वेबसाइट किया, आगे क्या है? एक वेब स्टूडियो समर्थन सेवा का संगठन

बहुत बार जब किसी साइट को ऑर्डर करते हैं, तो ग्राहक केवल कीमत / गुणवत्ता अनुपात के संदर्भ में एक कंपनी (या फ्रीलांसर) का चयन करते हैं। इसी समय, वे आगे के समर्थन के रूप में इस तरह के एक महत्वपूर्ण पैरामीटर पर ध्यान नहीं देते हैं। हालांकि यह तेज़, पेशेवर और सस्ती समर्थन है जो सबसे अधिक बार किसी साइट की सफलता और ग्राहकों की संतुष्टि की कुंजी है।

क्या होता है जब कोई समर्पित सहायता सेवा नहीं होती है? ग्राहक जवाब के लिए इंतजार कर रहा है, सुधार की प्रतीक्षा कर रहा है - लेकिन कम से कम किसी तरह की प्रतिक्रिया! - और अपेक्षित गुणवत्ता के साथ अपेक्षित समय पर इसे प्राप्त नहीं करता है। फिर ग्राहक अन्य विकल्पों की तलाश कर रहा है।

वह एक स्टूडियो में जाता है, फिर दूसरे में। हर जगह उन्हें पिछली साइट के समर्थन से वंचित कर दिया गया। और वे एक नया, अधिक परिष्कृत, पूर्व की तुलना में बेहतर बनाने का प्रस्ताव देते हैं ...

लेकिन मूल रूप से बनाई गई साइट क्लाइंट की जरूरतों को पूरी तरह से पूरा करती है। बस जरूरतों की वृद्धि के साथ, साइट को विकसित और संशोधित करने की आवश्यकता है। इन उद्देश्यों के लिए, तकनीकी सहायता है, जहां ग्राहक साइट पर सहायता, परामर्श या सुधार के लिए पूछ सकता है।

वेब स्टूडियो सपोर्ट

हम सस्ती मानक साइटें विकसित कर रहे हैं। शब्द के आम तौर पर स्वीकृत अर्थ में स्टीरियोटाइप्ड नहीं है, लेकिन मानक वाले - एक मानक तकनीकी मॉडल के आधार पर व्यक्तिगत समाधान। हर महीने हम 35 से अधिक साइटों पर मुफ्त तैराकी करते हैं। अब पोर्टफोलियो में 500 से अधिक परियोजनाएं हैं, और हर महीने उनकी संख्या बढ़ रही है। तदनुसार, गणना तकनीकी सहायता के लिए अनुरोधों की संख्या है, जिन्हें कुशलतापूर्वक और समयबद्ध तरीके से काम किया जाना चाहिए। हमारी सहायता टीम की व्यवस्था कैसे की जाती है?

तकनीकी सहायता निम्नलिखित कार्यों को हल करती है:

• प्रबंधन प्रणाली के साथ काम करने के लिए ग्राहकों का प्रारंभिक प्रशिक्षण;
• परियोजना के पूरा होने के बाद सामग्री प्रबंधन प्रणाली के साथ काम करने पर ग्राहक परामर्श;
• साइटों के लिए कार्यात्मक सुधार का स्वागत (कार्य के दायरे का समन्वय, साइटों के लिए सुधार के विवरण का स्पष्टीकरण, कार्य सेटिंग);
• साइट के सामग्री समर्थन पर काम करना (साइटों को भरना, समाचार पोस्ट करना, ग्रंथ लिखना);
• भागीदारों के होस्टिंग सर्वर पर होस्ट की गई साइटों पर नियंत्रण।

हमारे तकनीकी समर्थन की स्थिरता निम्न पर आधारित है:

• कार्य पर प्रति घंटा काम,
• समर्थन सेवा कॉल रिकॉर्ड करने के लिए टिकट प्रणाली का अनुप्रयोग,
• कार्य की एक स्पष्ट अनुसूची और लक्ष्य निर्धारित करने की प्रणाली का अनुप्रयोग,
• सरलीकृत इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन।

लेकिन पहले बातें पहले।

घड़ी काम

हम समर्थन पर कार्यों पर सभी ग्राहकों के साथ "घड़ी के साथ" काम करते हैं।

घड़ी के अनुसार काम क्या दिखता है:

• क्लाइंट साइट पर पोस्ट करने के लिए जानकारी भेजता है या कार्यात्मक में सुधार की इच्छा रखता है।
• सुधार के विवरण पर ग्राहक के साथ चर्चा की जाती है, कार्य का प्रारंभिक मूल्यांकन घंटों में किया जाता है।
• सभी विवरणों पर सहमत होने के बाद, कार्य को काम पर रखा जाता है।
• कार्य पूरा हो गया है और ग्राहक को परिणामों के बारे में बताया गया है।
• महीने के अंत में, ग्राहक को अपने सभी कार्यों के लिए काम किए गए समय को ध्यान में रखते हुए बिल भेजा जाता है।

अनुबंध के समापन पर, हम अतिरिक्त रूप से एक एप्लिकेशन तैयार करते हैं जिसमें विशेषज्ञों की सूची और उनकी सेवाओं की लागत होती है। वर्तमान में, काम के एक घंटे की लागत सभी विशेषज्ञों के लिए समान है।

यदि कार्य गैर-मानक है और यह देखा जा सकता है कि इसमें बहुत समय लगेगा, तो हम प्रारंभिक कार्य पर कार्य का मूल्यांकन करते हैं और ग्राहक के साथ उनके दायरे का समन्वय करते हैं। उसी समय, हम चेतावनी देते हैं कि यह कार्य पूरा होने का अनुमानित समय है, और वास्तविक संकेतक ऊपर और नीचे दोनों भिन्न हो सकते हैं।

हमारे सभी ग्राहकों को इस तरह की योजना के लिए उपयोग किया जाता है। यह हमारे और ग्राहकों दोनों के लिए सुविधाजनक है। हम यह सुनिश्चित करने के लिए जानते हैं कि समस्या के आकलन में हम असफल नहीं होंगे। ग्राहकों के लिए यह सुविधाजनक है कि उनके कार्यों को तुरंत काम मिले, बिना भुगतान के आने का इंतजार किए। इस प्रकार, कई लोगों ने हमें अपनी साइटें पूर्ण प्रभार में दे दी हैं, समय-समय पर हमें ऐसी जानकारी भेजते हैं जिन्हें साइटों पर पोस्ट करने की आवश्यकता है।

टिकट प्रणाली

जब आदेशों का प्रवाह इतना बड़ा नहीं था, तो एक व्यक्ति ने समर्थन के पत्रों के विश्लेषण को संभाला। उत्पादन की मात्रा में वृद्धि के साथ, हमने महसूस किया कि अनुरोधों की संख्या बढ़ेगी और एक व्यक्ति बस इस तरह के भार का सामना करने में सक्षम नहीं होगा।

समर्थन के लिए ग्राहक के अनुरोधों को रिकॉर्ड करने के लिए एक प्रणाली को लागू करना आवश्यक था। सिस्टम को निम्नलिखित आवश्यकताओं को पूरा करना था:

• समर्थन के लिए सभी अनुरोधों पर ग्राहकों के साथ पत्राचार के पूरे इतिहास का संरक्षण;
• तकनीकी सहायता विशेषज्ञों की विनिमेयता - ग्राहक के साथ काम करने वाले प्रबंधक को बदलने की संभावना (यदि कोई व्यक्ति बीमार पड़ गया या छुट्टी पर चला गया);
• विभिन्न अनुप्रयोगों के साथ सिस्टम में कई उपयोगकर्ताओं का एक साथ काम;
• वेब इंटरफ़ेस;
• अपने स्वयं के सर्वर पर सिस्टम को तैनात करने की क्षमता;
• अपने लिए सिस्टम को अनुकूलित करने की क्षमता;
• नि: शुल्क।

नतीजतन, हमारी पसंद ओटीआरएस (ओपन-सोर्स टिकट रिक्वेस्ट सिस्टम) सिस्टम पर गिर गई। यह एक मुफ्त ओपन-सोर्स सिस्टम है जिसमें रूसीकरण, रूसी में एक विवरण और कॉन्फ़िगरेशन सेटिंग्स के साथ एक बड़ा निर्देश है।

कंपनी Mail.ru उसी उत्पाद का उपयोग करती है। आप इस लेख में Mail.ru में एक सहायता सेवा के आयोजन के बारे में पढ़ सकते हैं।

आप खुद को सिस्टम पर डेमो एक्सेस के साथ otrs.com पर परिचित कर सकते हैं।

हमें सिस्टम की तैनाती और स्थापना में कोई समस्या नहीं थी। केवल एक चीज है, पत्र पहले सप्ताह के लिए Mail.ru मेलबॉक्सों में नहीं भेजना चाहते थे, लेकिन एसएमटीपी Google के माध्यम से पत्र भेजकर सब कुछ तय किया गया था।

सिस्टम में त्वरित उत्तरों के लिए कई टेम्पलेट हैं, जो क्लाइंट को एक मानक प्रतिक्रिया तैयार करने के लिए समय कम कर देता है।

समर्थन अनुसूची

तकनीकी सहायता अनुरोध प्राप्त करने के लिए कई चैनल हैं:

• ई-मेल द्वारा आवेदन;
• एक फोन कॉल;
• मैसेंजर में अनुरोध (स्काइप, ICQ)।

ग्राहकों से आने वाले सभी कार्य, हम ओटीआरएस में तय करते हैं। ई-मेल द्वारा ई-मेल समर्थन सेवाओं को भेजे गए एप्लिकेशन स्वचालित रूप से ओटीआरएस (प्रत्येक 10 मिनट में वे मेलबॉक्स से स्वचालित रूप से ले लिए जाते हैं) में आ जाते हैं।

टेलीफोन या मैसेंजर द्वारा, हम मुख्य रूप से ग्राहक को केवल परामर्श या प्रश्नों के त्वरित उत्तर देने का प्रयास करते हैं।

यदि कोई ग्राहक फोन या मैसेंजर द्वारा किसी भी संशोधन के साथ संपर्क करता है, तो हम उसे इलेक्ट्रॉनिक मेलबॉक्स में लिखित रूप से अपने आवेदन को डुप्लिकेट करने के लिए कहते हैं ताकि वह अपनी आवश्यकताओं या इच्छाओं को बेहतर ढंग से तैयार कर सके।

आवेदन की प्राप्ति की पुष्टि, कार्य की मात्रा और लागत का विचार और समन्वय होता है:

• उसी दिन, यदि कार्य वर्तमान दिन के 12:00 से पहले आ गया;
• अगले कार्यदिवस 12:00 बजे तक यदि कार्य वर्तमान दिन के 12:00 बजे के बाद आता है।

यदि भेजे गए पत्र में कार्य को सेट करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी है, तो:

• कार्य Redmine के माध्यम से काम करने के लिए तैयार है;
• कार्य विवरण में टिकट संख्या को जोड़ा गया है (उदाहरण के लिए, टिकट # 2011120910000047);
• एक पत्र ग्राहक को यह कहते हुए भेजा जाता है कि कार्य करने के लिए कार्य निर्धारित किया गया है;
• आवेदन "सफलतापूर्वक बंद" स्थिति प्राप्त करता है;
• कार्य पूरा होने के बाद, अभिलेखागार में टिकट संख्या की खोज की जाती है, और कार्य के सफल समापन के बारे में एक सूचना ग्राहक को भेजी जाती है।

जब आप किसी एप्लिकेशन के साथ काम करना शुरू करते हैं, तो यह "अवरुद्ध" होता है (जो कि प्रबंधक को सौंपा गया है, जिसने इसके साथ काम करना शुरू किया है) ताकि एक ही समय में एक ही एप्लिकेशन के साथ काम करने के लिए एक और प्रबंधक न हो। आवेदन का उत्तर दिए जाने के बाद, इसे बंद कर दिया गया है ताकि अनुप्रयोगों की सूची में लटका न हो। यदि आवश्यक हो, तो इसे उन्नत पूर्ण-पाठ खोज का उपयोग करके आसानी से पाया जा सकता है।

एक स्पष्ट कार्य अनुसूची के बाद नए कर्मचारियों को समर्थन देने या उन्हें बदलने के लिए पेश करना आसान बनाता है।

इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन

हम इलेक्ट्रॉनिक रूप से बिलिंग कर रहे हैं। महीने के अंत में, Redmine परियोजनाओं का चयन करता है जिसके लिए साइट का समर्थन करने के लिए काम किया गया था, और कार्यों, परियोजनाओं और क्लाइंट पर खर्च किए गए समय को संक्षेप में प्रस्तुत करता है।

काम किए गए घंटों के आधार पर, एक चालान जारी किया जाता है। ग्राहकों को एक लिंक के रूप में ई-मेल द्वारा चालान भेजे जाते हैं, जिस पर क्लिक करके, ग्राहक किसी भी ब्राउज़र में खाता खोल सकता है और उसे प्रिंट कर सकता है।

निष्कर्ष

स्टूडियो समर्थन को दो समस्याओं को हल करना चाहिए:

• सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक संतुष्टि और वफादारी है।
• दूसरा काम अतिरिक्त लाभ निकालना है।

समर्थन प्रणाली के पुनर्गठन के लिए धन्यवाद, हम अपने ग्राहकों के समर्थन को उच्च स्तर पर लाने में सक्षम थे। भले ही वे कितनी देर तक साइट बनाए - एक महीने पहले या 3 साल पहले - वे हमेशा हमसे संपर्क कर सकते हैं, और हम उनकी सलाह लेंगे या मदद करेंगे।

निष्ठा से, ओलेग Demyanov और वेब-canape.ru टीम