परी विधि द्वारा कलाकारों के बीच आदेशों के वितरण की प्रणाली

कल्पना कीजिए कि कंपनी के पास आदेशों की नियमित प्राप्ति (कॉल, अनुरोध) के लिए एक सुव्यवस्थित प्रक्रिया है। और कई संभावित कलाकार हैं जो काम कर सकते हैं।
यदि ठेकेदार ग्राहक के क्षेत्र में काम करता है तो यह कार्य जटिल है। और जो सेवा वह प्रदान करता है वह नियोक्ता कंपनी के समर्थन के बिना बहुत अच्छी तरह से किया जा सकता है। कहते हैं, आधिकारिक मूल्य से आधी कीमत पर सहमत। क्या वह परिचित है? प्लंबर, ट्यूटर, या यहां तक ​​कि लड़कियों को बुलाते हैं - ये सभी व्यवसाय निचले स्तर के हैक हैं, मोटे तौर पर नियोक्ता द्वारा नियंत्रण की जटिलता के कारण। और इस काम को करने वाले प्रेषणकर्ता को सभी आदेशों को वितरित करने और किसी को अपमान न करने के लिए एक दूत बनना होगा।

हमारा काम कई संभावित लोगों के बीच सर्वश्रेष्ठ कलाकार का चयन करना है।


हालाँकि । कभी-कभी ठेकेदार आदेश प्राप्त करने की लालसा नहीं रखता। उदाहरण के लिए, उसके पास अच्छा वेतन है, लेकिन कोई अमूर्त प्रेरणा नहीं है। हम ग्राहक के लिए इस दुख की कहानी पर विचार नहीं करेंगे - यार्ड निर्दयी पूंजीवाद में, जो इन कंपनियों को बाहर मरने के लिए मजबूर करता है। हम मानेंगे कि ऑर्डर (कॉल, एप्लिकेशन) से कंपनी के पैसे खर्च होते हैं। और वह प्रभावी रूप से उन्हें लाभ और संतुष्ट ग्राहकों में परिवर्तित करने में रुचि रखती है।

क्या यह महत्वपूर्ण है? एक पल के लिए कल्पना कीजिए, एक गंभीर समस्या हुई, आप पुलिस (एचओए, डीईजेड) को बुलाते हैं और आमतौर पर, आप तुरंत एक समस्या का सामना करते हैं: आपके डिस्पैचर को आपके आवेदन की आवश्यकता नहीं है, वे इसे स्वीकार करने की कोई जल्दी में नहीं हैं। फिर, आप कलाकार से बात करते हैं और प्रेरणा के निम्न स्तर को नोटिस करते हैं। कलाकार आपको प्रतीक्षा करेगा, और बहुत कठिन प्रयास नहीं करेगा। सहमत, उसके लिए लागत प्रभावी व्यवहार वेतन के लिए कुछ भी नहीं करना है और अतिरिक्त काम करना है। क्या आप उत्सुक हैं कि आप एक पुलिसकर्मी को एक प्रेरित कलाकार में कैसे बदल सकते हैं?

तो चलिए चलते हैं। हम एन्जिल्स की विधि को व्यक्तियों के लिए आउटबाउंड कंप्यूटर सेवाओं की सेवा के उदाहरण के रूप में विचार करेंगे। इस उद्योग में, वास्तविक संख्या हमारे लिए उपलब्ध हैं। सेंट पीटर्सबर्ग, शरद ऋतु 2008।

शुरुआत में, कई सिद्धांत रखे गए थे

1. सबसे पहले, ग्राहक के हितों को ध्यान में रखा जाना चाहिए, फिर नियोक्ता और ठेकेदार की कंपनियों को।
2. टी ओटल ऑटोमेशन , जहाँ भी संभव हो, हमारे आलस्य के लिए एक श्रद्धांजलि है।
3. कलाकारों का अत्यधिक प्रदर्शन। यह कर्मचारियों की निर्भरता को कम करता है।
4. सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने वालों के लिए, उद्योग में स्वीकृत वेतन से अधिक वेतन निर्धारित किया जाता है।

हमारे पास अनुप्रयोगों की एक धारा है और लगभग समान कौशल के एक दर्जन कलाकार हैं।

सितंबर 2008
आंतरिक वेबसाइट पर एक काम अनुसूची को संकलित करने के लिए, मैट्रिक्स में भरे गए कलाकार: सप्ताह / शहर के जिलों के दिन ताकि कोई मुफ्त "खिड़कियां" न हों। प्राप्त नया आवेदन बारी-बारी से कलाकारों के बीच वितरित किया गया था, या P = 1 / [क्षेत्र में कलाकारों की संख्या] के बराबर संभावना के साथ।

कॉल की संख्या - 550
काम करने वाले कलाकारों को हस्तांतरित- 240
रद्द - 68 (28%)
औसत बिल 700 रूबल है।
मार्जिन 120t.r.
कलाकार / नियोक्ता मार्जिन 50% से 50% साझा करते हैं।

तीन महीने के काम के बाद, समस्याएं सामने आईं:

1. ग्राहक एक कंप्यूटर जादूगर की मांग करते हुए कार्यालय आते हैं, जिसने आने और जाने का वादा किया था।
2. कुछ किया और फिर काम नहीं किया।
3. कलाकार उन ग्राहकों के बारे में शिकायत करते हैं जो गूंगे हैं और वास्तव में समझा नहीं सकते कि उन्हें क्या चाहिए।
4. कलाकार कम मजदूरी से असंतुष्ट हैं और उन्हें अधिक काम करने की आवश्यकता है।
5. ग्राहक असभ्य हैं, देर से, भुगतान नहीं करते हैं।

यह पता चला है कि हम सभी अनुप्रयोगों के लगभग 30% (विभिन्न कारणों से) खो देते हैं। ग्राहक खुश नहीं हैं, हालांकि हमारी कीमतें बाजार की कीमतों से बहुत कम हैं। और कलाकार अपने RFP के स्तर से निराश होते हैं।

और भी। सेवा ऑन-साइट है, इसलिए हमें पता नहीं है कि ग्राहक के अपार्टमेंट में वास्तव में क्या हो रहा है। हम उस वास्तविक राशि को नहीं जान पाएंगे जो ठेकेदार ने उससे ली थी। वे, निपुण के रूप में, दोनों झूठ बोलने में रुचि रखते हैं यदि उन्होंने सौदेबाजी की कीमत के लिए मोलभाव किया है।

ठेकेदार के लिए यह फायदेमंद था कि वह शेड्यूल के सभी क्षेत्रों को चिह्नित करता है, सभी दिनों में और अधिक से अधिक आवेदन प्राप्त करता है, और फिर अपने लिए सबसे अच्छा विकल्प चुनता है: भौगोलिक रूप से, लागत पर, या, उदाहरण के लिए, केवल एक सुखद आवाज वाली लड़कियों के पास जाएं। शेष आवेदनों को नजरअंदाज किया जाना चाहिए। सबसे बुरी बात, यह मुझे लगता है, यह है कि कलाकार (महान लोग - तकनीकी विश्वविद्यालयों के छात्र) अब खुद को ग्राहकों की अपर्याप्तता पर विश्वास करने लगे। इस योजना ने उन्हें विशेषज्ञों के रूप में नीचा दिखाने के लिए प्रोत्साहित किया।

नियोक्ता और ठेकेदार को एक ही नाव में कसकर बैठना आवश्यक था। ताकि उनका लाभ और हानि एक साथ हो। यह हितों के विचलन को खत्म करना चाहिए और धोखे और बहस के लिए जमीन को हटा देना चाहिए ...

पुरानी योजना में, एक और अड़चन हो सकती है। आवेदन एक व्यक्ति (डिस्पैचर, प्रशासक) द्वारा वितरित किया गया था, और इस पर, कलाकारों की आय सीधे निर्भर करती थी। भले ही कर्मचारी जो एप्लिकेशन वितरित करता है, वह क्रिस्टल स्पष्ट है, वितरण तंत्र निष्पादकों के लिए पारदर्शी नहीं है और यह उन्हें demotivates। पेशेवर ज्ञान संचय करने के बजाय डिस्पैचर के साथ "दोस्त बनाना" उनके लिए अधिक लाभदायक है।

कुछ महीनों तक आगे बढ़ें - हम अपने विचारों, प्रयोगों और कार्यान्वयन की श्रृंखला को कम करेंगे।

नतीजतन, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि ठेकेदार को आवेदन बेचने के लिए एक अधिक प्रभावी विकल्प है। ठेकेदार को आदेश के वितरण के तुरंत बाद ठेकेदार के व्यक्तिगत खाते से स्वचालित प्रणाली में कटौती होती है। यह उद्योग के लिए असामान्य था कि जो शुल्क लिया जाता था वह सभी आदेशों के लिए तय किया गया था। यह आम तौर पर क्लाइंट से प्राप्त राशि का% विभाजित करने के लिए स्वीकार किया गया था। लेकिन, यह हमारे लिए स्पष्ट था कि इस तरह की योजना कर्मचारियों को धोखा देने के लिए प्रोत्साहित करती है। ठेकेदार के लिए प्रदान की गई सेवाओं की लागत को कम करना फायदेमंद था। इसलिए, हमारी पद्धति में, चेक की कुल राशि की परवाह किए बिना, ठेकेदार को एक निश्चित राशि का भुगतान करना पड़ता था।

मुझे आपको चेतावनी देनी चाहिए । विधि में एक ज्ञात दोष है। ठेकेदार ग्राहकों के पुनर्भुगतान के लिए भुगतान करेगा, भले ही इनकार उसकी गलती न हो। सिस्टम केवल "बेचे" आदेशों के लिए धन वापस करता है, जब ऑपरेटर द्वारा अनुरोध किए जाने पर कोई त्रुटि होती है।

अब हमें एक और आम समस्या को ठीक करने की आवश्यकता है। आप उसे उन स्थितियों में मिले जहां विक्रेता को अतिरिक्त सेवाओं की बिक्री से आय का अधिकांश हिस्सा मिलता है, उदाहरण के लिए, कार डीलरशिप में। ग्राहक को उस पर लगाई गई सेवाओं से बचाने के लिए, सभी मानक कार्यों के लिए स्पष्ट कीमतों के साथ एक सख्त मूल्य सूची को मंजूरी दी गई थी। काम करने वाले का एक घंटा नहीं। कोई प्रयास और कोशिश नहीं। लेकिन केवल परिणाम। किसी अनुप्रयोग को संकलित करते समय, ऑपरेटर को स्पष्ट रूप से मूल्य स्पष्ट रूप से बताना होगा। एक अतिरिक्त सेवा, आवेदन तैयार करते समय सहमति से अधिक, प्रदर्शन किया जा सकता है, लेकिन केवल ग्राहक की पूर्व स्वैच्छिक सहमति से।

इसके अलावा, एक अच्छे कर्मचारी के उद्देश्य और औसत दर्जे के संकेत तैयार करना आवश्यक है। और कलाकारों की सार्वजनिक रेटिंग करें। रेटिंग के लिए सिस्टम की प्रतिक्रिया भविष्य के आवेदन के वितरण की संभावना है। हमें लगता है कि सेवा को ऑर्डर करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण मानदंड ग्राहक की बार-बार इच्छा हो सकती है। वारंटी नहीं, बिल्कुल। क्या कलाकार तकनीकी रूप से सक्षम नहीं था, क्या वह देर से अशिष्ट था, या मालिक के कुत्ते को मार दिया था? निम्नलिखित में से कौन सी कंपनी कंपनी की री-ऑर्डर करने से दूर हो जाएगी, यह महत्वपूर्ण नहीं है। यदि ग्राहक उसे दूसरी बार नहीं देखना चाहता है, तो वह एक कम पेशेवर कलाकार है, जिसे वे देखना चाहते हैं। दरअसल, हर कोई, उदाहरण के लिए, न केवल एक अनुभवी डॉक्टर से निपटना चाहता है, बल्कि इसलिए कि वह एक सुखद व्यक्ति है।

और अगर नहीं? फिर वह एक बुरा विशेषज्ञ है। उदाहरण के लिए, संचार में लोगों के लिए उबाऊ / दुस्साहसी / सुखद नहीं है या ग्राहकों को चुराते हुए, अपने निजी मोबाइल फोन से सभी को छोड़ देते हैं। क्या वास्तव में इस सूची से बना है इतना महत्वपूर्ण नहीं है। कोई पुनरावृत्ति नहीं - यह एक संकेत है कि वह एक खराब कलाकार है। रेटिंग अपने आप कम हो जाती है और उसे एक नया आवेदन प्राप्त होने की संभावना कम होती है।

यह ग्राहकों की संतुष्टि का एक स्वतंत्र नियंत्रण करने के लिए बना हुआ है। यह कार्यालय के एक आंतरिक कर्मचारी द्वारा किया जाता है, जो कलाकार की यात्रा के बाद संतुष्टि और भावनात्मक रंग को समझने के लिए कुछ खुले और बंद प्रश्न पूछता है। समीक्षाओं के लिप्यंतरण, साथ ही रेटिंग, कलाकारों को उपलब्ध हैं। इससे उन्हें ग्राहकों के साथ उनके कार्यों पर वस्तुनिष्ठ प्रतिक्रिया मिलती है।
मैं स्पष्ट कर दूंगा नई प्रणाली में, ग्राहक के लिए नियंत्रण अधिक संभव है। उसके द्वारा सब कुछ ठीक होने की पुष्टि के बाद आवेदन बंद हो जाता है। और नहीं के बाद उन्होंने कलाकार को पैसे दिए।

परिष्कृत योजना इस तरह दिखना शुरू हुई:

1. लीड कॉल
2. कीमतों और शर्तों के बारे में ग्राहक ऑपरेटर को सूचित करने वाला दायित्व
3. ऑनलाइन आवेदन प्रणाली (नाम, पता, फोन, आवश्यक कार्य) में फिक्सिंग
4. एन्जिल्स की विधि द्वारा कलाकार का स्वचालित चयन और एसएमएस के माध्यम से उसकी अधिसूचना।
5. ग्राहक के साथ ठेकेदार की स्वतंत्र फ़ॉइनिंग, यात्रा के समय की व्यवस्था।
6. काम का निष्पादन, रिपोर्ट।
7. ग्राहक सेवा गुणवत्ता नियंत्रण को कॉल करें। आवेदन या वारंटी की मरम्मत का समापन।

इसके अलावा:
हम मूल्य सूची को फिर से लिखते हैं, सक्रिय कलाकारों के कर्मचारियों को 2.5 गुना कम किया गया था - बाकी रिजर्व में। ठेकेदार के लिए बोली की कीमत बढ़ाई। उन्होंने पहले दिन आवेदन को बंद करने के लिए अतिरिक्त बोनस दिया। सिफारिश पर बार-बार आवेदन और अपील के लिए पुरस्कार को मंजूरी दी। ग्राहक को प्राप्त: समझने योग्य मूल्य, आत्मविश्वास और सभी सेवाओं के लिए 30-दिन की गारंटी।

और अंत में, मुख्य बात। ग्राहकों के लिए कलाकारों का रवैया पूरी तरह से अलग हो गया है। 30 दिनों के भीतर ग्राहकों के लिए बिना शर्त गारंटी दी गई थी।

सितंबर 2008 बनाम सितंबर 2009 (मौसमी को बाहर करने के लिए)

	यह था	बन गया है
कॉल की संख्या	550	680
अनुप्रयोग बनाए गए	244	270
कलाकारों के काम में स्थानांतरण	240	264
वास्तव में पैसा पाने के साथ किया	172	245
औसत जाँच	700 रगड़	1 100 रगड़
हाशिया	120 000 रगड़	270 000 रगड़
कलाकारों का औसत वेतन	13 000 रगड़	20 000 रगड़
कलाकार / नियोक्ता मार्जिन अनुपात	50% / 50%	45% / 55%
कंपनी का आकस्मिक लाभ	62 ट्र	148t.r.
संतुष्ट ग्राहक,%	ज्ञात नहीं है	95%
रिपोर्टिंग अवधि के दौरान ग्राहकों के रिप्ले से घाव हो जाते हैं	79 (33%)	124 (48%)

पुनर्गठन में दो महीने लगे। इस समय के दौरान, सिस्टम ने ही रेटिंग्स को इस तरह से समायोजित किया जैसे कि सबसे अच्छी रेटिंग वाले सभी कर्मचारियों को पहले आवेदन प्रदान करना। ग्राहक की मांग मूल्य में अयोग्य निकली - लोगों ने गुणवत्ता को कीमत से अधिक चुना। इस रूप में, सिस्टम 3 से अधिक वर्षों से अस्तित्व में है।

एंजेल्स पद्धति कहां लागू है?
जहां कई कलाकार हैं, और आपको उनके बीच काम को प्रभावी ढंग से वितरित करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता काफी हद तक ठेकेदार के कौशल पर निर्भर होनी चाहिए। सबसे पहले, यह सेवा क्षेत्र है। एक कॉल सेंटर में, पुलिस में, कॉर्पोरेट बिक्री विभाग में, एक सोलारियम में, ट्यूटर के साथ, मनोरंजन क्षेत्र में।

यदि ठेकेदार ग्राहक के लिए एक मध्यवर्ती सेवा करता है तो क्या करना है?
ठेकेदार के लिए बोली मूल्य कम करें। KPI को अधिकतम उन कारकों से बांधा जाना चाहिए जो ठेकेदार प्रभावित कर सकते हैं।

आप कर्मियों को विधि की अत्यधिक क्रूरता से कैसे बचा सकते हैं?
आप ठेकेदार द्वारा प्राप्त धन को वेतन और टुकड़ों में विभाजित कर सकते हैं। तदनुसार, दक्षता में गिरावट के कारण हैं।

नए कलाकारों के लिए उत्तरजीविता की स्थिति कैसे सुनिश्चित करें?
हमें उन्हें एक शुरुआत देनी चाहिए। नए लोगों के लिए आवेदन स्थानांतरित करने के लिए आवश्यकताओं को कम करें। उदाहरण के लिए, पहले दो महीनों के लिए।

यह अंदर कैसे व्यवस्थित है
जिले में कर्मचारी की पहुंच और विशिष्ट प्रकार की मरम्मत के अलावा, 2 कारक पेश किए गए थे - दोहराया आदेशों की संख्या और पूर्ण आदेशों की संख्या। इन कारकों को पिछले 2 महीनों में माना गया था। (शुरुआती लोगों के लिए, अस्पताल का औसत निर्धारित किया गया था)।
प्रत्येक कलाकार के लिए, इस नियम के अनुसार, एक निश्चित रेटिंग की गणना की गई थी - जिसके पास अधिक पुनरावृत्तियाँ हैं और अधिक काम किया गया है (जो उन्हें दूसरों में विलय नहीं करता है, लेकिन जो स्वयं उन्हें निष्पादित करता है), साथ ही साथ जिनके पास कम रद्दीकरण हैं - रेटिंग अधिक है।
फिर, अनुप्रयोगों के संभावित वितरण के लिए एल्गोरिथ्म को लॉन्च किया गया था, जिसमें कलाकारों की रेटिंग को ध्यान में रखा गया था। रेटिंग जितनी अधिक होगी, उतनी अधिक संभावना है कि एप्लिकेशन आपके पास गिर जाएगी।

और फिर भी, ठेकेदार को बिना लाइसेंस वाले ग्राहक को सेवा से इनकार करने के लिए भुगतान क्यों करना चाहिए?
इसलिए, एक साफ-सुथरा चालक बीमा के लिए भुगतान करता है, भले ही वह दुर्घटना में न आया हो। स्वस्थ चिकित्सा सेवाओं के लिए करों का भुगतान करता है।
सवाल एक साधारण नहीं है, यह नैतिक और यहां तक ​​कि राजनीतिक प्रतिबिंब की ओर जाता है।
हम इस प्रणाली की कठोर प्रभावशीलता से अवगत हैं। एक पुलिस अधिकारी और एक स्वास्थ्यकर्मी केवल पैसे से प्रेरित होते हैं, वह नहीं है जो हम अपने परिवार के लिए चाहते हैं। हालांकि, जबकि रूबल सबसे अच्छा अंतरिम समाधान है। आपको क्या लगता है?

पुनश्च। पाठ पहले ही लिखा जा चुका है और फिर यह हुआ। अधिकारियों ने मरीजों को ठीक करने के लिए डॉक्टरों को भुगतान करने के बारे में सोचा। शायद, यह अब से बेहतर होगा। लेकिन केवल यूएसएसआर में, डॉक्टरों के प्रयासों को रोकथाम के उद्देश्य से किया गया था।

UPD1
लोग सोच रहे हैं, हमें नियमित आवेदन कहां से मिलेगा?
हम जवाब देते हैं। एप्लिकेशन दो मुख्य तरीकों से आते हैं:
सबसे पहले, दूरसंचार ऑपरेटर जिनके साथ हम अपने ग्राहकों को हमसे संपर्क करने की सलाह देने के लिए साझेदारी कर रहे हैं (आमतौर पर वायरस, परामर्श, आदि)
हमने SkyNet, R2, LuxTelecom, Filanco और अन्य लोगों के साथ कार्य संबंध विकसित किए हैं। हस्ताक्षर किए, लेकिन सेंट पीटर्सबर्ग बीलाइन के साथ अनुबंध काम नहीं करता है।
कई मायनों में, यह विधि प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में ऑपरेटरों की आवश्यकताओं के जवाब के रूप में दिखाई दी।
दूसरे, ये हमारी सेवाओं का उपयोग करने वाले ग्राहकों से बार-बार अनुरोध हैं।
ये ग्राहक बहुत वफादार होते हैं, वे अक्सर एक विशिष्ट मास्टर के लिए पूछते हैं।