फोर्सिंग वी वी हेल्पडेस्क: ईविल कॉर्पोरेशन एक्सपीरियंस

हेल्पडेस्क क्या है? उपयोगकर्ता अनुप्रयोग प्रबंधन प्रणाली, सर्विस डेस्क लार्वा, आईटीआईएल की ओर पहला कदम बढ़ाने के लिए, ब्ला ब्ला ब्ला ...



एक घटना प्रबंधन प्रणाली के संगठन पर साहित्य (उपयोगकर्ता अनुरोध, आईटी समस्याएं - इसे कॉल करें जो आप चाहते हैं) को दो श्रेणियों में विभाजित किया गया है। पहले में तकनीकी निम्न-स्तरीय मैनुअल शामिल हैं, जो मुख्य रूप से विशिष्ट समाधानों को अनुकूलित करने की जटिलताओं के लिए समर्पित हैं। इस तरह के काम विस्तार से बता सकते हैं कि SuperSQL v.0.0001 अल्फा के तहत 0.001% के वंडरडेस्क में प्रदर्शन में वृद्धि कैसे प्राप्त करें, लेकिन, एक नियम के रूप में, वे इस बारे में कुछ नहीं कहते हैं कि इस WonderDesk की आवश्यकता क्यों है, और, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह काफी तेज है , तो करो।

दूसरी श्रेणी के लिए लिखा है ... मैं नहीं जानता कि किसके लिए भी। मैं कहूंगा कि देवताओं के लिए, लेकिन उन्हें, निर्देशों की आवश्यकता नहीं है। "हमें परिपक्वता के स्तर को बढ़ाने के लिए कॉर्पोरेट मूल्यों की अवधारणा के ढांचे के भीतर व्यापार प्रक्रियाओं के पैटर्न की बातचीत के बहुत ही प्रतिमान पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता है ..." हाँ, संशोधित (शब्दकोश में इन सभी अस्पष्ट शब्दों के अर्थ को देखने के बाद), फिर क्या? मैं अपनी "संशोधित समझ" कैसे बना सकता हूं उपयोगकर्ताओं को एप्लिकेशन लिखने के लिए मजबूर करता है, enikeyschikov - उन्हें संसाधित करें, और परिपक्वता स्तर - वृद्धि! क्या आप "धीरे-धीरे सर्वोत्तम प्रबंधन प्रथाओं का परिचय" प्रस्तावित करते हैं? हां, अगर मैं एक सरल एनाइकेशिक हूं और मैं कुछ भी प्रबंधित नहीं करता हूं तो मैं उन्हें कैसे पेश कर सकता हूं?

एक चीज बनी हुई है - "कूबड़ पर" अभिनय करने की कोशिश करने के लिए। इस तरह के दो प्रयासों के बारे में, कि वे कैसे बनाए गए थे, जिसमें पूर्वापेक्षाएँ थीं, जिसके परिणामस्वरूप परिणाम थे, अर्थात्। एक आक्रामक शत्रुतापूर्ण वातावरण में हेल्पडेस्क को लागू करने के व्यावहारिक अनुभव के बारे में, और इस विषय में चर्चा की जाएगी। मुझे उम्मीद है कि वह राज्य ए से कैसे, जब हेल्पडेस्क के बारे में कोई सवाल नहीं है, तो राज्य ए से स्विच करने के बारे में जानकारी के साथ एनीकेशिकोव और कम-कुशल प्रशासक प्रदान करके कम से कम अंतराल में भर जाएगा, जब यह हेल्पडेस्क पहले से ही लागू है और काम करता है।

त्याग

लेख में मौजूदा कंपनियों, पदों आदि के वास्तविक नाम नहीं हैं। इसमें कोई उपनाम, पासपोर्ट डेटा आदि नहीं हैं। उपयोग किए गए सभी उचित नाम काल्पनिक हैं। अगर आपको लगता है कि आप जानते हैं कि कौन वर्णित विषयों / प्रक्रियाओं / घटनाओं का प्रोटोटाइप बन गया है - ये आपके अनुमान हैं, तो टेक्स्ट को कल्पना के रूप में लें। और सामान्य तौर पर, किसी को लेखक और गीतात्मक नायक को भ्रमित नहीं करना चाहिए।

प्रसंग

आगे की प्रस्तुति को तीसरे पक्ष के पाठक के लिए समझने योग्य बनाने के लिए, विषय के मुख्य विषय से थोड़ा सा खोदना और कुछ शब्दों को उन स्थितियों के लिए समर्पित करना आवश्यक है जिनमें वर्णित क्रियाएं हुईं, क्योंकि, जैसा कि क्लासिक हमें सिखाता है, चेतना का निर्धारण करता है।

वर्णित घटनाओं के दौरान, मैंने ईविल कॉर्पोरेशन में काम किया। नहीं, Microsoft में नहीं, वे हमारी तुलना में झूठे विनय, पिल्लों के बिना हैं। हमने लाखों लोगों की गुणवत्ता और दीर्घायु को कम करने के लिए जहर, शरीर और जहरीली आत्माओं को वितरित किया। नहीं, हम आरओसी नहीं हैं। हमें एक गम्भीर आवरण की आवश्यकता नहीं है और हम अपने गंदे काम को पूरी तरह से खुले तौर पर कर सकते हैं। कोई ताकत नहीं है जो हमें रोक सके। हमारे क्षेत्र में, हम एकाधिकारवादी हैं। हम ईविल कॉरपोरेशन हैं, हमें इस पर गर्व है!

हम बाहरी ठेकेदारों और आंतरिक कर्मचारियों दोनों से समान रूप से नफरत करते हैं। निगम मालिकों और प्रबंधकों की महिमा के लिए कर्मचारियों के अधिकतम लाभ को निचोड़ते हुए, मानव संसाधन का बहुत कुशलता से उपयोग करता है। हम असंतोष के साथ समारोह में खड़े नहीं होते हैं, उन्हें बिना किसी भुगतान के सड़क पर फेंक दिया जाता है। वे ईमानदारी से खुश हैं अगर बिदाई का यह विशेष, हल्का परिदृश्य उनके लिए होता है।

असाधारण दक्षता की आवश्यकताओं (यानी, छोटे निवेशों के लिए भारी रिटर्न) ने निगम के नेटवर्क की संरचना और संरचना, साथ ही साथ इसके निचले आईटी कर्मचारियों की योग्यता को निर्धारित किया, जिनके लिए मुझे संबंधित सम्मान था। Sysadmins हमारे पास केवल कुछ लोग थे, लेकिन मैंने उन्हें कभी नहीं देखा। वे "केंद्र" में, हम से कई हजारों किलोमीटर की दूरी पर लावा की चमक के बीच गहरे भूमिगत थे, जिसे देखने के लिए मुझे कभी सम्मानित नहीं किया गया था। इधर, व्लादिवोस्तोक में, केवल एनाइकाइशिकी थे।

हमारा विभाग, जिसमें सात से चार लोगों का अलग-अलग समय शामिल था, प्रिमोर्स्की टेरिटरी, मगदान रीजन और कामचटका में " यूनिट्स के पूर्ण संचालन " के लिए जिम्मेदार था। विभाग का नेतृत्व सीनियर एनाइकेशिक के द्वारा किया गया था, हम, एनकाइशीशिकों ने उसकी बात मानी, और सबसे दूर के शहरों में हमारे पास जूनियर एनाइकिशिक्स थे। लागतों का अनुकूलन करने के लिए, निगम ने उच्च योग्य विशेषज्ञों को नियुक्त नहीं किया, जो हमें भर्ती करने के लिए पसंद करते हैं - जो कि कहीं और नहीं लिया जाएगा ।

थोड़ा और अधिक बताया जाना चाहिए युवा enikeyshchikov, tk के बारे में। उनके कार्यों और भूमिका से पाठक को सवाल हो सकता है ("एक जैसे - और इसलिए एक सहायक, वह कैसे एक जूनियर भी हो सकता है?")। तथ्य यह है कि इन कर्मचारियों को नेटवर्क पर प्रशासनिक अधिकार नहीं थे (यह क्या हो सकता है, यहां तक ​​कि उनके कंप्यूटर पर भी), और न ही कार्यालय उपकरण और स्पेयर पार्ट्स खरीदने का अधिकार, कुछ भी नहीं। उन्होंने क्या किया? नेतृत्व के निर्देशों को पूरा किया, कारतूसों को बदल दिया, सभी उपयोगकर्ताओं के एक साथ बर्खास्तगी के बड़े पैमाने पर काम करने के लिए ( किसी कारण से, ऐसे मामले काफी बार हुए)।

अब, समर्थित होने के लिए आवश्यक नेटवर्क के बारे में: व्लादिवोस्तोक में 50-70 पीसी, प्रत्येक दूरस्थ इकाई में 4-20 पीसी, संचारकों, पीडीए, टैबलेट और अन्य मोबाइल उपकरणों का एक समूह। हमारे कार्यालय में 8 - 12 सर्वर और प्रत्येक दूरस्थ इकाई में (जिनमें से अलग-अलग समय में नौ से ग्यारह तक थे)।

बारीकियों की पूरी समझ के लिए, मैं नए Enikeyshchikov को निर्देश से कुछ उद्धरण दूंगा:

• “आपको समस्या को हल करने से इनकार करने का कोई अधिकार नहीं है। आप इकाई के प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार हैं, न कि केवल नेटवर्क के लिए। अगर आपसे कहा जाए कि आपको कुछ करने की जरूरत है, तो करें। यहां तक ​​कि अगर हम एक ग्राहक के साथ बातचीत के बारे में बात कर रहे हैं, तो परिसर की सफाई या लोडिंग और अनलोडिंग संचालन। ”
• “आप निगम के लिए काम करते हैं। कौन "छुट्टी", "शाम को काम के बाद घर" या "बीमार छुट्टी" चाहता है - उसे सार्वजनिक क्षेत्र में जाने दें। "निगमों" को wimps की आवश्यकता नहीं है!
• "जो चाहता है - करता है, जो नहीं चाहता है - कोई कारण नहीं चाहता है।" पर्याप्त सर्वर शक्ति 1 सी को तीन बार गति देने के लिए नहीं है? उद्धरण देखें, तीन दिनों के बाद 1 सी तेजी से किया जाना चाहिए। एंटी-वायरस स्कैनिंग के दौरान 256MB की मेमोरी क्षमता वाला पीसी धीमा हो जाता है? अपने पैसे से एक मेमोरी खरीदें या कोई ऐसा व्यक्ति खोजें जो इसे आपके लिए खरीदेगा! ( मजेदार मजेदार बात: उनके सहयोगियों में से एक ने अपने उपयोगकर्ताओं को एंटीवायरस सॉफ़्टवेयर के लिए लाइसेंस खरीदने के लिए मजबूर किया। हर किसी को इंटरनेट तक पहुंच की आवश्यकता है )
• उन्होंने कहा, '' अगर आपकी कोई गलती नहीं हुई, तो यह परिस्थितियों की कार्रवाई थी। तो आप भाग्य से बाहर हैं। इसलिए आप असफल हैं। बाहर जाओ! लॉस को "कॉर्पोरेशन" की आवश्यकता नहीं है!

और अंतिम स्पर्श: "निगम" में जानवर बल, जमा और कठोर पदानुक्रम का पंथ पनपा। दुर्भाग्य से, आईटी लोग कॉर्पोरेट खाद्य पिरामिड के आधार पर थे। ट्रेडिशन के अनुसार, हमें सभी मालिकों (यानी सेल्समैन, चीफ अकाउंटेंट, ज़वस्कलाड और अन्य व्यक्तियों को हमें आदेश देने का अधिकार था) का पालन करना था।

मुझे लगता है कि पाठक ने उस वातावरण की कल्पना की जिसमें नीचे वर्णित क्रियाएं हुई थीं। जो धारणा बनी है, उसे याद रखें, यह आपको कुछ फैसलों के उद्देश्यों को समझने में मदद करेगा जो सामान्य सिस्टम प्रशासक या समर्थक के दृष्टिकोण से पूरी तरह से तार्किक नहीं हैं।

हमें हेल्पडेस्क की आवश्यकता क्यों है?

काम के "दिन" के अठारह से बीस घंटों में से, लगभग आधे फोन द्वारा उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने के लिए चले गए। यह मुझे लगने लगा कि मैं एक वास्तविक फोबोफोबिया विकसित कर रहा हूं ।



एक रात, मेरे पहले से ही होने वाले सपने ने घंटी को बाधित कर दिया। दूर के शहर की एक लड़की ने निगम के एक कर्मचारी को बुलाया। उसे एक समस्या थी, उसे एक समाधान की आवश्यकता थी, और तीन एनीकेसिक फोन में से उसने मुझे चुना। आईटी कॉर्पोरेशन के लिए सामान्य स्थिति। लेकिन एक पल ऐसा था जिसने मुझे यह सोचने पर मजबूर कर दिया: कॉल करने वाली कर्मचारी ने कहा कि दो घंटे में वह घर जाएगी, और, सिद्धांत रूप में, उसे अगली पाली की शुरुआत (जो 10 घंटे में शुरू होगी) से ही समाधान की जरूरत थी। सामान्य तौर पर, वह अभी फोन करती है, केवल तभी वह सो जाएगी, और वह मुझे एक समस्या के बारे में सूचित करने के लिए अपनी नींद का त्याग नहीं करना चाहती है। मेरा त्याग करने के लिए बहुत बेहतर है, हाँ।

" क्या नरक! " मैंने सोचा। इसके साथ कुछ करने की जरूरत है। वैसे, दूसरे दिन मैंने वहां कुछ हेल्पडेस्क के बारे में पढ़ा, जैसे, यह बात मुझे इस तरह के बेकार कॉल से बचा सकती है, इस दिशा में देखना आवश्यक होगा ...

पहला अनुभव - जीएलपीआई

सबसे लोकप्रिय में से एक (उत्साही समीक्षाओं की संख्या को देखते हुए) उपयोगकर्ता अनुरोध प्रबंधन प्रणाली GLPI है । डेवलपर्स ने एक रूसी-भाषा इंटरफ़ेस, अनुकूलन योग्य उपयोग परिदृश्य, हार्डवेयर और सॉफ़्टवेयर इन्वेंट्री सिस्टम के साथ एकीकरण, समुदाय से बहुत सारे प्लग और पैच और आमतौर पर एक ही सिस्टम में साम्यवाद का वादा किया। इस प्रणाली के लिए समर्पित Habré पर परियोजना मंच और लेखों को पढ़कर, हेल्पडेस्क के आयोजन के लिए एक इंजन के रूप में अपनी पसंद की शुद्धता में विश्वास जोड़ा।

एक रात, जबकि कोई भी नहीं देखता है, उपयोगकर्ताओं के कम से कम गहन काम के दौरान, उन कंप्यूटरों में से एक, जो व्यापार के लिए महत्वपूर्ण नहीं हैं, एक WEB सर्वर को सभी आवश्यक "बाइंडिंग" के साथ उठाया गया था, " हेल्पडेस्क.एक्सप्ले.कॉम " जैसी प्रविष्टि कॉर्पोरेट DNS में बनाई गई थी, सिस्टम में ही - सक्रिय निर्देशिका के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर किया गया है, कई पीसी पर, ओसीएस इन्वेंटरी एनजी एजेंट स्थापित किया गया है।

सुबह आई, पूरी ताकत से एनीके विभाग एक चमत्कार की प्रतीक्षा करने लगा। जिस दिन भड़क गए, उपयोगकर्ताओं को विभिन्न समस्याओं का सामना करना पड़ा, मेरे सहयोगियों और मैंने उन्हें हल किया, लेकिन हेल्पडेस्क ( कुछ समय के लिए !) ने उन्हें नहीं भरा। किसी तरह उपयोगकर्ताओं को सिस्टम में एप्लिकेशन दर्ज करने के लिए प्रेरित करना आवश्यक था।

यह सबसे "उन्नत" और "वफादार" उपयोगकर्ताओं के साथ-साथ नई प्रणाली के बारे में युवा enikeyshchikov को बताने का निर्णय लिया गया था, उन्हें संगठित ( कम से कम किसी तरह ) प्रसंस्करण अनुप्रयोगों के लाभों से अवगत कराने की कोशिश करें, काम के समय को कम करने की संभावना के साथ उन्हें "लुभाएं" और आम तौर पर एक इंजीलवादी दस्ते को तैयार करें। जो बाकी कर्मचारियों के लिए नए साधन की मेरी उत्साही धारणा के लिए सच्चे सिद्धांत का प्रकाश लाएगा। उत्तरार्द्ध, बदले में, योजना के अनुसार, निश्चित रूप से प्रवेश करेगा और एक चेन रिएक्शन बनाते हुए हेल्पडेस्क को और बढ़ावा देना शुरू करेगा।

अभ्यास

वास्तव में, मेरे महान आश्चर्य के लिए, यह पूरी तरह से गलत निकला। कुछ अजीब कारण के लिए, युवा एनिकेस्चिकी ने सिस्टम को पूरी तरह से ठंडा होने पर प्रतिक्रिया दी। " हेल्पडेस्क? हां, उन्हें व्लादिवोस्तोक में वही करना चाहिए जो मैं अपने % सिटीनाम% में किसी भी हेल्पडेस्क का उपयोग नहीं करूंगा ।" उपयोगकर्ता आगे बढ़े: "उन्नत" ने कई कारणों के लिए बहस करते हुए नई प्रणाली की शुरूआत का विरोध करना शुरू किया, और "साधारण" ने इसे "रोजगार", "विस्मृति" और इतने पर संदर्भित किया।

एक दिन, दो, एक सप्ताह बीत गया - कुछ भी नहीं बदला था, और, अपने तत्काल पर्यवेक्षक का समर्थन हासिल किया था, जिसने वादा किया था, यदि संभव हो तो, मेरी बर्खास्तगी को रोकने के लिए, मैंने प्रशासनिक दबाव लागू करने और हेल्पडेस्क का उपयोग करने के लिए युवा enikeyshiks का आदेश दिया। परिणामस्वरूप, कई अनुरोध सिस्टम में दिखाई दिए, मेरे इनबॉक्स में अक्षरों का एक पहाड़, और मेरे मोबाइल पर कुछ दर्जन से मिस्ड कॉल, दूर के डिवीजनों के प्रमुखों से, जो "अगले नवाचार के लिए प्रशंसा" व्यक्त करना चाहते थे। यह स्पष्ट हो गया कि मैं कुछ गलत कर रहा था।

डीब्रीफिंग

बार-बार गुग्लिंग, आईटी मंचों को पढ़ने और गंभीर हेल्पडेस्क उत्पादों के विवरणों ने विश्वास दिलाया कि समस्या स्थानीय थी, और स्वयं हेल्पडेस्क का विचार नहीं था, लेकिन यह कि सिस्टम को गलत तरीके से लागू किया गया था। तो, आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि वास्तव में मैंने क्या गलत किया। यह सहयोगियों, उपयोगकर्ताओं, कनिष्ठ enikeyshchikov और उनके नेताओं के एक सर्वेक्षण के साथ शुरू करने का निर्णय लिया गया था।

गोपनीय वार्तालापों में, यह पता लगाना संभव था कि कार्यान्वयन में भाग लेने वाले इसे कल्पना से काफी अलग समझते हैं। युवा एनाइकिशिकी ने मेरे लिए पूरी तरह से अप्रत्याशित थीसिस को आगे रखा: उन्हें हेल्पडेस्क की आवश्यकता नहीं है। इस अर्थ में कि वे पंजीकरण की प्रक्रिया के किसी भी क्रमबद्ध संगठन की आवश्यकता महसूस नहीं करते हैं और आवेदन स्वीकार करते हैं।

युवा enikeyschikov की आपत्ति

सबसे पहले, क्योंकि कोई एक असहज अनुरोध "भूल" नहीं सकता है। जैसा कि यह पता चला है, बहुत सारे "विशलिस्ट" उपयोगकर्ताओं को "कल" ​​बनाने के वादे की पुरानी सिद्ध पद्धति द्वारा काट दिया गया था (अक्सर, अगले दिन उपयोगकर्ता पहले ही भूल गया था कि वह क्लासिक ओएस इंटरफ़ेस या डेस्कटॉप पर शॉर्टकट के स्थान से "बहुत नाराज" था)।

दूसरे, युवा सहकर्मी उपयोगकर्ताओं से डरते थे। उत्तरार्द्ध इस तथ्य से बहुत असंतुष्ट थे कि अब यह केवल शून्य में चिल्लाने के लिए पर्याप्त नहीं है: " अरे, तुम वहाँ हो, मेरे लिए कुछ भी काम नहीं करता है! ", लेकिन आपको कहीं न कहीं कुछ लिखना होगा। स्वाभाविक रूप से, दूरस्थ इकाइयों में मेरी अनुपस्थिति के कारण, इस असंतोष को स्थानीय एनाइकिशिकोव (अच्छी तरह से, हाँ, यह एक छिपी हुई चीज नहीं है - आईटी किस्मों को छांटना है) के लिए पुनर्निर्देशित किया गया था।

तीसरा कारण जो सिस्टम द्वारा अस्वीकृति का कारण बना, जो यह प्रतीत होता है, इसके समर्थक बनने के लिए था, काम के घंटों के दौरान अपना खुद का व्यवसाय करने का अवसर खोने का डर था। तथ्य यह है कि उन शाखाओं में जहां हमारे लिए एक स्थानीय कनिष्ठ enikeyshik प्रदान किया गया था, वहाँ आईटी विशेषज्ञों (साथ ही साथ आउटसोर्स) के साथ कुछ समस्याएं थीं: कोई भी योग्य और इच्छुक लोग वहां से खाबरोवस्क, व्लादिवोस्तोक, मास्को, आदि भाग जाने के लिए काम करते थे। घ। इसलिए, कुछ स्थानीय निदेशकों को काम के घंटों के दौरान "लेफ्ट" साइड जॉब्स को सूचित नहीं करते हुए, हाइबे और इस तरह से पढ़ने के लिए, एनाइकिशिक को कुछ विशेषाधिकार देने के लिए मजबूर किया गया था। एक केंद्रीकृत हेल्प डेस्क की शुरूआत ने व्लादिवोस्तोक के प्रबंधकों के लिए दूरदराज के एनाइकिस्किक्स के कार्यभार को देखना संभव बना दिया है, जो बदले में, या तो आधिकारिक कर्तव्यों की संख्या में वृद्धि या छंटनी की ओर ले जाना चाहिए। आगे देखते हुए, मैं कहता हूँ कि अंत में दोनों बातें हुईं। सहकर्मी अपने डर में सही थे।

उपयोगकर्ता की आपत्तियां

सिस्टम के बारे में उपयोगकर्ताओं की अपनी शिकायतें भी थीं। सबसे पहले, वे व्यक्तिगत प्यार करना पसंद करते हैं, और अगर, इसकी भौगोलिक सुस्पष्टता के कारण, यह उपलब्ध नहीं है, तो टेलीफोन संचार। एक कर्मचारी ने शाब्दिक रूप से निम्नलिखित कहा: " हां, मैं प्रमाण पत्र पढ़ सकता हूं अगर कुछ भी हो, लेकिन मैं वास्तव में किसी के साथ बात करना चाहता हूं! " हां, पुरानी अभिव्यक्ति जो तकनीकी सहायता है, न कि कम से कम, एक मनोवैज्ञानिक सहायता सेवा, आंशिक रूप से सच है।

कहीं गहरे में, मैं इस तर्क को भी समझता हूं: एक अकेला "लाइन कर्मियों की इकाई" देर रात शहर के बाहरी इलाके में बैठता है, वह वहां बारह घंटे बैठी है, और उसे कम से कम छह या सात घंटे तक रहना होगा (यह एक बदलाव नहीं है काम, और, कम से कम, पांच-दिन की अवधि, तीन-चार महीनों में एक सीज़न के समान enikeyschik एग्जॉस्ट भी, हम लड़कियों-ऑपरेटरों के बारे में क्या कह सकते हैं)। वह दुखी है, वह एक उपभोग्य है, उसके प्रति प्रबंधन और सहकर्मियों का रवैया उचित है। और यहां - तकनीकी सहायता, एनाइकिशिकी जिन्हें "किसी भी समस्या को हल करने" का आदेश दिया जाता है, जो सुनने के लिए गारंटी दी जाती है और अच्छे लोग होने में मदद करेंगे, यदि नहीं तो कम से कम एक तरह के शब्द के साथ। वास्तव में, किसी को आंतरिक कंप्यूटर सहायता सेवा के इस पहलू को कम नहीं समझना चाहिए!

हेल्पडेस्क, और यहां तक ​​कि केंद्रीकृत, केंद्र के नेतृत्व के विश्लेषण के लिए सुलभ, निश्चित रूप से इस तरह की घनिष्ठता और सद्भावना नहीं थी, इसलिए " निचले कर्मचारियों " (उद्धरण) ने सामान्य रूप से, एक अच्छा उपकरण, इस की शुरूआत का कड़ा विरोध किया।

दूसरा कारण यह है कि उपयोगकर्ताओं को हेल्पडेस्क का विचार पसंद नहीं आया था, लेकिन यह व्यवस्था में नहीं था, लेकिन जिस तरह से मैंने इसे लागू करने की कोशिश की। नियम घोषित किया गया था: "कोई आवेदन नहीं - कोई समस्या नहीं।" यह बुरा क्यों है? इसलिए, यदि यह नियम व्यवहार में आता है, तो एनाइकाइशिकी एक ऐलिबाय प्राप्त करेगा। मैं समझाने की कोशिश करूंगा कि क्या मामला है। जैसा कि मैंने पहले ही कहा है, जिस कार्यालय में वर्णित कार्यक्रम हुए हैं वह काफी बड़ा है और संगठन के कई स्तर हैं। प्रत्येक उच्च स्तर को निचले स्तर की " रिपोर्ट " की आवश्यकता होती है (ऑफहैंड, 35-40 प्रतिशत कर्मचारी केवल एक-दूसरे के लिए " रिपोर्ट " तैयार करने में शामिल होते हैं)। ऊपरी स्तरों से आने वाले कार्यों की संख्या स्पष्ट रूप से उनके प्रसंस्करण (कार्यों) के लिए निचली इकाइयों की क्षमता से अधिक है। इसलिए, कर्मचारियों को उन कारणों की एक सार्वभौमिक व्याख्या की आवश्यकता होती है जो कार्य नियमित रूप से समय पर पूरे नहीं होते हैं।

और यहाँ हेल्पडेस्क और आम तौर पर enikeyshchiki? यह सरल है: परंपरा के अनुसार, असाइनमेंट के लिए जिम्मेदार नेता "अप" रिपोर्ट करता है कि " रिपोर्ट नहीं बनाई गई थी क्योंकि कंप्यूटर काम नहीं कर रहे हैं! मैंने % Enikeyschik %% कहा था, लेकिन उसने फोन नहीं उठाया! " और यह सब, समस्या हल हो गई है - enikeyshchiki को फटकार और / या जुर्माना किया गया है, न कि उस टीम को जिसने कार्य को विफल कर दिया। कार्य, निश्चित रूप से, बाद में पूरा किया जा रहा है, जिसके कारण निम्नलिखित समय पर पूरा नहीं हुआ है, लेकिन यह किसी के लिए बहुत कम चिंता का विषय है।

स्वाभाविक रूप से, ऐसी स्थिति में, एक ऐसी प्रणाली की शुरूआत, जो आईटी पेशेवरों को एक एलबी के साथ प्रदान कर सके ("मुझे समस्या के बारे में सूचित नहीं किया गया था, अन्यथा मैं ख़ुशी से इसे हल कर लेता") को मध्य प्रबंधकों द्वारा "शत्रुता के साथ" माना जाता था।

तीसरे कारण के रूप में, एक आवेदन को पंजीकृत करने की जटिलता का नाम दिया गया था। वास्तव में "जटिलता" क्या थी, इसका स्पष्ट विवरण प्राप्त करना संभव नहीं था और टेलीफोन वार्तालाप में इसे आवाज देने की तुलना में आवेदन पत्र पर एक पाठ लिखना अधिक कठिन क्यों था। "मुश्किल," "असुविधाजनक," और यहां तक ​​कि "भयानक"। एक अतिरिक्त जांच की आवश्यकता थी, जिसे थोड़ी देर बाद आयोजित किया गया था। परिणामों के बारे में - आगे।

नेताओं की आपत्तियां

स्वाभाविक रूप से, कर्मचारियों की सामान्य नकारात्मक प्रतिक्रिया जल्दी से शीर्ष स्तर के प्रबंधकों को क्षेत्र में स्थानांतरित कर दी गई थी। -, , , , , . « », .

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दूसरा प्रयास

आवेदन प्रबंधन प्रणाली को लागू करने के पिछले प्रयास के बाद से लगभग चार महीने बीत चुके हैं। इस अवधि के दौरान, मैंने अपनी खोई प्रतिष्ठा को बहाल किया, जितना संभव हो उतना समर्पण और निष्ठा दिखाने की कोशिश की, ताकि कर्मचारियों को उनकी समस्याओं को हल करने में मदद मिल सके और आम तौर पर हर संभव तरीके से मेरी अपनी आवश्यकता को प्रदर्शित किया जा सके। टीम का हिस्सा इस समय के दौरान बदलने में कामयाब रहा, कुछ नेता मुझे "अपमान" के लिए माफ करने के लिए तैयार लग रहे थे, जिसे मैंने झेला था (वास्तव में ऐसा लग रहा था , हालांकि, "एक बुरी दुनिया एक अच्छे झगड़े से बेहतर है")।

पिछले प्रयोग की विफलता का मुख्य कारण "खराब तैयारी" के रूप में पहचाना गया था। एक सुविधाजनक, मुझे कहना होगा, कारण: मैंने इसे नेतृत्व को रेखांकित किया और शांति से अपनी समझ विकसित की जो वास्तव में सफल नहीं हुई। इसके बाद, आप हमेशा किसी भी तरह से "ख़राब तैयारी" की अवधारणा को प्रकट कर सकते हैं जो आपके लिए फायदेमंद है।

इसलिए, मेरे दिमाग को नेतृत्व करने के लिए प्रशंसनीय रिपोर्ट प्रदान करके, जिससे उनकी जिज्ञासा को संतुष्ट किया जा सके ताकि यह दूर हो जाए और मुझे बहुत करीब से न देखें, मैंने अपनी भयावह योजना के दूसरे संस्करण का अध्ययन और कार्यान्वयन करना शुरू कर दिया।

हैंडलिंग में त्रुटि

सबसे पहले, पिछली बार की गई सबसे स्पष्ट गलतियों को ठीक करना आवश्यक था, फिर नए लोगों की उपस्थिति को रोकने के लिए। यह उन कमियों के साथ शुरू करने का निर्णय लिया गया था जिन्हें ठीक करना आसान है। समानांतर में - विषय पर साहित्य पढ़ें। फिर, जैसा कि आप नए ज्ञान प्राप्त करते हैं, नई समस्याओं का अनुमान लगाते हैं और कली में गला घोंटकर उनकी उपस्थिति को रोकते हैं। इस तरह की महत्वाकांक्षी योजनाएं होने के बाद, मैंने अभिनय करना शुरू किया।

उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस

पहला कदम GLPI को त्यागना था। मेरे पास इसके दो दावे थे: पहला, किसी एप्लिकेशन को जोड़ने के लिए इंटरफ़ेस बहुत जटिल था (उपयोगकर्ता को "समस्या की श्रेणी", "समाधान की तात्कालिकता" और इसी तरह का संकेत देना आवश्यक था), और दूसरी बात (और यह मुख्य बात है! ) उपयोगकर्ताओं को सिस्टम इंटरफ़ेस पसंद नहीं आया। अच्छी तरह से पसंद नहीं, विषयगत, तर्कहीन पसंद नहीं था। यह " सुंदर " नहीं था। मैंने पढ़ा कि यह आरामदायक है। मैंने उपयोगकर्ताओं से जो कुछ पढ़ा उसके बारे में बात की, लेकिन उन्होंने सर्वसम्मति से कहा कि "बदसूरत बत्तख का बच्चा" उनके लिए असंगत था।

चूंकि हेल्पडेस्क को आदेश द्वारा कार्यान्वित करना असंभव था (मुझे याद है, मैनुअल की स्थापना की गई थी, सबसे अच्छा, इस उपक्रम के प्रति उदासीन), यह उपयोगकर्ताओं और उनकी प्राथमिकताओं को अनदेखा करने के लिए अस्वीकार्य था। इसलिए, मैंने सार्वजनिक रूप से स्वीकार किया कि वे सही थे, उनकी आलोचना के लिए उन्हें धन्यवाद दिया, और उनकी सुंदरता और प्रतिभा के बारे में उनकी भावना पर जोर दिया, जिसके साथ उन्होंने खराब स्वाद को पहचाना। हां, चापलूसी, प्राचीन सकल चापलूसी अब ठीक काम करती है। इस समस्या में उपयोगकर्ताओं की शुद्धता की चापलूसी और मान्यता से, जो, सिद्धांत रूप में, मुझे बेहतर समझ में आना चाहिए, साथ ही सार्वजनिक पश्चाताप के द्वारा, मैंने खुद को "निगम" के अंदर कुछ मूल्यवान "प्लसस इन कर्म" अर्जित किया। मुझे पता था कि निर्णायक क्षण में वे मेरे लिए बहुत उपयोगी होंगे।

" समझ से बाहर " और " बदसूरत " जीएलपीआई के विकल्प के रूप में, " समझने योग्य " और " सुंदर " ट्रेलिस डेस्क को चुना गया था। यह सच है, मुझे सक्रिय निर्देशिका के साथ एकीकरण को जोड़कर इसे थोड़ा खत्म करना पड़ा, कनिष्ठ enikeyshchikov के लिए एक अतिरिक्त भूमिका, आईपी पते और कुछ अन्य छोटी चीजों को प्रदर्शित करना (जो मैं मानता हूं, वेब विकास कौशल की पूर्ण कमी के कारण आसान नहीं था)। लेकिन अंतिम परिणाम सहयोगियों, कनिष्ठ कर्मचारियों द्वारा अनुमोदित किया गया था और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि परीक्षण फोकस समूह की महिला हिस्सा।


" सुंदर ," कर्मचारियों ने नए इंटरफ़ेस के बारे में कहा। वह एक अच्छा शगुन था। गंभीर enikeyshchiki ने बख्शते हुए नई प्रणाली की विशेषता बताई: " मूर्खों के लिए ।" मैं आकलन से सहमत नहीं हूं, लेकिन मुझे यह पसंद आया। सादगी और न्यूनतावाद को चिल्लाते हुए - यह वही था जिसकी आवश्यकता थी। पहली समस्या जिसने पिछले प्रयोग को विफल कर दिया, वह हल है, यह अगले पर जाने का समय है!

सिस्टम प्रदर्शन

आवेदन प्रबंधन के क्षेत्र में पिछले निर्णय के बारे में शिकायतों में से एक प्रणाली की गति के साथ असंतोष था। ईमानदारी से, मैं इस मामले में उपयोगकर्ताओं के शब्दों पर भरोसा करने के लिए इच्छुक नहीं हूं, क्योंकि मेरा मानना ​​है कि वे कारण और प्रभाव को भ्रमित करते हैं। "सिस्टम धीमा नहीं है, इसलिए मैंने इसे पसंद नहीं किया", लेकिन " सिस्टम ऐसा नहीं था, इसलिए मैं इसे धीमा मानता हूं "। युक्तिकरण एक शक्तिशाली चीज है और इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए।

हालांकि, जब तक मैंने हेल्पडेस्क के दूसरे संस्करण के कार्यान्वयन के लिए तैयारी शुरू कर दी, तब तक मेरे लिए एक महत्वपूर्ण और अप्रिय घटना हुई: मेरा मेल सर्वर जल गया। पुराने दो-प्रोसेसर टॉवर वोल्टेज में तेज उछाल का सामना नहीं कर सके (मुझे यकीन नहीं है कि वोल्टेज क्या उछलता है, और नहीं, उदाहरण के लिए, वर्तमान ताकत, मुझे कुछ भी समझ में नहीं आता है): यूपीएस जिसके माध्यम से सर्वर पूरी तरह से जुड़ा हुआ था, और सर्वर खुद, जैसा कि यह लग रहा था। , बेकार हो गया। या नहीं आया? इस सवाल से घबराकर, मैंने सर्वर को गोदाम के आंतों से हटा दिया (सौभाग्य से, बूढ़े व्यक्ति के पास नौकरशाही देरी से लिखने का समय नहीं था) और परीक्षण शुरू कर दिया।

मेरी खुशी कोई सीमा नहीं जानती थी: छह डीआईएमएम स्लॉट्स में, दो पूरी तरह से चालू थे, सॉकेट्स में से एक ने प्रोसेसर को एक साथ स्थापित करने के साथ ठीक काम किया, चार रैम स्लॉट में से दो ने "मेम" को भी त्रुटियों के बिना पारित किया। यह थोड़ा निराशाजनक था कि RAID नियंत्रक ने किसी भी तरह से मेरे necromancer क्रिया पर प्रतिक्रिया नहीं की, लेकिन यह मुख्य बात की तुलना में एक trifle है: मुझे एक हेल्पडेस्क कंप्यूटर मिला। यह भी उत्साहजनक था कि सर्वर को "सेवा योग्य" के रूप में प्रस्तुत किया जा सकता है और आपको अपने खर्च पर एक नया खरीदना नहीं है। यह केवल हार्ड ड्राइव खोजने के लिए बना रहा, लेकिन यह भाग्यशाली था: प्रबंधकों में से एक ने एचडीडी को "खटखटाना" शुरू कर दिया, और वह एक तकनीकी रूप से सक्षम व्यक्ति होने के नाते, मरने के ड्राइव के लिए एक प्रतिस्थापन खरीदने का आदेश दिया। जो तुरंत हो गया था। खैर, मैंने "अक्षम व्यक्ति" को अपने "सर्वर" में डाल दिया।

यह कठोर उद्यम प्रशासकों के लिए स्पष्ट नहीं है कि इस पर फर्क करना कैसे संभव है। वे निश्चित रूप से, सही हैं। शायद सही है। दूसरी ओर, वर्णित घटनाओं के तीन साल से अधिक समय बीत चुके हैं, यह सर्वर अभी भी काम कर रहा है, और इसके साथ एकमात्र समस्या लगातार बैकअप की आवश्यकता है। बस मामले में। हालाँकि, कुछ सरल स्क्रिप्ट इस कार्य के लिए काफी सक्षम हैं। व्यवसाय के दृष्टिकोण से, एक फ़ंक्शन (हेल्पडेस्क) है, इसके लिए कोई लागत नहीं, कोई लाभ नहीं।

इसलिए, मुझे एक सर्वर मिला और मैंने इसे कॉन्फ़िगर करना शुरू कर दिया। मेरे पास सर्वर ओएस के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस था (इसे दूसरे बर्न-आउट सर्वर से छोड़ दिया गया था), केवल एक चीज बची थी जिसे इंस्टॉल करना, कॉन्फ़िगर करना, आदि। जब ये सभी ऑपरेशन पूरे हो गए, तो मैंने कई कर्मचारियों के लिए नई हेल्प डेस्क का प्रदर्शन किया, यह उल्लेख करना नहीं भूले कि "सिस्टम अब इस कार्य के लिए विशेष रूप से समर्पित एक अलग नए सर्वर पर खड़ा है।"

- क्या यह काम करने के लिए तेज हो गया है? मैंने पूछा।
- ठीक है, बिल्कुल! क्या आप इसे स्वयं नहीं देख रहे हैं? उन्होंने जवाब दिया।

मुख्य लक्ष्य के रास्ते में यह दूसरी छोटी जीत थी। अगला कदम था सहयोगियों के साथ आपसी समझ की खोज।

अवैध शिकार करने वाले साथी

" अकेले क्षेत्र में एक योद्धा नहीं है ," लोकप्रिय ज्ञान कहते हैं, और मैं इस कथन से पूरी तरह सहमत हूं। मैंने तब एक टीम बनाने की आवश्यकता को समझा। कुल मिलाकर, वर्णित घटनाओं के समय, हम में से छह थे: एक वरिष्ठ एनाइकेशिक, तीन "साधारण" एनाइकाइशिक, और दो युवा। यह देखते हुए कि यह सूची उन लोगों के पूरे समुदाय तक सीमित थी, जो कम से कम सैद्धांतिक रूप से, कार्यान्वयन में मेरी मदद कर सकते थे, मैंने विशेष सावधानी के साथ इसके अध्ययन के लिए संपर्क किया।

वरिष्ठ एनिकाइसिक की आवश्यक राय के गठन को प्राथमिकता कार्य के रूप में मान्यता दी गई थी। साधारण कारण के लिए कि हम, बाकी एनाइकचीकी ने उसकी आज्ञा का पालन किया। लेकिन यह केवल मामला नहीं था, प्रत्यक्ष प्रशासनिक प्राधिकरण के अलावा, इस व्यक्ति के पास महान अधिकार थे। उसे अपने पक्ष में झुकाने के लिए सभी एनाइकिस्किक्स प्राप्त करना था।


समस्या यह थी कि उसे पिछला प्रयोग याद था। मुझे धीरे-धीरे, धीरे-धीरे काम करने के लिए, उसे छड़ी से सिर पर जोर से मारना था । कभी-कभी, जैसे कि पूरी तरह से विषय से, मैंने उनसे पूछा कि वह अपनी छुट्टी कैसे बिताना चाहते हैं ( हा हा, अगर उनकी यह छुट्टी थी )। कभी-कभी मुझे इस बात में दिलचस्पी थी कि शनिवार से रविवार की रात को यूजर्स ने उसे फोन क्यों किया, हालांकि मैं ऑफिस में था। उन्होंने संकेत दिया कि अगर वह इस तरह के अपरिहार्य विशेषज्ञ नहीं होते, तो शायद उन्हें कम से कम कुछ खाली समय मिलता। सामान्य तौर पर, उन्होंने मौजूदा स्थिति से मध्यम असंतोष पैदा करने की पूरी कोशिश की।

समानांतर में, मैंने उसे विशेष रूप से चुने हुए लेखों को लिंक प्रबंधन प्रणालियों के लिए समर्पित लेखों के साथ दिया, ताकि इस तरह की प्रणालियां बड़े, गंभीर कार्यालयों में आईटी लोगों को कार्यान्वयन के सकारात्मक विवरण में मदद कर सकें । इसके अलावा, अधिक स्पष्ट रूप से मैंने इस विषय पर मजबूर किया। थोड़ी देर के बाद मैंने जो चाहा वह हासिल किया: सीनियर एनाइकेशिक ने खुले तौर पर स्वीकार किया कि हेल्पडेस्क अच्छा है।

इस तथ्य ने मुझे जल्दी से सहयोगियों के साथ एक समझौते पर पहुंचने की अनुमति दी जो कॉर्पोरेट पदानुक्रम में उनकी स्थिति के संदर्भ में मेरे लिए "बस एनइकाइसिकामी" के रूप में बराबर थे और हमारे जूनियर कर्मचारियों के प्रसंस्करण पर चलते थे। कुछ समय के लिए मैंने उन्हें उन्हीं तरीकों से प्रचारित किया जो पहले मेरे बॉस पर लागू किए गए थे, लेकिन कम तीव्रता के साथ। स्पष्ट रूप से नकारात्मक रवैये के बाद एक तटस्थ तटस्थ के लिए रास्ता दिया, मैंने अभिनय करने का फैसला किया।

यह समझते हुए, कई मायनों में, छोटे सहयोगियों के बीच हेल्पडेस्क के लिए उत्साह की कमी को इस तथ्य से समझाया गया है कि उन्हें बस जरूरत नहीं थी कि इस तरह की प्रणाली संतुष्ट होगी, मैंने कृत्रिम रूप से इन जरूरतों को बनाने का फैसला किया। यह अंत करने के लिए, मैंने वरिष्ठ एनीकेसिक को उन जिम्मेदारियों का हिस्सा स्थानांतरित करने के लिए आमंत्रित किया, जो हम अपने दूरस्थ सहयोगियों के लिए करते हैं। इन कर्तव्यों की पूर्ति के लिए डोमेन में प्रशासनिक अधिकारों की आवश्यकता नहीं थी, अतिरिक्त ज़िम्मेदारी नहीं थी और सबसे महत्वपूर्ण बात, विशेष ज्ञान / कौशल की उपस्थिति का मतलब नहीं था। मूल रूप से, उन्होंने केंद्र के साथ पत्राचार करना, अंतहीन, अर्थहीन रिपोर्टों का संकलन करना और कुछ हद तक, सरलतम मुद्दों पर उपयोगकर्ताओं को सलाह देना शामिल किया।

इस पुनर्वितरण के साथ, मैंने दो समस्याओं को हल किया: सबसे पहले, मैंने छोटे एनाइकिशिकोव से आवश्यक आवश्यकता (एक समाधान जिसके बारे में मैंने बाद में थोड़ी देर की पेशकश की) का निर्माण किया, और, दूसरी बात, थोड़ा अपने सहयोगियों को लोड किया ( इतना कि उनमें से एक को जल्द ही निकाल दिया गया ) और बॉस। इसके बाद, बोनस "हैक" की संख्या में कमी थी, जो दूरदराज के सहयोगियों ने मेरे नियोक्ता की कीमत पर काम के घंटों के दौरान किया था।

इसलिए, सहकर्मियों के साथ इस मुद्दे को हल किया गया है, यह सबसे कठिन काम पर आगे बढ़ने का समय है: नेतृत्व को राजी करना।

हम प्रबंधन को मनाते हैं

मेरे लिए सबसे मुश्किल चरण। एक गलत कदम और आपको निकाल दिया गया। " गेट्स के पीछे आप में से हजारों हैं; वे भोजन के लिए काम करने के लिए तैयार हैं! यह याद रखें और मुझे धन्यवाद दें , क्योंकि मैं आपके मेजबान मेजर का भगवान हूँ ! " हमारे नेताओं ने कहना पसंद किया। पिछले असफल कार्यान्वयन के अनुभव ने मेरी, पहले से ही बल्कि बड़े पैमाने पर वृद्धि की, उन पीड़ितों की भीड़ में शामिल होने की संभावना।

सहकर्मियों के साथ की तरह, मैंने धीरे से काम करने का फैसला किया। भरोसा करते हुए, मैंने झूठ बोला कि प्रणाली के लागू होने के बाद, उनके अनुप्रयोगों को तेजी से संसाधित किया जाएगा। झूठ क्यों बोला? क्योंकि मेरा अंतिम लक्ष्य कामकाजी दिन की लंबाई और दिनों की उपस्थिति को कम करना था, न कि प्रसंस्करण अनुप्रयोगों की प्रक्रिया को तेज करना और समस्याओं को खत्म करना। मेरी योजना के अनुसार, सहक्रियात्मक प्रभाव, आईटी विशेषज्ञों के परिवारों और शौक द्वारा उपभोग किया जाना चाहिए था, न कि सज्जनों मालिकों और नेताओं द्वारा। नीचता से? हां, लेकिन यह एक युद्ध है, एक छोटे से घर में।

प्रतिशोधी को आकर्षित करने के लिए, मैंने "आईटी लोगों के लिए एक प्रणाली" के बारे में अफवाहें फैलाना शुरू किया जो उन्हें भुगतान करने की अनुमति नहीं देती है। मैंने इस तथ्य पर ध्यान केंद्रित किया कि पंजीकृत एप्लिकेशन सिस्टम में हमेशा के लिए रहता है, एनाइकाइसिक की निष्क्रियता की पुष्टि के रूप में। खराब काम करने वाले ठेकेदार अब ग्राहक को भूलने के लिए गिनती नहीं कर सकते हैं। नहीं, हेल्पडेस्क आईटी लोगों के सभी पापों को याद करता है!

प्रशंसकों को अपनी खुद की सोच की नवीनता को प्रदर्शित करने और प्रदर्शित करने के लिए, मैंने कहा कि हेल्पडेस्क वास्तव में अच्छा है, और सभी गंभीर लोग ऐसे ही रहते हैं।

ठीक है, लेकिन अभेद्य एक के द्वारा, उन्होंने कहा कि कार्यान्वयन को शीर्ष पर सहमति व्यक्त की गई थी, यह मानते हुए कि कोई भी स्पष्टीकरण के साथ नहीं बुलाएगा। हां, मैं मूली हूं।

की शुरूआत

खैर, सब कुछ तैयार है। हम उन दोस्तों के साथ व्यवस्था करते हैं जो बर्खास्तगी के मामले में आश्रय लेते हैं और कुछ पैसे उधार लेते हैं, परिवार को सूचित करते हैं कि "मैं फरवरी से अप्रैल तक रात में घर नहीं रहूंगा" और आगे बढ़ें। आपको अत्यधिक मजबूर करने वाली घटनाओं की अनुमति नहीं देते हुए, आत्मविश्वास और स्पष्ट रूप से कार्य करने की आवश्यकता है।

शुरुआत करने के लिए, मैंने हेल्पडेस्क के माध्यम से युवा एनाइकिशिकोव को केवल परम पावन को संबोधित करने का आदेश दिया। बेशक, इससे पहले, मैंने यह सुनिश्चित किया कि उनके पास ऐसी परिस्थितियां हैं जिनमें केवल मैं ही उनकी मदद कर सकता हूं। उसी समय, वफादार उपयोगकर्ताओं के बीच (मैं आपको याद दिलाता हूं, अंतिम कार्यान्वयन के बाद से कार्यबल का हिस्सा बदल गया है, इसलिए वफादार कर्मचारी कुछ थे), मैं एक प्रचार शुरू करता हूं: "हेल्पडेस्क सिस्टम में कॉल दर्ज करके अपनी समस्या का समाधान प्राप्त करें!"

काम करने की क्रिया के लिए, मैं अपने लिए और युवा एनिकाइशिकोव के लिए एक अतिरिक्त नियम पेश करता हूं: कोई भी घर नहीं जाता है, यहां तक ​​कि दोपहर के भोजन / नींद के लिए भी, जबकि सिस्टम में कम से कम एक खुला आवेदन है। मैं बॉस और सामान्य enikeyshchiks को नहीं छूता, वे अभी भी उपयोगी हैं।

कुछ दिनों बाद मुझे एक वैध प्रतिक्रिया मिलती है। अच्छा लगा। प्राप्त जानकारी के आधार पर, मैं उपयोगकर्ता निर्देशों की रचना करता हूं, कॉर्पोरेट ज्ञान के आधार में उपयोगकर्ता मामलों और पोस्ट सामग्री को लिखता हूं (इसका कार्यान्वयन कोई कम महाकाव्य नहीं था, लेकिन उस समय के बारे में अधिक)।

उसके बाद, एक-एक करके मैं दूरस्थ इकाइयों को सिस्टम में दर्ज करना शुरू करता हूं। इनपुट निम्नानुसार बनाया गया है: मैं प्रबंधन और कर्मचारियों को सूचित करता हूं कि अब से आवेदन केवल हेल्पडेस्क के माध्यम से स्वीकार किए जाते हैं, अपना व्यक्तिगत फोन नंबर बंद कर देते हैं, और मैं व्यावसायिक कॉल के लिए नए नियम दोहराता हूं। इस समय के सहकर्मी अन्य महत्वपूर्ण मामलों में व्यस्त हैं, जिनमें उपयोगकर्ताओं के साथ सहभागिता शामिल नहीं है।

मैंने उन इकाइयों के साथ शुरुआत की जिनके कर्मचारियों में सबसे कम प्रतिरोध था। झींगा और डोसिल - आगे और बाहर बारी। और हां, मैंने पहले दूरस्थ इकाइयों को स्थानांतरित करने की कोशिश की, यह मानते हुए कि प्राथमिक आलस्य मुझे कर्मचारियों के सामने आने और भरने से रोक देगा।

20-30 कर्मचारियों को नई रेल में स्थानांतरित करने के बाद, मुझे लगा कि यह प्रक्रिया आसान हो गई है। लोगों ने, सबसे पहले, यह देखा कि वे अकेले नहीं थे ("इवान को कल स्थानांतरित किया गया था, आज ऐसा लगता है कि हम सभी का भाग्य ऐसा है"), और दूसरी बात, उन्हें समुदाय का एक झुंड लगा। जब "अनधिकृत" की तुलना में अधिक "अनुवादक" थे, तो कुछ ने खुद से पूछना शुरू कर दिया! पहली बार ऐसी कोई बात नहीं हो सकती है।

सिस्टम में जितने अधिक लोग होंगे, निम्नलिखित को प्राप्त करना उतना ही आसान होगा। अंत में, मैंने भी थोड़ा आराम किया और सामूहिक भावना से अपील करना शुरू किया: "देखो, सब कुछ पहले से ही सिस्टम में है, केवल तुम ही बचे हो!" यह लगभग एक अड़चन के बिना काम करता है। कभी-कभी, हालांकि, क्लाइंट को अधिक स्पष्ट रूप से किक करने की आवश्यकता होती है: "इवानोविच, आप केवल एक ही बनना चाहते हैं जो नई पटरियों पर स्विच नहीं कर सकता है!"

एक तरीका या दूसरा, लगभग डेढ़ महीने बाद, हमारी दूरस्थ इकाइयों के सभी उपयोगकर्ता सिस्टम में थे। सफलता से प्रेरित होकर, मैंने अपने सहयोगियों को हेल्पडेस्क के माध्यम से प्रस्तुत आवेदनों की प्राथमिकता वाले सर्विसिंग पर अपनी पहल का समर्थन करने के लिए राजी किया, जिसने मेरे कार्यालय में मेरे कार्यान्वयन को बहुत सरल कर दिया। व्यावहारिक रूप से कोई ज्यादती नहीं हुई थी, बर्खास्तगी के खतरों से ज्यादा चीजें आगे नहीं बढ़ीं। व्लादिवोस्तोक एक कामकाजी सप्ताह में लॉन्च किया गया।

कार्यान्वयन के परिणाम

बढ़ गई। बेशक, ऑपरेशन के दौरान, कुछ समस्याओं की पहचान की गई थी, ज़ाहिर है, नेटवर्क में अभी भी अंधेरे कोने थे जो अनुप्रयोगों के पंजीकरण और प्रसंस्करण की औपचारिक प्रक्रिया की रोशनी से नहीं जलाए गए थे। लेकिन ये ट्राइफल्स हैं।

केवल सिस्टम को स्थापित करना और उपयोगकर्ताओं को कॉल रजिस्टर करने के लिए मजबूर करना संभव नहीं था। यह बहुत कम होगा, इसके लिए यह सब कुछ करने के लायक नहीं था जो किया गया था। परिणाम बहुत अधिक "गहरा" था: enikeyshchikami के साथ उपयोगकर्ता सहभागिता की पूरी योजना का पुनर्निर्माण किया गया था।

टाइमली इश्यू रिपोर्टिंग

" कोई आवेदन नहीं - कोई समस्या नहीं! " इस सरल, लेकिन बहुत महत्वपूर्ण सिद्धांत ने दो बहुत अप्रिय समस्याओं से एनेक्सीशिकोव को बचा लिया। सबसे पहले, सभी स्तरों पर नेताओं ने अपनी गलतियों के एनाइकिस्किक्स पर आरोप लगाने का अवसर खो दिया है: क्योंकि हर कोई जानता है कि हमारे पास एक हेल्पडेस्क है, यहां तक ​​कि उच्चतम अधिकारी कभी भी प्रबंधक पर विश्वास नहीं करेंगे जो दावा करते हैं कि उन्होंने समय पर कार्य पूरा नहीं किया क्योंकि वह कुछ था उपकरण के साथ कुछ समस्याएं, जब तक, निश्चित रूप से, वह (प्रबंधक) सिस्टम में संबंधित एप्लिकेशन की संख्या का नाम नहीं दे सकता है।

इस नियम को व्यवहार में लाने का दूसरा सबसे महत्वपूर्ण प्रभाव उभरती समस्याओं के बारे में आईटी विभाग को समय पर सूचित करना था। इससे पहले, निगम में, "शुक्रवार अबल" के रूप में इस तरह की घटना आम थी ("एब्राल" के बजाय, एक और शब्द का इस्तेमाल किया गया था, लेकिन, दुर्भाग्य से, एक चटाई का हबर पर स्वागत नहीं है)। इसका सार यह था कि "निगम" में कुछ "प्रबंधकों" के पास सप्ताहांत - शनिवार और रविवार था, जिसके कारण आईटी लोगों के लिए यह परिदृश्य अप्रिय हो गया: एक कर्मचारी, एक पीसी के साथ एक समस्या की खोज कर रहा था (और इस प्राचीन कबाड़ के साथ हमेशा कुछ समस्याएं होती हैं! ) पूरे सप्ताह इंतजार करता है, कार्यों को जमा करता है। शुक्रवार की रात, वह एनाइकाइसिक को फोन करता है और बताता है कि "कंप्यूटर काम नहीं कर रहा है", यही वजह है कि सुपर-महत्वपूर्ण-रिपोर्ट नहीं भरी गई है (यह हमारे लिए "निगम" में प्रथागत था) सबसे बड़े स्थानीय बॉस की रिपोर्ट को भरने के लिए ठीक नहीं है, जो बेशक, ऐसे मामलों में उन्होंने अपराधी से तीन खाल गिरा दी)। , " , ! " . , / 1- / ..

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