🧠 🔭 👩‍🏭 कैसे हमने रोबोट को सहायता करना सिखाया 🈵 👰🏿 👽

जीवन की सच्चाई: यहां तक कि सही सॉफ्टवेयर अपने डेवलपर को ग्राहक कॉल से तकनीकी सहायता तक नहीं बचाएगा। और अगर आपके सॉफ्टवेयर पर (समानताएं Plesk पैनल के बारे में बात करते हुए) दुनिया में वेब होस्टिंग के लिए सभी सर्वरों का लगभग 50% चल रहा है, तो समर्थन के लिए संदेश भयानक बल के साथ ले जाए जाते हैं। Parallels Plesk पैनल (अफसोस, ऐसा होता है) की त्रुटियों और टूटने की रिपोर्टों के अलावा, समर्थन कस्टम कॉन्फ़िगरेशन के कार्यान्वयन, भविष्य में इसके कार्यान्वयन के लिए ग्राहकों द्वारा आवश्यक सुविधाओं के लिए गैर-मानक सेटिंग्स के उपयोग और अनुरोधों के बारे में प्रश्नों के साथ आता है। ग्राहक हमेशा उत्पाद के विकास का पालन नहीं करते हैं और अक्सर यह नहीं जानते हैं कि उनके अनुरोध का विषय पिछले कुछ अद्यतनों में लागू किया गया था, और गैर-मानक सेटिंग्स पहले से ही समानताएं Plesk पैनल के लिए नॉलेज बेस आलेख में वर्णित हैं। आपको बस यह पता लगाना था कि "मक्खी पर" इस तरह के अनुरोधों को कैसे रोकना है और स्वचालित रूप से उपयोगकर्ताओं को उत्तर प्रदान करना है, जिससे वास्तव में जटिल मामलों के लिए समर्थन को अनलोड करना है जो ज्ञान के आधार में वर्णित नहीं हैं।

यह सामग्री एक समान कंपनी की संरचनात्मक इकाई - समानताएं Plesk सेवा दल (एक ट्विटर और एक फेसबुक समूह ) के अनुभव का वर्णन करती है। लेकिन मुझे यकीन है कि कट के तहत लेख स्टार्टअप्स के लिए उपयोगी होगा जिनके पास पहले से ही तैयार उत्पाद या सेवा है, लेकिन कोई तकनीकी सहायता सेवा नहीं है। और जिसमें उत्पाद प्रबंधक या संस्थापक उपयोगकर्ता के सवालों का जवाब देता है, कार्यालय के रास्ते पर या घर से बिस्तर पर जाने से पहले ऐसा करता है। हमारी प्रणाली ने आने वाले टिकटों की संख्या को 3-5% तक कम करने में मदद की। समानताएं Plesk पैनल हजारों आदमी घंटे है।

हमने ऐसा करने का फैसला क्यों किया?

Parallels Plesk पैनल के अस्तित्व के दौरान, तकनीकी सहायता टीम और Parallels Plesk Service Team ने कुछ गैर-मानक सेटिंग्स बनाने के साथ-साथ कहाँ और किस अपडेट में कुछ बग ठीक किए गए थे या एक नया जोड़ा गया था, इस पर विभिन्न समस्याओं और त्रुटियों के बारे में एक ज्ञान का आधार जमा किया है। कार्यक्षमता। ज्ञान को व्यवस्थित और ज्ञानकोष लेख के रूप में प्रकाशित किया जाता है। नॉलेज बेस को नॉन-स्टॉप अपडेट किया जा रहा है। अभ्यास से पता चलता है: यहां तक कि सबसे अच्छा खोज और ज्ञान के आधार में सबसे व्यापक डेटा यह गारंटी नहीं देता है कि पेशेवर ग्राहक (हमारे मामले में, होस्टिंग कंपनियों) स्वतंत्र रूप से और जल्दी से खोज परिणामों से प्रासंगिक लेखों का उपयोग करके अपनी समस्या को हल करने का एक तरीका ढूंढेंगे।

कैसे हो? हमने क्लाइंट के द्वारा समस्या का पता लगाने और रिपोर्ट करने के विभिन्न चरणों में इसे एकीकृत करने के लिए जितना संभव हो सके ज्ञानकोष को उपयोगकर्ताओं के करीब लाने का निर्णय लिया। संक्षेप में: हमें एक प्रणाली के साथ आना था (बाद में संक्षिप्तता के लिए हम इसे कॉल करेंगे) जो इस समस्या के विवरण के आधार पर ज्ञान के आधार से स्वचालित रूप से अपनी समस्या के ग्राहक समाधान की पेशकश करेगा, जिसे वह हमारी सहायता टीम को सूचित करना चाहता है।

इस प्रणाली के कार्यान्वयन से तकनीकी सहायता सेवा के लिए आने वाले टिकटों की संख्या कम हो जाएगी, इस तथ्य के कारण कि ग्राहक स्वतंत्र रूप से ज्ञान आधार से सिस्टम द्वारा प्रस्तावित समाधानों के आधार पर कम से कम संभव समय में समस्याओं का समाधान करेगा। हॉस्टलर्स के लिए, जिनका व्यवसाय बड़े पैमाने पर क्लाइंट सर्वर के समय से जुड़ा हुआ है, "फिक्सिंग" समस्याओं की गति एक महत्वपूर्ण पैरामीटर है।

हमने कहां से शुरुआत की और क्यों?

सबसे पहले, हमने एक हस्ताक्षर डेटाबेस बनाया। ज्ञानकोष में प्रत्येक विशिष्ट लेख को एक या एक से अधिक हस्ताक्षरों को सौंपा गया है जो किसी विशेष समस्या का सबसे सटीक और विशिष्ट वर्णन करते हैं। उदाहरण के लिए:

हस्ताक्षर	केबी लेख
1. `Can't locate object method "get_msgid" via package "Mail::SpamAssassin::Bayes"` 2. `Spamassassin training` 3. `Train spamassassin` 4. `Spamassassin train`	kb.parallels.com/112919
1. `Can't connect to local MySQL server through socket` 2. `Trying to establish test connection... ERROR 2002 (HY000)`	kb.parallels.com/114289
1. `Error code: (2) Could not find a valid SPF record`	kb.parallels.com/6051

हस्ताक्षर की सटीकता और विशिष्टता प्रणाली की सफलता के लिए मुख्य मानदंड हैं।

उदाहरण के लिए

2012-09-11 05:41:13: (mod_fastcgi.c.2746) FastCGI-stderr: PHP Warning: date(): It is not safe to rely on the system's timezone settings.

बहुत खराब हस्ताक्षर, क्योंकि क्लाइंट की रिपोर्ट का समय अलग हो सकता है

2012-09-11 05:41:13

या पूरी तरह से अलग संख्या

mod_fastcgi.c.2746

इस समस्या के समाधान के साथ एक लेख नहीं मिलेगा। इसलिए, हमने हस्ताक्षर की विशिष्टता और इसकी सार्वभौमिकता के बीच एक समझौता खोजने की कोशिश की।

एक अच्छे हस्ताक्षर का एक उदाहरण:

FastCGI-stderr: PHP Warning: date(): It is not safe to rely on the system's timezone settings

FastCGI-stderr या SPF रिकॉर्ड जैसे बहुत ही सरल और मोनोसाइलेबिक हस्ताक्षर इस तथ्य की ओर ले जाते हैं कि संबंधित डेटाबेस लेख अक्सर उन सभी मामलों में पूरी तरह से अनुचित रूप से पेश किए जाएंगे जहां इन संयोजनों का उल्लेख क्लाइंट रिपोर्ट में किया जाएगा। खोज सटीकता कम हो जाती है, कस्टम मीटर KB में कई लेखों के बीच पहुंच जाता है, समस्या को हल करने का समय बढ़ता है, कस्टम के ग्राहक घबरा जाते हैं।

तो, हस्ताक्षर डेटाबेस बनाया जाता है। हमने इसे नॉलेज बेस सर्वर पर अपलोड कर दिया है, और यह जाने के लिए तैयार है। इस आधार का उपयोग करने के लिए एक उपकरण की आवश्यकता थी। हमने इसे एपीआई अनुरोधों के लिए एक अलग सर्वर के रूप में बनाया, जिसे सशर्त रूप से समस्या निवारक कहा जाता है।

एक वाजिब सवाल: स्थैतिक हस्ताक्षर के लिए खोज प्रणाली क्यों चुनी गई, और अधिक उन्नत नहीं? उत्तर सरल है - यह विकल्प सबसे तेज़ है, और गति हमारे सिस्टम के लिए सबसे महत्वपूर्ण पैरामीटर है। जब कोई ग्राहक आता है और अपने पाठ के साथ एक टिकट फॉर्म भरता है, तो उसे कुछ सेकंड तक इंतजार नहीं करना चाहिए जब तक कि इस पाठ को सिस्टम द्वारा जांच नहीं किया जाता है और स्कैन परिणामों के साथ पृष्ठ लोड नहीं हो जाता है। सिस्टम में "रनिंग" के बाद, हम देखते हैं कि कैसे हस्ताक्षर डेटाबेस को खोजने की गुणवत्ता में सुधार करना संभव है - उदाहरण के लिए, नियमित अभिव्यक्ति का उपयोग करके या अधिक प्रासंगिक हस्ताक्षर बनाने के लिए प्रसिद्ध सिमेंटिक एनालाइज़र का उपयोग करके।

सिस्टम का उपयोग कहां और कैसे किया जाता है?

तंत्र के तंत्र के बारे में बात करने से पहले, इसके उपयोग के लिए तीन मुख्य विकल्पों का वर्णन करना आवश्यक है:

सिस्टम का उपयोग करने का सबसे महत्वपूर्ण और सबसे बुनियादी तरीका यह है कि सिस्टम को समानताएं वेबसाइट के संबंधित पृष्ठ पर टिकट भेजने वाले फॉर्म में एकीकृत किया जाए।
हमने लिनक्स या विंडोज कमांड लाइन पर उन्हें निष्पादित करने के लिए उपयोगिताओं को बनाया और जारी किया है। ये उपयोगिताओं अनिवार्य रूप से सिस्टम का एक ऑफ़लाइन संस्करण है और हस्ताक्षर डेटाबेस के लिए ऐड-ऑन हैं, जो कुछ समानताएं Plesk पैनल लॉग फ़ाइलों में ज्ञात हस्ताक्षर की खोज करता है और, पाए गए हस्ताक्षर के आधार पर, संबंधित नॉलेज बेस लेखों की एक सूची प्रदान करता है। स्पाइडर टूल नामक इस उपयोगिता को KB आलेख में अधिक विस्तार से वर्णित किया गया है और इसे समानता मंच के संबंधित अनुभाग में चर्चा की गई है।
टिकट के साथ काम करते समय तकनीकी सहायता के लिए सिस्टम का तीसरा उपयोग करना है।

उपयोग के मामलों में से प्रत्येक के बारे में अधिक विवरण नीचे वर्णित किया जाएगा।

भविष्य में, हम सिस्टम का उपयोग करने के लिए कस्टमोमर्स को एक और तीन संभावित विकल्प प्रदान करेंगे। सबसे पहले, हम उन ग्राहकों के लिए एपीआई खोलते हैं जो इसे अपने बुनियादी ढांचे में एकीकृत करना चाहते हैं। दूसरा समस्या निवारणकर्ता का ऑनलाइन फॉर्म है, जिसके माध्यम से कोई भी किसी भी समस्या को दर्ज कर सकता है और नॉलेज बेस में संबंधित लेख के अस्तित्व के लिए उसका विश्लेषण कर सकता है, या पूरी लॉग फ़ाइल को डाउनलोड कर उसका विश्लेषण कर सकता है। और तीसरा सिस्टम को सीधे समानताएं Plesk पैनल इंटरफ़ेस में एकीकृत कर रहा है।

यह कैसे काम करता है?

आइए देखें कि मौजूदा उपयोग के तीन मामलों में से प्रत्येक कैसे काम करता है।

विकल्प 1

एक ग्राहक समानताएं वेबसाइट के एक विशेष पृष्ठ पर आता है, जहां समर्थन सेवा के लिए कॉल किए जाते हैं, और सभी चरणों को पूरा करने के बाद, वह अपनी समस्या का वर्णन करते हुए एक पाठ लिखता है। फिर वह "समर्थन के लिए एक टिकट भेजें" बटन दबाता है। लेकिन वास्तव में, समर्थन का एक टिकट तुरंत उड़ान नहीं भरता है। इस स्तर पर, टिकट विषय (विषय क्षेत्र में क्या लिखा है) और टिकट पाठ का विश्लेषण ज्ञात हस्ताक्षर के लिए प्रणाली द्वारा किया जाता है। तकनीकी सहायता सेवा के लिए अंतिम टिकट प्रस्तुत करने से पहले, ग्राहक को हस्ताक्षर खोज के आधार पर नॉलेज बेस लेख के साथ प्रदान किया जाता है। ग्राहक इन लेखों को देखता है और तकनीकी सहायता सेवा के लिए टिकट भेजे बिना, प्रस्तावित लेखों की मदद से अपनी समस्या को हल करता है। यदि उनके द्वारा सुझाए गए लेखों में से किसी ने भी मदद नहीं की या कोई लेख नहीं मिला, तो क्लाइंट अपने प्लेटफॉर्म और उपयोग विकल्प के लिए दिए गए स्पाइडर टूल को डाउनलोड कर सकता है। विकल्प 2 में प्रासंगिक लेखों की सूची के साथ प्लेस्क के लॉग पर समस्याओं को खोजने के लिए स्पाइडर टूल को स्थापित करना शामिल है। उन्हें हल करने के लिए KB में। इस घटना में कि प्रस्तावित विकल्पों में से किसी ने भी ग्राहक की मदद नहीं की, वह आखिरकार टिकट को वैसे भी बटन का उपयोग करके तकनीकी सहायता के लिए टिकट भेजता है। स्क्रीनशॉट में आप देख सकते हैं कि यह वास्तविकता में कैसा दिखता है।

विकल्प 2

स्पाइडर टूल उपयोगिता स्थापित और चलाएं, जो कमांड लाइन से काम करता है। यहां लिनक्स के लिए इसका वर्तमान संस्करण है , और यहां विंडोज के लिए संस्करण है (दोनों संस्करण क्लिक द्वारा डाउनलोड किए जाते हैं)। दोनों प्लेटफार्मों के लिए वितरण में नवीनतम हस्ताक्षर डेटाबेस और एक विशेष उपयोगकर्ता स्थान शामिल है, जो हस्ताक्षर डेटाबेस के साथ मैच खोजने के लिए सबसे महत्वपूर्ण Parallels Plesk पैनल लॉग फ़ाइलों को स्कैन करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। नतीजतन, उपयोगकर्ता को इन समस्याओं के आत्म-समाधान के लिए संबंधित नॉलेज बेस लेख के लिंक के साथ अपने Plesk सर्वर पर पाई गई समस्याओं की एक सूची मिलती है।

उपयोगिता में कई अलग-अलग विकल्प हैं जो इसके आवेदन की संभावनाओं का विस्तार करते हैं। आप इसके बारे में और अधिक यहाँ पढ़ सकते हैं।

विकल्प 3

जैसा कि पहले विकल्प के विवरण में कहा गया है, सिस्टम अपने निर्माण के चरण में केवल तकनीकी सहायता के लिए ग्राहक के पत्र की "बॉडी" और विषय पंक्ति "विषय" को स्कैन करता है। समर्थन के साथ सभी बाद के ग्राहक पत्राचार निर्मित टिकट के ढांचे के भीतर होते हैं और किसी भी समय तकनीकी समर्थन इंजीनियर द्वारा अनुरोधित ट्रैकर में विशेष बटन का उपयोग करके स्कैन किए जा सकते हैं। सिस्टम दिखाई देने वाली समस्या के नए विवरणों को ध्यान में रखते हुए पूरे पत्राचार का विश्लेषण करेगा और इंजीनियर को उन नॉलेज बेस लेखों की पेशकश करेगा जो टिकट पर काम करते समय उनके लिए उपयोगी हो सकते हैं।

घुटने पर बनी योजना बहुत ही भद्दी लगती है, लेकिन ईमानदारी से तीनों उपयोग मामलों में प्रणाली के तंत्र को प्रदर्शित करती है:

निष्कर्ष

प्रणाली अपेक्षाकृत हाल ही में उपयोग में है। इसके एकीकरण के साथ, सांख्यिकीय आंकड़ों के संग्रह के लिए अवसर प्रदान किए गए हैं। यह डेटा हर महीने एकत्र और विश्लेषण किया जाता है। फिलहाल, हमें कई महत्वपूर्ण मेट्रिक्स के मान प्राप्त हो रहे हैं - नॉलेज बेस (KB क्वालिटी) लेखों की प्रभावशीलता और गुणवत्ता और सिस्टम की प्रभावशीलता (टिकट से बचना, अभिगम्यता)।

सबसे प्रारंभिक आंकड़ों के अनुसार, सिस्टम ने आने वाले टिकटों के प्रवाह को लगभग 3-5% तक कम करने की अनुमति दी।

इसके आगे सुधार से इस सूचक में काफी वृद्धि होगी। इसके अलावा, अन्य मैट्रिक्स को हटाने की योजना है। उदाहरण के लिए, नॉलेज बेस लेखों की रेटिंग (शीर्ष), जिसे दिखाने के बाद क्लाइंट ने सिस्टम के काम के अधिक सटीक और विस्तृत मूल्यांकन और विश्लेषण और क्लाइंट समस्याओं को हल करने के लिए मौजूदा लेखों की प्रभावशीलता के लिए अंतिम टिकट सबमिट बटन पर क्लिक नहीं किया।

बेशक, समस्या को हल करने के लिए अधिक शक्तिशाली सिस्टम हैं। लेकिन वे आमतौर पर औद्योगिक खोज प्रणालियों के लिए अभिप्रेत हैं। पाठ प्रसंस्करण की आवश्यक गति प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण संसाधनों की आवश्यकता होती है। इसके अलावा, हमारे पास पहले से ही लगभग 6 हजार लेखों के "स्प्लैश" पर मौजूदा ज्ञानकोष था, जिसके संशोधन के लिए भी महत्वपूर्ण संसाधन होंगे। इसलिए, हमने अपने आवेदन के लिए अनुचित रूप में मौजूदा महंगे समाधानों का उपयोग छोड़ दिया, और अपना स्वयं का, तेज, सस्ता और हल्का सिस्टम बनाया, जो मूल संस्करण में भी बहुत अच्छा परिणाम दिखाता है।

अद्यतन: आज हमने असली उपयोग के लिए ऑनलाइन लॉन्च किया, मेरा मानना है कि समस्या निवारक। उपयोग करें और सवाल पूछें!

कैसे हमने रोबोट को सहायता करना सिखाया