एक सक्षम ग्राहक के साथ काम करने की सूक्ष्मता

हेलो, हेब्र! स्टूडियो / एजेंसियों के जीवन के बारे में सामग्री की एक श्रृंखला के हिस्से के रूप में, मैंने ऐसे एक दिलचस्प क्षण के बारे में बात करने का फैसला किया, जैसा कि एक सक्षम ग्राहक के साथ काम करने का संगठन। सौभाग्य से, अब यह घटना आम होती जा रही है।

मैंने खुद लगभग दस साल तक एजेंट मार्केट पर काम किया, लेकिन फिर कुछ समय में मैंने खुद को क्लाइंट की तरफ पाया - और इससे स्थिति को पूरी तरह से अलग कोण से देखना संभव हो गया। हमारे पास डिजिटल, सभ्य बजट के क्षेत्र में कई कार्य थे - और इसलिए विभिन्न एजेंसियों और स्टूडियो के साथ संचार और बातचीत का एक बहुत कुछ था। सामग्री, निश्चित रूप से, अपने स्वयं के घंटी टॉवर से बड़े पैमाने पर लिखी गई थी और मैं इसमें अपने व्यक्तिगत अनुभव का उपयोग करता हूं।

सबसे पहले, हम यह निर्धारित करेंगे कि इस सामग्री के ढांचे में मैं सक्षम ग्राहकों को संदर्भित करता हूं। तो, मुख्य विशेषताएं:

• अपनी खुद की कंपनी, व्यापार प्रक्रियाओं, केपीआई की बारीकियों की अच्छी समझ;
• उनके उद्योग में विश्लेषणात्मक डेटा का पूर्ण कब्ज़ा;
• वेब स्टूडियो और डिजिटल एजेंसियों के काम की बारीकियों की उत्कृष्ट समझ;
• डिजिटल पर्यावरण के सभी पहलुओं की समझ, संख्याओं का ज्ञान;
• अक्सर: योग्यता किसी एजेंसी प्रबंधक की तुलना में अधिक होती है।

ऐसा लगता है कि ऐसा ग्राहक किसी भी एजेंसी का सपना है, "आपका अपना, समझदार ग्राहक।" लेकिन अक्सर, सब कुछ इतना अद्भुत नहीं निकला। मैंने मानक समस्याओं से बचने के लिए इस तरह के क्लाइंट-साइड मैनेजर के साथ कैसे काम करना चाहिए, इस पर कई व्यावहारिक सिफारिशें देने की कोशिश की।

शायद, यहां मुख्य बात यह समझना है - कि ग्राहक के पक्ष में जितनी अधिक क्षमता होगी, जिस एजेंसी के साथ वह काम करता है उसकी उतनी ही अधिक सटीकता होगी।

प्रेस्ले - बैठक की तैयारी

संभवतः एक ग्राहक प्रतिनिधि के रूप में नई क्षमता में आने वाले तथ्यों में से पहला यह था कि 90% मामलों में एजेंसी के प्रतिनिधि मेरी कंपनी के बारे में कुछ भी सीखे बिना पहली बैठक में आए थे। यह स्पष्ट है कि थोड़े समय में किसी विशेष उद्योग की बारीकियों में गहराई से उतरना, एक समर्थक बनना असंभव है, लेकिन हम सामान्य चीजों के बारे में बात कर रहे हैं - कंपनी क्या उत्पाद बनाती है, लक्षित दर्शक कौन है, पहले से ही डिजिटल क्षेत्र में क्या किया गया है।

सामान्य स्थिति इस प्रकार थी - पहली बैठक (कुछ अनुरोध / कार्य भेजने के बाद), स्टूडियो एक ब्रीफिंग के लिए आता है। प्रतिनिधि बैठक कक्ष में आते हैं, अधिक आरामदायक होते हैं और कहते हैं: "हमें बताएं कि आपकी कंपनी क्या कर रही है।" यह अजीब लग रहा है। आप पूछते हैं, लेकिन आप कम से कम हमारी साइट पर जाकर देखें कि हमारे बारे में क्या लिखा गया है? नहीं, क्यों? अब आप हमें सब कुछ बताएंगे

मेरे लिए, एक व्यक्ति के रूप में जिसने बैरिकेड्स के दूसरी तरफ लंबे समय तक काम किया था, यह किसी भी तरह से जंगली था - चूंकि निविदा में सफल भागीदारी की सबसे महत्वपूर्ण गारंटी में से एक ग्राहक की कंपनी और प्रबंधक के बारे में सबसे विस्तृत जानकारी का पता लगाना है, जिनके लिए संवाद करना आवश्यक होगा।

बाजार औसत का ज्ञान

प्रेस्ले के बारे में एक और बात। एक सक्षम ग्राहक, एक नियम के रूप में, उद्योग के लिए औसत मूल्यों में अच्छी तरह से उन्मुख है, डिजिटल चैनलों के लिए KPI, मूल्य खंड। और इसलिए, जब कोई एजेंसी किसी प्रस्ताव में कुछ संकेतक को हटा देती है, तो यह विशेष रूप से आंखों को दर्द करती है।
एक सामान्य विषय के एक बड़े ऑनलाइन मीडिया का प्रतिनिधि आता है। एक विशेष परियोजना के लिए एक मीडिया योजना लाता है। यह मानक बैनर 240x400 की घोषणा को इंगित करता है, और सीटीआर मूल्य 3% के स्तर पर इंगित किया गया है। और आप तुरंत सोचते हैं कि वे आपको धोखा देना चाहते हैं, और परिमाण के क्रम से। चूंकि यह नीले रंग के 3 प्रतिशत का सीटीआर इस तरह नहीं ले सकता है - ऐसे दर्शकों के लिए, यह सौ में से एक मामला है, जिसमें कुछ प्रकार के पागल रचनात्मक हैं। और जब से वे यहां धोखा देना चाहते हैं, आप सोचते हैं, तब, शायद, अन्य क्षेत्रों में जिसमें आप औसत बाजार मूल्यों को भी नहीं जानते हैं।

एक सक्षम ग्राहक के साथ काम करते समय, आपको किसी परियोजना या विज्ञापन अभियान की प्रभावशीलता की गणना करते समय "पुन: बंधक" के स्थानों पर करीब से ध्यान देने की आवश्यकता होती है, भले ही वे महत्वहीन हों।

पेशेवर शब्दावली का उपयोग करना

यहां, शायद, पाठक एक सवाल पूछ सकता है - सामान्य रूप से ग्राहक की क्षमता के स्तर का निर्धारण कैसे करें, ताकि ठेठ गलतियां न हों? मेरा अनुभव कहता है कि व्यक्ति को चरम सीमा पर नहीं जाना चाहिए, और पहली नज़र में यह धोखा है।

मैं एक सरल उदाहरण दूंगा। एजेंसी के साथ पहली बैठकों में से एक, शाब्दिक रूप से बातचीत के पहले 5 मिनट। प्रबंधक शर्तें डालते हैं, और कुछ बिंदु पर मैं उनके एक विशेष संक्षिप्त संक्षिप्त अर्थ का अर्थ पूछता हूं। उसके बाद, एजेंसी के प्रतिनिधियों ने तुरंत निष्कर्ष निकाला कि वे उनके लिए नए हैं। फिर एक घंटे के लिए वे मुझे समझाते हैं कि एसईओ क्या है, प्रासंगिक विज्ञापन की व्यवस्था कैसे की जाती है, और यह एक अच्छी बात है - Google Analytics। मेरे डरपोक तर्क का प्रयास है कि मुझे यह सब समझाने की ज़रूरत नहीं है, कि मैं लंबे समय से बाजार पर रहा हूँ - शून्य प्रतिक्रिया और शैक्षिक कार्यक्रम की निरंतरता। कहने की जरूरत नहीं है, जब कोई अपना समय बर्बाद करता है तो कोई भी प्यार करता है? तदनुसार, इन लोगों के साथ सहयोग अभी बाहर काम नहीं किया।

जल्दबाजी में निष्कर्ष न निकालें। अंतर्कलह के व्यावसायिकता के स्तर का पता लगाने के पुनरावृत्तियों पर बनाया जाना चाहिए - उन्होंने यहां एक चारा डाला, यहां एक पेशेवर शब्द लागू किया, प्रतिक्रिया को देखा, व्यवहार को समायोजित किया - और अगले पुनरावृत्तियों के लिए।

मूल्य निर्धारण में ईमानदारी

चूंकि एक योग्य ग्राहक एजेंसी की बारीकियों को समझता है, वह समझता है कि मूल्य निर्धारण कैसे किया जाता है। इसलिए, अनुमानों पर सावधानीपूर्वक ध्यान दिया जाता है। और यहां एक सामान्य "बिक्री" चालें एजेंसी के साथ एक क्रूर मजाक खेल सकती हैं। यह अक्सर इस तरह होता है - प्रारंभिक मूल्य अतिरंजित होता है, और फिर, जब ग्राहक छूट के लिए कहता है, एक एहसान और निष्ठा के प्रदर्शन के रूप में - यह विक्रेता द्वारा तुरंत प्रदान किया जाता है।

समस्या यह है कि सक्षम ग्राहक तुरंत फिर से बंधक देखता है और सोचता है: “दोस्तों, अनुमान बहुत अधिक है, हम इन चालों को याद करते हैं। तो मैंने छूट के बारे में पूछा - आपने तुरंत मुझे दे दिया। और अगर आपसे नहीं पूछा गया था क्या आप धोखा खाएंगे? ”

उसी समय, उदाहरण के लिए, मैं हमेशा सामान्य था जब स्टूडियो ने सुधार के पुनरावृत्ति में अपने जोखिमों को निर्धारित किया था। मैंने खुद को दुनिया का सबसे अच्छा ग्राहक नहीं माना, और मुझे एहसास हुआ कि मेरे पास बहुत सारे सुधार होंगे, यहां तक ​​कि "लोगो को भी स्थानांतरित करें"। इसलिए, कभी-कभी मैंने एजेंसी से अनुमान भी लगाया कि वह आइटम "संभावित सुधार" में लगाएगी - बजट और समय के साथ। मेरे लिए हमेशा एक सस्ता प्लान बनाना आसान होता है क्योंकि कंपनी के अंदर एक अतिरिक्त बजट देना और समय सीमा को बाधित करना।

घुटने पर विचार

एक और तकनीक जो अक्सर मुझे "एजेंट जीवन" में मदद करती थी, कुछ विचारों के प्रस्ताव में शामिल थी, अप्रत्याशित दृष्टिकोण, नई-उलझी हुई चीजें जो प्रोजेक्ट टीम के साथ जल्दी से मंथन के घंटे के भीतर फेंक दी गई थीं। इस तरह के "कॉल।" लगभग हमेशा एक अनुभवहीन ग्राहक के लिए, यह पूरी तरह से काम करता है।

सक्षम ग्राहक के साथ काम करते समय जिनके लिए डिजिटल दिशा महत्वपूर्ण है, ऐसे विचारों का अक्सर विपरीत प्रभाव पड़ता है। वह डिजिटल वातावरण में पारंगत हैं - और यह उनका मुख्य काम है, यह सोचना कि गैर-मानक तरीके से कैसे और क्या किया जा सकता है।

इसलिए, ceteris paribus, मीटिंग से पहले "घुटने पर" स्केच कर सकते हैं, जो सभी विचार, कूड़ेदान में जाएंगे, बस इसलिए कि क्लाइंट पक्ष ने उन्हें लंबे समय तक सोचा है, और या तो उन्हें लागू करना शुरू कर दिया या अप्रभावी के रूप में उन्हें अस्वीकार कर दिया। सिर्फ इसलिए कि उनके पास उन्हें उत्पन्न करने और उनका मूल्यांकन करने के लिए अधिक समय था।

ग्राहक सेवा - संपर्क रिपोर्ट

एक स्थानीय क्षण, जो अक्सर एक ठोकर है। एक समय में, मुझे क्लाइंट के साथ बात करने के बाद मशीन पर एक संक्षिप्त संपर्क रिपोर्ट लिखने के लिए इस्तेमाल किया गया था - उन्होंने क्या चर्चा की, उन्होंने क्या फैसला किया, अगले चरण क्या हैं। यह बहुत सुविधाजनक है - एक तरफ, आप गर्म खोज में सभी व्यवस्थाओं को ठीक करते हैं, दूसरी तरफ, आप ग्राहक को सेवा का सामान्य स्तर दिखाते हैं।

90% एजेंसियां, दुर्भाग्य से, यह उपेक्षा करती हैं। बैठक में एक अनुस्मारक के बाद भी कि परिणाम के आधार पर इस तरह के एक दस्तावेज प्राप्त करना अच्छा होगा, केवल आधा पृष्ठ - अक्सर इस कार्य को अनदेखा किया जाता है।

एक बार मैं इसे बर्दाश्त नहीं कर सका और एक बड़ी बैठक के बाद मैंने खुद इस तरह की संपर्क रिपोर्ट लिखी। मुझे लगता है, कम से कम मैं कुछ सहयोगियों को शर्म करूंगा, वे खुद ऐसा करना शुरू कर देंगे। लगता है कि यह काम किया? वहाँ यह था अच्छा, वे कहते हैं, एक दस्तावेज, एंड्री, बहुत उपयोगी है, क्या आप प्रत्येक बैठक के बाद हमें ऐसी चीजें लिख सकते हैं? =)

मुझे नहीं लगता कि ग्राहक हमेशा मुख्य होता है, और एजेंसी को उसके चारों ओर "नृत्य" करना चाहिए, अक्सर संबंध पूरी तरह से बराबर और साझेदारी (और चाहिए), लेकिन कम से कम ग्राहक सेवा का न्यूनतम स्तर भी मौजूद होना चाहिए। ऐसी गलतियों को न दोहराएं।

समय सीमा और समय सीमा को पूरा करने में विफलता

समय सीमा समाप्त होने पर स्टूडियो की खामोशी के रूप में छोटा ही प्रभावी ढंग से ग्राहक को प्रभावित कर सकता है। समय, विशेष रूप से वेब विकास के क्षेत्र में, अक्सर स्थानांतरित कर दिया जाता है, अक्सर एजेंसी को इसके लिए दोषी नहीं ठहराया जाता है। मैं बहुत अच्छी तरह से समझता हूं। पहले से चेतावनी - और सामान्य ग्राहक इसे शांति से (उचित सीमा के भीतर, निश्चित रूप से) ले जाएगा। और जब एजेंसी चुपचाप खेलना शुरू कर देती है और जल्दी और जल्दी से सब कुछ पूरा करने की कोशिश करती है - और क्लाइंट को पता नहीं होता है कि क्या हो रहा है - यह सबसे खराब है। क्योंकि आपको पता नहीं है कि अंतिम मामूली कीड़े वहाँ बने रहे, या क्या यह एक वैश्विक बदलाव के साथ कुछ गंभीर बदलाव था। और आपको कोई जानकारी नहीं है। अपने वरिष्ठों के सवाल का जवाब देना भी शामिल है।

आपको हमेशा पूरी ईमानदारी से और अग्रिम रूप से ग्राहक को समय सीमा में किसी भी नियोजित देरी के बारे में चेतावनी देनी चाहिए, क्योंकि यह अक्सर बहुत शुरुआती चरणों में भी देखा जा सकता है। एक एजेंसी से बदतर कुछ भी नहीं है जो कहती है कि "हम समय में होंगे, हम समय में होंगे, हम इसे खत्म कर रहे हैं, मिनट शेष है", जब यह ग्राहक और एजेंसी दोनों के लिए स्पष्ट है कि वे समय सीमा को पूरा नहीं करेंगे।

प्रोजेक्ट मैनेजर की भूमिका, परफेक्ट पीएम

एक सक्षम ग्राहक-पक्ष प्रबंधक के लिए, परियोजना प्रबंधक एजेंसी में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। क्योंकि यह उसके साथ है कि संचार और काम का मुख्य पूल घटित होगा।

और यह बिक्री प्रबंधक और "निदेशक का कारक" दोनों के सिद्धांत की भूमिका को कम करता है। मैं पूरी तरह से अच्छी तरह से समझता हूं कि बिक्री के पास कोई भी संचार कौशल नहीं है, तो मुझे उसके साथ नहीं, बल्कि पीएम के साथ काम करना चाहिए। निर्देशक के साथ भी यही बात है - भले ही वह एक बैठक में आए, मैं पूरी तरह से समझता हूं कि यदि कंपनी में 30 से अधिक लोग हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह परियोजना में परिचालन हिस्सा नहीं लेंगे।

तदनुसार, बैठकों की योजना बनाते समय, आपको ग्राहक के साथ संचार में अधिकतम समय अपने परियोजना प्रबंधक को आवंटित करने का प्रयास करना चाहिए।

नियत समय में, मैंने ठेकेदार के पक्ष में मेरे लिए आदर्श पीएम की विशेषताओं की एक छोटी सूची बनाई। बेशक, यह पूरी तरह से व्यक्तिगत है, और इस सूची को एक बेंचमार्क नहीं माना जा सकता है। तो मेरे लिए एकदम सही PM (या PM / खाता):

• मेरे व्यवसाय में समझ गया। समय बिताया और अपने क्षेत्र की बारीकियों में खुद को ठीक से डुबोया - और अब मैं एक भाषा में उनसे संवाद कर सकता हूं।
• मेरे कार्यों को समझो। वह समझता है कि मेरे लिए क्या महत्वपूर्ण है और क्या नहीं है, मैं किस पर ध्यान केंद्रित करता हूं और क्या नजरअंदाज किया जा सकता है।
• बहुत गुस्से में है। इस अर्थ में कि यह हमेशा मुझे समय, कदम के मामले में कड़ी मेहनत करता है, यह नियंत्रित करता है कि मैं एजेंसी को समय के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करता हूं।
• समयनिष्ठ। कोई टिप्पणी नहीं है =)

"मुझे बाहों में मारो"

काबिलियत में गिरावट है। अक्सर ऐसा ग्राहक को लगता है कि वह एजेंसी से बेहतर जानता है कि उसे क्या करना है और कैसे करना है। इसलिए, कभी-कभी ऐसा होता है कि वह सीधे कलाकारों की ओर मुड़ने की कोशिश करता है, "उन्हें अपने हाथों से हिलाने" की कोशिश करता है, आदि। मेरे लिए यह हमेशा महत्वपूर्ण था कि एजेंसी मुझे कठोर तरीके से मैदान में वापस लाने में सक्षम हो। “ आंद्रेई, आप हस्तक्षेप करते हैं। एंड्री, हमारे लिए अपना काम नहीं करते । "

यह हमेशा बहुत जल्दी से sobering है, क्योंकि आप बहुत अच्छी तरह से याद करते हैं कि इस तरह के ग्राहक व्यवहार ने आपको कैसे प्रभावित किया है। यह सिर्फ इतना है कि आप कभी-कभी थोड़ा भूल जाते हैं - और फिर एजेंसी को समय पर अपने हाथों को मारना पड़ता है।

विवादों के बारे में

एक सक्षम ग्राहक के साथ संवाद करते समय, आपको विवादों से सावधान रहना चाहिए। कभी-कभी एक विवाद के परिणाम के लिए एक विवाद दोनों विकल्पों के लिए एक हारने वाली एजेंसी बन सकता है। खोया - ग्राहक सोचेंगे, "मैं एजेंसी से बेहतर एजेंसी को समझता हूं, मुझे इसकी आवश्यकता क्यों है?" जीता - ग्राहक नाराज हो सकता है, क्योंकि वह खुद को सक्षम मानता है, और इस तरह का नुकसान गर्व को चोट पहुंचा सकता है।

बेशक, यह बहुत व्यक्तिगत है और एक विशिष्ट व्यक्ति पर निर्भर करता है। मुझे हमेशा बहस करना पसंद है =) लेकिन मैं सुपर-योग्य ग्राहकों से मिला जो हमेशा उस स्थिति के प्रति बहुत संवेदनशील थे जब एजेंसी ने एक विशेष पेशेवर विवाद जीता था।

रिश्वत

प्रत्यक्ष ऑफ़र और संकेत के साथ, सब कुछ स्पष्ट है - प्रतिपक्ष तुरंत काली सूची में जाता है। लेकिन एक और बिंदु है - हल्का व्यामोह विकसित हो सकता है, जब हर जगह आपको किसी तरह की गंदी चाल दिखाई देने लगती है। कुछ बिंदु पर, मैंने खुद को यह सोचकर पकड़ा कि मैं तुरंत स्टूडियो के प्रतिनिधि के प्रस्ताव पर "अनौपचारिक सेटिंग में मिलने के लिए" नकारात्मक प्रतिक्रिया करता हूं। अपने दिमाग से, मैं समझता हूं कि यह सबसे अधिक संभावना है कि मैं क्या सोचता हूं, लेकिन तलछट अक्सर बनी रहती है।

इसे ध्यान में रखना होगा। उदाहरण के लिए, इस तथ्य के "कैप्चर" के बाद, मैंने अपने एजेंट अभ्यास को याद करना शुरू कर दिया और समझा कि क्यों कभी-कभी कार्यालय के बाहर एक ग्राहक के साथ मिलने के लिए मेरे अपने प्रस्ताव मिलते हैं (सामान्य वातावरण से उसे खींचने के लिए या गड़बड़ करने के लिए) अक्सर शत्रुता के तुरंत बाद स्वीकार किए जाते हैं।

निष्कर्ष

हमेशा की तरह, एक सामग्री के भीतर सभी सूक्ष्म बिंदुओं को सूचीबद्ध करना असंभव है, इसलिए मुझे उम्मीद है कि आप चर्चा में अपने उदाहरण देंगे।

वैसे, आप वेब स्टूडियो और एजेंसियों के जीवन के बारे में हमारी पिछली सामग्रियों में दिलचस्पी ले सकते हैं:

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टेरखोव एंड्री, www.ruward.ru