प्रतिक्रिया, या हम कैसे प्रतिक्रिया सेट करें

तो, आपके पास एक तैयार साइट है - तकनीकी और वैचारिक रूप से। सामग्री को पूरी तरह से सोचा गया है और उपयोग करने के लिए तैयार है। कार्यान्वित खोज तंत्र, पृष्ठों का सक्षम लिंकिंग बनाया गया। कॉल सेंटर का काम स्थापित किया गया है। निरंतर यातायात का एक प्रवाह प्रदान किया जाता है: एसईओ अनुकूलन, प्रासंगिक विज्ञापन, पीआर (यह सब कैसे किया जाता है यहां पाया जा सकता है )। आगंतुकों की दैनिक संख्या 5,000 से अधिक है। एक प्रश्न शेष है: इस ट्रैफ़िक को संचलन में कैसे बदलना है - इस मामले में, डॉक्टरों के साथ एक नियुक्ति?

डॉकडॉक डॉक्टरों के लिए एक स्टार्टअप-खोज सेवा है जो 2012 की शुरुआत से ही रनेट पर विजय प्राप्त कर रहा है। परियोजना की विशेषता यह है कि यह प्रत्येक रोगी को किसी भी कीमत में, किसी भी विशेषता के साथ, किसी भी मेट्रो स्टेशन के पास, किसी भी विशेषता के सही चिकित्सक को खोजने में मदद करता है (इसके बारे में और अधिक पढ़ें)। लेकिन क्या इन सभी डॉक्टरों से एक व्यक्ति एक विशेषज्ञ चुन सकता है? इस प्रश्न का उत्तर इस पोस्ट को समर्पित होगा।

डॉक्टरों की खोज के विरोधाभास

यह पता चला कि एक डॉक्टर को चुनने में रोगियों के विशाल बहुमत तीन चीजों में रुचि रखते हैं: भौगोलिक स्थिति, रेटिंग और मूल्य (उस क्रम में)। अभी भी बहुत कम लोग हैं जो किसी विशेषज्ञ की वैज्ञानिक डिग्री और अनुभव के बारे में चिंतित हैं, लेकिन उनमें से 10% से अधिक नहीं होंगे। शिक्षा, पाठ्यक्रम, सेमिनार - एक व्यक्ति के लिए यह सब माध्यमिक महत्व का है। आंकड़े बताते हैं: दो डॉक्टरों में से 9 में से 9 मामलों में, क्रेटरिस पैरिबस, एक व्यक्ति उस व्यक्ति को चुनता है जिसे समीक्षा छोड़ दी गई है। हम चाहते हैं कि हमारा पोर्टल न केवल सुविधाजनक हो, बल्कि उपयोगकर्ता के लिए भी उपयोगी हो। इसलिए, दो बार सोचने के बिना, हम एक लक्ष्य निर्धारित करते हैं: मरीजों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक प्रणाली स्थापित करना।

प्रत्येक डॉक्टर के लिए - याद करके

यह हल किया गया है: डॉक्टरों के काम के बारे में प्रतिक्रियाओं को प्रकाशित करना आवश्यक है। प्रतिक्रिया प्राप्त करने के कई तरीके हैं, सभी संभव पर विचार करें:

1. सभी को एक डॉक्टर से मिलने के अपने इंप्रेशन को साझा करने दें और साइट पर सीधे प्रतिक्रिया दें। तुरंत समस्या: आप कैसे जानते हैं कि समीक्षा "नकली" नहीं है? इस व्यवसाय से कई क्लीनिक पाप करते हैं, इस प्रकार अपने डॉक्टरों का विज्ञापन करते हैं। और यहां तक ​​कि एक नकारात्मक समीक्षा भी काल्पनिक हो सकती है - ताकि प्रतियोगियों की स्थिति कम हो सके।
2. पंजीकृत मरीजों को एक समीक्षा छोड़ने की आवश्यकता को याद दिलाने के लिए - ईमेल न्यूज़लेटर्स या एसएमएस अलर्ट के माध्यम से। विषय अच्छा है: समीक्षाओं में जीवंत, मूल और आत्म-असर होगा। हालांकि, मरीजों को प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए कैसे प्रेरित किया जाए? विकल्प हैं, एक भी समाधान नहीं है।
3. प्रत्येक रोगी को कॉल करें और पिछले नियुक्ति के बारे में कुछ सवालों के जवाब देने के लिए कहें। इसलिए, जैसा कि क्लासिक्स ने कहा, हम सभी को दो पक्षियों को एक पत्थर से मारेंगे: हम यह पता लगाएंगे कि कौन क्लिनिक के दरवाजों तक "पहुंचा" है, और इसके अलावा, हम डॉक्टर की एक निष्पक्ष समीक्षा प्राप्त करेंगे। इस विकल्प पर, और बंद कर दिया।

पहली मुश्किलें

पहली बात यह तय करना है: एक व्यक्ति को एक समीक्षा से डॉक्टर के बारे में क्या जानने की आवश्यकता है? और तदनुसार, हमें टेलीफोन प्रोफाइल बनाने के लिए किन सवालों की जरूरत है? प्रश्न कम होने चाहिए, वे संक्षिप्त, संक्षिप्त और समझने योग्य होने चाहिए। दर्दनाक बौद्धिक प्रयोगों, लंबी वार्ता और मजबूत कॉफी के कप के बाद, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि हम सभी 3 चीजों में रुचि रखते हैं: डॉक्टर के बारे में रोगी की सामान्य राय, डॉक्टर की उपस्थिति, साथ ही साथ उसके प्रवेश की लागत की पर्याप्तता। हम 1 से 5 तक के उत्तरों को स्वीकार करते हैं, ताकि किसी को भ्रमित न करें। आप अकेले डॉक्टर के नंबरों का वर्णन नहीं कर सकते हैं, इसलिए उन्होंने यह भी तय किया कि मरीजों को नियुक्ति के बारे में कुछ शब्द छोड़ने के लिए कहा जाए, यदि वे चाहें तो: धन्यवाद, शिकायतें, इच्छाएं। यदि कोई व्यक्ति किसी चीज से असंतुष्ट है, तो हम स्पष्टीकरण मांगते हैं।

संग्रह अभियान के शुभारंभ के दो सप्ताह बाद, हमें दिलचस्प चीजों का एक समूह मिला: लोग उतने बातूनी नहीं हैं जितनी हम उम्मीद करते थे (अच्छी तरह से, या हम चाहेंगे)। एक तिहाई मरीज तुरंत उन अनजान लोगों से बात करने से मना कर देते हैं जिन्हें उन्होंने फोन करने के लिए भी नहीं कहा था। बातचीत जारी रखने वालों की एक अच्छी तिमाही को उस चिकित्सक के नाम याद नहीं हैं जो उन्हें 3-5 दिन पहले मिले थे। और दूसरा हिस्सा यह भी याद नहीं करता है कि क्या रिसेप्शन खुद हुआ था)) यहाँ यह है, एक बड़े शहर में जीवन की लय।

लेकिन यह हमें डराता नहीं है: हमने प्रश्नों के सही शब्दों का चयन किया, बातचीत के सामान्य पाठ को अनुकूलित किया, लंबे समय तक खोज की, लेकिन फिर भी प्रतिक्रिया लेने के लिए एक सक्षम लड़की मिली, और हमारी प्रतिक्रिया प्रणाली ने पूरी ताकत से काम किया।

हमने साइट पर समीक्षाओं की स्व-शुरूआत की एक प्रणाली भी बनाए रखी। यदि संदेश एक मरीज द्वारा छोड़ा गया था जिसने हमारी सेवा का उपयोग करके डॉक्टर के साथ एक नियुक्ति की थी, तो सिस्टम ग्राहक डेटाबेस में अपना फोन नंबर ढूंढता है। इस प्रकार, हम समझते हैं कि यह व्यक्ति वास्तव में स्वागत समारोह में था, और उसके स्मरण पर भरोसा किया जा सकता है। अन्यथा, रिकॉल गंभीर ध्यान नहीं देता है, और हम इसे प्रकाशित नहीं करते हैं।

प्रचंड से

सबसे पहले, हम एक पंक्ति में सभी समीक्षाओं को साइट पर अपलोड करना चाहते थे - वे सभी वास्तविक हैं, और हमारे पास छिपाने के लिए कुछ भी नहीं है। लेकिन जैसे ही हमने रोगी सर्वेक्षण के पहले 20-30 रिकॉर्ड सुने, हमारी राय नाटकीय रूप से बदल गई। तो, हम आपके ध्यान में वास्तविक समीक्षा लाते हैं (शाब्दिक रूप से एक टेलीफोन वार्तालाप की रिकॉर्डिंग से पुन: प्रस्तुत):

कुछ मामलों में, डॉक्टर का दावा पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है: “ इसे एक क्लिनिक कहना मुश्किल है, यह एक निजी मनोचिकित्सक का कार्यालय भी नहीं है! यह केवल 2 मीटर के लिए एक कमरा है, एक मेज जिस पर एक शीट और एक पेन है, और यह सब कुछ और नहीं, कंप्यूटर नहीं है, कुछ भी नहीं है। यह एक फिल्म पत्र है, यह सिर्फ पैसा फेंक दिया गया है। इस डॉक्टर को वास्तव में मदद की ज़रूरत है, वह वास्तव में मानसिक रूप से मंद व्यक्ति की उपस्थिति है जिसमें वास्तविक मानसिक समस्याएं हैं । "

ऐसा होता है कि मरीज का अपना दृष्टिकोण है कि उपचार कैसे होना चाहिए: “ सेवा घृणित थी। डॉक्टर सक्षम हो सकते हैं, लेकिन वे मुझसे एक परीक्षा की मांग करने लगे। मुझे एसएआरएस का पता चला था, जिसके बाद डॉक्टर ने एक परीक्षा, फ्लोरोग्राफी, एक सामान्य रक्त परीक्षण, आदि की पेशकश की। और मुझे यह कहते हुए एक पेपर पर हस्ताक्षर करना पड़ा कि डॉक्टर किसी भी चीज के लिए जिम्मेदार नहीं है । ”

अक्सर लोग आने वाले क्लिनिक में चालान से नाखुश होते हैं: " मुझे इस क्लिनिक में पैसे के लिए धोखा दिया गया था, एक कीमत के बजाय यह पूरी तरह से अलग हो गया था ... अब मैं हर किसी के सिर को ठीक करने और बाहर निकालने के बारे में सोच रहा हूं ।"

लेकिन कभी-कभी कोई व्यक्ति हमें बहुत तर्कपूर्वक समझाता है कि जिस डॉक्टर से उसने मुलाकात की है, वह एक अचूक खाका है: " जब मैं डॉक्टर के परामर्श पर आता हूं, तो मुझे लैटिन में अपने घुटनों को सुनने की जरूरत नहीं होती है या सभी भागों के अनुवाद की विस्तृत व्याख्याएं करनी पड़ती हैं। मेरे लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे सही नुस्खा लिखें और कहें कि क्या तस्वीरें लेनी हैं। जब मैंने पूछा कि क्या मुझे एक्स-रे करवाना चाहिए, तो डॉक्टर ने जवाब दिया: "आपके विवेक पर।" शायद मुझे डॉक्टर के साथ एक आम भाषा नहीं मिली, लेकिन यह मुझे अजीब लगा। "

या: "डॉक्टर अशिष्ट है, शायद पेशेवर भी वह एक उत्तम दर्जे का विशेषज्ञ है, मुझे यह समझ में नहीं आया ... उसने मुझे स्वीकार किया, और यह सब तब शुरू हुआ जब उसने एक कैलकुलेटर निकाला और पैसे की गणना शुरू की ... "।

न्याय न करें, लेकिन न्याय नहीं किया जाएगा?

उन्होंने लंबे समय तक संदेह किया, लेकिन फिर भी तय किया: हम थोपे हुए, असावधान और शांतचित्त चिकित्सक के साथ जुड़े एक नकारात्मक को प्रकाशित करते हैं। यहां तक ​​कि अगर डॉक्टर पहली नियुक्ति पर निदान नहीं कर सकता है, तो उसे रोगी को यह समझना चाहिए, और उसे अपने विचारों के साथ अकेला नहीं छोड़ना चाहिए। हम उन समीक्षाओं को अपलोड नहीं करते हैं जो क्लिनिक और इसकी मूल्य नीति से संबंधित हैं, अब तक हम केवल इसे एकत्र कर रहे हैं। निर्धारित उपचार की शुद्धता के लिए, मामला बहुत फिसलन भरा है। इसलिए, हम इस प्रकृति की पहली समीक्षा प्रकाशित नहीं करते हैं, और दूसरे से शुरू करके, हम क्लिनिक को स्थिति पर टिप्पणियों के लिए अनुरोध भेजते हैं। पहले से ही क्लीनिकों से फटकार के मामले हैं जो लापरवाह डॉक्टरों के संबंध में हमारे साथ काम करते हैं - बर्खास्तगी तक और इसमें शामिल हैं।

समीक्षा को रेटिंग को प्रभावित करना चाहिए।

इस समय सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाओं का अनुपात 5 से 1 है। लेकिन हमने लगभग तुरंत ही एक बात नोटिस करना शुरू कर दिया है: नकारात्मक समीक्षा सबसे अधिक बार एक बार नहीं आती है, लेकिन सिस्टम में जुड़ जाती है। कुछ डॉक्टर एक पंक्ति में 2, 3 या अधिक नकारात्मक समीक्षा प्राप्त करते हैं। इसमें कोई संदेह नहीं है - ऐसे "विशेषज्ञों" के साथ कुछ करने की आवश्यकता है। हमने एक विशेष प्रणाली विकसित की है जो एक निश्चित संख्या में नकारात्मक समीक्षाओं के बाद डॉक्टर की रेटिंग को कम करती है। संतुलन के लिए, विपरीत तंत्र पेश किया गया था: उन डॉक्टरों की रेटिंग में वृद्धि करना जो रोगियों द्वारा सबसे अधिक पसंद किए गए थे। इस प्रकार, डॉक्टर की रेटिंग में अब दो भाग होते हैं: डॉक्टर की व्यावसायिकता के औपचारिक संकेतक, साथ ही साथ उनके काम पर प्रतिक्रिया। इसलिए हमने अच्छे और बुरे डॉक्टरों को "टटोलना" शुरू किया।

विचार के लिए भोजन

कठिनाई - अपने सहयोगियों के साथ तुलना में कई और अधिक सकारात्मक समीक्षा प्राप्त करने वाले डॉक्टर मरीजों को आकर्षित करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप वे और भी अधिक समीक्षा प्राप्त करते हैं जिससे वे और भी अधिक रोगी आकर्षित होते हैं। 20% डॉक्टरों के पास लगभग 70% रोगी हैं। डॉकडॉक के अपने सितारे हैं - और यह अद्भुत है, क्योंकि हम इन विशेषज्ञों में विश्वास करते हैं और हमेशा उन्हें सलाह दे सकते हैं। हम यह भी मान रहे हैं कि अधिकांश भाग के लिए अन्य डॉक्टरों के अधिकांश खराब नहीं हैं - लेकिन अपेक्षाकृत कम समीक्षाओं के कारण बहुत कम लोगों को लिखा गया है। हम कठिनाइयों का सामना करना पसंद करते हैं ( पता करें कि यह किस बारे में है )। फिलहाल, हम सक्रिय रूप से एक रास्ता तलाश रहे हैं: इन विशेषज्ञों का ध्यान कैसे आकर्षित करें और साथ ही साथ अग्रणी डॉक्टरों के लिए कतारें कम करें? शायद आप हमें बता सकते हैं?