हमने ऑनलाइन तकनीक का समर्थन कैसे शुरू किया

ठीक एक साल पहले, hh.ru पर, हमने ऑनलाइन चैट के माध्यम से उपयोगकर्ताओं के लिए तकनीकी सहायता शुरू की: पहले ग्राहकों-नियोक्ताओं के लिए, और फिर नौकरी चाहने वालों के लिए। इस समय के दौरान, हम लगभग 50 हजार उपयोगकर्ताओं की कठिनाइयों को हल करने में मदद करने में सक्षम थे। इस सेवा का पहला स्पष्ट लाभ यह है कि उपयोगकर्ता को किसी भी अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता नहीं है।

यह वर्ष हमें यह पता लगाने के लिए पर्याप्त था कि क्या यह इस सेवा पर पैसा खर्च करने लायक था और इसने उपयोगकर्ताओं और तकनीकी सहायता में कितनी सुविधा जोड़ी।

जहाज का प्रक्षेपण

परियोजना की शुरुआत में, एक ऑपरेटर ने इसमें काम किया, जो प्रति दिन अधिकतम 150 उपयोगकर्ताओं की मदद कर सकता था (जो, जैसा कि आप जानते हैं, 11 मिलियन अद्वितीय उपयोगकर्ताओं की उपस्थिति के साथ बाल्टी में एक बूंद है), लेकिन अब पहले से ही तीन ऑपरेटर हैं। एक वर्ष के लिए उन्होंने अनुभव प्राप्त किया और एक अलग दिन में पांच सौ उपयोगकर्ताओं को सलाह देने में काफी सक्षम हैं। और सभी समान, जब बहुत सारे लोग हैं जो चाहते हैं और ऑपरेटर पूरी तरह से भरी हुई हैं, "तकनीकी सहायता ऑनलाइन" बटन समय-समय पर पृष्ठ से गायब हो जाता है। यह, हमें एक तार्किक समाधान लगता है, इसलिए बिना जवाब के कई घंटों के लिए लोगों को "अचार" नहीं करना चाहिए।

ऑनलाइन चैट के माध्यम से तकनीकी सहायता शुरू करने से पहले, हमने जानबूझकर पता hhsupport@hh.ru को अक्षम कर दिया है (अब इसे न लिखें, यह वास्तव में अक्षम है)। कई वर्षों के लिए, यह इतना जलाया गया था कि स्पैम फ़िल्टरिंग अब सामना नहीं कर सकता था। लेकिन मेल द्वारा तकनीकी सहायता के साथ उपयोगकर्ताओं के संचार के लिए हमारी मुख्य शिकायत यह है कि बहुत अधिक स्पष्टीकरण के साथ समस्या को जल्दी से हल करना बहुत मुश्किल है। छोटे प्रश्नों का समाधान (और हमारे पास उनमें से बहुत कुछ है) कभी-कभी 2-3 दिनों तक खिंचता है। उदाहरण के लिए, सामान्य प्रश्नों में से एक फिर से शुरू हो रहा है। सही निर्णय लेने या समझाने से पहले एक व्यक्ति से बहुत कुछ सीखने की जरूरत है कि एक रिज्यूमे अभी भी क्यों अवरुद्ध है। उसी समय, उपयोगकर्ता पहले से ही एक नकारात्मक के साथ हमारे पास आया है, और लंबे पत्राचार द्वारा हम उसे और भी अधिक परेशान करते हैं। चैट में, आप क्रोध की आग को जल्दी से बुझा सकते हैं और विवरण का पता लगा सकते हैं। इसी समय, चैट सलाहकार सभी आवश्यक अधिकारों और पहुंच के साथ एक पूर्ण तकनीकी सहायता विशेषज्ञ है।

का एहसास हुआ

चैट के माध्यम से तकनीकी सहायता ऑपरेटरों के साथ काम इस तरह दिखता है: एक व्यक्ति हमारे कार्यालय से यारोस्लाव में काम करता है, अपनी उंगली को नाड़ी पर रखता है, और अन्य दो घर से। ऐसा समाधान कंपनी को लागत कम करने की अनुमति देता है, और लोगों को कार्यालय में भटकने की ज़रूरत नहीं है, खुद को एक कंबल, काढ़ा पुदीना चाय में लपेटो और जनता के लिए दया लाएं :) यह हमें लगता है कि एक समर्थन विशेषज्ञ को एक अच्छे मूड में होना चाहिए, अन्यथा वह बुरी तरह से मदद करेगा।

वैसे भी, हम मेल द्वारा उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करते हैं - वे फीडबैक फॉर्म के माध्यम से हमें लिखते हैं, और तकनीकी समर्थन एक पत्र के साथ प्रतिक्रिया करता है। लेकिन चैट समर्थन की शुरुआत के साथ, हम पत्रों के प्रवाह को 20% तक कम करने में सक्षम थे, हालांकि अधिक उम्मीदें थीं: हम अभी भी प्रति माह लगभग 7.5 हजार अनुरोध प्राप्त करते हैं। यह पता चला कि ये दो अलग-अलग ऑडियंस हैं: चैट का उपयोग करने वाले लोग फॉर्म में नहीं लिखते हैं और पोस्ट ऑफिस को नहीं लिखते हैं। इसलिए, वास्तव में, अब हमने न केवल अपनी समस्या के बारे में बात करने का एक नया तरीका दिया है, बल्कि उन लोगों की भी मदद करना शुरू कर दिया है, जिनकी हमने पहले मदद नहीं की थी।

एक टीम को शुरुआत में क्या ध्यान रखना चाहिए?

यदि हमने अभी यह सेवा शुरू की है, तो हम तुरंत उपयोगकर्ता डेटा एकत्र करने के लिए एक एपीआई लागू करेंगे ताकि उपयोगकर्ता को खिड़की में अपना डेटा दर्ज करने की आवश्यकता न हो और ऑपरेटर को अपना लॉगिन बता सके (जो अक्सर मिलता था, इसे हल्के ढंग से रखने के लिए, व्यक्ति की ओर से गलतफहमी पैदा करने के लिए)। यह मौका तुरंत नहीं आया। अब, कुछ महीनों पहले दिखाई देने वाले नियमित एपीआई का उपयोग करते हुए, हम उपयोगकर्ता डेटा को मापदंडों के साथ एक ऑब्जेक्ट के रूप में स्थानांतरित करते हैं। ऑपरेटर पहले से ही जानते हैं कि इसके लिए आवेदन करने वाले व्यक्ति का नाम, मेल और ग्राहक संख्या, यदि यह नियोक्ता है, और उनके पास कार्यक्रम में कंपनी प्रोफाइल या फिर से शुरू करने की सूची का लिंक भी है। निकट भविष्य में, हम अपने सीआरएम में कार्यक्रम को एकीकृत करेंगे और एक क्लिक के साथ हमारे ग्राहक संबंध डेटाबेस में कॉल के इतिहास में प्रवेश करने में सक्षम होंगे। अब, जबकि ऐसी घटनाओं को मैन्युअल रूप से शुरू किया जाता है, जो निश्चित रूप से, शालीनता से समय लेता है।



शुरुआत से ही, हमें ऑपरेटर द्वारा एक साथ किए जाने वाले चैट की संख्या पर एक सीमा रखनी चाहिए। इसने ऑपरेटरों के बीच लोड को सही तरीके से वितरित करने की अनुमति नहीं दी, और लोगों ने कभी-कभी पहले से खुली खिड़की में जवाब के लिए लंबे समय तक इंतजार किया। अब हमने इसे ठीक कर दिया है।

वैसे, यदि आप अपनी वेबसाइट पर इस तरह की कार्यक्षमता को लागू करते हैं, तो हम अनुशंसा करते हैं कि आप तुरंत एक बटन लगाएं जिसके साथ उपयोगकर्ता यह मूल्यांकन कर सके कि क्या हमने उसे समस्या को हल करने में मदद की है या नहीं। इस तरह के बटन की उपस्थिति हमें संवाद के दौरान की गई त्रुटियों की पहचान करने की अनुमति देती है। हम "शोल्स" साप्ताहिक का विश्लेषण करते हैं - हम सभी नकारात्मक चैट लेते हैं और एक साथ विश्लेषण करते हैं, इससे समर्थन की गुणवत्ता में सुधार करने में बहुत मदद मिलती है।

हमने उन लोगों के लिए प्रबंधन युक्तियों को कम करने की कोशिश की जो चैट में अपने तकनीकी समर्थन को पांच सरल बिंदुओं पर लॉन्च करने के बारे में सोच रहे हैं:

• उन कंपनियों के पूल का निर्धारण करने के लिए विषय फ़ोरम को ध्यान से पढ़ें और उत्पाद डेमो का अध्ययन करें, जिसमें से चुनाव होगा।
• इस ऑनलाइन चैट सिस्टम के साथ जिन लक्ष्यों को पूरा करने की योजना है, उन्हें पहचानें। यह आपूर्तिकर्ता के लिए आवश्यकताओं को निर्दिष्ट और औपचारिक बनाना संभव बना देगा।
• तय करें कि आपकी साइट या अन्य सॉफ़्टवेयर उत्पाद के साधनों को पूरी तरह कार्यात्मक ऑनलाइन चैट के लिए संशोधित करने की आवश्यकता होगी, आप इसे कितनी जल्दी और कुशलता से कर सकते हैं। प्रोजेक्ट लॉन्च की अवधि इस पर निर्भर करेगी।
• टीओआर ड्राइंग के बाद, कुछ निश्चित "चिप्स" के कार्यान्वयन के लिए विशिष्ट योजनाओं पर चर्चा करें जो आपकी साइट (एकीकरण, एपीआई, आदि) पर ऑनलाइन चैट के सामान्य संचालन के लिए आवश्यक होंगे।
• अनुबंध में शर्तों को लिखने की कोशिश करें जिसमें तकनीकी सहायता और ऑनलाइन चैट डेवलपर्स आपकी सहायता के लिए तैयार हैं और सॉफ़्टवेयर के संचालन के दौरान उत्पन्न होने वाली बग को ठीक करने के लिए तैयार हैं।

मंच और योजनाएँ

सेवा के लिए प्रौद्योगिकी मंच LiveTex द्वारा प्रदान किया गया था। हमारे द्वारा शुरू की गई प्रणाली के प्रतिद्वंद्वियों के बीच, यह netroxsc.ru, redhelper.ru पर ध्यान देने योग्य है, वे अब हमारे साथ काम करने के लिए कार्यक्षमता में सबसे करीब हैं। उन्हें भी उम्मीदवार माना जा सकता है।

और इस वर्ष हमारे तकनीकी सहायता के विकास का उद्देश्य होगा, सबसे पहले, एक पूर्ण-सक्षम और सक्षम सहायता-केंद्र, अर्थात स्वयं-सेवा में। इसका मतलब यह नहीं है कि हम चैट को बंद कर देंगे और पत्रों का जवाब देना बंद कर देंगे, लेकिन कम से कम एक तिहाई सवाल उपयोगकर्ता आसानी से खुद को हल कर सकते हैं, वहां हमारी भागीदारी की आवश्यकता नहीं होगी।