हेलो, हेब्र! यह "
रुवर्ड: ऑल रनेट रेटिंग्स " परियोजना के कॉर्पोरेट ब्लॉग पर हमारी पहली पोस्ट है। इस परियोजना की कल्पना डिजिटल एजेंसी बाजार में सभी मौजूदा आला टॉपर्स (अब हमारे पास 52 रेटिंग और 1000 से अधिक भाग लेने वाली कंपनियां हैं) के एक एग्रीगेटर के रूप में की गई थीं - एक तरह के इंटरेक्टिव मार्केट मैप के रूप में सेवा करने के लिए (और एक ही समय में - एक चीट शीट, जल्दी से देखने के लिए कि कौन से पदों पर है सबसे ऊपर)
चूंकि रेटिंग विषय विवादास्पद है और कभी-कभी एक नकारात्मक प्रतिक्रिया को भड़काता है: "फिर भी एक और डिजिटल रेटिंग!", हमने अपने ब्लॉग में वेब स्टूडियो और इंटरैक्टिव एजेंसियों के जीवन के बारे में उपयोगी कॉपीराइट (हमारी) सामग्री पोस्ट करने का फैसला किया। मैं ग्राहक सेवा के बारे में बातचीत के साथ हमारे चक्र को शुरू करने का प्रस्ताव करता हूं, क्योंकि हमारे बाजार में अधिकांश मामलों में यह एक आपदा है। तो:
डिजिटल एजेंसी सेवाओं के बाजार में ग्राहक सेवा
यह एक संक्षिप्त अवलोकन सामग्री है जिसमें मैं ग्राहक सेवा के कार्यों के बारे में बात करना चाहता हूं, कुछ सलाह देता हूं और ग्राहक के साथ संचार के निर्माण में नाजुक स्थानों पर चर्चा करता हूं। अगले लेख में, हम निश्चित रूप से एक ग्राहक आधार के साथ काम करने की प्रक्रिया पर चर्चा करेंगे, इसके विभाजन के विशिष्ट उदाहरण और अन्य "होडोव्का", जो कार्य कुशलता बढ़ाने की अनुमति देते हैं।
मुख्य ग्राहक सेवा सुविधाएँ
एक विशिष्ट एजेंसी में ग्राहक सेवा के लिए जिम्मेदारी के तीन मुख्य क्षेत्र हैं:
- नियंत्रण और समन्वय । सभी क्लाइंट काम, सेवाओं, परियोजनाओं। दिनांक, कार्य, योजना। संचार का इतिहास, शिकायतें, समर्थन की अपील करता है। पैसा, अनुबंध, दस्तावेज, भुगतान, ऋण। इस क्षेत्र में मुख्य कार्य ग्राहक सेवाओं की गुणवत्ता में वृद्धि करना और उनके साथ बातचीत की प्रभावशीलता को बढ़ाना है। इसके अलावा, इस इकाई पर सक्षम और त्रुटि मुक्त काम ग्राहक की वफादारी के स्तर को काफी बढ़ाता है।
- संबंध विकास । योजनाओं, कार्यों, ग्राहकों की जरूरतों का स्पष्टीकरण। नई परियोजनाओं और सेवाओं का प्रस्ताव। पहले से ही शुरू की गई परियोजनाओं / प्रक्रियाओं के अनुकूलन और सुधार के लिए सुझाव। दरअसल, मुख्य ब्लॉक एक व्यावसायिक दृष्टिकोण से है, जिसकी गतिविधि सीएलटीवी (क्लाइंट लाइफटाइम वैल्यू) संकेतक को बढ़ाने के उद्देश्य से है - कुल राजस्व जो ग्राहक अपने पूरे जीवन चक्र में लाता है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि दो अन्य क्षेत्रों में सही कार्यों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के संगठन के बिना इस क्षेत्र में काम लगभग असंभव है।
- संघर्ष का संकल्प समस्याओं की घटना का पूर्वानुमान लगाने के लिए और कुशलतापूर्वक मौजूदा लोगों को हल करने के लिए काम का एक पूल (अर्थ व्यापक अर्थों में समस्याएँ, और न केवल तकनीकी सहायता से हल किए गए बग की प्रकृति)। इस ब्लॉक का उद्देश्य मंथन दर (डेटाबेस से ग्राहकों का बहिर्वाह) को कम करना है, साथ ही ग्राहकों की संतुष्टि के सीएसआई (ग्राहक संतुष्टि सूचकांक) संकेतक को बढ़ाना है।
आज, हमारी सामग्री में, हम संघर्ष समाधान संचार के बारे में अधिक बात करेंगे।
ग्राहक आधार - जितना लगता है उससे अधिक है
क्लाइंट बेस के साथ काम करने की बात करते हुए, एजेंट बाजार का मतलब आमतौर पर आपके मौजूदा, मौजूदा ग्राहकों का एक पूल होता है। वास्तव में, आपका ग्राहक आधार बहुत बड़ा है और इसमें तीन बड़े ब्लॉक शामिल हैं, जिनमें से प्रत्येक की अपनी कार्य रणनीति होनी चाहिए।
- वर्तमान ग्राहक । आपके वर्तमान ग्राहकों का एक पूल। एक नियम के रूप में, ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण से मुख्य ध्यान इस खंड पर ठीक है, जो हमेशा सही निर्णय नहीं होता है।
- "असफलता । " ग्राहकों का एक बड़ा पूल जिसने आपसे संपर्क किया लेकिन आपके ग्राहक नहीं बने। एक नियम के रूप में, यह एक बड़ा खंड है, पहले खंड की मात्रा से काफी अधिक है। इस खंड के लिए एक विशेष संचार रणनीति बनाई जानी चाहिए - आखिरकार, यह आपके व्यवसाय की एक महत्वपूर्ण संपत्ति भी है।
- "बहिर्वाह । " कंपनियां जो आपके ग्राहक थीं, लेकिन किसी कारण से छोड़ दी गईं। पिछले पैराग्राफ के समान, क्लाइंट बेस के इस सेगमेंट के साथ काम करने के लिए व्यक्तिगत व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कॉन्फ़िगर करना महत्वपूर्ण है।
चक्र की अगली सामग्री में, हम ग्राहक आधार को खंडित करने के तरीकों के बारे में बात करेंगे, इन तीन खंडों में से प्रत्येक के साथ प्रभावी ढंग से काम करने की तकनीकें और इन मामलों के विशिष्ट मामलों पर विचार करें कि वास्तविक जीवन में इन यांत्रिकी का उपयोग कैसे किया जा सकता है।
शिकायतों के साथ काम करें
ग्राहक सेवा में शिकायतों और संघर्षों के साथ सक्षम कार्य सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र है।
अक्सर एक ग्राहक जिसकी समस्या जल्दी और कुशलता से हल हो गई है, वह उस व्यक्ति की तुलना में अधिक वफादार हो जाता है जिसे कोई समस्या नहीं थी।
- शिकायतों को संभालने के नियम हैं - जो प्रतिक्रिया के लिए जिम्मेदार है, वह क्या है। आदर्श रूप में, एसएलए (समर्थन में) की तरह कुछ। फिर, कई सेवाएं हैं जो इस प्रक्रिया को स्वचालित करती हैं - मुफ्त में या हास्यास्पद पैसे के लिए।
- उत्पादन में स्थिति की निगरानी करें और हर समय समर्थन करें - समस्या उत्पन्न होने से पहले ही निवारक उपाय करें। सबसे सरल समस्या यह है कि यह कभी नहीं आया। खाता प्रबंधकों के साथ नियमित बैठकों में, हमेशा आने वाले समय के लिए संचार में संभावित जोखिमों का पता लगाएं। उदाहरण के लिए, YYY प्रोजेक्ट पर अगले सप्ताह के दौरान क्लाइंट XXX से शिकायत प्राप्त करने के जोखिम क्या हैं। इस तरह की निवारक प्रथा ग्राहकों के साथ संचार की सही संस्कृति पैदा करती है और प्रबंधकों के बीच एक "छठी इंद्रिय" विकसित करती है।
- इतिहास को फकैप द्वारा एकत्रित करें, बार-बार हाइलाइट करें, व्यवस्थित रूप से हल करें। इस तरह के डेटा के स्वचालित संग्रह और विश्लेषण के लिए उपकरणों का उपयोग करें - अब बाजार में उनमें से बहुत सारे हैं।
- यदि आवश्यक हो तो नेतृत्व को संलग्न करने से डरो मत। अक्सर, यह तथ्य कि निदेशक / शीर्ष प्रबंधक बातचीत में मौजूद हैं, ग्राहक के "संघर्ष के लिए चार्ज" को कई बार कम कर देता है - वह देखता है कि उसकी समस्या (और वह खुद) कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है।
- बहाने मत बनाओ, लेकिन एक समाधान पेश करें। अधिकांश मामलों में, क्लाइंट को बहुत दिलचस्पी नहीं है कि "वास्या बीमार हो गई" या "हमारे पास ऐसी भीड़ है, ऐसी भीड़ है" - उसे यह जानने की जरूरत है कि आप क्या और कब उसकी समस्या को हल करने के लिए लेंगे।
- परीक्षण पर अधिक ध्यान दें, क्यूए। तब समस्याएं कम होंगी। यह बहुत स्पष्ट है =)
- ऑफटॉपिक, एसएमएम में शिकायतों और "नफरत" के साथ काम करने के बारे में
मैंने कितनी बार उसी स्थिति का अवलोकन किया है। यहां आपके पास एक उत्पाद / परियोजना / सेवा है। और ऐसा हुआ कि आपको अपने सामाजिक नेटवर्क में एक व्यक्तिगत नफरत मिली। उसकी उपस्थिति के कारण अलग हो सकते हैं - या तो वह वास्तव में असली जाम से असंतुष्ट था, लेकिन उन्होंने उसे समय पर मदद नहीं की, या वह सिर्फ आपके गुलाबी ब्लाउज, या सिर्फ ट्रोल की तरह नहीं था, और वह अपने आसपास के लोगों को परेशान नहीं कर सकता था। यह उस बारे में नहीं है।
वह दिखाई दिया - और अब आपके पोस्ट में, कोई भी समाचार हमेशा दिखाई देता है और लिखता है। अगर वह बस "XXX बेकार है" लिखता है, तो इसके साथ नरक करने के लिए, हर कोई सब कुछ समझता है। लेकिन अगर वह यथोचित लिखता है, तो सर्कस शुरू होता है। तब, निश्चित रूप से, आपने सबसे पहले बात करने की कोशिश की, समस्या से निपटा, तर्कों पर चर्चा की। लगता है सभी ने व्यक्त किया, उत्तर दिया, स्पष्ट किया - और यहां तक कि, शायद, मूल धागा जीता।
और वह लिखना जारी रखता है - बिना किसी कारण के। जहां भी पहुंचता है। खैर, यह काफी पर्याप्त नहीं है। और यहां, 99% इंटरनेट निर्देशक और स्टार पीआर प्रबंधक एक ही गलती करते हैं। किसी कारण से वे सोचते हैं कि उनके आस-पास के सभी लोग इस भावुक नाटक से अवगत हैं, ध्यान से सभी पहली पोस्ट और सैकड़ों टिप्पणियां पढ़ें जब यह पहली बार दिखाई दिया, और निश्चित रूप से, वे आपकी महानता और विशेषज्ञ प्राधिकरण को पहचानते हैं। और वे जवाब देना बंद कर देते हैं। या वे ऐसा कुछ लिखते हैं जैसे "हमने पहले ही इस पर चर्चा की है", "मेरा समय बहुत महंगा है", "मैंने आपको पहले ही सब कुछ बता दिया है", "मेरे पास आपको साबित करने के लिए कुछ भी नहीं है", या अधिक गंभीर रूप में, वे प्रतिक्रिया में ट्रोल करने की कोशिश करते हैं।
वही न केवल नफरत करने वालों के लिए लागू होता है, बल्कि बस उन लोगों के लिए जो वास्तव में एक दूसरे को पसंद नहीं करते हैं और संघर्षों और मीडिया युद्धों का एक लंबा व्यक्तिगत इतिहास है। फिर, किसी कारण से हर कोई सोचता है कि हर कोई डूबते हुए दिल से खुद को परिचित करने के लिए बाध्य था और कई वर्षों से जमा हुए इस गंदे लिनन के साथ मुश्किल से संयमित उत्साह।
ग्राहक क्या देखता है। वह देखता है कि किसी व्यक्ति ने आपकी पोस्ट / सूचना लाइन पर कुछ तर्कपूर्ण टिप्पणी / प्रश्न / दावा लिखा है। उसके पास इस बात का कोई सुराग नहीं है कि आपके पास पृष्ठभूमि के लिए क्या है, और आपकी वास्तविक विशेषज्ञ महानता क्या है। वह बस देखता है - उस व्यक्ति ने एक सवाल पूछा, और वह बेवकूफी से अनदेखा कर दिया गया। या भेजा गया। और वह सोचता है कि यह शायना भी किसी तरह की परियोजना, सेवा है, और वह भी तुरंत आपके ब्लाउज को पसंद करना बंद कर देती है। तो प्रतिष्ठा और उपयोगकर्ता की वफादारी खो जाती है। और इस तरह वे अपनी ट्रोलिंग को हासिल करते हैं।
एक सरल उदाहरण: कंपनी के जन्मदिन के बारे में एक पोस्ट, वर्ष के लिए परिणाम, एक पार्टी, कॉर्पोरेट पार्टी से चित्र। और टिप्पणियों में एक व्यक्ति है जो कुछ लिखता है जैसे "
DR अद्भुत है, लेकिन मेरी #XXX समस्या में क्या गलत है, और मुझे भी लगता है कि आपकी सेवा खराब है, क्योंकि ... और आपके प्रबंधक अक्षम हैं और उन्होंने मुझे भेजा, और एक साक्षात्कार में, आपके सीईओ ने YYY बाजार के रुझानों के बारे में कहा, जिसे मैं पूरी बकवास मानता हूं, क्योंकि ... प्रिय ग्राहकों, परियोजना कहीं नहीं जा रही है, उनकी सेवाओं का उपयोग न करें! "। यहाँ। और उसके पास कुछ प्रभाव एजेंट और एक पीआर-मैनेजर इस नस में कुछ लिखते हैं: "
अरे, आपको मिल गया, पोस्ट उस बारे में नहीं है, समर्थन करने के लिए लिखें ,"
जितना आप कर सकते हैं, उन्होंने पहले से ही इस 300 बार चर्चा की है, मुझे अकेला छोड़ दें , ""
मैं स्पैमिंग से थक गया हूं और कुछ नहीं करना है? "। और मुझे क्या लगता है? शायद दोस्त वास्तव में सभी को मिला - और बस एक ट्रोल। या हो सकता है कि उसे कोई वास्तविक समस्या हो, और वह सही बात कहे। क्या मैं चर्चा के साथ स्रोत के सूत्र तलाशूंगा, बाजार के रुझान का विश्लेषण करूंगा और साक्षात्कार पढ़ूंगा? नहीं, मैं आलसी हूँ। मैं यहीं देखना चाहता हूं कि कंपनी इस दावे के बारे में क्या कहेगी। हालांकि मैं समझता हूं कि यह विषय से हटकर है।
किसी भी तर्कपूर्ण प्रश्न / दावे के लिए (कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह किससे आता है), ग्राहक को एक स्पष्ट जवाब मिलना चाहिए। भले ही यह सवाल पूरी तरह से विषय से अलग हो और पांचवीं बार। ऐसा मत सोचो कि हर कोई आपको और आपकी परियोजना के आगमनात्मक एसएम-नाटकों के इतिहास को जानता है।ग्राहक संतुष्टि, सीएसआई
ग्राहक संतुष्टि का स्तर ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का सबसे महत्वपूर्ण मूल्यांकन है। इसे मापने और गतिशीलता को जल्दी से ट्रैक करने की आवश्यकता है। अपने ग्राहकों के "खुशी" के अच्छे संकेतकों के बिना, संबंधों के किसी भी महत्वपूर्ण विकास और क्लाइंट के लिए उत्पादित सेवाओं / परियोजनाओं के पूल के विस्तार के बारे में बात करना लगभग असंभव होगा। यह इन संकेतकों के आधार पर सेवा प्रेरणा की एक योजना बनाने के लायक भी हो सकता है:
- प्राप्त शिकायतों की संख्या, प्रतिशत और सफलतापूर्वक हल की गई अवधि;
- सीएसआई (ग्राहक संतुष्टि सूचकांक) - ग्राहकों की संतुष्टि का एक सामान्य संकेतक;
- ग्राहकों की संतुष्टि के लिए विस्तारित चेकलिस्ट (विभिन्न सेवाओं, बातचीत के विभिन्न पहलुओं आदि) - स्थिति के गहन विश्लेषण के लिए;
- विशिष्ट ग्राहक प्रबंधकों द्वारा स्लाइस लेना महत्वपूर्ण है, न कि केवल बड़ी तस्वीर देखें।
एक सामान्य परिणाम के रूप में, इन संकेतकों को सुधारने के लिए कार्य मंथन दर को कम करेंगे और सीएलटीवी (जीवन चक्र में ग्राहक से कुल राजस्व) में वृद्धि करेंगे।
सीएसआई गणना का सबसे आसान तरीका है । ग्राहक संतुष्टि सूचकांक की गणना करने का सबसे आसान तरीका देखते हैं।
- हम ग्राहक आधार का एक प्रासंगिक नमूना लेते हैं;
- हम कॉल करते हैं (या ऑनलाइन, लेकिन संचार की गुणवत्ता स्पष्ट रूप से बदतर है) और एक सवाल पूछते हैं: "10-पॉइंट पैमाने पर दर करें कि आप दोस्तों को हमारी सेवाओं की सिफारिश करने के लिए कितना तैयार हैं";
- प्रत्येक बिंदु के लिए रेटिंग की संख्या के परिणामों के आधार पर। हम "आकर्षित" (8-10 की सीमा में उच्च अंक की संख्या) और "अलग" (1-3 के कम अंक) श्रेणियों के बीच अंतर करते हैं।
- हम सीएसआई सूचकांक की गणना करते हैं = आकर्षित (8+) / घटाना (3-) ; बेशक, यह एक से अधिक होना चाहिए, अन्यथा आपको गंभीर समस्याएं हैं।
- हम त्रैमासिक आकलन करते हैं, कंपनी और विशिष्ट प्रबंधकों और ग्राहकों दोनों के लिए गतिशीलता को देखते हैं।
एक ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए सरल लेकिन उपयोगी नियमों का एक सेट
- क्लाइंट के साथ हमारी बैठक हुई - उन्होंने उसी दिन एक संपर्क रिपोर्ट भेजी। अक्सर इस नियम को अनदेखा किया जाता है, लेकिन स्पष्ट रूप से गर्म पीछा करने की व्यवस्था को ठीक करना संचार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। दुर्भाग्य से (मैं इसे ग्राहक पक्ष पर काम करने वाले व्यक्ति के रूप में कहता हूं), ज्यादातर एजेंसियां केवल इस अभ्यास को अनदेखा करती हैं।
- सुना है, मौखिक रूप से भी, कुछ शिकायत / असंतोष - कुछ स्टोर / लॉग में दर्ज किए गए। बाद में समस्या की स्थिति के बारे में ग्राहक को सूचित करना सुनिश्चित करें। अक्सर, इस सरल दृष्टिकोण का एक जादुई प्रभाव होता है - ग्राहक ने बातचीत में एक मामूली बग का उल्लेख किया (शायद उसकी परियोजना पर भी नहीं), और कुछ समय बाद आपने समस्या के समाधान के बारे में उसे सूचित किया - यह ग्राहक की वफादारी के लिए एक महत्वपूर्ण ऐड-ऑन बनाता है।
- समय सीमा में देरी - ग्राहक को समय सीमा से पहले चेतावनी दें। जाहिर है, लेकिन 80% मामलों में अनदेखी की गई। समय सीमा की विफलता का कारण ग्राहक के लिए इतना महत्वपूर्ण नहीं है - यह बहुत विफलता के बारे में अग्रिम चेतावनी कितनी है।
- विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के अनुरोधों पर प्रतिक्रिया समय दें। उन्हें नियंत्रित करें! आदर्श रूप से, यह एक SLA की तरह है, जिसके अनुसार, मुझे उम्मीद है, आपकी सहायता टीम पहले से ही काम कर रही है। उन प्रबंधकों के लिए कठोर चाबुक का प्रयोग करें जो उनका पालन नहीं करते हैं। यह महत्वपूर्ण है।
- ग्राहक के साथ सभी परियोजना चर्चाओं को जितना संभव हो उतना विस्तार; एक वैचारिक क्षेत्र में उसके साथ रहो। एक ही भाषा बोलें, पेशेवर शब्द निर्दिष्ट करें। याद रखें कि क्लाइंट के किसी अन्य कर्मचारी को दस्तावेज़ / प्रस्ताव भेजते समय मौखिक भाग खो सकता है।
- आने वाले सभी अनुरोधों, सभी वर्तमान ग्राहकों, सभी दिवंगत का रिकॉर्ड रखें। स्टेटस और फिल्टर का उपयोग करें। स्वचालित समर्थन कार्य - टिकट, सूचनाएं, ट्रैकिंग। जीरा, ओएस टिकट, आदि।
निष्कर्ष
बेशक, एक छोटी सामग्री के ढांचे के भीतर ग्राहक सेवा के काम के सभी पहलुओं के बारे में बताना असंभव है। हम निम्नलिखित प्रकाशनों में से कुछ के बारे में बात करेंगे + मैं इस पोस्ट में टिप्पणियों में इस मुद्दे पर चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं।
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