1 सी के एकीकरण से क्या प्राप्त किया जा सकता है: सीआरएम 8 और तारांकन टेलीफोनी

एक वर्ष से अधिक समय से हम तारांकन और 1C कार्यक्रमों के आधार पर टेलीफोनी को एकीकृत करने के लिए घनिष्ठ विकास कर रहे हैं। सबसे पहले, हम अपने आप पर निर्णय लेते हैं, और मैं इस तरह के एकीकरण से प्राप्त होने वाले अनुभव को साझा करना चाहता हूं।

हम 1 सी के साथ काम करने के लिए एक टर्मिनल सर्किट का उपयोग करते हैं: सीआरएम। प्रत्येक कर्मचारी के डेस्क पर एक आईपी टेलीफोन है जो कि स्थानीय क्षेत्र नेटवर्क के माध्यम से आस्कॉजिया आईपी पीबीएक्स से जुड़ा हुआ है, जो निकटतम डेटा सेंटर में वीएमवेयर इन्फ्रास्ट्रक्चर के अंदर टर्मिनल 1 सी सर्वर के साथ तैनात है।

कॉल करने के लिए क्लिक करें

हमने जो पहला काम किया, वह 1 सी से एक डायलिंग का आयोजन किया गया था, जिसमें कर्मचारी की आंतरिक संख्या और क्लाइंट की बाहरी संख्या के साथ एक सीधा निर्देश भेजा गया था। यह बहुत सरल दिखता है, कर्मचारी 1 सी में फोन नंबर दबाता है: टर्मिनल सत्र में सीआरएम डेटाबेस, टेबल पर फोन बजता है, फोन उठाएं, कॉल क्लाइंट के पास गया। 15 मिनट में लागू किया गया, आसानी से, प्रबंधकों के लिए बहुत समय बचाया।
तकनीकी रूप से, यह एक एफ़टीपी कनेक्शन था और किसके लिए किसे कॉल करना चाहिए, इसकी जानकारी के साथ एक कॉल फ़ाइल बना रहा था। बाद में 1 सी के लिए घटकों का उपयोग करके पुन: काम किया गया।

इनकमिंग कॉल के लिए ग्राहक का नाम प्रदर्शित करें

इनकमिंग कॉल के लिए एक नंगे नंबर के बजाय आईपी फोन पर क्लाइंट की कंपनी का नाम देखना बहुत सुविधाजनक है। ऐसा करने के लिए, हमने एक AGI स्क्रिप्ट का उपयोग किया है, जब एक इनकमिंग कॉल किया जाता है, 1C: Enterprise 8 सर्वर और 1C से कॉल करता है: CRM डेटाबेस क्लाइंट का नाम लेता है, उसे ट्रांसलेट करता है और उसे कॉलर आईडी फ़ील्ड में सम्मिलित करता है। मेरे अंतिम पोस्ट में कार्यान्वयन विवरण। यह एक बहुत ही सुविधाजनक विशेषता है, एस्टरिस्क पर कॉल इतिहास शाब्दिक रूप से बोली जाती है, नंगे नंबरों के बजाय - ग्राहकों के नाम।

आने वाले कॉल के साथ ग्राहक कार्ड

इनकमिंग कॉल के लिए क्लाइंट कार्ड प्राप्त करने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि कॉल के दौरान Asterisk सर्वर किसी तरह से 1C: Enterprise खींचता है, और यहां तक ​​कि उस उपयोगकर्ता का क्लाइंट सत्र भी जिसका फोन वर्तमान में बज रहा है।
हमारे लिए सबसे कठिन कार्यों में से एक 1C और Asterisk को जोड़ने के लिए एक क्लाइंट घटक विकसित करना था, जिसके बारे में मैंने इस पोस्ट में लिखा था।
इस फ़ंक्शन को लागू करने के लिए, हमने AJAM इंटरफ़ेस का उपयोग किया। एस्टरिस्क एक कमांड इंटरफ़ेस है जो आपको टेलीफोन एक्सचेंज का प्रबंधन करने और उससे प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देता है।
इस घटक के आधार पर, एक 1C टेलीफोनी पैनल को लागू किया गया था, जिसे प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए 1C: CRM सत्र के साथ लॉन्च किया जाता है और कॉल के दौरान Asterisk के साथ इंटरैक्ट करता है।
नतीजतन, एक इनकमिंग कॉल के साथ, हम क्लाइंट के बारे में जानकारी प्रदर्शित करते हैं, इवेंट दस्तावेज़ को खोलते हैं, जो प्रबंधक बातचीत के दौरान जोड़ते हैं। और घटना दस्तावेज़ के छिपे हुए क्षेत्र में हम एक अद्वितीय कॉल पहचानकर्ता रिकॉर्ड करते हैं, लेकिन बाद में उस पर अधिक :)

1C में इतिहास को बुलाओ

CRM सिस्टम का उपयोग करते समय इनकमिंग कॉल के लिए ईवेंट बनाना एक अच्छा अभ्यास है, लेकिन यह हमेशा मुमकिन नहीं है, और CRM में कॉल्स को कॉल करने के लिए "प्रबंधकों" जैसे "सभी" को तब तक संभव नहीं है, जब तक कि उन्हें ईवेंट की संख्या के लिए भुगतान न किया जाए :)। हमने Asterisk पक्ष पर एक छोटी सी PHP स्क्रिप्ट का आयोजन किया, जो सीडीआर रिकॉर्डिंग को भागों में भेजती है, और 1C: Enterprise 8 सर्वर रिकॉर्ड को एक दिनचर्या के रूप में चुनता है और उन्हें सूचना रजिस्टर में दर्ज करता है, इस प्रकार 1C में Asterisk CDR डेटाबेस की एक समान प्रतिलिपि बनाता है।


प्रत्येक तालिका प्रविष्टि में एक अद्वितीय कॉल पहचानकर्ता होता है, और हम अब यह सुनिश्चित करने के लिए जानते हैं कि प्रबंधक ने किसी विशिष्ट कॉल के लिए कोई ईवेंट बनाया है या नहीं, लेकिन यह सब नहीं है ...

कुल रिकॉर्डिंग और वार्तालापों को सुनना

वार्तालाप रिकॉर्ड करने के लिए तारांकन एक उत्कृष्ट कार्य है, लेकिन सीआरएम प्रणाली के साथ एकीकरण के बिना, यह ध्वनि फ़ाइलों, हजारों फाइलों, लाखों बेकार असंरचित फ़ाइलों का एक सरल सेट है।


हां, उन्हें डैडीज में डाला जा सकता है, लेकिन एक क्लाइंट के सभी कॉल को खोजने के लिए, खासकर यदि आपको अलग-अलग नंबरों से कॉल किया जाता है, तो आप केवल सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकरण का उपयोग कर सकते हैं।
Dialplan तारांकन का एक छोटा संशोधन, और CDR फ़ील्ड में से एक में हम वार्तालाप रिकॉर्डिंग फ़ाइल का नाम संग्रहीत करते हैं। नतीजतन, हम 1C के भीतर: एंटरप्राइज़ को कॉल रिकॉर्डिंग और अद्वितीय कॉल पहचानकर्ताओं के लिंक के साथ एक कॉल हिस्ट्री टेबल मिलता है, वही जो इवेंट दस्तावेज़ में संग्रहीत हैं, जो कॉल की शुरुआत में खोला गया था।


यह एक प्रबंधक और उसके पर्यवेक्षक के लिए एक अच्छा उपकरण है।
प्रबंधक धीरे-धीरे ग्राहक दस्तावेजों के बारे में सीआरएम प्रणाली में जानकारी दर्ज कर सकता है, सीधे घटना दस्तावेज़ से उसकी बातचीत के रिकॉर्ड को सुन सकता है। मुखिया जांच कर सकता है कि क्या सभी कॉल प्रबंधकों द्वारा संसाधित किए गए हैं और क्या प्रत्येक कॉल के लिए एक दस्तावेज़ बनाया गया है। स्वाभाविक रूप से, वह किसी भी वार्तालाप अधीनस्थ को भी सुन सकता है।
दूसरी ओर, प्रत्येक ग्राहक के कार्ड में आप एक बुकमार्क बना सकते हैं जिसमें इस ग्राहक के कर्मचारियों के साथ बातचीत जल्दी से वांछित बातचीत को खोजने और सुनने की क्षमता के साथ जमा हो जाएगी। यह सुविधाजनक है और आपको संघर्ष स्थितियों के तुरंत समाधान खोजने की अनुमति देता है। ईमानदार होने के लिए, हमने कभी भी विवाद को हल करने के लिए बातचीत की रिकॉर्डिंग का इस्तेमाल नहीं किया, लेकिन परस्पर विरोधी पार्टी के साथ बातचीत में रिकॉर्डिंग की उपस्थिति का उल्लेख करने के बाद, स्थिति का आगे का विश्लेषण बहुत दुधारू है, चाहे ग्राहक सही हो :)

कॉलर सिटी डिस्प्ले

हम कई शहर कोड को एक याद के रूप में याद करते हैं, लेकिन जब देश के विभिन्न हिस्सों से कॉल आने लगे, तो शहर में एक आने वाली कॉल के साथ नाम प्रदर्शित करने के लिए विचार आया ताकि प्रबंधक पर्याप्त रूप से सवालों के जवाब दें कि क्या हम खाबरोवस्क शहर में अपने उत्पाद का प्रदर्शन कर सकते हैं या नहीं :)
कार्यान्वयन जटिल नहीं है। हमने रॉस्वाज़ वेबसाइट से संख्याओं और शहरों के पत्राचार को लिया, उन्हें सूचना रजिस्टर में डाल दिया, एक आने वाली कॉल के साथ हम शहर का निर्धारण करते हैं और इसे टेलीफोनी पैनल में प्रदर्शित करते हैं।

नक्शे पर कॉलिंग कंपनी डिस्प्ले

हम शहर को जानते हैं, हम यैंडेक्स मानचित्र को कनेक्ट करते हैं और एपीआई के माध्यम से 1 सी में आने वाली कॉल के साथ हम ग्राफिक रूप से क्लाइंट का स्थान प्रदर्शित करते हैं। यदि यह पहले से डेटाबेस में है, तो सड़क और घर के ठीक नीचे प्रदर्शित करें। सुविधाजनक, लेकिन कुछ बारीकियां हैं, विचार को परिष्कृत करने की आवश्यकता है।

कॉल के समय एक मनमानी 1 सी रिपोर्ट प्रदर्शित करें

हैंडसेट लेने से पहले भी, आप प्रतिपक्ष पर एक रिपोर्ट प्रदर्शित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, आपसी बस्तियों के इतिहास पर एक रिपोर्ट या ग्राहक के खुले ऑर्डर दिखाने, खरीद इतिहास। उदाहरण के लिए, यह हमारे एकाउंटेंट के लिए सुविधाजनक दस्तावेजों की एक सूची है, जो वापस नहीं किया गया है, और बिक्री प्रबंधक को अवैतनिक बिलों की सूची देखने के लिए।

एक-क्लिक फ़ैक्सिंग

मुझे फैक्स से नफरत है, लेकिन ऐसा होता है कि ग्राहक उसे सील के साथ फैक्स भेजने के लिए कहता है। एक एकीकृत प्रणाली से यह कैसे करें? न सिर्फ, बल्कि काफी संभव है। तारांकन ग्राफिक प्रारूप का उपयोग करके तारांकन वर्तमान वार्तालाप को फ़ैक्स भेज सकता है। 1C मुद्रण के साथ एक दस्तावेज़ का मुद्रित रूप बनाने में सक्षम है और इसे पीडीएफ प्रारूप में सहेजें। खैर, बातचीत के दौरान हम इनवॉइस दस्तावेज़ खोलते हैं, भेजें फ़ैक्स बटन पर क्लिक करें, 1 सी पीडीएफ प्रारूप में फ़ॉर्म को सहेजता है और इसे एस्टरिस्क सर्वर पर भेजता है, साथ ही साथ फैक्स भेजने वाले सर्विस चैनल पर कॉल स्थानांतरित करते हुए, एस्टरिस्क को वर्तमान वार्तालाप और भेजे गए पीडीएफ फाइल के नाम के बारे में सूचित करता है। तारांकन पीडीएफ को TIFF में बदलने के लिए स्क्रिप्ट शुरू करता है, फिर TIFF फ़ाइल को वर्तमान वार्तालाप में भेजता है, और हस्तांतरण के अंत में वितरण परिणाम के बारे में एक संदेश भेजता है 1C।

1 सी डेटा संरचना प्रणाली के माध्यम से सीडीआर का सांख्यिकीय प्रसंस्करण

काम के एक वर्ष के लिए कॉल का एक बड़ा आधार संचित होने के बाद, हमने 1 सी में भरी हुई सीडीआर तालिका के आधार पर ग्राफिंग के लिए शक्तिशाली 1 सी विश्लेषणात्मक मॉड्यूल का उपयोग करने की कोशिश की: एंटरप्राइज़ 8. यहां हमें मिली कुछ रिपोर्टों का एक उदाहरण है:

सप्ताह के दिन तक कॉल के आंकड़े:


घड़ी द्वारा वितरण वितरण:


निवर्तमान चैनलों के उपयोग का विश्लेषण:

स्मार्ट कॉल रूटिंग

1 सी सीआरएम प्रणाली में एक विशेष क्षेत्र है जो आपको एक विशिष्ट प्रबंधक को एक क्लाइंट आवंटित करने की अनुमति देता है। इस तंत्र का उपयोग स्मार्ट रूटिंग के लिए किया जा सकता है। यह कैसे काम करता है? 1 सी की शुरुआत में: सीआरएम सिस्टम, यह अपने ग्राहकों की सूची बनाता है, या बल्कि, "उनके" ग्राहकों की संख्या और उन्हें स्मृति में रखता है। सिस्टम के प्रत्येक उपयोगकर्ता की अपनी सूची है। इनकमिंग कॉल के साथ, जब क्लाइंट एक मल्टी-चैनल नंबर डायल करता है और वॉयस मेनू (आईवीआर) ग्रीटिंग सुनने के लिए तैयार होता है, तो प्रत्येक कर्मचारी का टेलीफोनी पैनल कॉलर की संख्या के साथ उसकी सूची की जांच करता है, और यदि संख्या मेल खाती है, तो वह कॉल को स्वीकार करता है। यह पता चला है कि कॉल ट्रांसफर केवल तभी काम करता है जब टेलीफोनी पैनल और 1 सी सत्र सक्रिय हो। यदि 1 सी बंद है, तो उपयोगकर्ता जगह में नहीं है, इसलिए वह एक सचिव और विभागों के साथ एक मानक मार्ग पर काम कर रहा है।
क्लाइंट के लिए, यह एक दिलचस्प तरीके से दिखता है: वह एक सामान्य मल्टी-चैनल नंबर को कॉल करता है और तुरंत सही कर्मचारी से जुड़ जाता है, आईवीआर के पास पहले ग्रीटिंग ध्वनियों का उच्चारण करने का समय भी नहीं है।

सहकर्मी से बातचीत और बातचीत करने की उत्सुकता

हमने स्विचविक्स के साथ इस विचार पर जासूसी की।

तारांकन में एक महान "पर्यवेक्षक" सुविधा है।


यह कैसे काम करता है?
ग्राहक कॉल करता है और एक नवागंतुक को जाता है जो हमारे उत्पादों के बारे में बात करता है, ग्राहक के सवालों का जवाब देता है। विभाग के प्रमुख के रूप में, वार्तालाप का विषय मेरे लिए दिलचस्प हो जाता है, और एक क्लिक में मैं श्रोता मोड में वार्तालाप से जुड़ जाता हूं, ग्राहक उस मूल्य या छूट के बारे में पूछता है जो हम पेश करने के लिए तैयार हैं, एक क्लिक और मैं कानाफूसी मोड को चालू करता हूं, मैं अपने सहयोगी को बताता हूं: "10% यदि 100,000 रूबल के लिए खरीदेंगे। " जिसके बाद, नवागंतुक, बातचीत को बाधित किए बिना, ग्राहक के साथ एक समझौते पर चर्चा करना जारी रखता है, मेरी टिप्पणी को ध्यान में रखते हुए, जो केवल मैंने सुना है। यदि आवश्यक हो, तो मैं बातचीत में हस्तक्षेप कर सकता हूं और कर्मचारियों की सूची में कुछ क्लिक्स के साथ एक त्रिपक्षीय सम्मेलन आयोजित कर सकता हूं।

स्थिति प्रबंधन, 1C से कॉल स्थानांतरण

महंगे आईपी फोन पर, एक बीएलएफ फ़ंक्शन होता है जो आपको किसी अन्य कर्मचारी के आईपी फोन की स्थिति प्रदर्शित करने की अनुमति देता है। प्रकाश बल्ब का रंग तुरंत स्पष्ट रूप से बोलता है, व्यस्त या मुक्त सहकर्मी।


चूंकि हमारा 1 सी: सीआरएम सिस्टम तारांकन से जुड़ा है, इसलिए हमें सीधे 1 सी में स्थिति की जानकारी मिलती है और इसे स्क्रीन पर प्रदर्शित किया जा सकता है, साथ ही साथ राज्य के आधार पर पैनल के तर्क को भी बदल सकते हैं।


उदाहरण के लिए, यदि आप किसी ऐसे कर्मचारी पर क्लिक करते हैं जो वर्तमान में निःशुल्क है, तो उस कर्मचारी को एक साधारण कॉल आएगी। यदि कर्मचारी वर्तमान में किसी के साथ संवाद कर रहा है, तो पैनल उस पर बातचीत या ईर्ष्या में शामिल होने की पेशकश करेगा।
कॉल ट्रांसफर भी बुद्धिमान हो सकता है और राज्य को ध्यान में रख सकता है। उदाहरण के लिए, मुझे एक ग्राहक का फोन आया और उसे एक सहयोगी को हस्तांतरित करना चाहते हैं, मैं फिर से सूची में एक कर्मचारी पर क्लिक करता हूं, उसके लिए एक सलाहकार स्थानांतरण किया जाता है, अगर मुझे एक ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान दूसरी कॉल मिलती है, तो मैं फिर से एक सहयोगी पर क्लिक करता हूं और कॉल परामर्श के बिना स्थानांतरित किया जाता है । यह सुविधाजनक और समझने में काफी आसान है। कोई पट्टी या तारा नहीं।
यह कार्य शेड्यूल के अनुसार स्थिति प्रबंधन को व्यवस्थित करने के लिए योजनाबद्ध है, और इसके आधार पर, स्वचालित रूप से एक वैकल्पिक सहयोगी के लिए कॉल रूट को बदल दें।

निष्कर्ष

कई विचार हैं, अगर मैं कुछ याद करता हूं, तो सुझाव दें, चर्चा करना और लागू करना दिलचस्प होगा।
हमारे 1C और तारांकन एकीकरण परियोजना के बारे में अधिक विवरण परियोजना की वेबसाइट पर पाया जा सकता है।