OTRS के साथ ITIL का अभ्यास करें

लेखों में मैं ओटीआरएस का उपयोग करने सहित आईटीआईएल प्रथाओं के कार्यान्वयन की सुविधाओं को प्रकट करने का प्रयास करूंगा।

पहली बार में आईटी विभाग से उपयोगकर्ता क्या चाहता है?


मैं उपयोगकर्ता के शब्दों (यह एक बहुत अच्छा उपयोगकर्ता होना चाहिए) द्वारा ITIL पर नज़र रखने के साथ जवाब देने की कोशिश करूँगा, इस प्रकार है: उपयोगकर्ता चाहता है कि IT सेवाएँ IT विभाग या सेवाओं को प्रदान करने वाले बाहरी संगठन के साथ सहमति के अनुसार प्रदान की जाएं। यदि सेवाओं के प्रावधान में विफलताएं हैं, तो उसे पता होना चाहिए कि कहां मोड़ना है और जितनी जल्दी हो सके सेवा को बहाल करना चाहिए। इसके अलावा, उपयोगकर्ता कुछ आईटी सेवाओं को प्राप्त करना चाहता है, जैसे सॉफ्टवेयर इंस्टॉलेशन, इसलिए, मूल प्रक्रियाओं के रूप में जिन्हें तुरंत लागू किया जा सकता है, ये हैं:

हादसा प्रबंधन
अनुरोध पूर्ति

घटनाओं के उदाहरण: पीसी चालू नहीं होता है, आवेदन शुरू करते समय एक त्रुटि हुई, आदि।
सेवाओं के लिए अनुरोधों के उदाहरण: सॉफ्टवेयर इंस्टॉलेशन, कॉर्पोरेट संसाधनों को अधिकार प्रदान करना, आदि।

टिप्पणियों में होलीवर को रोकने के लिए: सॉफ़्टवेयर इंस्टॉलेशन या तो एक परिवर्तन या एक सेवा अनुरोध हो सकता है, और एक्सेस मैनेजमेंट द्वारा अनुदान अधिकारों को विनियमित किया जा सकता है। यह सब आईटी विभाग के सामने आने वाले कार्यों और विभाग द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के विवरण पर निर्भर करता है।

आईटीआईएल शब्दावली का एक सा

एक घटना एक आईटी सेवा का एक अनियोजित अवरोधन या एक आईटी सेवा की गुणवत्ता में कमी है।
हादसा प्रबंधन प्रक्रिया का लक्ष्य: उपयोगकर्ताओं के लिए आईटी सेवाओं की त्वरित वसूली।

OTRS के बारे में थोड़ा

हेब्रा में इस प्रणाली के संदर्भ थे, फिर भी, मैं आपको इसके बारे में थोड़ा याद दिलाता हूं:
विकी के अनुसार, यह एक ओपन एप्लिकेशन प्रोसेसिंग सिस्टम है, हालांकि इसकी कार्यक्षमता केवल एप्लिकेशन प्रोसेसिंग से कहीं आगे जाती है।
आप आधिकारिक वेबसाइट www.otrs.com पर सिस्टम डाउनलोड कर सकते हैं । वहां आप इंस्टॉलेशन और कॉन्फ़िगरेशन मैनुअल भी पा सकते हैं।

OTRS कॉन्फ़िगर करें

हम टिकट के प्रकार निर्धारित करते हैं। अधिक सटीक रूप से, हम उन प्रक्रियाओं को छोड़ देते हैं जिन्हें हमें उपरोक्त प्रक्रियाओं को लागू करने की आवश्यकता है, क्योंकि सिस्टम में पहले से ही सेटिंग्स का पूर्वनिर्धारित सेट है।



यदि वांछित है, तो आप कतारों को परिभाषित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, हार्डवेयर, प्रिंटिंग, सॉफ्टवेयर। प्रत्येक कतार में एजेंट पहुंच को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता होती है। एजेंट ऐसे कर्मचारी होते हैं जो घटनाओं को हल करने के लिए काम करते हैं, आमतौर पर सर्विसडेस्क कर्मचारी।
कतारों के लिए, कैलेंडरों को परिभाषित किया जाना चाहिए, अर्थात एजेंटों की उपलब्धता का समय उनके कार्य अनुसूची के अनुसार एक विशेष कतार के लिए जिम्मेदार है।

कैलेंडर सेटिंग मॉड्यूल में बनाई गई हैं:

कोर :: समय :: कैलेंडर 1

10 तक ऐसे कैलेंडर सौंपे जा सकते हैं, और प्रत्येक के लिए आप सप्ताह के प्रत्येक दिन, वार्षिक और एक बार की छुट्टियों और सप्ताहांत के लिए एजेंटों के काम के घंटे निर्दिष्ट कर सकते हैं। SLA के अनुसार समय एजेंटों की उपलब्धता को ध्यान में रखेगा।

हम सेवाएँ (अर्थात सेवा कैटलॉग) और SLA सेवा स्तर समझौते को परिभाषित करते हैं।


कम से कम एक एसएलए पर्याप्त है, जिसमें पहली प्रतिक्रिया का समय और समाधान का समय निर्धारित किया जाएगा।

आईटी विभाग के एजेंटों के इंटरफेस के माध्यम से, वेब-इंटरफेस के माध्यम से आवेदन प्राप्त किए जाते हैं।
इस तथ्य के बावजूद कि अनुरोधों के साथ काम करने के लिए ओटीआरएस का एक उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस है, हमने एक आंतरिक साइट के माध्यम से बातचीत को लागू किया जो जूमला पर चलता है, जिसमें एक ओटीआरएस गेटवे प्लगइन (घर में जो जैक निर्मित है)। प्लगइन आपको एप्लिकेशन बनाने और "अपना" देखने की अनुमति देता है, पहले से बनाए गए अनुरोध।

OTRS गेटवे

प्राप्त आवेदन राज्य नया प्राप्त करता है। एजेंट इंटरफ़ेस में, पहली प्रतिक्रिया और समाधान से पहले तक समय उपलब्ध है।


आवेदन के साथ काम की शुरुआत का तथ्य टेम्पलेट के आधार पर बनाए गए उत्तर से तय होता है
उसके बाद, एप्लिकेशन अवरुद्ध है और इसे ओपन स्टेट प्राप्त होता है। उसी समय, उपयोगकर्ता को एक संदेश भेजा जाता है कि आवेदन को विचार के लिए प्रस्तुत किया गया है। पहली प्रतिक्रिया से पहले का समय काउंटर रीसेट है।
अनुरोध का वर्णन किया जाना चाहिए, यदि आवश्यक हो, तो उपयोगकर्ता द्वारा दर्ज किए गए डेटा को गलत तरीके से सही किया गया है।
निर्णय के बाद, हम आवेदन को लंबित ऑटो पास + राज्य में स्थानांतरित करते हैं।
टाइमआउट पैरामीटर द्वारा निर्धारित किया गया है:

$ स्व -> {'टिकट :: सीमावर्ती :: लंबित समय' '= =' 14400 '

यदि उपयोगकर्ता को अनुरोध करने के लिए कोई अतिरिक्त प्राप्त नहीं होता है, तो इसे बंद सफल स्थिति में स्थानांतरित कर दिया जाएगा। हां, यह पूरी तरह से ईमानदार नहीं हो सकता है, लेकिन दूसरी तरफ आपने उपयोगकर्ता को WEB- इंटरफ़ेस में अतिरिक्त रूप से जाने और पूर्ण अनुरोध पर टिप्पणी लिखने के लिए बाध्य करने के लिए नहीं कहा।

$ स्व -> {टिकट :: StateAfterPending} = {
'लंबित ऑटो पास +' => 'बंद सफल',
'लंबित ऑटो बंद-' => 'असफल बंद'

क्रोन यूनिक्स अनुसूचक राज्य संक्रमण के लिए जिम्मेदार है, जिसमें 2 घंटे के डिफ़ॉल्ट मूल्य से कम स्थिति अद्यतन आवृत्ति निर्धारित करना आवश्यक है:

लंबित नौकरियों की हर 120 मिनट की जाँच करें
45 * / 2 * * * $ घर / बिन / PendingJobs.pl >> / देव / अशक्त

हम पैरामीटर को बदलते हैं, हमारे मामले में, समय को 5 मिनट के बराबर सेट करते हैं। उसी समय, हम सिस्टम के प्रदर्शन को याद करते हैं।

हर 5 मिनट में लंबित नौकरियों की जाँच करें
* * 5 * * * * $ घर / बिन / PendingJobs.pl >> / देव / अशक्त

एजेंट इंटरफ़ेस में अनुरोधों को आसानी से प्रदर्शित करने के लिए, पैरामीटर सेट करें:
कोर :: टिकट :: ViewableStateType,
केवल नए और खुले राज्यों को छोड़कर, जिससे एजेंट इंटरफ़ेस में प्रतीक्षा स्थिति को छिपाया जा सके।

चुनौतियां

हम उपयोगकर्ता के कंधों पर अनुरोध के विवरण को आंशिक रूप से स्थानांतरित करते हैं ताकि विवरण संवाद को फुलाए बिना उपयोगकर्ता को थका सकें। आवश्यक फ़ील्ड सेवा और प्रकार इंगित करें। गलत तरीके से वर्णित अनुरोधों को ServiceDesk द्वारा सही किया गया है।
सभी उपयोगकर्ता अनुरोधों को रिकॉर्ड करना अत्यावश्यक है, हम इस समस्या का समाधान सेवा डेस्क के कर्मचारियों की प्रेरणा से करते हैं।

रिपोर्टिंग

रिपोर्ट विज़ार्ड का उपयोग करके मानक कार्यक्षमता का उपयोग करके रिपोर्टिंग तैयार की जाती है, उदाहरण के लिए, ये:
कलाकार द्वारा औसत प्रतिक्रिया समय
सेवाओं के लिए औसत प्रतिक्रिया समय
कलाकार द्वारा औसत निर्णय समय
औसत सेवा निर्णय समय
कलाकारों द्वारा रिपोर्टिंग अवधि (माह) के लिए अनुरोधों की संख्या
सेवाओं के लिए रिपोर्टिंग अवधि (महीने) के लिए अनुरोधों की संख्या
अनुरोधों की कुल संख्या में SLA के अनुसार किए गए अनुरोधों का प्रतिशत।

सेवाओं के संचालन में शामिल विशेषज्ञों का मूल्यांकन (प्रेरित) करने के लिए कलाकारों पर रिपोर्टिंग आवश्यक है।
सेवाओं पर रिपोर्टिंग इच्छुक पार्टियों को प्रदान की जाती है।

इसके अतिरिक्त, डेटाबेस के लिए एसक्यूएल प्रश्नों द्वारा प्राप्त रिपोर्ट का उपयोग किया जाता है और वे आईटी सेवा के मुख्य संकेतक हैं:
SLA के अनुसार पूर्ण अनुरोधों का प्रतिशत। (हमारे मामले में यह 80% है, हम 90% के लिए प्रयास करते हैं)

आगे क्या है

इसके बाद, समस्या प्रबंधन, सेवा कैटलॉग प्रबंधन, परिवर्तन प्रबंधन, कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन और बहुत कुछ पर विचार करें।
विशेष रूप से आईटीआईएल की ओर और विशेष रूप से ओटीआरएस की ओर जाना संभव है।