GUI रोबोट और RUM के बिना आईटी सेवाओं के प्रदर्शन और उपलब्धता की निगरानी करना

इस लेख में, हम GUI रोबोट और रियल यूजर मॉनिटरिंग (RUM) वर्ग के सिस्टम का उपयोग किए बिना आईटी सेवाओं के प्रदर्शन और उपलब्धता की निगरानी को व्यवस्थित करने के तरीके को देखेंगे।
समाधान, जिसका वर्णन नीचे किया गया है, उन लोगों के लिए अभिप्रेत है जिनके लिए कई सौ हज़ार डॉलर की लागत वाली रियल यूज़र मॉनिटरिंग क्लास के उत्पाद बहुत महंगे हैं, और यह समझ कि सर्विस डेस्क कॉल और उपयोगकर्ता प्रश्नावली का थोड़ा विश्लेषण पहले ही आ चुका है।

समस्या

अक्सर, "निगरानी" आईटी सेवाओं के प्रदर्शन और उपलब्धता (बाद में आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के रूप में संदर्भित) सेवा डेस्क और / या सर्वेक्षण में उपयोगकर्ता के अनुरोधों का विश्लेषण करने के लिए नीचे आती है: 1 से 5 तक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें, जिसे आपने सामना किया था (सूची से चयन करें) ), आदि। इस तरह से आईटी सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करना बहुत मुश्किल है।

नोट। सिद्धांत के अनुसार, आईटी सेवा की गुणवत्ता में किसी भी कमी को एक घटना माना जाना चाहिए। हालांकि, व्यवहार में, उपयोगकर्ता सेवा की गुणवत्ता में गिरावट के सभी मामलों को रिकॉर्ड नहीं करते हैं, लेकिन केवल उन लोगों द्वारा जिन्हें व्यावसायिक कार्यों को करने के लिए महत्वपूर्ण माना जाता है। इसके अलावा, समर्थन से संपर्क करने से पहले, अक्सर उपयोगकर्ता अपने दम पर समस्या को हल करने या काम करने की कोशिश करते हैं, इंटरनेट पर एक समाधान की तलाश करते हैं, सहकर्मियों के साथ परामर्श करते हैं, आदि, और अक्सर वे सफल होते हैं। उपयोगकर्ता द्वारा स्वतंत्र रूप से हल की गई घटनाओं के बारे में, समर्थन भी ज्ञात नहीं है।

छोटी संख्या वाले ग्राहकों के लिए यह पर्याप्त हो सकता है। लेकिन जितने अधिक ग्राहक और जितनी अधिक आईटी सेवा जटिल होती है, उतनी ही मुश्किल होती है कि वह केवल समीक्षा या समर्थन के लिए कॉल के आधार पर अपनी गुणवत्ता को ट्रैक करता है। इस तरह से प्राप्त जानकारी अपूर्ण है, आईटी सेवा के संचालन में कई छोटी समस्याएं इसके प्रदाता के लिए अज्ञात हैं।

आईटी सेवा गुणवत्ता निगरानी के तरीके

आईटी सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी के लिए और अधिक उन्नत तरीके हैं:

• आईटी बुनियादी ढांचे की निगरानी;
• एक व्यावसायिक अनुप्रयोग की प्रतिक्रिया समय की निगरानी (मुख्य रूप से, जीयूआई रोबोट);
• वास्तविक उपयोगकर्ता निगरानी (आरयूएम)।

हम उनमें से प्रत्येक को चिह्नित करते हैं।

पहला तरीका इस विचार पर आधारित है कि आईटी की बुनियादी सुविधाओं का स्वास्थ्य सेवा की उपलब्धता के साथ संबद्ध है। सामान्य तौर पर, यह सच है, लेकिन प्रभावी उपयोग के लिए निगरानी प्रणाली की सीमा मानों की सही सेटिंग की आवश्यकता होती है। निगरानी प्रणाली के लिए थ्रेसहोल्ड सेट करना आमतौर पर निगरानी प्रणाली का उपयोग करने में मुख्य कठिनाई होती है। यदि मॉनिटरिंग सिस्टम स्थापित नहीं किया गया है, तो आप प्रभावी रूप से केवल आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर तत्वों की उपलब्धता की निगरानी कर सकते हैं, जो निश्चित रूप से सेवा का उपयोग करने की क्षमता के समान नहीं है। आईपी-टेलीफोनी अवसंरचना के सभी तत्वों को पिंग के माध्यम से पहुँचा जा सकता है, लेकिन कनेक्शन का उपयोग करना असंभव है - साउंड गर्गल्स, छवि जमा देता है।

व्यावसायिक अनुप्रयोगों के प्रतिक्रिया समय की निगरानी के लिए, GUI रोबोट आज सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं। GUI रोबोट उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस में उपयोगकर्ता व्यवहार का अनुकरण करते हैं। यह आईटी सेवाओं की उपलब्धता की निगरानी के लिए एक प्रभावी उपकरण है, लेकिन दो "बट" के साथ। सबसे पहले, GUI रोबोट एक खराब स्केलेबल समाधान हैं, और दूसरी बात, वे उपयोगकर्ता कार्यों को बहुत सरल करते हैं। उदाहरण के लिए, एक रोबोट GUI सबसे अधिक जटिल लेनदेन का अनुकरण करने में सक्षम नहीं होगा।
दूसरा दोष वास्तविक उपयोगकर्ता निगरानी (RUM) से वंचित है - वास्तविक उपयोगकर्ता कार्यों की निष्क्रिय निगरानी। सबसे अधिक बार, नेटवर्क ट्रैफ़िक विश्लेषक का उपयोग इसके लिए किया जाता है। यह वास्तव में सभी उपयोगकर्ता कार्यों की निगरानी कर रहा है, लेकिन इस वर्ग के उत्पादों की लागत कई सौ डॉलर है। अगर आपके पास RUM के तहत फंड है और आप उस पर खर्च करने के लिए तैयार हैं, तो RUM का उपयोग करें। यदि नहीं, तो RUM के बिना एक समाधान नीचे वर्णित है।

संकल्पना

आज, स्थिति यह है कि उपयोगकर्ताओं के साथ संपर्क (मुख्य रूप से, घटनाओं और सेवा अनुरोधों के लिए अनुरोध प्राप्त करना और संसाधित करना) समर्थन सेवा द्वारा नियंत्रित किया जाता है, और सिस्टम प्रशासक (सिस्टम प्रशासक) सक्रिय निगरानी में लगा हुआ है। सिस्टम प्रशासक यह सुनिश्चित करता है कि घटनाएं घटित न हों, और समर्थन टीम उन घटनाओं के साथ काम करती है जो पहले ही घट चुकी हैं, गिर सेवा की गुणवत्ता को जल्द से जल्द बहाल करने की कोशिश कर रही है।
दोनों (सक्रिय निगरानी और घटना प्रबंधन) का अंतिम लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि आईटी सेवा की गुणवत्ता उच्च स्तर पर बनी हुई है और उपयोगकर्ता संतुष्ट हैं।

अपने काम में, सिस्टम प्रशासक एक निगरानी प्रणाली का उपयोग करता है (या उपयोग नहीं करता है)। एक नियम के रूप में, एक निगरानी प्रणाली आईटी बुनियादी ढांचे के राज्य और स्वास्थ्य और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के प्रदर्शन की निगरानी करती है। लेकिन निगरानी प्रणाली को डिज़ाइन किया गया है (या व्यवस्थित किया जाना चाहिए) ताकि यह कुछ भी ट्रैक कर सके - न केवल आईटी बुनियादी ढांचे का स्वास्थ्य और व्यावसायिक अनुप्रयोगों का प्रदर्शन। बस उपयुक्त मॉड्यूल जोड़ें।

तो उपयोगकर्ता संतुष्टि को ट्रैक करने के लिए निगरानी प्रणाली क्यों नहीं चार्ज करें?
आखिरकार, आखिरकार, आईटी बुनियादी ढांचे की निगरानी केवल आवश्यक बीमा है क्योंकि आईटी बुनियादी ढांचे का स्वास्थ्य ग्राहक को आईटी सेवा का प्रावधान सुनिश्चित करता है। पैसा क्लाइंट द्वारा भुगतान किया जाता है, न कि कंप्यूटर और राउटर द्वारा।

नोट। सेवा प्रदाता के दृष्टिकोण से आईटी सेवा की गुणवत्ता की निगरानी का लक्ष्य सेवा की अमूर्त गुणवत्ता की निगरानी करना नहीं है, बल्कि सेवा की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता की संतुष्टि सुनिश्चित करना है।

उपयोगकर्ता संतुष्टि की निगरानी

उपयोगकर्ता आईटी सेवा (वास्तव में, सर्विस डेस्क) के असंतोष के केवल उन मामलों की रिपोर्ट करते हैं जो उनकी कार्यक्षमता के लिए महत्वपूर्ण प्रतीत होते हैं और एक ही समय में असंगत (अपर्याप्त व्यक्तित्व और बड़े मालिकों को कोष्ठक से बाहर रखा जाएगा)।
हम आईटी सेवा के साथ काम करते समय उपयोगकर्ताओं को सभी प्रकार की छोटी-मोटी कठिनाइयों के बारे में शिकायत करना संभव करेंगे। लेकिन ऐसी अपीलों को स्वीकार करते हुए - चलो उन्हें शिकायतें कहते हैं - आप सेवा का समर्थन नहीं कर सकते हैं - उनमें से बहुत कुछ होगा (यदि आप मामले को सही तरीके से रखते हैं), और समर्थन सेवा बस उनसे अभिभूत हो जाएगी।

इसलिए, शिकायतों को समर्थन सेवा द्वारा स्वीकार नहीं किया जाएगा, लेकिन निगरानी प्रणाली द्वारा।

निगरानी प्रणाली होगी:

1. सर्वर, संचार चैनल, आदि के लिए स्वास्थ्य मीट्रिक के साथ-साथ एक अन्य मीट्रिक के रूप में शिकायतों को ट्रैक करें;
2. एन-पॉइंट स्केल पर इस नए मीट्रिक या मैट्रिक्स का मूल्यांकन करें;
3. अनुमेय मूल्यों से अधिक होने की स्थिति में, समर्थन सेवा को सूचित करें (सेवा डेस्क-सिस्टम में एक प्रविष्टि बनाकर और सेवा कर्मचारियों को सूचित करें, उदाहरण के लिए, ई-मेल द्वारा)।

रिपोर्टिंग प्रणाली के माध्यम से, पूर्वव्यापी विश्लेषण करना संभव होगा, विशेष असंतोष का कारण बनने वाली सेवाओं की पहचान करना आदि।

निर्णय

शिकायत भेजना

उपयोगकर्ता को आईटी सेवा के साथ संवाद करना पसंद नहीं है। हम शिकायत भेजने की जटिलता को कम करते हैं: इसे बटन या कीबोर्ड शॉर्टकट के क्लिक पर पूरी तरह से स्वचालित रूप से भेजा जाता है।

सेवा की गुणवत्ता में अस्थायी कमी के समय (जब सेवा जम जाती है, लेकिन यह पहले से ही ज्ञात है कि यह एक-दो मिनट में लटक जाएगी), एक नियम के रूप में, उपयोगकर्ता को कुछ नहीं करना है। उनका व्यावसायिक संचालन बाधित हो गया था, लेकिन वे समर्थन करने के लिए मुड़ रहे थे, क्योंकि जब तक प्रतिक्रिया नहीं हो जाती, तब तक सब कुछ पहले से ही काम करेगा। उपयोगकर्ता अपने आक्रोश को व्यक्त करने और सेवा में सुधार करने में कोई आपत्ति नहीं करेगा, लेकिन यह नहीं जानता कि यह कैसे करना है। वह पूरे विभाग में ज़ोर से चिल्लाता है: "फिर से, एक कुत्ता!" या खुद में इस नाटक का अनुभव कर रहा है। उसे लाल बटन दें। अब, जब सेवा फिर से सुस्त हो जाएगी, तो वह पहले बटन दबाएगा, और फिर वह पूरे विभाग को शपथ दिलाएगा।

रेड बटन EPM- एजेंट प्लस सॉफ्टवेयर एजेंट है। यह उपयोगकर्ता कंप्यूटर या एक टर्मिनल सर्वर पर स्थापित है। एक उपकरण सॉफ़्टवेयर एजेंट से जुड़ा हुआ है - एक हार्डवेयर पुश-बटन बटन जो यूएसबी के माध्यम से जुड़ा हुआ है। यह उस पर है कि जब सेवा के साथ समस्याएं आती हैं तो उपयोगकर्ता क्लिक करता है। यदि किसी के लिए बटन पुराने जमाने का लग रहा है, तो आप इसे एक कुंजी संयोजन दबाकर कर सकते हैं - यह एक हार्डवेयर बटन दबाने के बराबर होगा।


नोट। मुझे हार्डवेयर बटन की आवश्यकता क्यों है? सुंदर। यदि आईटी सेवा के आपूर्तिकर्ता और प्राप्तकर्ता अलग-अलग कंपनियां हैं, तो आपूर्तिकर्ता तुरंत समझ जाएगा कि विपणन उद्देश्यों के लिए इस सुंदर लाल चीज़ का उपयोग कैसे किया जाए।

ईपीएम-एजेंट प्लस निम्नलिखित कार्य कर सकता है। एक बटन (हार्डवेयर या कुंजी संयोजन) के स्पर्श में, यह उपयोग किए गए व्यावसायिक एप्लिकेशन को निर्धारित करता है और व्यवसाय संचालन, एक स्क्रीनशॉट लेता है, पर्यावरण चर और उपयोगकर्ता क्रेडेंशियल्स के मूल्यों को जोड़ता है और यह सभी को सूचना एग्रीगेटर (सर्विस डेस्क में नहीं) के लिए एक हेल्पमे संदेश के रूप में भेजता है! ।

नोट। आमतौर पर, रेड बटन न केवल शिकायतें भेज सकता है, बल्कि घटनाओं को भी रिकॉर्ड कर सकता है। इसलिए, उसके पास ऑपरेशन के दो तरीके हैं। पहले में, बटन पर क्लिक करके, घटना को रिकॉर्ड करने के लिए आवश्यक संवाद बॉक्स खुल जाता है। अधिकांश क्रियाएं स्वचालित रूप से की जाती हैं, लेकिन घटना के प्रकार को स्पष्ट रूप से निर्दिष्ट किया जाना चाहिए, और इसके लिए आपको एक संवाद बॉक्स की आवश्यकता है। दूसरे मोड में, विंडो नहीं खुलती है, प्रोग्राम स्वचालित रूप से चलता है। इस मोड का उपयोग शिकायतों को भेजने के लिए किया जाता है। एक साथ दो उद्देश्यों के लिए बटन का उपयोग करने में सक्षम होने के लिए, मोड्स को अलग-अलग बटन प्रेस द्वारा बुलाया जाता है: पहला - छोटा, साधारण, दूसरा - लंबा, लगभग दो सेकंड (जैसे फोन चालू करना)।

शिकायत एकत्रीकरण

HelpMe संदेश एक SOAP पैकेज है। HelpMe संदेश सूचना एग्रीगेटर में एकत्र (एकत्र) किए जाते हैं।
सूचना एग्रीगेटर एक प्रोलान SLA-ON निगरानी प्रणाली है। निगरानी प्रणाली के अलावा, सूचना एग्रीगेटर में शामिल हैं:

• विशेषज्ञ प्रणाली
• समेकित डेटाबेस
• रिपोर्टिंग उपकरण

सूचना एग्रीगेटर शिकायत (हेल्पमे संदेश) को स्वीकार करता है और इसे समेकित डेटाबेस में लिखता है। सभी शिकायतों को एक साथ इकट्ठा किया जाता है और उनके साथ कुछ करने की आवश्यकता होती है - न कि उसी तरह जैसे हमने उन्हें एकत्र किया।

नोट। पूर्ण-विशेषताओं वाले प्रोलन SLA-ON के साथ, कुछ उद्देश्यों के लिए आप मुफ्त क्वेस्टर प्लस का उपयोग कर सकते हैं। QuTester Plus एक पैकेज है जिसमें एक निगरानी प्रणाली और एक Red Button दोनों शामिल हैं। कार्यशीलता, बेशक, छंटनी की है, लेकिन कोई समय सीमा नहीं है। पूर्ण-विशेषताओं वाले प्रोलान SLA-ON और रेड बटन, बदले में, 30 दिनों की नि: शुल्क परीक्षण अवधि है। सामान्य तौर पर, समाधान रियल उपयोगकर्ता निगरानी वर्ग के उत्पादों की तुलना में सस्ता परिमाण के एक या दो आदेश हैं।

शिकायत और उपयोगकर्ता संतुष्टि

प्रत्येक शिकायत उपयोगकर्ता असंतोष का संकेत है, और हेल्पमे मैसेज की सामग्री आपको यह निर्धारित करने की अनुमति देती है कि असंतोष किस सेवा से संबंधित है, जहां उपयोगकर्ता भौगोलिक रूप से स्थित है, किस विभाग से है, वह किस स्थिति में है, आदि।

यदि हमने केवल समर्थन और प्रश्नावली सेवा के डेटा का उपयोग किया है, तो हमने अपनी सेवा के लिए उपयोगकर्ताओं के दृष्टिकोण के बारे में बहुत कुछ सीखा है। लेकिन हर जगह से आने वाली शिकायतों के द्रव्यमान को कैसे समझा जाए?
हम शिकायतों को उन संकेतों के अनुसार समूहित करते हैं जो हमें रुचि देते हैं - उदाहरण के लिए, जैसे

/	उपयोगकर्ता संदर्भ
संचालन संदर्भ	/	सबसे ऊपर - मास्को	विक्रेता - पीटर	सभी - सोची
	1 सी में काम करते हैं	मीट्रिक 1: 1 सी काम करने के लिए मास्को से सबसे ऊपर की शिकायतें	मीट्रिक 4: सेंट पीटर्सबर्ग से विक्रेताओं की शिकायतें 1 सी और एसएपी सीआरएम काम करने के लिए	मीट्रिक 6: सोची से सभी उपयोगकर्ताओं की शिकायत 1 सी और एसएपी सीआरएम के काम के लिए
	SAP CRM में कार्य करें	मीट्रिक 2: एसएपी सीआरएम के काम के बारे में मॉस्को से शिकायतें
	इंटरनेट	मीट्रिक 3: मॉस्को से इंटरनेट के काम के लिए सबसे ऊपर की शिकायतें	मीट्रिक 5: सेंट पीटर्सबर्ग के विक्रेताओं और सोची के सभी उपयोगकर्ताओं से इंटरनेट के काम के बारे में शिकायतें

अब इन शिकायत समूहों पर निगरानी प्रणाली द्वारा मेट्रिक्स निगरानी की जाती है। यदि SAP के बारे में सेलर्स-पीटर समूह के किसी उपयोगकर्ता की शिकायत आती है, तो उसे मेट्रिक 4 द्वारा ध्यान में रखा जाएगा, सोची की शिकायत 1C से मेट्रिक 6। उपयोगकर्ता संतुष्टि मेट्रिक्स का उपयोग करते हुए, निगरानी प्रणाली आईटी सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करती है। प्रत्येक मीट्रिक का स्वचालित रूप से पांच-बिंदु पैमाने पर मूल्यांकन किया जाता है: "अच्छा", "स्वीकार्य", "ध्यान देने की आवश्यकता है", "कगार पर", "बुरा"। उदाहरण के लिए, SAP के काम के बारे में सोची से प्रति दिन (या प्रति घंटे, या प्रति मिनट) 2 से अधिक शिकायतें नहीं हैं - यह "अच्छा" है, 2 से अधिक - "स्वीकार्य", 3 से अधिक - "ध्यान देने की आवश्यकता है", आदि।

गुणवत्ता मूल्यांकन (रंग "संकेतक")	> / <	थ्रेसहोल्ड मान
खराब (लाल)	>	7
कगार पर (लाल चमकती)	>	5
ध्यान देने की आवश्यकता है (पीला)	>	3
अनुमेय (चमकता पीला)	>	2
अच्छा (हरा)	<	2

"ध्यान देने की आवश्यकता है" - सर्विस डेस्क को एक एग्रीगेट हादसा स्नैपशॉट भेजने के लिए गुणवत्ता मूल्यांकन सीमा।

मेट्रिक्स की गतिशीलता, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ता की संतुष्टि, वास्तविक समय में देखी जा सकती है। हरे वर्ग - "अच्छा", चमकता हरा - "अनुमेय", पीला दिखाई दिया - "ध्यान देने की आवश्यकता है"।

रिपोर्ट

वास्तविक समय में कच्चे डेटा और विशेषज्ञ के अनुमानों की निगरानी की जा सकती है, रंगीन ट्रैफिक लाइट के रूप में विशेषज्ञ आकलन को भौगोलिक मानचित्र या व्यावसायिक प्रक्रियाओं के आरेख पर लागू किया जा सकता है। कच्चे डेटा और विशेषज्ञ निर्णय के आधार पर, परिचालन और सामरिक रिपोर्ट उत्पन्न की जा सकती है। परिचालन रिपोर्ट आपको विभिन्न वर्गों (विश्लेषकों) में आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता की संतुष्टि को देखने की अनुमति देती है, उदाहरण के लिए, बिक्री कार्यालयों में। टैक्टिकल रिपोर्ट आपको लंबे समय के अंतराल (ट्रेंड्स), विभिन्न वर्गों में बेस लाइन्स आदि से आईटी सेवा की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता संतुष्टि में बदलाव देखने की अनुमति देती है।

एग्रिगेटिड इंसिडेंट स्नैपशॉट्स

केवल एक या किसी अन्य उपयोगकर्ता से किसी विशेष सेवा द्वारा प्राप्त शिकायतों की संख्या का मूल्यांकन करना पर्याप्त नहीं है। हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आईटी सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने के लिए जिम्मेदार कर्मचारी जल्दी से सेवा की गुणवत्ता में गिरावट के बारे में पता लगा सकते हैं और स्थिति को ठीक कर सकते हैं, भले ही उपयोगकर्ताओं में से किसी ने भी सेवा डेस्क में घटना दर्ज नहीं की हो।
ऐसा करने के लिए, जैसे ही एक मीट्रिक का मूल्यांकन मूल्य पर पड़ता है "ध्यान देने की आवश्यकता होती है", निगरानी प्रणाली स्वचालित रूप से दुर्घटना का एक एग्रीगेट स्नैपशॉट बनाता है और सर्विस डेस्क - सिस्टम में एक नई घटना को पंजीकृत करता है। इससे संबंधित सभी शिकायतें एक्सीडेंट स्नैपशॉट ऑफ़ द इंसिडेंट (हेल्प मैसेज) पर लागू होती हैं। एक घटना के एग्रीगेटेड स्नैपशॉट प्राप्त करने के बाद, समर्थन सेवा एक सामान्य घटना के साथ इसके साथ काम करती है।

नोट 1. आईटी सेवा गुणवत्ता निगरानी का एकीकरण आईटी बुनियादी ढांचे के स्वास्थ्य की निगरानी और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के प्रदर्शन के साथ गुणवत्ता में गिरावट के कारणों के निदान के कार्य को सुविधाजनक बनाता है।
नोट 2. सिद्धांत अनुमति देता है और यहां तक ​​कि उपयोगकर्ताओं से नहीं, बल्कि स्वचालित इवेंट प्रबंधन प्रणालियों से सहायता सेवा में घटनाओं के पंजीकरण को प्रोत्साहित करता है। यह एक निगरानी प्रणाली को संदर्भित करता है जो आईटी बुनियादी ढांचे के स्वास्थ्य की निगरानी करता है, और यदि यह एक खराबी का पता लगाता है (उदाहरण के लिए, सर्वर प्रतिक्रिया नहीं देता है या वेबसाइट अनुपलब्ध है), यह समर्थन सेवा के लिए एक स्वचालित अनुरोध बनाता है। हम एक ही काम करते हैं (स्वचालित रूप से एक निगरानी प्रणाली का उपयोग करके एक घटना को पंजीकृत करते हैं), लेकिन जब समस्याओं का पता आईटी बुनियादी ढांचे में नहीं, बल्कि उपयोगकर्ता की संतुष्टि में होता है।

स्कोप और सीमाएँ

जाहिर है, उपयोगकर्ताओं को छोटी समस्याओं के बारे में लगातार शिकायत करने के लिए कहना (यहां तक ​​कि इस कार्य को यथासंभव सरल बनाना) एक अच्छा विचार नहीं है। उपयोगकर्ताओं को आईटी सेवा का काम क्यों करना चाहिए - अगर लोग समस्याओं की रिपोर्ट करते हैं, लेकिन कुछ भी नहीं सुधरता है, तो वे ऐसा करना बंद कर देंगे। इसलिए, एक बटन दबाने के अनुरोध के साथ उपयोगकर्ताओं के लिए एक अपील, सबसे पहले, उचित, और दूसरी बात, अस्थायी (1-3 महीने) होनी चाहिए। ऐसा करना तर्कसंगत है, उदाहरण के लिए, निम्नलिखित मामलों में:

1. आईटी सेवाओं की गुणवत्ता (वार्षिक रखरखाव) का लेखा परीक्षा आयोजित करना। लेकिन क्या ऐसी समस्याएं हैं जिनके बारे में हम नहीं जानते हैं? "हम आपको प्राप्त सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए कहते हैं," आदि।
2. नई सेवाओं की शुरूआत के अंत में। शिकायतों के व्यवस्थितकरण से व्यावसायिक अनुप्रयोगों में खामियों को दूर करने और / या आईटी बुनियादी ढांचे में समस्याओं में मदद मिलेगी। "एक नया व्यापार अनुप्रयोग शुरू किया जा रहा है, हम आपको ठेकेदारों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने में मदद करने के लिए कहते हैं।"
3. CIO या IT टीम बदलते समय। संख्या में आपदा के पैमाने का आकलन करने के लिए।

मुख्य लक्ष्य:

1. समस्याओं का स्थानीयकरण, जो अधिक सटीक नैदानिक ​​उपकरणों के अधिक कुशल उपयोग की अनुमति देता है, उदाहरण के लिए, एक नेटवर्क प्रोटोकॉल विश्लेषक।
2. छिपे हुए दोषों और अड़चनों का निदान करें (जो कि आईटी सेवा को पता नहीं है)। उन्हें और उपयोगकर्ताओं को समाप्त करने के लिए अब कोई शिकायत नहीं है।
3. उपयोगकर्ताओं के आरामदायक काम के अनुरूप तकनीकी मैट्रिक्स (निपटान, त्रुटियों की संख्या, देरी) की सीमा मूल्यों का निर्धारण। मौजूदा आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर मॉनिटरिंग सिस्टम और इसके लिए उपयोगकर्ताओं को शामिल किए बिना आईटी सेवाओं के प्रदर्शन और उपलब्धता को नियंत्रित करना। यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण विषय है, जिसे हम एक अलग लेख में बताने की कोशिश करेंगे।

निष्कर्ष

1. समर्थन सेवा और प्रश्नावली के माध्यम से "निगरानी" को विगत:
   
   • उपयोगकर्ता द्वारा नजरअंदाज की गई सेवा गुणवत्ता की गिरावट के मामले;
   • सेवा की गुणवत्ता में गिरावट के मामले, उपयोगकर्ता द्वारा स्वयं तय किए गए;
   • अन्य सभी मामले जब उपयोगकर्ता सेवा की गुणवत्ता के बारे में प्रश्नावली भरना नहीं चाहता था और उसने समर्थन से संपर्क नहीं किया था।
   
   
2. संकल्पना
   
   1. आईटी सेवा प्रदाता के लिए आईटी सेवा की गुणवत्ता की निगरानी आईटी सेवा की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता की संतुष्टि की निगरानी है।
   2. अधिक देखने के लिए, आपको उपयोगकर्ताओं को आईटी सेवाओं के काम में मामूली उल्लंघन के बारे में शिकायत करने के लिए प्रेरित करने की आवश्यकता है।
   
   
3. निर्णय
   
   1. उपयोगकर्ता बटन ( रेड बटन ) दबाकर शिकायतें भेजते हैं।
   2. शिकायतें लोगों (समर्थन सेवा) द्वारा स्वीकार नहीं की जाती हैं, लेकिन आईटी प्रणाली (प्रोलान एसएलए-ओएन निगरानी प्रणाली) द्वारा।
   3. लोग व्यक्तिगत शिकायतों के साथ काम नहीं करते हैं, लेकिन रिपोर्टों और समग्र घटनाओं के साथ।
   
   
4. स्कोप और सीमाएँ
   
   1. किसी भी निगरानी का उद्देश्य उपयोगकर्ता के काम को प्रभावित करने से पहले समस्या के बारे में पता लगाना है। .
   2. – , , .
   3. – -, , CIO -.