तीन चरणों में ग्राहकों के साथ बातचीत के जोखिमों को कैसे कम करें

हाल ही में, रनेट रेटिंग परियोजना ने प्रकाशित किया है और इसलिए ग्राहक और वेब स्टूडियो के बीच संबंधों के डिजाइन के बारे में और भी अधिक दुखद आंकड़े हैं ।

चौंकाने वाले तथ्य:

• सभी साइटों के 17.5% (और 30% से अधिक साइटें 100,000 रूबल से सस्ती हैं) बिना किसी अनुबंध के पूरी की जाती हैं।
• 300,000 रूबल से सस्ती 26% से अधिक साइटें एक औपचारिक अनुबंध के साथ बनाई गई हैं जो केवल पैसे के हस्तांतरण के लिए आधार के रूप में कार्य करती हैं।
• 100,000 रूबल से सस्ती 60% से अधिक साइटें तकनीकी विनिर्देशों के बिना या क्लाइंट के तकनीकी विनिर्देशों के अनुसार की जाती हैं।

इससे पता चलता है कि बाजार उन लोगों की गलतियों से बहुत धीरे-धीरे सीख रहा है जो पहले से ही "उच्चतम मूल्य श्रेणी" तक पहुंच चुके हैं, और यह भी नहीं समझते हैं कि वे क्लाइंट के साथ बातचीत के जोखिमों के साथ काम करने में सक्षम नहीं हैं। इसलिए, हमने कुछ पैसे, समय और नसों को बचाने के लिए बाजार में सहयोगियों (और, संभवतः, उनकी सेवाओं के ग्राहकों) की मदद करने के लिए हमारी कंपनी के इतिहास से सबक साझा करने का फैसला किया।

स्टेज एक: अनुबंध

हम यह नहीं समझते कि अनुबंध के बिना कैसे काम करना है, और बाजार को इसकी व्याख्या करने की आवश्यकता क्यों है। एक अनुबंध के बिना काम करते समय स्पष्ट और स्पष्ट रूप से जोखिम का एहसास:

• क्लाइंट काम के परिणाम को स्वीकार नहीं करता है। (नहीं, कुछ गलत है ... चलो कुछ और फोंट खेलते हैं?)
• ग्राहक आवश्यकताओं को बदलता है। (आप जानते हैं, जब आप इस परियोजना का हिस्सा बना रहे थे, तब हमें महसूस हुआ कि हमें अभी भी ...)
• भुगतान में देरी हैं। (हां, हां, हां, हम भुगतान करेंगे, अभी के लिए, दूसरा चरण जारी रखें।)

यह सिर्फ एक सिद्धांत नहीं है, यह प्रत्येक कंपनी के साथ कई बार हुआ जो बिना अनुबंध के या खराब तरीके से तैयार अनुबंध के साथ काम करती है। यही है, अनुबंध की आवश्यकता के तथ्य को कई कंपनियों के "रक्त" (या बल्कि, वित्तीय नुकसान) द्वारा अनिवार्य रूप से पुष्टि की गई थी।

हमारे अनुबंधों में, परिवर्तन करने की सुविधा के लिए कार्य का दायरा एक अतिरिक्त समझौते के लिए प्रस्तुत किया गया है। हम केवल उन त्रुटियों के बारे में बात करना जारी रखेंगे जो संचार त्रुटियों, क्लाइंट के साथ बातचीत के कारण उत्पन्न होती हैं।

कंपनी के अस्तित्व के दौरान हमने अपने समझौतों में जो सबसे महत्वपूर्ण बिंदु पेश किए, वे कड़वे अनुभव के माध्यम से महसूस किए गए - उनमें से प्रत्येक के पीछे एक या अधिक "समस्याग्रस्त" परियोजनाएं हैं। आइए उनमें से कुछ के बारे में बात करते हैं।

खण्ड 1. "प्रदर्शन किए जाने वाले कार्य के प्रकार और कार्यक्षेत्र इस अनुबंध के लिए ठेकेदार द्वारा विकसित संदर्भ की शर्तों के अनुसार परिशोधन और समायोजन के अधीन हैं, जो इस समय ग्राहक द्वारा अनुमोदित होने पर, समझौते और उसके अनुलग्नक का एक अभिन्न अंग बन जाता है।"

युवा कंपनियों को अपने डिजाइन से पहले अनुबंध में कुछ कार्यक्षमता के कार्यान्वयन और लागत का गुणात्मक मूल्यांकन करने का जोखिम है।

इस वजह से, काम की लागत का पूर्व-परियोजना का अनुमान ग्राहक के विशलिस्ट और दबाव जैसे "क्या आपने ऐसा करने का वादा किया है और आगमन" के दबाव में कंपनी के वास्तविक मूल्य से भिन्नता के क्रम से भिन्न हो सकता है।

खण्ड 2. "इस घटना में कि समझौते के तहत दायित्वों की पूर्ति के दौरान यह पता चला है कि समझौते के लिए प्रदान नहीं किए गए अतिरिक्त प्रकार के कार्य करना आवश्यक है (ग्राहक के डोमेन नाम का पंजीकरण, ग्राहक की होस्टिंग साइट पर परियोजना शुरू करना, ग्रंथ लिखना), ऐसा कार्य ठेकेदार द्वारा किया जाता है। पार्टियों के एक अतिरिक्त लिखित समझौते के आधार पर। ”

उसी जोखिम से लड़ना। "और हमने सोचा कि आप ग्रंथों में भरेंगे", और हमने सोचा कि आप होस्टिंग को तैनात करेंगे "और इसी तरह उन कार्यों के संबंध में जो आपकी सेवा संरचना में शामिल नहीं हैं।

खण्ड 3. “ग्राहक अनुबंध के तहत दायित्वों को पूरा करने के लिए ठेकेदार को सभी अनुरोधित स्रोत डेटा और ठेकेदार के लिए आवश्यक अन्य जानकारी प्रदान करने के लिए सहमत होता है। इस तरह के स्रोत डेटा और जानकारी प्रासंगिक, विश्वसनीय, पूर्ण और सुसंगत होनी चाहिए।

अनुबंध के इस खंड के प्रावधानों के उल्लंघन के मामले में, ठेकेदार को काम को निलंबित करने का अधिकार है जब तक कि ग्राहक स्रोत जानकारी में संबंधित कमियों को समाप्त नहीं करता है। ”

उच्च गुणवत्ता वाले डिजाइन और डिजाइन का विकास ग्राहक के व्यवसाय, उसके उपभोक्ताओं, उपभोक्ताओं के साथ उसके संचार की संरचना के ज्ञान के बिना असंभव है।

"लोरम इप्सम" और यैंडेक्स से ग्रंथों के साथ डिजाइन। संदर्भों से व्यावसायिक समस्याओं का समाधान नहीं होता है (यह एक और चर्चा का विषय है, लेकिन यह है)। "हमें एक वेबसाइट इकट्ठा करो, और हम इसे बाद में भर देंगे" - काम नहीं करता है। इस तरह की रियायत के परिणामस्वरूप, एक स्टिलबोर्न साइट दिखाई देती है, जिस पर सामग्री कभी नहीं दिखाई देगी (जब तक कि निश्चित रूप से, आपने इसे अंतिम आइटम के साथ मुफ्त में बनाने से खुद को संलग्न किया है)।

खण्ड 4. “ग्राहक के होस्टिंग स्थल पर एक परियोजना शुरू करने के मामले में, पार्टियां इस तरह के काम को करने के लिए एक अतिरिक्त समझौते में प्रवेश करती हैं। लॉन्च की लागत ग्राहक की होस्टिंग के मापदंडों के आधार पर निर्धारित की जाती है। ”

क्या आप कभी भी अस्पष्ट मॉड्यूल के साथ एक मुश्किल PHP पैकेज बनाने से परेशान हैं जो एक विदेशी ग्राहक ऑपरेटिंग सिस्टम पर काम करते हैं, क्योंकि इसका व्यवस्थापक, जिसने इस सर्वर को लेखांकन कंप्यूटरों से इकट्ठा किया है, यह स्वयं नहीं कर सकता है? यदि अभी तक नहीं, तो अनुबंध में इस मद को शामिल करना सबसे अच्छा है।

अनुच्छेद 5. "यदि साइट के प्रदर्शन (परीक्षण) के सत्यापन के दौरान पार्टियों के पास साइट की उपस्थिति और कार्यक्षमता में टिप्पणी और समायोजन नहीं था (साइट पर ठेकेदार द्वारा पोस्ट की गई सामग्री की जानकारी के बिना), परियोजना को पूरा माना जाता है।"

क्लासिक: ग्राहक ने डिजाइन पर काम करते समय फोंट के साथ पर्याप्त खेला। साइट तैयार है, और स्वीकृति प्रमाण पत्र पर हस्ताक्षर करने के लिए निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) प्राप्त करना असंभव है। वह एक सम्मेलन में, फिर मालदीव में, फिर व्यस्त हैं।

साइट तैयार है, परीक्षण किया गया है, लेकिन इसे छह महीने के लिए स्वीकार नहीं किया गया है (और भुगतान नहीं किया गया है)। इस तरह की वस्तु की शुरूआत से कैशफ्लो को थोड़ा सीधा करने में मदद मिलती है:

खण्ड 6. “ग्राहक, ठेकेदार द्वारा किए गए कार्य के परिणामों की प्राप्ति के दिन से 5 (पांच) व्यावसायिक दिनों के भीतर बाध्य होता है, उसके भाग पर किए गए कार्य के परिणामों के स्वीकृति प्रमाण पत्र पर हस्ताक्षर करने के लिए और उसे ठेकेदार को भेजने या ठेकेदार को प्रस्तुत करने के लिए लिखित तर्क से इनकार करने पर अधिनियम पर हस्ताक्षर करने से इनकार कर दिया जाता है।

डिलीवरी के कार्य के ग्राहक द्वारा हस्ताक्षर न करने और किए गए कार्यों के परिणामों की स्वीकृति और निर्दिष्ट समय के भीतर इस पर हस्ताक्षर करने के लिए एक प्रेरित इनकार प्रस्तुत करने में विफलता के कारण, कार्य ठेकेदार द्वारा उचित तरीके से किया गया माना जाएगा। इस मामले में, ग्राहक प्रदर्शन किए गए कार्यों में दोषों का पता लगाने से संबंधित दावे करने के अधिकार से वंचित है। "

पिछले एक के समर्थन में एक पैराग्राफ सुधार के निर्माण के लिए एक विशिष्ट अवधि को निर्धारित करता है।

कानूनी कागजात में सबसे महत्वपूर्ण शब्द "लिखित" है।

खंड 7. “ग्राहक द्वारा किए गए कार्य के परिणामों की स्वीकृति के अधिनियम पर हस्ताक्षर करने के लिए ग्राहक द्वारा अनुचित इनकार करने की स्थिति में, साथ ही पिछले खंड में दिए गए मामलों में, ठेकेदार को अनुबंध के तहत आगे के काम को निलंबित करने और ग्राहक को लागत का 100% (एक सौ प्रतिशत) भुगतान करने की आवश्यकता होती है। संबंधित कार्य। "

असंगत काम के परिणाम के कवर में कील।

खण्ड 8. "ठेकेदार ग्राहक को गारंटी देता है:

• कार्य के परिणाम की मौलिकता और प्रदर्शन किए गए कार्य के परिणाम की प्राप्ति के आधार पर कॉपीराइट की वैधता;
• इस समझौते के तहत किए गए काम के परिणाम का प्रदर्शन करते समय और निर्माण करते समय, तीसरे पक्ष के अधिकारों, जिनमें अप्रभावी व्यक्तिगत गैर-संपत्ति अधिकार शामिल हैं, का उल्लंघन नहीं किया गया था;
• प्रदर्शन किए गए कार्य के परिणाम का उपयोग करके कर्तव्यनिष्ठ (इस प्रकार की वस्तुओं के लिए पारंपरिक) द्वारा, ग्राहक तीसरे पक्ष के कॉपीराइट (संपत्ति और गैर-संपत्ति दोनों) का उल्लंघन नहीं करेगा। "

न केवल ग्राहक ठेकेदार के लिए जिम्मेदार है, बल्कि इसके विपरीत भी है। हमारे अनुबंध सख्ती से काम करने वाले तत्वों (चित्र, वीडियो, सॉफ्टवेयर, और इसी तरह) के अधिकारों के संबंध में हमारी जिम्मेदारियों को दूर करते हैं।

स्टेज दो: अलग डिजाइन

प्रत्येक कंपनी अनुबंध संबंधों के कार्यान्वयन से उत्साह की अवधि के बाद समझती है कि अनुबंध ही एक रामबाण नहीं है। यह पता चला है कि यह केवल ग्राहक से खुद को ढालने के लिए पर्याप्त नहीं है, जैसा कि दुश्मन से है।

अनुबंध हमेशा काम क्यों नहीं करता है:

• कुछ ग्राहक (आश्चर्य!) अनुबंध को बिल्कुल न पढ़ें।
• यहां तक ​​कि अगर, एक संघर्ष की स्थिति में, आपने ग्राहक को अनुबंध में तोड़ दिया है, तो यह उसे संतुष्ट नहीं करेगा।
• कभी-कभी अनुबंध का सार परियोजना प्रबंधक द्वारा पढ़ा जाता है, इस फॉर्म पर कानूनी विभाग द्वारा सहमति व्यक्त की जाती है, और निर्देशक इसे बिना देखे हस्ताक्षर करता है। वही निर्देशक जो फोंट के साथ खेलना पसंद करता है।

इसलिए, जैसे ही हम जीवन समर्थन के कार्य से दूर चले गए और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने के काम पर लौट आए, यह पता चला कि हमें प्रक्रियाओं को मोड़ने की जरूरत है, न कि केवल दस्तावेजों को।

मुख्य संचारी जोखिम इस तथ्य से संबंधित है कि ग्राहक और ठेकेदार वांछित परिणाम को समान रूप से नहीं समझते हैं या इसे बिल्कुल भी नहीं समझते हैं। हाँ, हाँ, यह लक्ष्य निर्धारण, डिज़ाइन, प्रोटोटाइप इत्यादि के बारे में है।

हमने 2006 में अपने अनुबंधों में डिजाइन चरण पर प्रकाश डाला। सच है, फिर डिजाइनिंग कुछ कार्यात्मक आवश्यकताओं को लिखने के लिए नीचे आया, जो साइट की मूल अवधारणा का वर्णन करता है, जो विस्तृत तकनीकी कार्य में आसानी से बहती है। तब हमने सोचा कि इस तरह के दृष्टिकोण से ग्राहक की समस्याओं का समाधान होगा।

लेकिन पुरानी योजना "एक निश्चित राशि के लिए एक अनुबंध का मूल्य → एक अनुबंध पर हस्ताक्षर करना → डिज़ाइन → डिज़ाइन → विकास" अभी भी खराब काम किया है, क्योंकि प्रारंभिक लागत अनुमान में अभी भी एक गलती करना आसान था। यहां तक ​​कि अनुबंध में निर्धारित बिंदुओं को ध्यान में रखते हुए, मुझे ग्राहक को यह समझाना पड़ा और इससे उसे बजट की योजना बनाने में कठिनाई हुई। ग्राहक को इस तथ्य के लिए दोषी नहीं माना जाता है कि हम उसे समझा नहीं सकते थे कि वह यह नहीं समझता कि वह क्या चाहता है।

इसलिए, 2011 में, हमने दो-चरण मूल्य निर्धारण योजना पर स्विच किया:

1. डिजाइन के लिए: एक निश्चित राशि है जो हम काम शुरू करने से पहले निर्धारित करते हैं।
2. और वास्तविक विकास, जिसकी लागत डिजाइन के परिणामस्वरूप निर्धारित की जाती है।

यह योजना सुविधाजनक और लचीले ढंग से काम करती है, क्योंकि यह डिज़ाइन चरण में अनुमति देती है:

• क्लाइंट के सभी "विशलिस्ट" को पहचानें और उनका वर्णन करें, जिसमें परियोजना की बिक्री के चरण में मौजूद नहीं थे।
• विशलिस्ट में परिवर्तनों की गतिशीलता का प्रदर्शन।
• परियोजना के विस्तार को सही ठहराते हैं।
• ग्राहक को उपलब्ध बजट के आधार पर, संरचना और विकास के चरणों का अनुकूलन करने के लिए।

नतीजतन, दोनों भेड़ियों से तंग आ चुके हैं (ग्राहक समझता है कि वह क्या चाहता है, इसकी लागत कितनी है, और वह कितना भुगतान करने को तैयार है), और भेड़ सुरक्षित हैं (ठेकेदार परियोजना के एक गलत मूल्यांकन के परिणामों को बंद करने के नुकसान पर काम करने के लिए दायित्व में "गिर" नहीं जाता है)। और एक और बहुत महत्वपूर्ण बिंदु - डिजाइन प्रक्रिया के दौरान, आप ग्राहक को समझा सकते हैं कि आप वास्तव में काम में अच्छे हैं और +100 निष्ठा प्राप्त करते हैं। हो सकता है, इसके विपरीत, यह समझ आएगी कि आगे का सहयोग आपके लिए असुविधाजनक है, और आप दोनों पक्षों में कम से कम नुकसान पहुँचाएंगे।

स्टेज थ्री: प्रिडिजाइन प्रस्तुति

बड़े और जटिल ग्राहकों के साथ काम करते समय भी, सही अनुबंध और डिज़ाइन पर्याप्त नहीं है। इसलिए, हमने उन क्लाइंट्स के साथ काम करने के लिए प्रासंगिक एक नया टूल पेश किया है जहां प्रोजेक्ट मैनेजर और निर्णय निर्माता दो अलग-अलग लोग हैं। आमतौर पर ये बड़ी या मध्यम आकार की कंपनियां होती हैं, और हमारे सभी ग्राहक, बिना किसी अपवाद के, कई वर्षों से ऐसे ग्राहक हैं।

इस तथ्य के बावजूद कि हमने डिज़ाइन चरण की पहचान की है, इस तथ्य से जुड़े उच्च जोखिम हैं कि परियोजना प्रबंधक सब कुछ समझता है, और निर्णय निर्माता कुछ भी नहीं समझता है।

क्लासिक जीवन की स्थिति: ग्राहक प्रबंधक सब कुछ समझता है, सब कुछ पर हस्ताक्षर करता है, हर चीज से सहमत होता है, हमेशा अपना सिर हिलाता है, पूरी समझ ... एजेंसी के प्रबंधक को आराम है, उन्हें सही ग्राहक मिला ...

और अचानक, डिजाइन निर्माण के चरण में, यह पता चलता है कि निर्णय लेने वाला बिल्कुल भी इस प्रक्रिया से दूर नहीं रहता है, उसने उसे केवल "मुख्य डिज़ाइन बनाने" के चरण में इसे चालू करने के लिए कहा, क्योंकि वह समस्याओं को हल करने के लिए दस्तावेज़ीकरण और तरीके पढ़ना नहीं चाहता, लेकिन मुख्य पृष्ठ साइट कंपनी का चेहरा है। ”

और जब डिजाइन पहले ही पूरा हो चुका होता है, तो यह पता चलता है कि ग्राहक प्रबंधक साइट या कई लक्षित समूहों के लिए कई कार्य करना भूल गया है। हां, हम सभी पक्षों पर एक समझौते के तहत आते हैं, लेकिन फिर से ग्राहकों की संतुष्टि का सवाल उठता है।

इसलिए, अब बिक्री प्रक्रिया में हम निर्णय निर्माता के साथ बात करते हैं (और वास्तविक निर्णय निर्माता के संपर्क के बिना बिक्री को समाप्त नहीं करते हैं), और अनुबंध में यह भी निर्धारित करते हैं कि अनुबंध ग्राहक को 15 मिनट की पूर्व-परियोजना प्रस्तुति के बिना शुरू नहीं होता है , जिसमें ग्राहक प्रबंधक और 45 मिनट की निरंतरता है। ग्राहक पक्ष के सभी जिज्ञासु व्यक्ति।

पूर्व-परियोजना प्रस्तुति में, हम जल्दी और आत्मविश्वास से बताते हैं कि निर्णयकर्ता को क्या जानना चाहिए :

• काम का चरण, क्लाइंट के लिए इनमें से प्रत्येक कार्य की आवश्यकता क्यों है।
• भुगतान की अवस्था।
• किस बिंदु पर उसका ध्यान देना होगा और ग्राहक के लिए यह महत्वपूर्ण क्यों है।
• अनुमोदन के विभिन्न चरणों में आपके प्रबंधक को पूरी तरह से सौंपने के जोखिम क्या हैं।
• आवश्यक जानकारी प्रदान करने के लिए ग्राहक की जिम्मेदारियां।
• इस तरह की "जटिल" योजना के साथ हम वास्तव में क्या जोखिम उठाते हैं और हम उसे पसंद नहीं करते हैं।

वास्तव में, इस तथ्य के अलावा कि हम अनुबंध में संचार के सभी क्षणों को लिखते हैं (वैसे, इस तथ्य सहित कि ईमेल पत्राचार एक आधिकारिक पत्राचार है), अब हम उन्हें न केवल ग्राहक के प्रबंधक के साथ , बल्कि निर्णय निर्माता के साथ भी बोलते हैं। कभी-कभी प्रक्रिया के प्रमुख चरणों के बारे में निर्णय लेने वाले के ज्ञान की कमी के अद्भुत तथ्य सामने आते हैं, जो हमें बताता है कि उपकरण वास्तव में उपयोगी है।

प्रस्तुति के दौरान, यह और भी दिलचस्प है कि निर्णय लेने वालों के लिए यह समझना असामान्य नहीं है कि साइट क्रंच के साथ क्या है। प्रस्तुति का ठीक से निर्माण करके, आप +100 अधिक वफादारी प्राप्त कर सकते हैं। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि क्लाइंट उस कार्य के पैमाने और जटिलता को समझता है जिसे आपको पूरा करना है।

चौथा, पाँचवाँ, छठा ...

और फिर क्या? हम कई चीजों पर काम कर रहे हैं जो बड़े ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रभावशीलता को बढ़ाते हैं, जिसमें एक ग्राहक के साथ एक एकीकृत सूचना स्थान का निर्माण शामिल है जो उसे परियोजना की गहरी "रसोई" में नहीं जाने देता है। साथ ही, हमें विश्वास है कि परिष्कृत स्वचालन साधनों का सहारा लिए बिना छोटी कंपनियां भी पूरी तरह से संगठनात्मक उपायों द्वारा संचार जोखिमों में उल्लेखनीय कमी ला सकती हैं। मुख्य बात यह है कि रोकना नहीं है।