पारंपरिक हेल्पडेस्क मॉडल को उपयोगकर्ता से और तकनीकी सहायता से बहुत अधिक चरणों की आवश्यकता होती है:
- उपयोगकर्ता कॉल समर्थन / घटना विवरण फ़ॉर्म भरता है। यहां वर्णन की सटीकता पूरी तरह से उपयोगकर्ता की क्षमता पर निर्भर करती है, जो अक्सर उच्च नहीं होती है, और कभी-कभी बहुत अधिक होती है, जो सबसे अच्छा विकल्प भी नहीं है।
- समर्थन अधिकारी एक घटना विवरण फॉर्म को भरना / जारी रखना जारी रखता है। कोई भी संगठनात्मक उपाय उन अनुप्रयोगों की संख्या को शून्य करने की अनुमति नहीं देता है जिनमें घटना को अपर्याप्त, गलत या बिल्कुल भी वर्णित नहीं किया गया है।
- इसके बाद ही घटना का निदान करने और उसे खत्म करने का असली काम शुरू होता है।
जाहिर है, इस योजना में, पहले दो चरण निरर्थक और निरर्थक हैं। आश्चर्य की बात नहीं है, दोनों उपयोगकर्ता और तकनीकी सहायता कर्मचारी आवेदन भरने की सम्मानजनक जिम्मेदारी से बचने के लिए प्रयास कर रहे हैं। हमें पता चला कि उनके बिना कैसे किया जा सकता है।
दो रूसी कंपनियों
प्रोलान और
स्मार्टनट ने अपने उत्पादों
को संयोजित किया है और परिणामस्वरूप, एक समाधान उभरा है जो निगरानी और नैदानिक प्रणालियों और सेवा प्रक्रियाओं के स्वचालन को जोड़ती है।
समाधान तीन घटकों को जोड़ता है:
PROLAN SLA-ON , आईटी इंफ्रास्ट्रक्चर के स्वास्थ्य के लिए एक सक्रिय निगरानी प्रणाली और आईटी सेवाओं की गुणवत्ता, जिसमें एक विशेषज्ञ प्रणाली शामिल है
, जो वास्तविक समय पर मापता है और आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर (नेटवर्क उपकरण, सर्वर, संचार चैनल) और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के प्रत्येक घटक की स्थिति का मूल्यांकन करता है। यहाँ खोजशब्द सक्रिय है, अर्थात कई मामलों में, सिस्टम में किसी घटना की जानकारी उपयोगकर्ता की तुलना में पहले दिखाई देती है। प्रोलान SLA-ON बाजार पर केवल सक्रिय निगरानी प्रणाली से दूर है, लेकिन समाधान की लागत की तुलना करें।
रैपिड घटना डायग्नोस्टिक सिस्टम रेड बटन - उपयोगकर्ता के कंप्यूटर या उसी से जुड़ा यूएसबी डिवाइस। बटन पर क्लिक करके, उपयोगकर्ता घटना के बारे में तकनीकी सहायता अनुरोध भेजता है, साथ ही घटना के समय आईटी बुनियादी ढांचे के स्वास्थ्य का एक टुकड़ा। (दरअसल, रेड बटन उपयोगकर्ता के कंप्यूटर पर चलने वाला प्रोग्राम है और इसे कीबोर्ड से या माउस क्लिक से कॉल किया जा सकता है, लेकिन असली लाल बटन ठंडा है। बॉस टेबल का एक उत्कृष्ट समाधान है)। इस मामले में घटना का वर्णन उपयोगकर्ता की योग्यता पर निर्भर नहीं करता है। समर्थन उन सूचनाओं को प्राप्त करता है जो रिकॉर्डिंग, योग्यता और घटनाओं के निदान के लिए पर्याप्त है। रेड बटन के परीक्षण संचालन से पता चलता है कि तकनीकी सहायता के लिए हस्तांतरित डेटा घटना के समापन समय को 30% तक कम कर सकता है और पहली समर्थन लाइन द्वारा बंद की गई घटनाओं की संख्या को 75% तक बढ़ा सकता है। वास्तव में, यह आश्चर्य की बात नहीं है - तकनीकी सहायता कार्य का एक महत्वपूर्ण हिस्सा नैदानिक डेटा एकत्र करने में सटीक रूप से शामिल है जो कि उपयोगकर्ता स्वयं एकत्र करने में सक्षम नहीं हैं।
स्मार्टनट ग्राहक सेवा प्रक्रिया स्वचालन प्रणाली - छोटी आईटी सेवा कंपनियों और आईटी सेवाओं के लिए सास सेवा स्वचालन प्रणाली। Smartnut में एक पुन: कॉन्फ़िगर की गई सेवा डेस्क प्रक्रिया मॉडल शामिल है, इसलिए छोटी कंपनियां सिस्टम के साथ पंजीकरण करने के तुरंत बाद Smartnut का उपयोग शुरू कर सकती हैं।
स्मार्टनट और
रेड बटन प्रोलान का एकीकरण तकनीकी सहायता की ओर से मानवीय कारक को समाप्त करता है: पहली पंक्ति के ऑपरेटर के बजाय जो ग्राहक का कॉल प्राप्त करता है और आवेदन में कुछ उलझा देता है, यह घटना स्वतः सिस्टम में दर्ज हो जाती है और सभी आवश्यक जानकारी उस पर लागू हो जाती है।
कुल मिलाकर, नया हेल्पडेस्क मॉडल इस तरह दिखता है:
- सबसे अच्छे मामले में, उपयोगकर्ता को इस घटना पर ध्यान नहीं जाता है। सबसे कम, इसे केवल एक बटन के एक धक्का की आवश्यकता होती है। माइनस सब्जेक्टिविटी, ह्यूमन फैक्टर और तकनीकी सहायक कर्मचारियों और उपयोगकर्ता द्वारा एक-दूसरे के साथ अनुत्पादक संचार पर बिताया गया समय। और हां, बचाया तकनीकी सहायता तंत्रिकाओं, के रूप में घटनाओं के बाद उपयोगकर्ता अक्सर अत्यधिक भावुक होते हैं।
- तकनीकी सहायता एक पूरा आवेदन प्राप्त करती है, जिसमें सभी आवश्यक नैदानिक जानकारी शामिल है। एक स्लेट विवरण के साथ कोई और अधिक आवेदन या कोई विवरण बिल्कुल नहीं।
- घटनाओं के त्वरित समाधान से सार्वभौमिक खुशी और तेजी से बढ़ती केपीआई तकनीकी सहायता।