हमने Yandex.Mail में समर्थन सेवा को कैसे बेहतर बनाया

Yandex.Mail बहुत तेजी से विकसित हो रहा है: पिछले दो वर्षों में, इसके दर्शक लगभग डेढ़ गुना बढ़ गए हैं - प्रति माह 18M से अधिक लोग। इस तरह की वृद्धि संभव होने के लिए, तकनीकी विकास भी बहुत तेजी से आगे बढ़ना चाहिए - हर हफ्ते हम सुधार और परिवर्तनों के साथ दो रिलीज रोल करते हैं।

लेकिन एक अच्छी सेवा बनाने के लिए, तकनीकी पक्ष के साथ पर्याप्त काम नहीं है - आपको संगठनात्मक भाग को समायोजित करने की आवश्यकता है। जिसमें एक तेज और कुशल समर्थन सेवा शामिल है।

पिछले एक साल के दौरान, हम इसे पुनर्गठित करने के लिए एक परियोजना को लागू कर रहे हैं। हम इस बारे में बात करना चाहते हैं कि हमने इसकी कल्पना कैसे की, क्या मैट्रिक्स निर्धारित की गई और क्या हुआ।

सिद्धांत

आप अपनी दादी को कैसे समझाएंगे कि कैसे एक IMAP ईमेल क्लाइंट स्थापित किया जाए? और फोन पर यह पता लगाने का प्रयास करें कि माता-पिता कंप्यूटर को चालू क्यों नहीं करते हैं या यह या वह साइट लोड नहीं हो रही है।

Yandex.Mail उपयोगकर्ता समर्थन कर्मचारी सैकड़ों अलग-अलग दादी, माता-पिता और बच्चों के लिए ऐसा करते हैं, टेलीफोन या व्यक्ति द्वारा नहीं, बल्कि एक बहु-मात्रा ईमेल पत्राचार में। हम स्पष्ट प्रश्न पूछते हैं, स्क्रीनशॉट मांगते हैं, और फिर से प्रश्न पूछते हैं। इसलिए हम सप्ताह में सातों दिन गुप्त विद्या तिमोफ़ेई ज़ुरावलेव, लेव डोब्रोव और जूलिया क्लाउड के तहत काम करते हैं।

आज, डोमेन के लिए Yandex.Mail और मेल समर्थन सेवा में 6 लोग हैं जो उपयोगकर्ता पत्रों का जवाब देते हैं। हमारे पास शुरुआती और विशेषज्ञों में एक विभाजन नहीं है: हर कोई एक नई सुविधा विकसित करने या सेवा प्रबंधक के पास आने और उपयोगकर्ताओं के लिए तत्काल कुछ ठीक करने की मांग के लिए एक कार्य निर्धारित कर सकता है।

समर्थन बच्चों की औसत आयु 24 वर्ष है। लगभग सभी उच्च शिक्षा या अभी भी अध्ययन के साथ। ऐसे लोग हैं जो दूर से काम करते हैं। उदाहरण के लिए, कीव और सेंट पीटर्सबर्ग से।

अनुसूची मानक है: आठ घंटे के लिए सप्ताह में पांच दिन। लेकिन कर्मचारी शिफ्ट वितरित किए जाते हैं ताकि पत्रों को सुबह जल्दी से लेकर देर रात तक सात दिनों तक देखा जाए। प्रत्येक सप्ताह कार्यस्थल पर तीन से पांच लोग (सप्ताह के दिन के आधार पर), और सप्ताहांत पर - दो या तीन होते हैं। आमतौर पर उनकी ताकत प्रति दिन आने वाले सैकड़ों पत्रों का जवाब देने या दुर्घटना होने पर लगभग एक हजार प्रक्रिया करने के लिए पर्याप्त है।

हमेशा से ऐसा नहीं रहा है।

एक साल पहले - 2012 के वसंत में - समर्थन सेवा में सोमवार से शुक्रवार तक काम करने वाले 8 कर्मचारी शामिल थे; शनिवार और रविवार के दिन बंद थे। सभी लोगों ने पत्रों का जवाब दिया और एक ही समय में अतिरिक्त समस्याओं को हल करने की कोशिश की। 24 घंटों के भीतर, हम केवल 60-70% पत्रों का जवाब देने में कामयाब रहे, बाकी दूसरे या तीसरे दिन भी जवाब दिए गए।

कार्य

Yandex.Mail विकास की तीव्र गति को देखते हुए, यह स्पष्ट हो जाता है कि 2012 की समर्थन सेवा सेवा की मात्रा और पैमाने से मेल नहीं खाती थी।

स्थिति को बदलने के लिए, लक्ष्यों पर निर्णय लेने और बुनियादी सवालों के जवाब देने के लिए हमें सबसे पहले जरूरी है: “हमारी सेवा के लिए हमारी सहायता सेवा क्यों है? आखिरकार, इसके बिना कई परियोजनाएं हैं - और कुछ भी नहीं। किसे अधिक समर्थन की आवश्यकता है - उपयोगकर्ता या विकास टीम? ”

खुद के लिए, हमें यह उत्तर मिला: सेवा की गुणवत्ता सीधे समर्थन सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। उपयोगकर्ता जितनी तेज़ी से प्रतिक्रिया प्राप्त करता है, वह सेवा के प्रति उतना ही वफादार होता है, उतना ही बेहतर होता है। लोग सुनना चाहते हैं और सेवा दल को इसे बेहतर बनाने में मदद करते हैं।

नतीजतन, हमारे नए संकेतक उपयोगकर्ताओं के लिए प्रतिक्रिया समय और सेवा दल के लिए नियमित प्रतिक्रिया थे।

शर्त

लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए, हमें कई समस्याओं को हल करने की आवश्यकता है:

1. प्रतिक्रिया समय कम करें।
2. यह सुनिश्चित करने के लिए कि लोग स्वयं उन सवालों के जवाब ढूंढते हैं, जो एक सहायक सेवा प्रतिनिधि की सहायता के बिना मिल सकते हैं, और ऐसे अवसरों पर पत्र नहीं लिखते हैं।
3. समर्थन पत्र लिखने के चरण में शिकायतों की सूचना सामग्री को बढ़ाने और पहले से ही समस्या को कम करने के लिए (कभी-कभी आपको स्पष्ट प्रश्न पूछना होगा: स्क्रीनशॉट, ब्राउज़र, प्लेबैक की स्थिति)।
4. अन्य सेवाओं (डिस्क, सदस्यता, एसडीए, आदि) के बारे में पत्रों से मेल के बारे में सीधे पत्र अलग करें।
5. डेस्क उपयोगकर्ताओं का समर्थन करने के लिए ज्ञान के हस्तांतरण को सरल बनाएं।
6. सात दिवसीय कार्य सप्ताह पर जाएं।

निर्णय

1. प्रतिक्रिया समय कम करें

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, एक साल पहले हमने प्राप्त करने के एक दिन के भीतर 60-70% पत्रों का उत्तर दिया। अब हमने एक महत्वाकांक्षी लक्ष्य निर्धारित किया है - एक दिन के भीतर 100% पत्रों का जवाब देने के लिए। लेकिन जब से आप इसे ले सकते हैं और इसे "कल" ​​करते हैं, कार्य को ट्रिमेस्टर्स में विभाजित किया गया था: 1 सितंबर 2012 तक, लक्ष्य 24 घंटे के भीतर अक्षरों का 70% था, दिसंबर तक - 80%, मार्च 2013 तक - 90% से अधिक।

तब उन्होंने पूर्वानुमान के साथ एक ग्राफ खींचा।


प्रतिक्रिया समय में सुधार करने के लिए, एक नया KPI विकसित करना आवश्यक था।

पहले, प्रत्येक समर्थन का KPI प्रति दिन प्रतिक्रियाओं की संख्या थी और निश्चित रूप से, उपयोगकर्ता रेटिंग्स। प्रतिक्रिया की दर बहुत कम समय सीमा के साथ सहसंबद्ध थी: समर्थन टीम को समझ में नहीं आया कि वे मानक क्यों पूरा कर रहे थे, लेकिन समय सीमा अभी भी खराब थी। इसलिए, टिकट के खुलने का समय नया KPI बन गया - अर्थात, कार्य दिवस के अंत में, कतार में कोई भी पत्र नहीं होना चाहिए जो कर्मचारी के कल काम पर आने से पहले दैनिक भत्ता बन जाएगा।

ऐसे KPI के साथ बेहतर प्रतिक्रिया समय के अलावा, नए मानदंड का उनकी गुणवत्ता पर भी सकारात्मक प्रभाव पड़ा: समर्थन अब मात्रा का पीछा नहीं करता है, लेकिन उपयोगकर्ता के पत्र पर विचारशील और अपरंपरागत रूप से प्रतिक्रिया कर सकता है।

कार्य की निगरानी भी बदल गई है। इससे पहले, वास्तविक समय में हमने प्रत्येक कर्मचारी के लिए केवल उत्तरांकित टिकटों की संख्या देखी, जो नए KPI के साथ कनेक्ट नहीं थी। इसलिए, हमने प्रत्येक कतार के लिए प्रतिक्रिया समय पर आंकड़े लेना शुरू किया। इससे हमें समस्याग्रस्त रेखाओं को बेहतर ढंग से देखने, आंकड़ों में प्राकृतिक विवाह को बाहर करने और जल्दी से स्थिति में बदलाव का जवाब देने की अनुमति मिली।

2, 3, 4. हम शिकायतों की सूचना सामग्री को बढ़ाते हैं, समर्थन के लिए पत्रों की संख्या कम करते हैं और उन्हें परियोजना द्वारा साझा करते हैं

हमारे पास सामान्य प्रतिक्रिया फ़ॉर्म था, जिसने केवल एक अवसर दिया - समर्थन सेवा को एक पत्र लिखने के लिए। सरल फॉर्म ने कम सूचना सामग्री के साथ बड़ी संख्या में पत्र उत्पन्न किए, और इसके परिणामस्वरूप, हमें इस प्रवाह की संरचना करने के लिए 2 समर्थन रेखाएँ रखनी पड़ीं:

• पहली पंक्ति में, उपस्थित लोगों ने सरलतम सवालों के जवाब दिए और परियोजनाओं पर साझा किए गए पत्र, जिनमें से प्रत्येक ने अपने ज्ञान के क्षेत्र का वर्णन किया। उदाहरण के लिए, "मेल प्रोग्राम" या "मेल डाउनलोड करने में समस्याएं।"
• दूसरी पंक्ति के समर्थन ने अपने क्षेत्रों में सवालों के जवाब दिए, सेवा के लिए कार्य निर्धारित किए और समस्या स्थितियों को हल किया। दो समर्थन लाइनें लगभग हमेशा एक भारी भार होती हैं, जिसका अर्थ है खराब प्रतिक्रिया समय और लंबा पत्राचार।

सबसे पहले, हमने प्रतिक्रिया संरचना को फिर से बनाया - यह पेड़ जैसा हो गया। युक्तियों की सहायता से, उपयोगकर्ता अपनी समस्या का विस्तार कर सकता है और साथ ही हमें अपने पत्र को सीधे दूसरी पंक्ति के विशेषज्ञ के हाथों में रखने का अवसर देता है। उपयोगकर्ताओं की मुख्य समस्याओं के आधार पर मौजूदा ज्ञान के आधार पर, हमने शाखाओं को संकलित किया, जिनमें से प्रत्येक निश्चित नुस्खा और संचार के लिए फार्म के साथ समाप्त होता है, यदि प्रस्तावित समाधान मदद नहीं करता है।



इस तरह की प्रतिक्रिया के लिए संक्रमण के परिणामस्वरूप, आने वाले पत्रों की दैनिक संख्या को लगभग 1.5 गुना कम करना संभव था - इस तथ्य के बावजूद कि विशेष रूप से यांडेक्स के दर्शक और विशेष रूप से येलेक्स।
योगों और त्वरित व्यंजनों की दृश्य व्यवस्था के साथ कुछ प्रयोगों के बाद, हमने अंत में देखा कि टिकट आपको आवश्यक विशेषज्ञों के पास जाते हैं। साथ ही, हम मेल के बारे में अन्य सेवाओं के बारे में प्रश्नों से अलग करने में कामयाब रहे।

5. एकीकृत ज्ञान आधार

हमने विशिष्ट उपयोगकर्ता समस्याओं के बारे में सभी जानकारी को अपडेट किया और इसे एक स्थान पर एकत्र किया। इसके अलावा, हमने अपने ज्ञान आधार की प्रासंगिकता और संरचना के लिए एक व्यक्ति को जिम्मेदार ठहराया है। हमने सेवा के कार्यों का पता लगाया, प्रत्येक विकास विभाग के साथ बातचीत के नियमों का वर्णन किया और इसके लिए एक व्यक्ति को भी जिम्मेदार ठहराया। समर्थकों ने सही जानकारी की तलाश में समय बर्बाद करना बंद कर दिया और व्यावसायिक घंटों के दौरान क्लस्टर अपडेट किया, जिससे अधिक पत्रों का जवाब देना संभव हो गया।

6. 24/7

अब जबकि विवाह न्यूनतम हो गया है, ज्ञान का आधार प्रासंगिक था, और कार्य नहीं हुए, हमने सात दिन के कार्य सप्ताह में परिवर्तन के लिए काम शुरू किया।

ऐसा करने के लिए, जैसा कि यह निकला, इतना सरल नहीं है। किसी व्यक्ति को एक सप्ताह में सात दिन काम करने के लिए मजबूर करना असंभव है, क्योंकि चौकसता और, परिणामस्वरूप, जवाब की गुणवत्ता पहले स्थान पर इससे पीड़ित होती है। इसलिए, कार्य शेड्यूल वितरित करना आवश्यक था ताकि कार्यस्थल पर हर दिन कम से कम दो समर्थन (यह कतार को पार्स करने के लिए पर्याप्त हो), लेकिन एक ही समय में सभी लोगों ने सामान्य 5/2 अनुसूची के अनुसार काम किया। इसके अलावा, जो कर्मचारी अपने ज्ञान के क्षेत्र से ही नहीं, सवालों की व्यापक रेंज का जवाब दे सकते हैं, उन्हें सप्ताहांत पर काम करना चाहिए। एक महीने के प्रयोग के बाद, अनुबंधों को फिर से तैयार करने और यहां तक ​​कि नए कर्मचारियों को काम पर रखने के बाद, हम आखिरकार सफल हुए। सप्ताह में 7 दिनों का समर्थन करने के लिए संक्रमण ने एक दिन के भीतर अधिकांश पत्रों का जवाब देना संभव बना दिया, और सेवा में तेजी से उभरती समस्याओं को ट्रैक करना भी संभव बना दिया।

परिणाम

हमने लक्ष्य हासिल कर लिया है!

मार्च के आंकड़ों के अनुसार, 92% से अधिक यैंडेक्स.मैल उपयोगकर्ताओं को समर्थन से संपर्क करने के 24 घंटे के भीतर प्रतिक्रिया मिलती है।


इसके अलावा!

• समर्थन की दैनिक संख्या पिछले वर्ष की इसी अवधि की तुलना में 1.5 गुना गिर गई।
• केवल पत्रों के उत्तरों के लिए जिम्मेदार विशेषज्ञों की संख्या में कमी आई है। उनमें से कुछ प्रबंधकों में विकसित हो गए हैं और अब अपने सहयोगियों को बेहतर काम करने और समस्याओं को तेजी से हल करने में मदद करते हैं।
• उपयोगकर्ता वोटिंग के परिणामों के अनुसार समर्थन प्रतिक्रिया की सूचना सामग्री, 10 प्रतिशत (75 से 85 तक) बढ़ी।
• हमारे पास आपातकाल के मामले में कर्मचारियों का भंडार है। और यह इस तथ्य के बावजूद है कि एक वर्ष में समर्थन सेवा में कम विशेषज्ञ रहे हैं।

घर का पाठ

चूंकि पत्रों की संख्या में काफी गिरावट आई और कुछ समय हमारे लिए मुक्त हो गया, इसलिए हमने इसे लाभकारी तरीके से बिताने का फैसला किया और सोचा: हमारे काम को अनुकूलित करने के लिए और क्या किया जा सकता है। अर्थात्, उन्होंने टैग पर आंकड़े एकत्र किए (मेल समर्थन में प्रत्येक पत्र को एक विशिष्ट टैग के साथ चिह्नित किया गया है, जिसका अर्थ है कि इसकी समस्याओं का क्षेत्र, उदाहरण के लिए, "पता पुस्तिका" या "एचटीटीपीएस डाउनलोड करना"), एक बार में मेल समर्थन में कई दिशाओं में सबसे सामान्य मामलों पर प्रकाश डाला गया और कार्यों को निर्धारित किया। जिनके समाधान से इन मुद्दों पर पत्रों की संख्या कम हो सकती है।

अगले कुछ महीनों के लिए चुनौती घंटों के भीतर जवाब देना शुरू करना है।