2013 में तकनीकी सहायता कर्मचारियों को क्या कौशल चाहिए?

एक अनुवादक से: अक्सर मुझे इस तथ्य के बारे में पता चलता है कि कंपनियां उपयोगकर्ताओं की तकनीकी सहायता को एक माध्यमिक प्रक्रिया के रूप में मानती हैं, लेकिन उच्च गुणवत्ता वाली तकनीकी सहायता, आधिकारिक शब्दों में, "स्थायी व्यवसाय विकास और ग्राहक वफादारी का आधार" है। संयुक्त राज्य अमेरिका और कई यूरोपीय देशों में, उपयोगकर्ता का समर्थन एक "पंथ" में बनाया गया है, और जब आप तुलना करते हैं कि ग्राहकों को "वहां" और "हमारे साथ" का समर्थन कैसे किया जाता है, तो यह दुखद हो जाता है (लेकिन स्थिति लगातार सुधार रही है)। वास्तव में, उत्कृष्ट तकनीकी सहायता प्रदान करने के लिए, विषय का ज्ञान सबसे महत्वपूर्ण बात नहीं है और अतिरिक्त संचार कौशल की आवश्यकता है। लेकिन सब कुछ तय करने योग्य है और अपने स्वयं के उच्च-तकनीकी तकनीकी समर्थन के लिए प्रेरित करने और लॉन्च करने के लिए, मैं उत्कृष्ट तकनीकी सहायता प्रदान करने के लिए आवश्यक कौशल पर सिफारिशों के लिए समर्पित लेख "ग्राहक सेवा कौशल आपको 2013 में चाहिए" के अनुवाद का प्रस्ताव करता हूं।

2013 में ग्राहक सहायता कौशल की आवश्यकता

इस समय, उपयोगकर्ताओं के लिए तकनीकी सहायता केवल फोन द्वारा ग्राहक के मुद्दे पर चर्चा करने की तुलना में बहुत अधिक है। बहुत महत्वपूर्ण सहायता चैनल बन गए हैं: ई-मेल, विशेष हेल्पडेस्क सिस्टम, चैट और सोशल नेटवर्क, हालांकि कई ग्राहक अभी भी आवाज और टेलीफोन का उपयोग करना पसंद करते हैं।

कंपनी के दृष्टिकोण से, टेलीफोन सबसे प्रभावी सेवा चैनल नहीं है, खासकर बड़ी कंपनियों के मामले में जो महत्वपूर्ण मात्रा में कॉल के साथ काम कर रहे हैं।

फोन द्वारा संवाद के लिए आवश्यक पारस्परिक संचार कौशल - सहानुभूति, सहानुभूति, ग्राहक की भावनात्मक स्थिति को "पढ़ने" की क्षमता, शिष्टाचार और मित्रता के स्वीकृत मानकों का पालन महत्वपूर्ण है, लेकिन इसके अलावा, नए कौशल विकसित करने की आवश्यकता है ताकि ग्राहक गैर-आवाज चैनलों के माध्यम से संवाद कर सके। यह फोन कॉल करने के लिए कम सुविधाजनक नहीं था।

नीचे हम मुख्य कौशल सूचीबद्ध करते हैं जो हमें तकनीकी सहायता सितारों को विकसित करने की अनुमति देगा और विभिन्न चैनलों पर संचार करते समय ये कौशल कैसे प्रकट होते हैं (आमतौर पर बोलना, ये कौशल ओवरलैप होते हैं और कई चैनलों में उपयोग किए जा सकते हैं)।

A. टेलीफोन समर्थन

• बस मुस्कुराओ। फोन के माध्यम से एक मुस्कान प्रेषित की जा सकती है, यह आपकी आवाज़ को अनुकूल और गर्म बनाती है। लेकिन, सावधान रहें और नाराज ग्राहक पर "मुस्कान" न डालें - सही क्षण की प्रतीक्षा करें।
• अपने संचार में ग्राहक का अनुकरण करें। ग्राहक के स्वर और भावनाओं की नकल करने की कोशिश करें। इसका मतलब यह नहीं है कि अगर ग्राहक फोन में चिल्लाता है, तो आपको चिल्लाना भी चाहिए, लेकिन आवाज में वृद्धि हुई मात्रा या ताकत संवाद शुरू करने में मदद करेगी। लेकिन, इसके बाद, बातचीत के भावनात्मक स्तर को जल्दी से कम करना महत्वपूर्ण है। स्वयं बनें, लेकिन क्लाइंट के साथ भावनात्मक संबंध स्थापित करने के लिए क्लाइंट को यथासंभव सर्वोत्तम तरीके से प्रतिबिंबित करने का प्रयास करें।
• सोचो और न्यायोचित ठहराओ। यदि ग्राहक नाराज है या बहुत निराश है, तो वह उस फैसले को सुनने के लिए इच्छुक नहीं है जो आप उसे देते हैं, भले ही वह सही हो। पहली चीज जो आपको चाहिए वह है क्लाइंट को ध्यान से सुनकर आश्वस्त करना कि वह आपको क्या बताएगा। ग्राहक के बोलने के बाद, वह आपके प्रस्ताव के प्रति अधिक ग्रहणशील होगा।
• स्वीकार करें। ग्राहक को बताएं कि आप उसकी समस्या और उसके कारण को समझते हैं। सुनिश्चित करें कि वह समझता है कि उन्होंने क्या सुना।
• ग्राहक को समय दें। यहां तक ​​कि अगर पहले दूसरे से सब कुछ आपके लिए स्पष्ट है, तो क्लाइंट को बाधित न करें, उसे अंत तक बोलने दें। अक्सर, जारी रखने से पहले, लोगों को अपने तरीके से एक कार्य तैयार करने की आवश्यकता होती है।
• सारांश बनाएं। ग्राहक ने आपको अपना समर्थन दिखाते हुए जो कुछ भी कहा है, उसे पुनः लिखें। यह प्रदर्शित करेगा कि आपने इसे सही ढंग से समझा।
• कॉल होल्ड क्लाइंट को डिस्कनेक्ट न करने और लाइन पर प्रतीक्षा करने के लिए कहने से पहले, सुनिश्चित करें कि यह उसे सूट करता है। सामान्य नियम: क्लाइंट को 2 मिनट से अधिक प्रतीक्षा करने के लिए मत छोड़ो, भले ही समस्या का समाधान अधिक समय लगे। इस मामले में, ग्राहक के पास लौटें, सूचित करें कि आपको अधिक समय चाहिए। यदि आपको बहुत समय की आवश्यकता है और ग्राहक को लंबे समय तक इंतजार करना होगा, तो उसे जल्द से जल्द बताएं। उसके साथ व्यवस्था करने की कोशिश करें कि अगर परिस्थितियाँ अनुमति दें तो आप उसे वापस बुला लेंगे।
  

B. ईमेल और टिकट का समर्थन

• अपने लेखन कौशल को निखारा। टिकट और ई-मेल के लिए "लेखन" कौशल की आवश्यकता होती है। इसका मतलब है कि आपको उत्तर स्पष्ट, सटीक और संक्षिप्त रूप से लिखना होगा।
• रिक्तियाँ, टेम्पलेट नहीं। टिकट का जवाब देते समय बिल्कुल मानक पाठ का उपयोग न करें। एक मानक टेम्पलेट के साथ शुरू करें, लेकिन प्रत्येक विशिष्ट सहायता समूह और क्लाइंट के लिए इसे वैयक्तिकृत करें जैसा कि आप काम करते हैं।
• व्यक्तिगत बनो। सहायता कर्मचारियों को अनुरोधों को हल करने के लिए उनकी शैली और दृष्टिकोण का उपयोग करने की अनुमति दें। ग्राहकों के साथ संवाद करते समय कंपनी की पहचान और दर्शन को व्यक्त करने के लिए उन्हें अपने तरीके से प्रोत्साहित करें। संचार की टनकता और मुद्दे की प्रगति के आधार पर विभिन्न हस्ताक्षर और अंतिम ग्रंथों का उपयोग करने पर विचार करें।
• स्पष्ट रूप से परिभाषित समय में अनुरोधों को हल करने के लिए एक लक्ष्य निर्धारित करें। सुनिश्चित करें कि सभी टिकट समय पर हल या बढ़े हुए हैं। पहला उत्तर महत्वपूर्ण होने तक का समय और आपको समर्थन टीम और ग्राहकों की अपेक्षाओं को सही ढंग से तैयार करने की आवश्यकता है। "बासी" से टिकटों को रोकने के लिए, ट्रिगर की एक प्रणाली बनाना सुनिश्चित करें और समय सीमा के उल्लंघन के बारे में चेतावनी दें। साथ ही, एक ऐसी प्रणाली का निर्माण किया जाना चाहिए जो ग्राहकों को सूचित करे कि डेवलपर्स, उत्पाद विशेषज्ञों या कंपनी की अन्य आंतरिक सेवाओं से इस बारे में जानकारी प्राप्त करने के तुरंत बाद उनका टिकट हल हो गया है।
• रोबोट मत बनो। पत्रों को इस बात पर जोर देने में व्यक्तिगत होना चाहिए कि वे एक जीवित व्यक्ति द्वारा लिखे गए थे।
• टेलीफोन समर्थन कौशल का अनुकरण करें। मुस्कुराना, नकल करना, जायजा लेना आदि।

ख। चट

• चैट इस अर्थ में टेलीफोन समर्थन के समान है कि यह एक वास्तविक समय की बातचीत है । हालांकि, ई-मेल समर्थन के साथ, इसके लिए लेखन कौशल की आवश्यकता होती है।
• संदेश की टोन छोटी और तेज रेखाओं की एक श्रृंखला की रूपरेखा में बनाना बहुत मुश्किल है। फिर भी, चैट में जो लिखा गया है, उसके प्रति संवेदनशील होना चाहिए - सफलता की कुंजी संदेशों का विनम्र और सूचनात्मक स्वर है। अपने प्रश्न का उत्तर देने के लिए यह अच्छा अभ्यास है: यदि किसी संदेश में एमिकोंस (इमोटिकॉन्स) डालना संभव नहीं है, तो क्या क्लाइंट आपके स्वर को समझ सकता है? और, ज़ाहिर है, अपने शब्दों में दयालु बनें।
• एक प्रशिक्षित सहायता कर्मचारी एक ही समय में कई टिकटों पर चैट कर सकता है, लेकिन इससे कभी भी ग्राहक सेवा की गुणवत्ता प्रभावित नहीं होनी चाहिए। आप जितना ले सकते हैं उतना ही लें। यदि ग्राहक 1 मिनट से अधिक समय तक आपकी प्रतिकृति का इंतजार कर रहा है, तो आप अनिवार्य रूप से फोन पर उसी तरह करते हैं, जिससे ग्राहक को लाइन पर प्रतीक्षा करने के लिए छोड़ दिया जाता है - यदि आपको समय की आवश्यकता है, तो ग्राहक को बताएं कि आपको जवाब के लिए इंतजार करने का कितना समय है (ऊपर देखें)।
• चैटिंग के लिए आपको एक चौकस पाठक होना चाहिए। जैसे कि ई-मेल के मामले में, ग्राहक अक्सर अपनी समस्या बताने में असमर्थ होता है और अपने कार्यों के साथ-साथ व्यक्ति या टेलीफोन पर भी व्यक्त करता है। ध्यान से पढ़ें और स्पष्ट प्रश्न पूछें। अपने समय को निष्कर्ष पर जायें।

डी। सोशल नेटवर्क

• ग्राहकों को सूचित करें कि आप ट्विटर, फेसबुक पोस्ट आदि पर उनके सार्वजनिक पोस्ट के साथ अद्यतित हैं।
• तुरंत संपर्क करें। उपयोगकर्ताओं को अपनी टिप्पणियों के बारे में जल्दी से जल्दी संपर्क करें (अधिमानतः 10 मिनट के भीतर)।
• क्लाइंट को सार्वजनिक रूप से सूचित करें कि आप कार्रवाई करेंगे और पोस्ट में वर्णित समस्या या प्रश्न (10 मिनट के भीतर) पर कार्रवाई करेंगे।
• पोस्ट में वर्णित समस्या को हल करने के बाद, सामाजिक पर वापस जाने की सलाह दी जाती है । नेटवर्क और इसके बारे में वहां लिखें (सर्कल को बंद करें!)।
• टिकट के लिए (ट्विटर के माध्यम से भेजे गए टिकट):
  • बदमाशी या सार्वजनिक स्थान पर एक व्यर्थ झगड़े में खींचने का प्रयास करने पर प्रतिक्रिया न करें ।
  • विपणन विभाग को सकारात्मक प्रतिक्रिया (तारीफ, आदि) भेजें ताकि यदि आवश्यक हो तो वे ग्राहक को रीट्वीट या संपर्क कर सकें।
  • आने वाले समर्थन अनुरोधों के लिए, बस ट्विटर के माध्यम से उत्तर दें (ग्राहक संपर्क जानकारी के लिए पूछने और किसी अन्य चैनल के माध्यम से संपर्क करने के बजाय)। यह बहुत तेज है।
  • यदि क्लाइंट एक ऐसी समस्या से निपट रहा है जिसके लिए कार्यवाही या अधिक व्यक्तिगत जानकारी की आवश्यकता होती है, तो विशेष रूप से बनाए गए टिकट में संवाद जारी रखें , और ग्राहक को एक लिंक भेजें। इस स्थिति में, टिकट के अंदर संवाद करने से बेहतर है कि ट्विटर के माध्यम से जानकारी भेजें। बस टिकट के लिंक के साथ ग्राहक को जवाब दें और वहां चर्चा जारी रखें।
  
  सामान्य अनुशंसा: उपयोग किए गए संचार चैनल के बावजूद, हमेशा सर्कल को बंद करें। इसका मतलब है कि आपको क्लाइंट को हमेशा आपके द्वारा की जा रही कार्रवाइयों से अवगत रखना चाहिए, और अनुरोध पूरा करने के बाद, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि क्लाइंट संतुष्ट है।