एक बार फिर घटनाओं और सेवा अनुरोधों के बारे में

सभी को हब्रज़िती नमस्कार,
बहुत बार, एक प्रक्रिया सेवा शुल्क पर, मैं बड़े और छोटे आईटी विभागों के कर्मचारियों से एक बहुत लोकप्रिय सवाल सुनता हूं: एक सेवा अनुरोध और एक घटना के बीच क्या अंतर है?

इस विषय पर चर्चा पुरानी है, क्योंकि सभी आईटी प्रबंधन पद्धति एक साथ ली गई हैं, हालांकि, हम प्राथमिक स्रोतों की ओर रुख करते हैं।

क्या ITIL (तीसरे संस्करण के अनुसार शब्दकोष का आधिकारिक अनुवाद) हमें बताता है:

सेवा अनुरोध - सूचना, या सलाह, या एक मानक परिवर्तन के लिए एक उपयोगकर्ता का अनुरोध, एक आईटी सेवा तक पहुंच।

घटना - आईटी सेवा का अनियोजित अवरोध या आईटी सेवा की गुणवत्ता में कमी।

हमेशा की तरह, कार्यप्रणाली चीजों की गहराई में नहीं जाती है और वास्तव में उपयोगकर्ता अनुरोधों को वर्गीकृत करने वाले किसी भी सेवा डेस्क के कर्मचारियों के ठोस सवालों का जवाब देना पसंद नहीं करती है। इस बीच, एक टन प्रश्न हैं, यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

1) पासवर्ड रीसेट करने के लिए कहने वाले उपयोगकर्ता का एक क्रिस्टिंग कॉल - इसे सेवा अनुरोध के रूप में या एक घटना के रूप में कैसे वर्गीकृत किया जाए? या शायद एक सूचना सुरक्षा घटना के रूप में?

2) एक उपयोगकर्ता जो कॉर्पोरेट मेल नहीं है से एक कॉल। अपील का एक त्वरित विश्लेषण बताता है कि उपयोगकर्ता को मेल क्लाइंट के प्रारंभिक कॉन्फ़िगरेशन को पूरा करने की आवश्यकता है। फिर भी, उनके दृष्टिकोण से, यह एक घटना है, क्योंकि सेवा उपलब्ध नहीं है, और किसी ने भी यह सूचित नहीं किया है कि "मेल खुद नहीं उड़ जाएगा"

कहने की जरूरत नहीं है, प्राथमिक वर्गीकरण बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह परिसंचरण के पूरे बाद के जीवन चक्र को निर्धारित करता है, जिसमें शामिल है और समय सीमा

इस मुद्दे की मेरी समझ अंतिम उपयोगकर्ता के लिए सेवा रुकावट का मूल्यांकन करने के सवाल पर उबलती है, और इस प्रकार:

एक घटना है, ज्यादातर मामलों में, एक आईटी सेवा का एक रुकावट या आंशिक रुकावट जो पहले उपयोगकर्ता को एक अनुमोदित मोड में प्रदान की गई थी (सेवा 24/7, या 5/8 उपलब्ध है)।

उदाहरण: किसी कंपनी का मुख्य लेखाकार अचानक वित्तीय रिपोर्टिंग प्रणाली तक पहुंच खो देता है। एक ओर, एक्सेस का प्रावधान एक क्लासिक सेवा अनुरोध है, लेकिन इस मामले में यह सेवा का एक स्पष्ट व्यवधान है और, परिणामस्वरूप, व्यापार प्रक्रिया का आंशिक गिरावट है।

एक सेवा अनुरोध एक उपयोगकर्ता से एक अपील है जो एक अतिरिक्त सेवा को जोड़ने, या मौजूदा सेवाओं की कार्यक्षमता में सुधार करने में रुचि रखता है।

उदाहरण: विशेष रूप से जिज्ञासु उपयोगकर्ता ने एक ही वित्तीय रिपोर्टिंग प्रणाली के एक मॉड्यूल को खोलने की कोशिश की, लेकिन एक त्रुटि संदेश प्राप्त किया। उनके साथ टी.जे. यह एक घटना है, क्योंकि उसने वांछित लक्ष्य हासिल नहीं किया और उसने मांगी गई जानकारी प्राप्त नहीं की, लेकिन, t.z. ऊपर वर्णित एक्सेस प्रदान करने के लिए एक क्लासिक सेवा अनुरोध है, जिसे स्वीकृति की आवश्यकता होती है और एक सहमत समय में मानक प्रक्रिया के अनुसार किया जाता है।

इसी समय, किसी को उन विशेष मामलों की विविधता के बारे में नहीं भूलना चाहिए जो आमतौर पर वर्गीकृत करना मुश्किल होता है, ऊपर वर्णित दृष्टिकोण को हठधर्मिता का दिखावा नहीं करता है, लेकिन केवल गलत तरीके से वर्गीकृत कॉल की संख्या को कम करने और व्यावसायिक जरूरतों के लिए समग्र आईटी समय में सुधार करने में मदद करने का प्रयास करता है।

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संदर्भ:
1. ITIL शब्दावली का आधिकारिक अनुवाद v.3