सीआरएम बनाम लीड-मैनेजमेंट

यह संयोग से नहीं हुआ, इसके लिए आवश्यक शर्तें हैं, रूस में "सीआरएम" शब्द गलत समझा गया है और इसका उपयोग संरचना की बिक्री के लिए दो महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं को संदर्भित करने के लिए किया जाता है। इन प्रक्रियाओं को एक दूसरे से अलग किया जाता है, उनमें से प्रत्येक का अपना उद्देश्य, अपनी कार्यप्रणाली, अपने स्वयं के उपकरण हैं और इसलिए, इसकी अवधि निम्नलिखित है:

लीड-प्रबंधन - एक शब्द जो बिक्री चक्र को परिभाषित करता है;

सीआरएम - वर्तमान ग्राहकों के साथ संबंधों की एक प्रणाली, या बल्कि, ग्राहकों (ग्राहक) के साथ।

रूसी में "सीआरएम" एक भ्रमित, परस्पर जुड़ी 2 प्रक्रिया है: लीड (संपर्क) के प्रबंधन की प्रक्रिया और वर्तमान ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रिया।

मामले के इतिहास

यदि भाषाई परंपरा के लिए नहीं, तो आधी समस्या नहीं होती। सीआरएम शब्द का उपयोग रूसी में (विशेष रूप से एक संक्षिप्त नाम के रूप में) किया जाता है, बिक्री से संबंधित सभी प्रक्रियाओं को संदर्भित करने के लिए, एक उत्पाद या सेवा में रुचि रखने वाले दर्शकों के साथ पहली बार संपर्क, लेनदेन की शर्तों को पूरा करने और दोहराने की बिक्री को प्रोत्साहित करने के लिए।

लीड (लीड) - एक शब्द जो इंटरनेट विपणक द्वारा usurped है, एक संभावित इच्छुक उपभोक्ता या कंपनी / ब्रांड की परियोजना पर उसकी कार्रवाई का संकेत देता है। लीड्स (विज्ञापन अभियान के दौरान प्राप्त उनकी संख्या) एक मीट्रिक है जो इंटरनेट पर एक अभियान की प्रभावशीलता निर्धारित करती है।

कभी-कभी बिक्री सिद्धांत में "लीड" शब्द का उपयोग किया जाता है, जो बिक्री फ़नल के चरणों में से एक के रूप में संपर्क करता है।

सीआरएम सिस्टम के लिए असंगठित मांग

वास्तव में, शब्दावली भ्रम कार्यों के व्यापार द्वारा एक स्पष्ट समझ की कमी का एक परिणाम है जो बिक्री स्वचालन की मदद से हल किया जा सकता है और होना चाहिए।

शब्दांकन में समाधान: "हमें सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता है!", कुछ भी मतलब हो सकता है। यह डेवलपर के बयान के समान है "हम एक सीआरएम-सिस्टम बना रहे हैं"। अनुभव से पता चलता है कि जिस व्यवसाय ने यह निर्णय लिया है उसे पहले अधिक या कम बिक्री चक्र को स्वचालित करने की आवश्यकता है। यह महत्वपूर्ण है।

यदि आपका व्यवसाय एक उपभोक्ता सामानों की दुकान है जहां बिक्री चक्र छोटा है , तो इस तरह का स्वचालन, अर्थात्, संपर्क, कॉल, संपर्क कार्ड के एक डेटाबेस का संगठन, ग्राहक यातायात के स्रोत के बारे में जानकारी, आगे की बातचीत से संपर्क विफलता के बिंदु की पहचान करने की क्षमता, सबसे परिवर्तनीय की विशेषताएं विक्रेताओं से संपर्क करें, विक्रेताओं के लिए एक रिमाइंडर प्रणाली, जो आपको चाहिए वह बिल्कुल नहीं है।

उपभोक्ता वस्तुओं का व्यवसाय, लगभग सभी खुदरा (ब्यूटी सैलून, रेस्तरां), जहां भी खरीद का निर्णय पहले संपर्क और पहली खरीद से अधिक महत्वपूर्ण है, आपको वास्तव में एक सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता है। ग्राहक का समर्थन और विकास करने वाले ग्राहकों के साथ संबंधों की एक प्रणाली, ग्राहक को विभिन्न विपणन गतिविधियों के साथ पुन: संलग्न करने के लिए, निष्ठा के लिए, आपको उत्पाद / सेवा के साथ ग्राहक के अनुभव का विश्लेषण करने की अनुमति देती है, आपको ग्राहक और व्यावसायिक संचार के पूरे इतिहास को याद रखने और समझने की अनुमति देती है, शिकायतों के साथ काम करती है और अंततः - प्रस्ताव को निजीकृत करें।

एक छोटी बिक्री चक्र के साथ एक व्यवसाय, सबसे अधिक बार एक बड़े रिटेलर जिनकी सफलता केवल एक अच्छे क्षेत्रीय स्थान से निर्धारित नहीं होती है, सीआरएम सिस्टम के लिए उम्मीदें हैं जो एक लंबे बिक्री चक्र के साथ एक व्यापार की तुलना में बहुत अधिक औपचारिक हैं।

सीआरएम के बारे में बात करने वाली लंबी बिक्री चक्र वाली कंपनियों का मतलब पूरी तरह से अलग है। एक व्यवसाय के लिए जहां एक ग्राहक को खरीदारी का निर्णय लेने के लिए समय की आवश्यकता होती है और जहां आपूर्तिकर्ता पर सकारात्मक निर्णय salespeople के काम पर काफी हद तक निर्भर करता है, यह रिश्ते को नहीं बल्कि बिक्री चक्र को स्वचालित करने के लिए आवश्यक है। इस तरह के एक व्यवसाय, सीआरएम को लागू करने की आवश्यकता को महसूस करते हुए, वास्तव में तत्काल एक प्रमुख प्रबंधन प्रणाली की आवश्यकता है।

लीड प्रबंधन लंबे बिक्री चक्र के साथ छोटे या मध्यम B2B व्यवसाय के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक है । या बी 2 सी के लिए, जहां खरीदार के खर्च दीर्घकालिक हैं: एक घर या एक वेंटिलेशन सिस्टम, महंगा बीमा या एक टूर। पिछले दो उदाहरणों के लिए, हालांकि, न केवल सीसा-प्रबंधन महत्वपूर्ण है, बल्कि सीआरएम (अगले वर्ष के लिए ग्राहक संबंधों को बनाए रखने के उपायों का एक सेट) भी है।

उदाहरण के लिए, यैंडेक्स, सीसा-प्रबंधन के अस्तित्व के बारे में कुछ भी नहीं जानता है, इस शब्द के बारे में, यह निर्धारित करने के लिए कि बिक्री को स्वचालित करने के लिए उत्पादों के कई डेवलपर्स वास्तव में सीआरएम की आड़ में क्या पेशकश करते हैं। यह एक लोकप्रिय अनुरोध नहीं है। लेकिन अमेरिकी Google इसके विपरीत है। यूएसए में, सीसा-प्रबंधन उत्पादों के लिए एक बाजार है, जिनमें से कार्यक्षमता और उपकरण सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता और उपकरणों से भिन्न हैं।

विशिष्ट समस्याओं को हल करने के लिए एक उपयुक्त शब्द की कमी के कारण, न केवल ग्राहकों को इस मुद्दे पर नहीं पहुंच सकते हैं, खुद के लिए एक प्रणाली का चयन करते हैं, जिसे वे सीआरएम कहते हैं। लेकिन कुछ प्लेटफ़ॉर्म निर्माता भी जिनके पास इस बात की स्पष्ट समझ नहीं है कि उनके ग्राहकों को CRM की आवश्यकता क्यों है। डेवलपर्स अक्सर सभी को खुश करने और एक अजीब, जटिल उत्पाद बनाने की कोशिश करते हैं, या तो बिक्री के लिए, या मौजूदा ग्राहकों का समर्थन करने के लिए, या एक बार में सब कुछ के लिए।

बहुत सारे प्रस्तावों का अध्ययन करना, रूसी व्यवसाय, कार्यक्षमता के बारे में पहले से ही उसके बारे में जानना, कल्पना करना शुरू कर देता है और पूरी तरह से अलग मूल्यांकन करने की कोशिश करता है, लेकिन सभी एक "सीआरएम" उत्पादों के रूप में, उस जटिल के अनुसार नहीं जो कार्यात्मक को प्राथमिकता कार्यों को हल करने के लिए सबसे उपयुक्त है, लेकिन विकल्पों की संख्या के अनुसार। लंबे समय में आवश्यक है, लेकिन वास्तव में ब्रेकिंग, एक लंबी बिक्री चक्र के स्वचालन के तर्क को नष्ट करना।

सीआरएम या लीड-मैनेजमेंट?

रूपांतरण से जुड़ी हर चीज, जो विक्रेता द्वारा उपभोक्ता के पहले काम करने से पहले की गई सभी खरीद है, लीड-मैनेजमेंट है। सीआरएम - एक सफल खरीदार के साथ अनुवर्ती काम।

लीड प्रबंधन का मूल बिक्री फ़नल का निर्माण है। सभी लीड प्रबंधन को बिक्री फ़नल के चारों ओर व्यवस्थित किया जाता है और इसमें विभिन्न ईवेंट, टूल और टूल होते हैं जो खरीदार से शुरुआती संपर्क के रूपांतरण को बढ़ाते हैं।

लीड प्रबंधन की पहली इकाई एक संपर्क डेटाबेस का निर्माण कर रही है। यहां उपभोक्ता के बारे में सबसे विस्तृत जानकारी है - वह कौन है, उसने एक सप्लायर, संपर्क वर्गीकरण, संबंध इतिहास कैसे पाया। दूसरा भाग बिक्री और अनुवर्ती चरणों में, प्रेस्ले पर सबसे स्पष्ट और जिम्मेदार कार्य है - संपर्क की क्रियाओं की बाद की निगरानी, ​​निर्णय लेने की प्रक्रिया में उसके साथ नियमित रूप से बातचीत (अद्यतन प्रस्ताव, समाचार पत्र, रिमाइंडर)। तीसरा भाग फनल के प्रकार और संपर्कों की विशेषताओं का विश्लेषण है, विफलता के कारणों का विश्लेषण, फ़नल का सबसे परिवर्तनीय चरण, एक बिक्री पूर्वानुमान।

यह सब एक साथ CRM का हिस्सा नहीं है, ग्राहक संबंध प्रबंधन का हिस्सा नहीं है। लीड-मैनेजमेंट संभावित रूप से इच्छुक उपभोक्ताओं के साथ काम करने की एक स्वतंत्र प्रक्रिया है, जो किसी व्यवसाय मॉडल के विश्लेषण के लिए अधिक प्रभावी बिक्री के निर्माण के लिए आवश्यक है।

सभी लीड प्रबंधन के लक्ष्य रूपांतरण वृद्धि के माध्यम से बिक्री बढ़ाना और बिक्री टीम का प्रबंधन करना है।

रूपांतरण को बढ़ाने के लिए, विक्रेता के बौद्धिक संसाधन का ध्यान यथासंभव सटीक रूप से वितरित करना आवश्यक है, व्यक्तिगत पर कर्मचारियों की भावनात्मक एकाग्रता को बाहर करना, कम प्रभावी लीड, यह समझें कि कौन कर्मचारी सबसे अच्छा उत्पाद बेचता है, संपर्कों की पूरी राशि को न खोएं और अधिकतम ग्राहक पहुंच के साथ वितरित काम सुनिश्चित करें, संभवतः एक उत्पाद / सेवा कंपनी खरीदने में दिलचस्पी है।
लीड्स का वर्गीकरण और संरचना, बिक्री फ़नल पर संपर्क के आंदोलन को साथ देने और उत्तेजित करने के लिए उपकरणों का एक सेट - ये एक लीड-मैनेजमेंट सिस्टम का उपयोग करके लंबी बिक्री को स्वचालित करने के मुख्य लाभ हैं।

सीआरएम काम, अन्य कर्मचारियों और अन्य प्रक्रियाओं का अगला चरण है। यदि मुख्य प्रबंधन प्रक्रिया में कंपनी अन्य आपूर्तिकर्ताओं के साथ प्रतिस्पर्धा करती है, तो सीआरएम अपने प्रस्ताव पर काम कर रहा है, जिसका उद्देश्य "प्रतिस्पर्धा" है, जिसका उद्देश्य एक खरीदार के साथ वफादारी बनाए रखना, बनाए रखना और प्रगति करना है, जो पहले से ही कंपनी के पक्ष में एक विकल्प बना चुका है।