हमारे ग्राहक सेवा के बारे में थोड़ा सा

हाय दोस्तों!

हम गेटवे हैं । यहां आप अपने खुद के डिजाइन और माप के अनुसार अपनी जींस बना सकते हैं, और फिर उन्हें होम डिलीवरी के साथ ऑर्डर कर सकते हैं, अपने दोस्तों को दिखा सकते हैं और साइट पर बिक्री के लिए अपना डिजाइन डाल सकते हैं।

ऑनलाइन कपड़े खरीदना सरल है, लेकिन थोड़ा जोखिम भरा है, खासकर यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि यह आपके अनुरूप होगा या नहीं। इसलिए, हमने "अनिश्चित उपयोगकर्ताओं" के साथ काम करने का कुछ अनुभव प्राप्त किया है, जिसे हम आपके साथ साझा करके खुश होंगे।

हमारी ग्राहक सेवा तीन स्तंभों पर आधारित है: एक नि: शुल्क विनिमय, माफी मांगने की इच्छा और ईमेल में संचार का अनुवाद।

नि: शुल्क विनिमय

यदि हम सूट नहीं करते हैं या उन्हें पसंद नहीं करते हैं, तो हम उपयोगकर्ताओं को मुफ्त में जींस का आदान-प्रदान करते हैं। हमारी राय में, यह उन क्षेत्रों में सामान्य अभ्यास है, जिसमें खरीदार अपनी खरीद (यानी लगभग सभी में) से असंतुष्ट हो सकता है।

एक खरीद से असंतुष्ट ग्राहक कभी नहीं लौटेगा और अभी तक खरीद नहीं करेगा। इसलिए, $ 100 के लिए अपनी जींस को बदलने से इनकार करते हुए, हम सैकड़ों, हजारों डॉलर खो देते हैं कि वह भविष्य में हमें कभी भी भुगतान नहीं करेगा।

कार्ल सेवेल की पुस्तक "क्लाइंट्स फॉर लाइफ" में यह दृष्टिकोण बहुत अच्छी तरह से वर्णित है (वैसे, हम अत्यधिक ग्राहक सेवा के बारे में सर्वोत्तम पुस्तकों में से एक है)

एक कुलीन कपड़ों की दुकान का विक्रेता स्टोर में अपने काम के शुरुआती दिनों में उसके साथ हुई घटना की कहानी बताता है। एक महिला ने हस्तनिर्मित फीता के साथ सजाया गया एक बॉल गाउन खरीदा। वह उसे घर ले गई, उसे एक बार लगा दिया, और, स्टेनली के अनुसार, "उसे ऐसी अवस्था में लाया जैसे कि वह उससे लड़ी हो, और उसके पैसे वापस करने के लिए कहा।"

स्टैनली ने उसे पैसे लौटाए - एक मुस्कान के साथ, तर्क दिया कि एक ग्राहक की जगह 175 डॉलर के लिए एक पोशाक की तुलना में बहुत अधिक महंगा होगा (यह 1932 में था)। वह सही था। "कई वर्षों के लिए," स्टेनली लिखते हैं, "इस महिला ने हमारे साथ $ 500,000 खर्च किए।"

बेशक, हम एक कुलीन कपड़ों की दुकान नहीं हैं, लेकिन हमने रिटर्निंग क्लाइंट के सकारात्मक प्रभाव को महसूस किया।

अक्सर, जो लोग अपने मुंह पर फोम के साथ असंतुष्ट पत्र लिखते हैं और अवांछित जींस को सीधे गेटवे के कर्मचारी को फेंकना चाहते हैं वे तुरंत शांत हो जाते हैं जब वे सुनते हैं कि जींस को आसानी से बदला जा सकता है। हमारे पास ऐसे ग्राहक हैं जिन्होंने कभी भी हमारे साथ व्यापार करने का वादा नहीं किया है, हालांकि, विनिमय की संभावना सीखने पर, उन्होंने खुद को जींस छोड़ दिया और फिर से खरीदा।

आपको यह भी समझना चाहिए कि एक संतुष्ट ग्राहक हमारे बारे में अपने दर्जनों दोस्तों को बताएगा, और एक असंतुष्ट व्यक्ति अपने कई सौ सामाजिक संपर्कों का महिमामंडन करने के लिए बहुत आलसी नहीं होगा।

अभ्यास से पता चलता है कि 5% से अधिक ग्राहक जींस का आदान-प्रदान करने का निर्णय नहीं लेते हैं। यह हमारे लिए काफी उठाने वाला आंकड़ा है। इसके अलावा, हाल ही में हमने लंबी अवधि की गारंटी देने का भी फैसला किया है।

वैसे, एक महत्वपूर्ण बात - हम नई जींस नहीं देते हैं, लेकिन उन्हें बदलते हैं। इसका मतलब है कि गैर-पसंद जींस को हमारे सेंट पीटर्सबर्ग कार्यालय (आप रूसी डाक द्वारा भेज सकते हैं) को भेजा जाना चाहिए, और हमें भुगतान की रसीद की तस्वीरें भेजें। उपहार के रूप में दूसरी जींस प्राप्त करने की संभावित इच्छा के खिलाफ यह एक छोटी सी सावधानी है।

क्षमा मांगने की इच्छा

हम अपने ग्राहकों से अधिक बार माफी मांगने की कोशिश करते हैं, भले ही हमें लगता है कि यह गलत है।

ज्यादातर लोग शायद ही कभी कस्टम कपड़े ऑर्डर करते हैं, और हमेशा सामान्य ऑनलाइन स्टोर पर भरोसा नहीं करते हैं। उनकी कार्रवाइयों में एक निश्चित रूप से असहजता, भय की गूंज है - और यह सब विशेष रूप से हमारी जिम्मेदारी का क्षेत्र है।

यदि ग्राहक से गलती हुई, समझ नहीं आया या नहीं - इसका मतलब है कि हमने डबल-चेक नहीं किया, समझाया नहीं या नहीं बताया कि यह क्यों आवश्यक था।

काफी सुव्यवस्थित प्रक्रिया के बावजूद "ऑर्डर → प्रोडक्शन → डिलीवरी", कभी-कभी ओवरले होते हैं। उदाहरण के लिए, गुणवत्ता नियंत्रण द्वारा रीचेकिंग के कारण, जीन्स को कूरियर द्वारा 10 मार्च को नहीं, बल्कि 12 मार्च को भेजा गया था।

दो दिन एक महत्वपूर्ण अंतर है और यह केवल हमारी गलती है। इसलिए, हम माफी मांगने में संकोच नहीं करते, भले ही जींस को लक्ष्य की तारीख से अधिक तेजी से सीवन किया गया हो।

यदि आप स्वयं गलतियाँ करते हैं तो आप कैसे गर्व कर सकते हैं?

कुछ मूर्त के साथ माफी माँगने में बहुत मज़ा आता है। उदाहरण के लिए, हम विलंबित जींस के मामले में आंशिक धनवापसी के अभ्यास का उपयोग करते हैं। एक बार, उत्पादन के कुल भार के कारण, कई जोड़े के लिए उत्पादन की तारीख कम हो गई। फिर, मुआवजे में, हमें जीन्स की पूरी कीमत लौटानी पड़ी और जीन्स को खुद मुफ्त में भेजना पड़ा।

ईमेल वार्तालाप

हमारे सभी लोकप्रिय सामाजिक नेटवर्क में कॉर्पोरेट खाते हैं, हम उन में ग्राहकों के साथ संवाद करने में खुश हैं, लेकिन हम मामले पर सभी संचार विशेष रूप से ई-मेल पर स्थानांतरित करते हैं। क्यों?

मुख्य कारण यह है कि ग्राहक सेवा के लिए हम एक टिकट प्रणाली का उपयोग करते हैं जो सीआरएम से जुड़ा हुआ है। इसलिए हम आदेश के सभी विवरण, उपयोगकर्ताओं के साथ संचार के इतिहास को देखते हैं। सोशल नेटवर्क पर यह सब नहीं है।

इसके अलावा, सामाजिक नेटवर्क और ईमेल पर संचार की शैली बहुत अलग है, सड़क और कार्यालय में संचार कैसे भिन्न होते हैं। सामाजिक नेटवर्क में, यह पता लगाने में काफी समय लगता है कि समस्या क्या है, और मेल द्वारा सभी पत्राचार स्पष्ट हो जाता है।

एक अन्य महत्वपूर्ण पहलू व्यक्तिगत खाता और अन्य व्यक्तिगत आइटम हैं जिन्हें हमने ईमेल से जोड़ा है। इसलिए, सही पते और सही क्रम संख्या के साथ एक पत्र तुरंत हमें आश्वस्त करता है कि ग्राहक ने खुद को सही ढंग से पेश किया।

वैसे, हम फोन को ग्राहकों के साथ संचार का साधन नहीं मानते हैं - यह लंबा और अप्रभावी है।

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यह हमारी ग्राहक सेवा संगठन प्रणाली को संक्षेप में कैसा दिखता है। अगली बार हम टिकट प्रणाली और सीआरएम के लिए इसके बंधन के बारे में बात करेंगे।

हम आपकी सलाह, टिप्पणियों और सुझावों का स्वागत करते हैं।