आईबीएम वाटसन समर्थन कॉल सेंटर में काम करेगा

अकेले संयुक्त राज्य अमेरिका में, 112 मिलियन डॉलर सालाना ग्राहक सहायता कॉल सेंटरों पर खर्च किए जाते हैं। वहीं, 270 बिलियन कॉल्स में से आधी कॉल अनसुलझे रहती हैं। लगभग सभी लोग कई उदाहरणों को याद कर सकते हैं जब एक सहायक सेवा के लिए कॉल रिकॉर्ड किए गए मानक वाक्यांशों को सुनने और केवल एक जीवित व्यक्ति के साथ संवाद करने के लिए नंबर बटन दबाने के लिए एक लंबी खोज में बदल गया और पाया कि वह खुद आपकी समस्या को वास्तव में नहीं समझ पाया था।

वॉटसन सुपरकंप्यूटर, जो प्रश्नोत्तरी चैंपियन को हराता है और पहले से ही अमेरिका के कुछ अस्पतालों में ऑन्कोलॉजिस्ट-डायग्नोस्टिस्ट के रूप में काम करना शुरू कर चुका है, आईबीएम के अनुसार, इस काम का मुकाबला करने में काफी सक्षम है। कंपनी के अनुसार, यदि कॉल सेंटर के कर्मचारी तेजी से जानकारी खोज सकते हैं तो लगभग दो-तिहाई अनसुलझे ग्राहक मुद्दों को हल किया जा सकता है। औसतन ऐसी खोज प्रति कॉल छह से नौ मिनट तक होती है।

आने वाले महीनों में , वाटसन की सहायता सेवाओं का परीक्षण आईबीएम के पहले ग्राहकों - ऑस्ट्रेलियाई बैंक एएनजेड, रॉयल बैंक ऑफ कनाडा, नीलसन उपभोक्ता व्यवहार अनुसंधान फर्म, इजरायली मोबाइल ऑपरेटर सेलकॉम, और आईएचएस परामर्श और विश्लेषणात्मक कंपनी द्वारा किया जाएगा। वॉटसन इन कंपनियों के ग्राहकों के साथ विभिन्न प्रकार के चैनलों - चैट, मेल के माध्यम से, मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से संवाद करेगा। कुछ कंपनियों ने वॉयस रिकग्निशन सिस्टम खरीदने का भी इरादा किया है ताकि वॉटसन फोन पर बात कर सके।

वाटसन, जो आधिकारिक दस्तावेज़ों और विशिष्टताओं से लेकर फ़ोरम पर समीक्षा और लोकप्रिय साइटों पर समीक्षाओं तक, कंपनी के सभी उत्पादों और सेवाओं के बारे में कई हफ़्ते या दिनों के दिनों में निगल सकता है, और एक प्राकृतिक भाषा में अनुरोधों को समझने में भी सक्षम है, सही जानकारी लगभग तुरंत।

आईबीएम पहले से ही अपने कॉल सेंटरों में वाटसन का परीक्षण कर रहा है, और पहले परिणाम प्रभावशाली हैं - कंप्यूटर क्लाइंट को सही जानकारी 40% तेज बताता है। साधारण सहायक कर्मचारियों के विपरीत, जो अत्यधिक योग्य नहीं होते हैं और अक्सर प्रलेखन में या इंटरनेट पर कीवर्ड द्वारा जवाब खोजने के लिए मजबूर होते हैं, वाटसन डेटा के टुकड़ों के बीच अर्थ संबंधों को ध्यान में रखता है, एक अच्छे विशेषज्ञ की तरह जो मक्खी पर सब कुछ पकड़ लेता है।

एएनजेड बैंक के सीईओ जॉयस फिलिप्स ने कहा कि आईबीएम वॉटसन का उपयोग करने का विचार लगभग एक साल पहले आया था। बैंक बीमा सलाह के लिए वाटसन की क्षमताओं का उपयोग शुरू करना चाहता है। कुछ ही सेकंड में, वह सभी क्लाइंट के दस्तावेजों का विस्तार से अध्ययन करने और बीमा "कवच" में जगह खोजने में सक्षम होंगे जो पर्याप्त रूप से संरक्षित नहीं हैं, या इसके विपरीत, अतिरिक्त रूप से। लंबी प्रश्नावली का एक गुच्छा भरने के बजाय, ग्राहक को दस्तावेज़ों की प्रतियां बैंक में भेजने के लिए और मुफ्त में या चैट के माध्यम से कई सवालों के जवाब देने के लिए पर्याप्त होगा।

यद्यपि कॉल सेंटरों में काम एक डॉक्टर के काम के रूप में सम्मानित नहीं है, और एक प्रश्नोत्तरी में जीत के रूप में शानदार नहीं है, यह आज पर्याप्त लाभ ला सकता है। यदि वेलपॉइंट चिकित्सा कंपनी के साथ अनुबंध मुख्य रूप से कृत्रिम बुद्धि की क्षमताओं में प्रतिष्ठा और विश्वास का विषय था, तो वाटसन समर्थन सेवाओं में जल्द ही वर्कहॉर्स बन सकता है।