बाद, आपको ध्यान से सोचने की ज़रूरत है कि आप उपभोक्ताओं को क्या सुखद प्रस्ताव दे सकते हैं और इस तरह प्रतियोगियों से बाहर खड़े हो सकते हैं।

आज की रमणीय संपत्ति कल बुनियादी संपत्तियों की श्रेणी बन सकती है, और कुछ छह महीनों के बाद - और यहां तक ​​कि बुनियादी की श्रेणी में भी। उपभोक्ता की उम्मीदें लगातार बढ़ रही हैं, और उनके साथ बने रहने के लिए, आपको उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए लगातार काम करना चाहिए।

अद्भुत गुण पैदा करने के लिए उपभोक्ताओं की सही जरूरतों, उनके व्यवहार और उनके पर्यावरण की गहरी समझ की आवश्यकता होती है। और जो प्रतियोगी कर रहे हैं उसे कॉपी करने की कोशिश न करें: जब तक आप सफल नहीं हो जाते, तब तक सराहनीय संपत्ति कायम रहेगी।