Apple तकनीकी सहायता के लिए ग्राहक सहायता निर्देश

गिज़्मोडो समीक्षकों द्वारा एक बहुत ही जिज्ञासु जीनियस ट्रेनिंग स्टूडेंट वर्कबुक का हवाला दिया गया है कि बेंचमार्किंग का एक उदाहरण है कि ऐप्पल को एपोलॉजिस्ट के रूप में मान्यता प्राप्त है। दस्तावेज़ उन शब्दों और वाक्यांशों का वर्णन करता है जो ऐप्पल टेक सपोर्ट कर्मचारियों को अपने वर्तमान और संभावित दर्शकों पर सबसे अधिक अनुकूल प्रभाव बनाने के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करते समय उपयोग करना चाहिए, मनोवैज्ञानिक मार्करों का वर्णन करें जो आपको किसी ऐसे व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को पहचानने की अनुमति देते हैं जिसे सलाह की जरूरत है और भूमिका निभाने वाले खेलों का वर्णन करता है। Apple कर्मचारियों को नियमित रूप से उपस्थित होना चाहिए, जिनकी प्राथमिक जिम्मेदारी कंपनी के ग्राहकों के साथ संवाद करना है।

"बेचना एक ऐसा विज्ञान है जिसे शब्दों (A) के साथ वर्णित किया जा सकता है pproach, (P) robe, (P) resent, (L) isten, (E) nd।" - ग्राहक के संबंध में इन पांच सिद्धांतों द्वारा निर्देशित, एक Apple स्टोर कर्मचारी को चाहिए। उसके साथ बातचीत का निर्माण करें। वास्तव में, किसी भी दबाव के बिना व्यक्ति से संपर्क करने का प्रस्ताव है, ताकि ग्राहक को लगे कि उसने खुद ही खरीदारी का फैसला किया है, उसे कंपनी के फैसले का विकल्प प्रदान करें, सुनिश्चित करें कि डिवाइस के साथ काम करने की पेशकश करना सुनिश्चित करें (यह अच्छी तरह से Habré पर उल्लिखित चाल से सचित्र है "... कर्मचारी हर सुबह बाईपास करते हैं। शोकेस और मैकबुक डिस्प्ले के कोण को बिल्कुल 70 ° तक प्रदर्शित करता है, वे कोण को मापने के लिए टेबलेट पर प्रोग्राम का उपयोग करते हैं। ऐसा माना जाता है कि यह सबसे असुविधाजनक देखने का कोण है: प्रत्येक आगंतुक तुरंत अपने हाथों को लैपटॉप पर खींच लेगा। ।, प्रदर्शन पीठ और जैसे ही वह इसे छूता झुकाने के लिए - प्रदर्शन लैपटॉप में लक्ष्य माध्यम से हासिल की है, इसी उद्देश्य के लिए पहले से स्थापित कार्यक्रमों का एक बहुत है और उस उपयोगकर्ता को छुआ और डिवाइस ") और सुरुचिपूर्ण के साथ काम करने के लिए शुरू किया गया है एक इंटरनेट कनेक्शन की मुख्य बात है ... संचार को पूरा करने के लिए ताकि संभावित खरीदार को नैतिक असुविधा के बारे में भी विचार न हो जो उसे एक उपकरण का अवलोकन करके प्राप्त हुआ जो प्रतियोगियों की तुलना में अधिक महंगा है और जिसके लिए वह अभी खरीदने के लिए तैयार नहीं है।

क्रेता : यह मैक बहुत महंगा है।
कर्मचारी : मैं देखता हूं कि आपकी आत्मा में क्या है। मुझे यह भी लगता है कि कीमत थोड़ी अधिक है, लेकिन मुझे लगता है कि यह प्रीइंस्टॉल्ड सॉफ़्टवेयर और अन्य सुविधाओं द्वारा उचित है।



"सहानुभूति" - दूसरे शब्दों में, किसी अन्य व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को समझना, वाक्यांशों में भी अंतर्निहित है कि तकनीकी सहायता कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ संवाद करते समय आवश्यक रूप से उपयोग करना चाहिए। उदाहरण के लिए, "मुझे समझ में आता है कि आप कैसा महसूस करते हैं" जैसे वाक्यांशों को दस्तावेज़ के अनुसार, ग्राहक को कंपनी के कर्मचारी के साथ भावनात्मक संबंध बनाने का कारण बनना चाहिए, जो अवचेतन रूप से सकारात्मक दृष्टिकोण बनाएगा। उसी समय, कर्मचारी को क्लाइंट के दृष्टिकोण से डिवाइस के संभावित गलत या गलत संचालन के लिए माफी मांगने के लिए मना किया जाता है, और, यहां तक ​​कि स्पष्ट मामलों में, सहानुभूतिपूर्ण और भावुक वाक्यांशों में व्यक्त किया जाना चाहिए - "मुझे बहुत खेद है कि यह हुआ और आपने लैपटॉप पर सोडा डाला।"



Apple उत्पादों के प्रति एक सकारात्मक दृष्टिकोण का गठन भी उन वाक्यांशों में अंतर्निहित है जो कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ संवाद करते समय उपयोग करना चाहिए। उदाहरण के लिए, " जमे हुए " या " टूटे हुए " शब्दों का उपयोग करने के लिए मना किया जाता है - इसके बजाय, अधिक तटस्थ " अप्रत्याशित रूप से काम करना " और " जवाब देना बंद कर दिया " क्रियाओं का उपयोग करें । " बग " या " समस्या " जैसे शब्द भी निषिद्ध हैं - इसके बजाय, वे काफी कम भावनात्मक समकक्ष " स्थिति " या " स्थिति " प्रदान करते हैं। इसके अलावा, तेज "असंगत" [डिवाइस] को एक कर्मचारी द्वारा एक अधिक विनम्र के साथ प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए "यह सिर्फ साथ काम नहीं करता है ..."।

क्रेता : ऑपरेटिंग सिस्टम में कुछ गड़बड़ है।
अधिकारी : आप नहीं सोच सकते हैं, ठीक है। यह पता चला है कि यह केवल इस संस्करण में समर्थित नहीं है।





[ स्रोत ]