डॉन जोन्स। "अपने वातावरण में एकीकृत आईटी निगरानी प्रणाली बनाना" अध्याय 1. अपने आईटी वातावरण का प्रबंधन करना: चार चीजें जो आप गलत करते हैं

अनुवादक से

जिस क्षण से मैंने निगरानी शुरू की, बहुत समय बीत गया, और यदि पहली बार में निगरानी एक विशिष्ट तकनीकी कार्य था, तो समय के साथ इसका मूल्य (कम से कम मेरे लिए व्यक्तिगत रूप से) कई कदम बढ़ गया और अब इसमें खड़ा है व्यापार करने के लिए बुनियादी उपकरणों के साथ, जैसे, उदाहरण के लिए, एक कॉर्पोरेट सूचना प्रणाली।

आईटी बुनियादी ढांचे की निगरानी के विषय पर अपने कुछ लेखों और अनुवादों को फैलाना शुरू करने के बाद, मुझे फिर से इस विषय की एक बहुत ही संकीर्ण और तकनीकी समझ के साथ आना पड़ा, जो मुझे एक बार मिला था और इसलिए मुझे एक बार इस व्यवस्थित रूप से पेश करने का विचार था। मैंने भी शुरू किया, धीरे-धीरे, इस विषय पर एक लेख लिखने के लिए, लेकिन सहज ज्ञान युक्त चीजें कागज पर बहुत अच्छी तरह से फिट नहीं हुईं - पेड़ों के पीछे कोई जंगल नहीं था। बेशक, हम सभी के पास Google है और अन्य लेखक जो लिखते हैं उसकी जासूसी करने की क्षमता है, लेकिन यह वहां नहीं था। अनगिनत लेख और ब्लॉग पोस्ट ऑपरेटिंग सिस्टम के अगले संस्करण पर एक अन्य निगरानी प्रणाली और इससे जुड़ी कठिनाइयों पर काबू पाने वाले वीरतापूर्ण प्रदर्शन के तकनीकी पहलुओं के लिए समर्पित थे। निगरानी पद्धति, मैट्रिक्स चुनने, प्रक्रिया के सही निर्माण और इसे व्यवसाय से जोड़ने के सिद्धांतों पर बहुत कम लेख थे, और उन्होंने किसी विशेष समस्या को हल करने के लिए निगरानी लागू करने के कुछ विशेष मामलों का वर्णन किया और इससे अधिक कुछ नहीं। और फिर मैं गलती से डॉन जोंस की एक बहुत छोटी पुस्तक, "एनवायरनमेंट इन यूनीफाइड आईटी मॉनीटरिंग सिस्टम इन योर एनवायरनमेंट (इंग्लैंड)" के हाथों गिर गया।

यह वही था जो आवश्यक था - यह दर्शन का वर्णन करता है, कई अवधारणाओं को निर्धारित करता है और कुछ क्षेत्रों को सूचीबद्ध करता है, जिसके बाद, आईटी और संगठन के लिए निगरानी प्रणाली को समग्र रूप से काम करना संभव है, और विवरण से, समग्र तस्वीर आखिरकार आकार लेने लगी। मुझे अपने आप कुछ विचार आए, लेकिन मुझे खुशी थी कि मुझे बहुत सी नई चीजें मिलीं जो दिलचस्प और विशेषज्ञों के बीच चर्चा के योग्य थीं। और सबसे आश्चर्य की बात यह है कि यह पुस्तक मुफ्त थी।

मैंने इसका अनुवाद करने का निर्णय क्यों लिया? बेशक, मुझे इस बात में कोई संदेह नहीं है कि हबल पर 2/3 निवासी अच्छी तरह से पढ़ते हैं और अंग्रेजी बोलते हैं, लेकिन हमें उन लोगों के बारे में सोचना चाहिए जो यह नहीं जानते कि यह कैसे करना है या उन्हें इतने सारे अंग्रेजी अक्षरों में महारत हासिल करने का धैर्य नहीं है। मैं व्यक्तिगत रूप से रूसी में पढ़ना पसंद करता हूं, खासकर जब यह शब्दावली की चिंता नहीं करता है, जिसका रूसी (हेल्लो, पीएमबीओके!) में विवादास्पद अनुवाद है, लेकिन महत्वपूर्ण और भावनात्मक विषयों से जुड़ा हुआ है। अनुवाद मेरी व्यक्तिगत पहल है, मुझे इसमें से कोई भी भौतिक लाभ नहीं मिला है और मैं इसे अपने एकमात्र कार्य के रूप में पाठकों की एक विस्तृत श्रृंखला में नया ज्ञान लाने के लिए देखता हूं, उम्मीद करता हूं कि कोई व्यक्ति अपनी दैनिक समस्याओं को प्रतिबिंबित करने में सक्षम हो सकता है और देख सकता है कि उनका समाधान मौजूद है। मेरी एकमात्र योग्यता लेखक द्वारा व्यक्त विचारों के रूसी शब्दों में पीछे हटने की है। :)

इसके अलावा, मैं वास्तव में यहां मौजूद विचारों और सुझावों पर चर्चा करना चाहूंगा। यह कोई रहस्य नहीं है कि मानसिकता, जीवन शैली, कानूनी ढांचे में अंतर अपनी विशिष्ट समस्याओं को जन्म दे सकता है जो लेखक द्वारा वर्णित लोगों से अलग हैं, और शायद उनसे निपटने के लिए पहले से ही कोशिश की और परीक्षण किए गए तरीके हैं, बस आईटी लोगों के एक विस्तृत हिस्से को इसके बारे में पता नहीं है।

यह पुस्तक, सबसे पहले, आईटी प्रबंधकों के लिए उपयोगी होगी - विभागों और सेवाओं के प्रमुख, आईटी निगरानी परियोजना प्रबंधक, मुख्य और प्रमुख विशेषज्ञ, सिस्टम प्रशासक जो किसी दिन प्रबंधक बनने जा रहे हैं और यह समझने की कोशिश करते हैं कि संगठन के लिए उनकी गतिविधियों का क्या मतलब है? ।

पीएस पाठ में इटैलिक में सभी जोर कॉपीराइट है, जब तक कि अन्यथा निर्दिष्ट न हो।
सामग्री

अध्याय 1. अपने आईटी वातावरण का प्रबंधन: चार चीजें जो आप गलत करते हैं
अध्याय 2. आईटी प्रबंधन में व्यक्तिगत साइटों के लिए प्रबंधन प्रथाओं का उन्मूलन
अध्याय 3. एक आईटी प्रबंधन चक्र में सब कुछ जोड़ना
अध्याय 4. निगरानी: डेटा केंद्र से परे एक नज़र
अध्याय 5: समस्याओं को समाधान में बदलना
अध्याय 6: उदाहरणों के साथ एकीकृत प्रबंधन

लेखक से। रीयलटाइम प्रकाशकों का परिचय

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आनंद के साथ

डॉन जोन्स, श्रृंखला के संपादक।

अध्याय 1. अपने आईटी पर्यावरण का प्रबंधन: चार चीजें जो आप गलत करते हैं

आईटी उद्योग के अस्तित्व की शुरुआत में, "मॉनिटरिंग" की अवधारणा का मतलब एक ऐसे व्यक्ति से था जो उन अलमारियाँ के बीच इलेक्ट्रॉनिक लैंप को खोजने के लिए भटकता था जहां मेनफ्रेम स्थित था। बेशक, यह दोषपूर्ण वैक्यूम उपकरणों की पहचान करने का सही तरीका नहीं था, जो इसके लिए थोड़े अधिक कठिन परिस्थितियों में काम करते थे। इस प्रकार, निगरानी, ​​उस समय, समस्याओं का जवाब देने का एक अत्यंत प्रतिक्रियात्मक तरीका था।

एक ही समय में, हेल्प डेस्क फोन कॉल का जवाब देने वाला एक ही आदमी था, जब एक या एक दर्जन "कंप्यूटर लोगों" को रीडर्स में कार्ड को धकेलने में मदद मिलती थी, नीचे जलाए गए लैंप को ट्रैक करने में, और इसी तरह। टिकटों की अवधारणा, ज्ञान के आधार, सेवा स्तर के समझौते (SLAs) का अभी तक आविष्कार नहीं हुआ है। तब से आईटी प्रबंधन में काफी सुधार हुआ है, लेकिन दुर्भाग्य से, उस स्तर तक नहीं, जो इसे होना चाहिए था या होना चाहिए था। निश्चित रूप से, हमारे काम के उपकरण काफी अधिक जटिल और परिपक्व हो गए हैं, लेकिन जिस तरह से हम इन उपकरणों का उपयोग करते हैं वह हमारी आईटी प्रबंधन प्रक्रियाएं हैं, कुछ मायनों में, वे अभी भी रेडियो ट्यूबों की जगह के प्रतिक्रियाशील तरीकों के स्तर पर बने हुए हैं।

कुछ अवधारणाएं जिन पर आईटी प्रबंधन प्रथाएं कई संगठनों में आधारित हैं, वास्तव में उन्हें नुकसान पहुंचाती हैं, हालांकि, तार्किक रूप से, आईटी को अपने काम का समर्थन करना चाहिए। इस अध्याय में चर्चा कुछ प्रमुख विषयों पर ध्यान केंद्रित करेगी जो आसानी से पुस्तक के बाद के अध्यायों में चले जाएंगे। लक्ष्य यह है कि आईटी प्रबंधन को कैसे काम करना चाहिए और विशेष रूप से निगरानी के बारे में अपनी सोच को बदलना है; आईटी को किस मूल्य पर संगठन में लाना चाहिए, और आपको अपने आईटी वातावरण को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने के लिए कैसे मोड़ लेना चाहिए।

आईटी प्रबंधन: हमें यह कैसे मिला, और हमारे पास क्यों है हमारे पास क्या है

आईटी के अस्तित्व की शुरुआत में, हम अपेक्षाकृत सरल प्रणालियों से निपटते हैं, यहां तक ​​कि सरलीकृत भी, अगर हम उन्हें आज के मानकों के प्रिज्म के माध्यम से मानते हैं। आईटी विशेषज्ञों की टीम में अक्सर ऐसे लोग शामिल होते हैं जो किसी भी समस्या को हल करने में सक्षम होते थे, जो केवल तभी उत्पन्न होती थी जब सिस्टम में "चलती भागों" की इतनी बड़ी संख्या नहीं होती अगर आप कार के रूप में आईटी की कल्पना करते हैं। मशीन अपने तरीके से जटिल थी और कई तरह की चीजों को करने में सक्षम थी, लेकिन साथ ही यह एक व्यक्ति द्वारा पूरी तरह से समझा गया था।

जैसे-जैसे आईटी कार एक स्पेसशिप में बदलने लगी, हमें धीरे-धीरे स्पेशलाइजेशन की जरूरत पड़ी। व्यक्तिगत प्रणाली इतनी जटिल हो गई है कि हमें विशिष्ट ज्ञान वाले विशेषज्ञों की आवश्यकता है जो प्रत्येक प्रणाली की निगरानी, ​​रखरखाव और प्रबंधन करने में सक्षम हैं।

मैसेजिंग सिस्टम। डेटाबेस। अवसंरचना घटक। निर्देशिका सेवाएँ

इन प्रणालियों को बनाने वाले विक्रेताओं ने तीसरे पक्ष के निर्माताओं के साथ मिलकर हमारे विशेषज्ञों की निगरानी और प्रत्येक प्रणाली का प्रबंधन करने में मदद करने के लिए उपकरण विकसित किए हैं। और यह वहाँ था कि सब कुछ गलत हो गया, हालांकि कुछ समय में सब कुछ अद्भुत लग रहा था, और वास्तव में, इन कार्यों को करने के लिए कोई अन्य तरीका नहीं हो सकता था, लेकिन यही अपने स्वयं के डोमेन (डोमेन-विशिष्ट साइलो) के गठन का कारण बना। - प्रत्येक के पास अपने व्यक्तिगत उपकरण, प्रक्रियाएं और विशेषज्ञता है - जो कई आईटी सेवाओं के भीतर "अलग टावरों" की समस्या बन गई है।

और अब हम जल्दी से वर्तमान में चले जाएंगे, जब हमारे सिस्टम अधिक जटिल हो गए हैं, बड़ी संख्या में कनेक्शन और, इसके अलावा, वे तेजी से हमारे अपने डेटा केंद्रों के बाहर स्थित हैं। जब कोई उपयोगकर्ता किसी समस्या का सामना करता है, तो यह स्पष्ट है कि वे हमें यह नहीं बता सकते हैं कि हमारे कौन से जटिल सिस्टम में कोई समस्या है। वे सिर्फ हमें बताते हैं कि वे क्या देखते हैं और कैसे करते हैं, उनकी राय में, यह समस्या स्वयं प्रकट होती है, जो कई प्रणालियों और उनकी अन्योन्याश्रितियों की बातचीत का संयुक्त परिणाम हो सकता है। हमारे उपयोगकर्ता एक समग्र वातावरण देखते हैं - सामान्य रूप से "आईटी", जो हमारे बैक-एंड से जो दिखता है, उससे कुछ अलग है: डेटाबेस, सर्वर, निर्देशिका, फ़ाइलें, नेटवर्क, और बहुत कुछ। नतीजतन, हम अक्सर समस्या के वास्तविक कारण को ट्रैक करने में बहुत समय बिताते हैं, और इससे भी बदतर, हम अक्सर एक आसन्न घटना को भी नहीं देखते हैं, क्योंकि समस्या केवल तब होती है जब आप पूरे वातावरण के काम के अंतिम परिणाम को देखते हैं, और न केवल इसके व्यक्तिगत भाग। उपयोगकर्ता प्रक्रिया से पूरी तरह से तलाकशुदा महसूस करते हैं, और इसके अलावा, एक हेल्प डेस्क, जो कभी-कभी उपयोगी होता है और कभी-कभी नहीं, उन्हें आईटी से अलग करता है। एक ही समय में, आईटी प्रबंधन मुश्किल समय से गुजर रहा है, पूरी तरह से प्रदर्शन, उपलब्धता, और इसी तरह की समस्याओं में डूबा हुआ है, क्योंकि वे उन मेट्रिक्स का उपयोग करने के लिए मजबूर हैं जो नेटवर्क में प्रत्येक सिस्टम के लिए विशिष्ट हैं, पर्यावरण को समग्र रूप से विचार करने के बजाय।

जिस तरह से हमने अपनी आईटी सेवाओं का निर्माण किया है, उससे हमें व्यापार स्तर पर बहुत ही विशिष्ट समस्याओं का सामना करना पड़ा है, और वे दुनिया भर में आम चिंता और शिकायत के स्रोत बन गए हैं:

• IT को एक व्यवसाय SLA को परिभाषित करने और मिलान करने में कठिनाई होती है। "मेल सर्वर 99% काम करेगा" - यह SLA व्यवसाय के लिए नहीं है, यह एक तकनीकी समझौता है। "ई-मेल मूल रूप से 99% समय के मेल सिस्टम के बाहरी और आंतरिक उपयोगकर्ताओं के बीच संचारित होगा" - यह एक व्यवसाय-स्तर SLA है, लेकिन इसे मापना मुश्किल है क्योंकि इस कथन में एक साधारण मेल सर्वर की तुलना में काफी अधिक सिस्टम शामिल हैं (वास्तव में स्थानीय आईटी सेवा की ज़िम्मेदारी की सीमाओं से बाहर की व्यवस्थाओं के लिए ज़िम्मेदारी के लिए सदस्यता लेना बेहद खतरनाक है। आइए आशा करते हैं कि लेखक का मतलब कुछ और नहीं था - जनसंपर्क ।
• आईटी में आईटी प्रणालियों के समग्र "स्वास्थ्य" के संकेतकों के आधार पर जटिल स्थितियों की भविष्यवाणी करने में कठिनाइयां हैं, इसलिए अधिकांश भाग के लिए आईटी सेवाएं, समस्याओं को हल करने में प्रतिक्रियाशील रहती हैं।
• जब कोई समस्या होती है, तो आईटी अक्सर इसका कारण जानने के लिए बहुत अधिक समय खर्च करता है।
• आईटी में उपयोग किए जाने वाले प्रदर्शन और "सिस्टम स्वास्थ्य" की अवधारणाएं सिस्टम पर आधारित हैं - डेटाबेस सर्वर, निर्देशिका सेवा सर्वर, नेटवर्क डिवाइस, और इसी तरह - और न कि कैसे उपयोगकर्ताओं और संगठन को इन प्रणालियों द्वारा प्रदान की गई सेवाओं का अनुभव है।
• आईटी सेवा नई तकनीकों को अपनाते हुए कड़ी मेहनत कर रही है जो व्यवसायों को लाभान्वित कर सकती हैं। यह अजीब लगता है, लेकिन तथ्य यह है कि - आईटी सेवा अक्सर संगठन का सबसे हिस्सा है जो परिवर्तन के लिए प्रतिरोधी है, क्योंकि परिवर्तन आमतौर पर कई परेशानियों का ट्रिगर है। दोषपूर्ण प्रणालियां किसी की मदद नहीं करती हैं, लेकिन कंपनी की संरचना में परिवर्तनों को जल्दी से पेश करने में असमर्थता भी निकट भविष्य में संगठन की क्षमता और उसके लचीलेपन के लिए खतरा हो सकती है।
• आईटी सेवा बहुत कड़ी मेहनत कर रही है, नई तकनीकों को अपनाना जो टीम के अनुभव और क्षमता से काफी आगे हैं या भौतिक पहुंच से परे हैं, खासकर जब यह आउटसोर्स ऑफर के द्रव्यमान की बात आती है, आमतौर पर "क्लाउड कंप्यूटिंग" की अवधारणा के तहत संयुक्त। ये प्रौद्योगिकियां और दृष्टिकोण इतने अलग हैं कि वे ऐसा करते थे कि आईटी नए सिस्टम की निगरानी और प्रबंधन में विश्वास नहीं करता है। इसलिए, वे इस तरह के फैसलों के कार्यान्वयन का विरोध करते हैं, इस डर से कि उनके कार्यान्वयन से संगठन को नुकसान होगा।
• यहां तक ​​कि सर्विस डेस्क पर अत्याधुनिक सेल्फ-हेल्प सिस्टम के साथ, उपयोगकर्ता आईटी में आने पर स्थिति से अविश्वसनीय रूप से असहाय और तलाकशुदा महसूस करते हैं।

ये सभी व्यवसाय-स्तर की ठोकरें खाते हैं, इसका एक सीधा परिणाम यह है कि हम इसे कैसे प्रबंधित करते हैं। हमारी निगरानी और आईटी प्रबंधन प्रक्रियाओं में आम तौर पर चार मुख्य समस्याएं होती हैं। बेशक, हर संगठन के पास एक साथ नहीं है, उनमें से अधिकांश ने कम से कम उनके बारे में सुना है और उनका मुकाबला करने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं। हालांकि, कंपनियों को स्पष्ट रूप से यह समझने की जरूरत है कि उनके पास सभी चार समस्याओं का एक विचार है, और यदि ऐसा किया जाता है, तो लगभग तुरंत हम उन व्यापारिक मुद्दों को संबोधित करना शुरू कर सकते हैं जो हमने पहले उल्लेख किए थे।

समस्या 1: आप अलग-अलग क्षेत्रों ("टॉवर") में आईटी का प्रबंधन करते हैं।

1.1, 1.2, और 1.3 के आंकड़े आज आईटी की निगरानी और प्रबंधन में मूलभूत समस्याओं में से एक को चित्रित करते हैं।


चित्र 1.1: विंडोज प्रदर्शन मॉनिटर में विंडोज प्रदर्शन को मापने।


चित्र 1.2: SQL सर्वर प्रदर्शन में DBMS सर्वर प्रदर्शन को मापने।


चित्र 1.3: राउटर पर प्रोसेसर लोड को मापना

नंबर एक आईटी प्रणाली के विभिन्न घटकों के प्रदर्शन / लोड की स्थिति का प्रतिनिधित्व करते हैं। इनमें से प्रत्येक चित्र एक उपकरण द्वारा बनाया गया है जो किसी विशिष्ट कार्य के परिणामों को ट्रैक करने के लिए अधिक या कम विशिष्ट है। सॉफ़्टवेयर, जिसका उपयोग राउटर के प्रदर्शन को ट्रैक करने के लिए किया जाता है, उदाहरण के लिए, डेटाबेस सर्वर के लिए या किसी अन्य नेटवर्क पर स्थित राउटर के लिए भी एक समान तस्वीर को पुन: पेश करने में सक्षम नहीं है।

यह इतनी सामान्य और मूलभूत समस्या है कि अधिकांश आईटी विशेषज्ञ यह भी स्वीकार नहीं करना चाहते हैं कि यह एक समस्या है। इन अलग, कड़ाई से विशिष्ट उपकरणों का उपयोग आईटी के काम में ऐसा उलझा हुआ और प्राकृतिक अभ्यास है कि हम में से ज्यादातर कुछ और नहीं सोच सकते हैं। फिर भी, हमें इन विशेष उपकरणों के उपयोग को अतीत में रक्षा की पहली पंक्ति के रूप में छोड़ने की आवश्यकता है जब यह समस्याओं की निगरानी और समाधान के लिए आता है।

क्यों?

मुख्य कारणों में से एक यह है कि ये उपकरण हमें "एक पृष्ठ" पर बने रहने की अनुमति नहीं देते हैं। जब विशिष्ट उपकरण शामिल होते हैं, तो आईटी विशेषज्ञों के बीच एक तार्किक और बहु-विषयक चर्चा विफल हो जाती है। एक विशेषज्ञ का कहना है, '' मैं डीबीएमएस सर्वर को देखता हूं और इसका प्रदर्शन प्रति मिनट 200 से अधिक लेनदेन है। "ठीक है, यह एक समस्या हो सकती है क्योंकि राउटर प्रति मिनट 10,000 से अधिक पैकेट संसाधित करता है।" दो विशेषज्ञों के पास एक सामान्य भाषा नहीं है जिसमें वे उत्पादकता के बारे में उत्पादक रूप से बात कर सकते हैं, क्योंकि उनमें से प्रत्येक अपने स्वयं के "टॉवर" में बंद है-प्रौद्योगिकियों के गहरे तकनीकी पहलुओं के साथ जिनमें वे मुख्य रूप से काम करते हैं।

क्षेत्र-विशिष्ट टूलकिट भी सभी आईटी सेवाओं में सबसे खराब प्रथाओं को प्रोत्साहित करते हैं, अर्थात् अलगाव में सिस्टम को देखते हैं। DBMS व्यवस्थापक को पता नहीं है कि राउटर कैसे काम करता है, जो मेल सर्वर का अच्छा या बुरा प्रदर्शन है, या आपको यह सुनिश्चित करने के लिए देखने की आवश्यकता है कि निर्देशिका सेवा अवसंरचना अपेक्षित रूप से काम कर रही है। इसलिए, डीबीएमएस प्रशासक घोड़े के अंधे पर डालता है और केवल डेटाबेस सर्वर को देखता है, लेकिन उसके सर्वर वैक्यूम में काम नहीं करते हैं; अन्य प्रणालियां उनके काम को प्रभावित करती हैं, जैसे वे खुद को बाकी बुनियादी ढांचे को प्रभावित करते हैं। , , . , , , , «», , . , , .

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यह कहानी समस्या के सार को सटीक रूप से दर्शाती है: यदि हम विशिष्ट विशिष्टताओं के रूप में आईटी विशेषज्ञों की अपनी टीमों का प्रबंधन करते हैं, तो हम समस्याओं को हल करने के लिए एक साथ काम करने की उनकी क्षमता को बाधित करते हैं। तथ्य यह है कि उन्हें काम करने के लिए एक विशेष उपकरण की आवश्यकता होती है, व्यक्तिगत संपत्ति और अधिक प्रभावी संयुक्त कार्य की सीमाओं के विनाश के लिए एक बाधा नहीं होनी चाहिए। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण हो जाता है जब बुनियादी ढांचे के कुछ हिस्सों को आउटसोर्स किया जाता है; होस्टिंग कंपनियां संप्रभु "राज्य" हैं, क्योंकि वे किसी भी अन्य सिस्टम के लिए जिम्मेदार नहीं हैं, सिवाय इसके कि वे प्रदान करते हैं। हालांकि, हमारे सिस्टम और उनके सिस्टम पर प्रक्रियाओं की निर्भरता का मतलब है कि हमारी अपनी टीम को निगरानी और यह पता करने में सक्षम होना चाहिए कि खराबी के मामले में उनके साथ क्या करना है,मानो ये सिस्टम हमारे डेटा सेंटर में सही थे

समस्या 2: आपके उपयोगकर्ताओं, सेवा डेस्क और आईटी प्रबंधन के बीच कोई संबंध नहीं है।

संचार एक प्रमुख घटक है जो किसी भी टीम को काम करता है; और इस मामले में, आपके संगठन का प्रतिनिधित्व करने वाली "टीम" कोई अपवाद नहीं है। आईटी के मामले में, हम आमतौर पर हेल्प डेस्क संगठनों के लिए सिस्टम का उपयोग करते हैं, जिसका अर्थ है कि यह संचार का एक उचित तरीका है, लेकिन यह हमेशा पर्याप्त नहीं होता है। हेल्प डेस्क सिस्टम, एक नियम के रूप में, एक समस्या का जवाब देने और बाद में प्रतिक्रिया प्रबंधन की अवधारणा पर आधारित है, और परिभाषा के अनुसार, वे व्यावहारिक रूप से सक्रिय नहीं हैं ।

उदाहरण के लिए, आप अपने उपयोगकर्ताओं को कैसे सूचित करते हैं कि इस प्रणाली ने प्रदर्शन को कम कर दिया है या एक निश्चित अवधि के लिए अक्षम कर दिया जाएगा? शायद ईमेल द्वारा, जो कुछ और समस्याएं पैदा करता है:

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वे घटक देखते हैं। प्रत्येक घटक के लिए विशेषज्ञ तकनीकी मैट्रिक्स का उपयोग करके अपने प्रदर्शन को मापते हैं जैसे प्रोसेसर उपयोग, प्रतिक्रिया समय आदि। जब कोई भी घटक बर्दाश्त से बाहर हो जाता है, तो इंजीनियरों में से एक इसे जांचना शुरू कर देता है। चित्र 1.5 दिखाता है कि उपयोगकर्ता एक ही एप्लिकेशन को कैसे देखता है।


चित्र 1.5 किसी वितरित एप्लिकेशन का उपयोगकर्ता दृश्य।

उपयोगकर्ता आंतरिक संरचना को नहीं देखता है (बहुत बार - नहीं देख सकता है)। उसके लिए एक आवेदन है, और या तो यह अपेक्षा के अनुसार उत्तर देता है, या नहीं। इससे उपयोगकर्ता को कोई फर्क नहीं पड़ता है कि क्या एक विशेष घटक "प्रोसेसर उपयोग के स्वीकार्य स्तर" के साथ काम करता है - वह यह नहीं जानता है . , ; , . 1.6।


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समस्या 4: आप ज्ञान खो रहे हैं

अंतिम समस्याग्रस्त अभ्यास जो हम विचार करेंगे वह प्रारंभिक ज्ञान का नुकसान है। एक शुद्ध रूप से मानव कमजोर स्थान, और स्पष्ट रूप से, इसे विशेष रूप से कहीं भी संबोधित करना मुश्किल है। इसे समझने के लिए, आइए एक सामान्य मामले को देखें:

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दुर्भाग्य से, व्यक्तियों के दिमाग में बहुत अधिक ज्ञान जमा होता है। वास्तव में, एक और दुखद सच्चाई यह है कि कई कंपनियां इस समस्या से "सामना" करती हैं - कुछ आईटी पेशेवरों को पूरी छुट्टियों से मना करके, उन्हें किसी भी अन्य गतिविधि में संलग्न करने की अनुमति नहीं देती है जो उन्हें दृष्टि और पहुंच से बाहर ले जाती है - जैसे कंपनी के बाहर प्रशिक्षण की तरह, सम्मेलनों के लिए यात्राएं, बस सब कुछ जो उनकी शिक्षा जारी है और आपको नए कौशल प्राप्त करने की अनुमति देता है।

आप उन कंपनियों की उंगलियों पर भरोसा कर सकते हैं जिन्होंने "ज्ञान के आधार" के निर्माण के लिए आधे-अधूरे प्रयास किए हैं, इस उम्मीद में कि बुनियादी कौशल को इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ों में स्थानांतरित किया जा सकता है, बचाया और अधिक सुलभ बनाया जा सकता है। समस्या यह है कि कई आईटी पेशेवर आवश्यक रूप से अच्छे लेखक नहीं हैं, इसलिए उनके लिए ज्ञान का आधार भरने की प्रक्रिया बहुत कठिन होगी। इसके अलावा, इसमें समय लगता है, जो संगठन इस उद्देश्य के लिए अलग करने के लिए बेहद अनिच्छुक है, विशेष रूप से दैनिक जरूरी कार्यों और आवश्यकताओं के सामने।

जैसा कि मैंने कहा, इस स्थिति को ठीक करना मुश्किल है। आईटी सेवा स्थिति को समझती है, और एक नियम के रूप में, सहमत है कि कुछ करने की आवश्यकता है - लेकिन वे प्रौद्योगिकीविद् नहीं हैं, और अक्सर इसके लिए बेहद सीमित क्षमताएं हैं। आप आमतौर पर कुछ प्रबंधन आवश्यकताओं को बना सकते हैं जो दर्शाती हैं कि समस्याएं और उनके समाधान हेल्प डेस्क पर टिकट के रूप में पंजीकृत होने चाहिए, लेकिन ऐसी प्रणाली में खोज करना अक्सर मुश्किल या समय लेने वाला हो सकता है - ठीक वैसे ही जैसे कि होता है जब इंटरनेट पर खोज सभी गलत परिणामों के साथ, जो मानक क्वेरी प्रक्रिया के दौरान स्क्रीन पर अपार हैं।

लेकिन हमें इस समस्या को हल करने का एक तरीका खोजना होगा । कंपनी के बुनियादी ढांचे का ज्ञान - और समस्याओं को हल करने के लिए कैसे संचित और संग्रहीत किया जाना चाहिए। यह आवश्यकता न केवल भविष्य में उभरते मुद्दों को जल्दी से हल करने में मदद करेगी, बल्कि उनकी घटना को रोकने में भी मदद करेगी, जिससे आप आईटी के क्षेत्र में अधिक सूचित निर्णय ले सकेंगे।

एकीकृत प्रबंधन समस्याओं को कितनी सही तरीके से ठीक करता है?

यह पुस्तक इन चार कष्टप्रद क्षणों को ठीक करने के लिए समर्पित है, और इसके लिए मेरे द्वारा प्रस्तावित तरीकों को "एकीकृत प्रबंधन" की समेकित अवधारणा की छतरी के नीचे एकत्र किया जा सकता है। इसके मूल में, एकीकृत प्रबंधन एक जगह पर सब कुछ एक साथ रखने के लिए उबलता है।

हम अलग-अलग आईटी विषयों के बीच "विशिष्ट रियासतों" की सीमाओं को ध्वस्त कर देंगे, हमें एक सांत्वना पर जो कुछ भी चाहिए, प्रत्येक विशेषज्ञ को एक आम डेटासेट पर काम करने के लिए मजबूर करें, और सभी को समस्या पर एक साथ काम करने के लिए मजबूर करें। हम इसे इस तरह से करेंगे कि उपयोगकर्ताओं, आईटी और प्रबंधकों को एक साथ आईटी सेवाओं और प्रदर्शन की एक ही खिड़की में लाए। हम सेवा स्तरों जैसी चीज़ों में और अधिक पारदर्शिता जोड़ेंगे, जिससे उपयोगकर्ताओं को यह देखने की अनुमति मिलेगी कि उनके वातावरण में क्या हो रहा है और अधिक सूचित किया जाएगा।

हम अपने उपयोगकर्ताओं को ऐसी जानकारी प्रदान करेंगे, जो वे अस्पष्ट, विशुद्ध रूप से तकनीकी मैट्रिक्स का उपयोग करने के बजाय समझेंगे, जिसका उपयोग हम अपने बैक-एंड में करते हैं। हम SLA की पूरी अवधारणा का पुनर्निर्माण करेंगे, जिसमें कुछ मुख्य रूप से उपयोगकर्ताओं और उनके नेतृत्व के लिए समझ में आता है, जो हमें "हाइब्रिड आईटी" के लिए संक्रमण का सामना करने की अनुमति देगा, जहां कुछ आईटी सेवाओं के "क्लाउड" के आउटसोर्सिंग में कठिनाइयां अपरिहार्य हैं।

परिणामस्वरूप, हम अपने पर्यावरण के बारे में जानकारी एकत्र करने का एक तरीका खोज लेंगे, जिसमें घटनाओं को हल करने के तरीके भी शामिल हैं जो हमें भविष्य में समय बचाने के लिए अनुमति देगा यदि हमारे पास फिर से ऐसे प्रश्न हैं। इसके अतिरिक्त, यह जानकारी प्रबंधन को भविष्य की तकनीकों और निवेशों की पसंद के बारे में बेहतर निर्णय लेने में सक्षम बनाएगी।

हम इसे इस तरह से करने की कोशिश करेंगे, ताकि संगठन को अपने कर्मचारियों का हिस्सा अधिकारियों को बेचने के लिए मजबूर न किया जा सके, और कार्यान्वयन के लिए आधे जीवन की भी आवश्यकता नहीं होगी। बेशक, इसके लिए कुछ रचनात्मकता की आवश्यकता होगी, जिसमें आउटसोर्स समाधानों की खोज भी शामिल है। आंतरिक प्रणालियों के लिए आउटसोर्सिंग की निगरानी का विचार अपेक्षाकृत नया है, और हम देखेंगे कि यह कितना लागू है।

मुझे इस बात पर जोर देना चाहिए कि हम जो विचार करते हैं, उनमें से अधिकांश उन प्रबंधन ढाँचों के समर्थन से निपटने में मदद करेंगे, जो कई संगठन पहले से ही लागू कर रहे हैं, जिनमें आईटीआईएल भी शामिल है, जो हाल के वर्षों में लोकप्रिय हो गया है। आपको नई प्रक्रियाओं और तकनीकों का लाभ उठाने के लिए आईटीआईएल में एक विशेषज्ञ होने की आवश्यकता नहीं है जो मैं प्रदान करता हूं - आपको आईटीआईएल (या किसी अन्य ढांचे) को लागू करने के बारे में सोचने की भी आवश्यकता नहीं है, जब तक कि आपका संगठन पहले से ऐसा नहीं कर रहा हो। लेकिन अगर आप पहले से ही संगठनात्मक प्रक्रियाओं के एक सेट का उपयोग करते हैं, तो आपको यह जानकर प्रसन्नता होगी कि इस पुस्तक में दी जाने वाली सभी चीजें पूरी तरह से उनमें फिट होंगी।

निष्कर्ष

इस अध्याय में चार प्रमुख विषयों को सूचीबद्ध किया गया है जो इस पुस्तक के शेष अध्यायों में शामिल होंगे। और उनका आधार यह है कि कई विशेषज्ञ सबसे गंभीर और मूलभूत समस्याओं पर विचार करते हैं जो आईटी को आज से निपटना है, और इसमें कई चीजें शामिल हैं जिन्हें हम शेष में ठीक करने के तरीकों पर ध्यान केंद्रित करेंगे। हम न केवल नए उपकरणों के चयन के माध्यम से, बल्कि प्रबंधन दर्शन और प्रथाओं को बदलने पर भी ध्यान देंगे, हालांकि नए उपकरण सिर्फ नींव हो सकते हैं जिसे आप इन नए समाधानों को लागू करने के लिए चुनेंगे।

अध्याय 2 पहले समस्याग्रस्त अभ्यास के लिए समर्पित होगा, जिसमें व्यक्तिगत साइटों के लिए आईटी बुनियादी ढांचे का प्रबंधन करना शामिल है। हम तकनीकी कारणों पर गौर करेंगे कि संगठन इस मार्ग का अनुसरण करने के लिए अधिक या कम मजबूर क्यों हैं, और उन दिशाओं का पता लगाएं जिनसे आप अपना वर्तमान अभ्यास बदल सकते हैं।

अध्याय 3 संबंधित लोगों को देखेंगे: आईटी अधिकारी, आपके उपयोगकर्ता, आपकी सेवा डेस्क, और इसी तरह। प्रक्रिया में सभी कर्मचारियों की केवल सामान्य भागीदारी आईटी को संगठन की जरूरतों के लिए बेहतर अनुकूलन करने में सक्षम बना सकती है।

हमारा तीसरा समस्याग्रस्त अभ्यास अध्याय 4 के लिए चर्चा का विषय होगा, जहाँ हम निगरानी के लिए एक बाहरी डेटा केंद्र की खोज में गोता लगाएँगे। अंतिम अध्याय उन समस्याओं को हल करना होगा जिन पर हम इस अध्याय में चर्चा करेंगे, अपने संगठन के लिए आईटी द्वारा बनाए गए मूल्य पर आगे ध्यान केंद्रित करेंगे।

अध्याय 5 समस्याओं को समाधान में बदलने के तरीकों पर ध्यान देगा। यद्यपि आधुनिक संगठन एक हेल्प डेस्क से गुजरने वाली सूचनाओं को ट्रैक करने और एक ज्ञान प्रणाली के निर्माण की आवश्यकता के बारे में पूरी तरह से अवगत हैं, इन तरीकों को समग्र आईटी प्रबंधन प्रणाली के हिस्से के रूप में प्रबंधित किया जाता है, जो मूल रूप से नियोजित मूल्य के मुकाबले एक बड़ा अंतर हो सकता है।

अंतिम निष्कर्ष अध्याय 6 में बनाया जाएगा, जहां हम आईटी वातावरण को नेत्रहीन रूप से प्रस्तुत करने का प्रयास करेंगे जिसमें नए, एकीकृत प्रबंधन प्रथाओं का उपयोग किया जाता है। मैं आपको यह देखने के लिए कहानियों की एक श्रृंखला भी दूंगा कि ये अद्यतन अभ्यास वास्तविक जीवन में कैसे काम करते हैं।