जन्म से मृत्यु तक केंद्र को बुलाओ

इतना समय पहले नहीं, मैंने यूक्रेन के सबसे बड़े कॉल सेंटरों में से एक में काम किया, जो आउटसोर्सिंग में लगा हुआ है। यह कॉल सेंटर विभिन्न प्रोफाइल (इंटरनेट और टीवी प्रदाता, ऑनलाइन स्टोर, मोबाइल ऑपरेटर, दूतावास आदि) की कंपनियों की सेवा देता है। यह छोटे अस्थायी विपणन परियोजनाओं से संबंधित है। और बस, इस कार्यालय को अलविदा कहते हुए, मैं लाइव ऑपरेटर को बदलने के लिए "आईबीएम वाटसन" के लॉन्च के बारे में एक लेख आया। ईमानदारी से, वह उलझन में था। और अब मैं समझाऊंगा कि क्यों।

लेख 270 मिलियन अनसुलझे मुद्दों के आंकड़ों को इंगित करता है, और मैं आपको बताऊंगा कि अधिकांश अनसुलझे मुद्दों को हल करने में असमर्थता के कारण हल नहीं किया जाएगा। शानदार 6 और अधिक मिनटों की जानकारी के लिए खोज करने के लिए भी संकेत दिया जाता है कि कोई भी वर्तमान में काम करने वाला ऑपरेटर विश्वास नहीं करेगा, वास्तविक जीवन में इस दौरान आप न केवल आवश्यक जानकारी पा सकते हैं, बल्कि धूम्रपान और कॉफी भी पी सकते हैं।

मुझे लगता है कि आपके लिए यह जानना दिलचस्प होगा कि संरचना, कार्य प्रणाली और कॉल सेंटर कैसे आउटसोर्सिंग पर आधारित है (कार्यालय में) कॉल सेंटर की स्थिति थोड़ी अलग है और आप समझेंगे कि क्यों)। मैं आपको आपकी अपेक्षा का कारण बताऊंगा, आवाज मेनू (* 1, * 2, और आपके पास एक ड्रम फोन है) के बारे में ब्रेक लगाना, क्यों बेवकूफ ऑपरेटर हैं या क्यों आपको केबल को फिर से छेड़ने और कंप्यूटर को पुनरारंभ करने के लिए मजबूर किया जाता है। हर चीज का एक स्पष्टीकरण होता है।



पहले बातें पहले
एक बड़ी इंटरनेट और टीवी सेवा कंपनी, चलो इसे "टू इन वन" कहते हैं, देश के लगभग सभी क्षेत्रीय केंद्रों में बड़ी संख्या में ग्राहकों को अपनी सेवाएं प्रदान करती है और आंकड़ों के अनुसार, इस सभी मात्रा के लगभग 5% को हर महीने विभिन्न प्रकार की सहायता की आवश्यकता होती है। प्रारंभ में, यह अपना केसी खोलता है, लेकिन व्यापार की मुख्य लाइन पर लोड के कारण, टू इन वन को जल्दी से पता चलता है कि यह अपने आप से सामना नहीं कर पाएगा और एक ठेकेदार की तलाश में है जिस पर आप अपनी समस्या को नीचे रख सकते हैं:

ए) "टू इन वन" में असीमित पैसा है;
बी) ग्राहकों की ऐसी गाड़ी जो किसी भी आउटसोर्सिंग केंद्र के लिए छुट्टी होगी।

और हमारा "टू इन वन" केसी के बीच एक निविदा की व्यवस्था करता है, जहां हर कोई बहुत सारे वादे करता है और अंत में हमारी केसी जीतता है, उसने सबसे वादा किया था और वह नहीं जानता कि उसने क्या वादा किया था।

इस बिंदु पर, परियोजना का जीवन चक्र उसके जन्म से मृत्यु तक शुरू होता है। ऑपरेटर के लिए जन्म और गठन सबसे अच्छा समय है, ZP अच्छा है, अभी भी कोई विशेष नियंत्रण प्रणाली नहीं है (इसलिए "मैं जानकारी स्पष्ट कर दूंगा" के बाद 5 मिनट या अधिक समय तक धुएं के लिए जाना जाता है)। और अब तक, हमारी परियोजना उत्सुकता में हमारे केसी के उदय पर है, और "टू इन वन" केसी के लिए एक नियंत्रित निकाय बना रही है (ग्राहक कर्मचारियों की अक्षमता के बारे में शिकायत करते हैं और आमतौर पर कंपनी से केसी के लिए बहुत पूछते हैं, और अधिक से अधिक अनसुलझे मुद्दे हैं)। और यहां, एक के बाद एक नए नियम और आवश्यकताएं आने लगती हैं, "टू इन वन" याद आता है कि यह संभव है, केसी पर खर्च करने के अलावा, आप इस पर पैसा भी कमा सकते हैं क्योंकि सभी ग्राहकों के पास दो सेवाएं नहीं हैं, लेकिन केवल एक है।

और हमारे पास परियोजना की अवधि से पहले अंत में क्या है:
1) कर्मचारियों का तेजी से विस्तार (भर्ती की घोषणा द्वारा किया जाता है)
2) दो सप्ताह + अनुकूलन के लिए समान नियमों और एल्गोरिदम के अनुसार कर्मचारी प्रशिक्षण, लेकिन अनुकूलन को छोड़कर, नया ऑपरेटर वास्तविक जीवन और नए नियमों का सामना करेगा और वास्तविक अनुकूलन के लिए एक और महीना लेगा (इसलिए बेवकूफ ऑपरेटर, लेकिन वे इसके लिए दोषी नहीं हैं)
3) सेवा प्रदाताओं और तकनीकियों से लेकर सेल्सपर्स तक के ऑपरेटरों को फिर से नियुक्त करना, और उसके बाद ऑपरेटर को कुछ करने के लिए बाध्य किया जाएगा, चाहे वह इंटरनेट हो या नया टैरिफ या कुछ फैशनेबल फीचर, इस कारण से कि इस ऑफर की कमी आरएफपी को प्रभावित करेगी।
4) सब कुछ जो केवल समय (टॉक टाइम, ठहराव समय) से संबंधित है, को कम करना, जो कर्मचारी की आवश्यक दक्षता की ओर जाता है, लेकिन बदले में कॉल के बीच डाउनटाइम हो सकता है, और ऑपरेटर के अलावा कोई भी उन्हें प्यार नहीं करता है, सीसी डाउनटाइम के लिए भुगतान नहीं करता है, और ऑपरेटर लॉगिन प्राप्तियों में समय के लिए)।
5) कर्मचारियों का विस्तार करने के अलावा, एक बड़ा स्टाफ टर्नओवर, प्लस 9,000 नई जानकारी, अन्य सेवाओं के साथ काम करने और बातचीत करने के लिए नए एल्गोरिदम, और इसके अलावा "टू इन वन" से आश्चर्य की बात है कि ऑपरेटर ग्राहक से सीखता है और उत्तर की तलाश में अपने बालों को फाड़ देता है, जिसके पास अभी तक जानकारी का डेटाबेस नहीं है।

हमारा केसी शायद ही यह सब पचता है, अंत में टू इन वन के साथ बातचीत की एक प्रणाली स्थापित करता है, ऑपरेटर के प्रयासों के अधिकतम पर काम करता है और प्रयासों के अनुरूप लाभ एकत्र करता है, जैसे रसभरी में हर कोई खुश है, लेकिन यह लंबे समय तक नहीं रहेगा।



और हम इस परियोजना के दिन आते हैं, यह विशेषता है:
1) ऑपरेटरों की संख्या स्थिर होती जा रही है, सेवा और बिक्री में पहले से ही उच्च योग्य विशेषज्ञों की मुख्य रीढ़ है, जो शुरुआती लोगों को सलाह देने में जल्दी मदद करते हैं।
2) हर कोई RFP पर काम करता है, सभी प्रतिभागी लाभ कमाते हैं: "टू इन वन" - नए ग्राहक, KC - उत्पाद की सही सेवा और बिक्री के लिए, ऑपरेटर घंटों, बिक्री, टॉक टाइम और गुणवत्ता के लिए प्राप्त करता है।
3) सब्सक्राइबर्स भी इस पल को महसूस करते हैं, वे अनसुलझे मुद्दों पर कम कॉल करते हैं, क्षमता प्रभावित होती है, एक सब्सक्राइबर से औसत ऑपरेटर रेटिंग बढ़ रही है। कुछ व्यक्ति जो हमेशा बुरा महसूस करते हैं, वे वे हैं जो मस्तिष्क को ऑपरेटर तक ले जाते हैं और बटुए को मारते हैं, और निश्चित रूप से, "दादी"। जब परियोजना अपने सुनहरे दिनों में है, तो ये "दादी" जल्द ही इसे नष्ट कर देंगी।

हमारे केसी में सब कुछ अच्छा है, हम ग्राहकों के सभी मुद्दों को हल करते हैं, हम सब कुछ कनेक्ट करते हैं, हमें पैसा मिलता है, और लाभ का गणित काफी सरल है। CC के राजस्व में प्रत्येक ऑपरेटर के लिए लेखांकन से प्राप्त कॉल के लिए भुगतान शामिल है (हम इसे सशर्त रूप से मानते हैं कि प्रत्येक ऑपरेटर एक घंटे के लिए काम करता है, इस समय उसे एम अवधि के साथ एन कॉल प्राप्त करना होगा जो कि परे भुगतान नहीं किए जाते हैं, उनके बीच न्यूनतम ठहराव होना चाहिए और सभी ऑपरेटरों को होना चाहिए भरी हुई) + नई सेवाओं को जोड़ने से लाभ - जुर्माना (यह ऑपरेटर के लिए एक नुकसान है, जैसा कि मैंने केवल ऑपरेटरों के लिए लिखा था, डाउनटाइम फायदेमंद है और यदि सीसी डाउनटाइम के दौरान ऑपरेटरों पर लोड को नियंत्रित नहीं करता है, तो मोटे तौर पर, यह अनावश्यक ऑपरेटरों को लॉग नहीं करता है, "दो वन में "रूबल के लिए इसके लिए जुर्माना, लेकिन लॉग-इन के दौरान ऑपरेटर धूम्रपान करता है और उसे कोई पैसा नहीं मिलता है। यह एक ऐसा पत्थर है। दूसरा विकल्प इस तथ्य के लिए जुर्माना है कि सीसी अपेक्षित भार का सामना करने में विफल रहा, यानी इसे स्थानांतरित करने के लिए आवश्यक संख्या में ऑपरेटरों को नहीं लिया गया)। - गलत इंटरैक्शन और ऑपरेटरों की सकल त्रुटियों के लिए दंड - निर्धारित योजनाओं को पूरा करने में विफलता के लिए दंड। इस राजस्व से, एक जटिल सूत्र के अनुसार, जिसमें शैतान अपने पैर को तोड़ देगा, केसी प्रत्येक ऑपरेटर के लिए प्रति घंटा की दर की गणना करता है और ऑपरेटर के संचालन के घंटे से गुणा करता है और ऑपरेटर को उन सभी के लिए जुर्माना देता है जो संभव है (यदि वह छोड़ देता है, तो इसे बदलना आसान है)।

चलो हमारे प्रोजेक्ट के जीवन पर वापस आते हैं। जैसा कि वे कहते हैं, सभी अच्छी चीजें एक बार समाप्त हो जाती हैं और यहां कोई अपवाद नहीं है। मान लीजिए कि टीम की व्यावसायिकता चरम पर पहुंच गई है और ऑपरेटरों ने अपनी सेना के 5% असंतुष्ट ग्राहकों के साथ अधिकांश मुद्दों को हल कर लिया है और उन्हें एक सौ बार कॉल करने की आवश्यकता नहीं है, तो वे इतना बेच चुके हैं कि आप देख रहे हैं और बेचने के लिए कोई नहीं बचा है: निजी सेवा के मुद्दे, दुर्घटनाएं। जो, सौभाग्य से, सब्सक्राइबर बड़े पैमाने पर कम हो गए हैं, "अपर्याप्त" और दादी। लेकिन ऑपरेटर की एक योजना है, इतना बेचो, बहुत बैठो, बातचीत की अवधि कम करो। लेकिन वास्तव में, ऑपरेटर, एक साथ CC के साथ, एक गतिरोध पर हो जाता है, एक योजना होती है, लेकिन इसे पूरा करने के लिए कोई भौतिक संभावना नहीं है, यह लगभग एक-दो महीने तक रहता है, जबकि हमारी परियोजना के रूप में इसे घुमा दिया जाता है, लेकिन अंत में स्थिति गंभीर हो जाती है, इस बिंदु पर इसे जोड़ देगा आलोचना एक कुशल संकट प्रबंधन नहीं हो सकती है, जो किसी को सिखाया नहीं जाता है और इसका उपयोग नहीं कर सकता है।

और इसलिए, परियोजना के ठहराव का चरण शुरू हो गया है:
1) प्रबंधकों और पर्यवेक्षकों के सिर उड़ते हैं, कभी-कभी अज्ञात कारणों से, वही अयोग्य प्रबंधन संकट।
2) प्रतियोगी अपनी ऊँची एड़ी के जूते पर आते हैं, जो हुक द्वारा या बदमाश अपने बिक्री स्तर को बढ़ाते हैं (क्या आपने सोचा था कि "टू इन वन" में बंदरों के साथ एक चिड़ियाघर है?), जिसके परिणामस्वरूप, इस तथ्य की ओर जाता है कि हमारी परियोजना काम की राशि ले जाती है और इसे प्रतियोगी को स्थानांतरित करती है? (सत्य और सत्य की कीमत पर, मुझे लगता है कि कई ऐसे सामने आए हैं कि उन्होंने आपको फोन किया, बताया कि चूंकि आप एक विशेष ग्राहक हैं और "ब्ला ब्ला ब्ला" हम आपको एक सुपर मेगा अभियान से जोड़ते हैं, और फिर थोड़ी देर के बाद आप के लिए डिस्कनेक्ट हो जाते हैं अचानक एक ऋण है, आप सीसी को बुलाते हैं और मस्तिष्क ऑपरेटर को बाहर निकालते हैं जो आपको शब्दों को समझाने की कोशिश कर रहा है, हां, एक कार्रवाई थी और यह समाप्त हो गई और अब नियमित टैरिफ और सच में आपको फेंक दिया और इस बात से सहमत नहीं है कि कार्रवाई स्वयं बंद नहीं होती है, और सीसी ऑपरेटर आपको सच्चाई बताता है, ऐसा यह स्क्रीन पर नहीं है कि उसने या उसके सहयोगी ने कार्रवाई को कनेक्ट किया है, लेकिन प्रतियोगी जो अपनी बिक्री बढ़ा रहा है, और ऑपरेटर आपको असंतुष्ट ग्राहक को कुछ भी नहीं बेचेगा, हालांकि वह कैनन और चार्टर के अनुसार सब कुछ बताएगा, (यह ऑपरेटर की दक्षता के लिए एक और शून्य है)
3) कुकीज़ गायब हो जाते हैं। इसके लिए टिप्पणी करने के लिए कुछ भी नहीं है। एक लेख है जिसके साथ मैं बिल्कुल सहमत हूं।
4) नए ऑपरेटरों की भर्ती की समाप्ति और मौजूदा की कमी। काम, बिक्री और कॉल की मात्रा में कमी के परिणामस्वरूप। पहले से ही सबसे व्यस्त दिनों में इस परियोजना में ऑपरेटरों द्वारा लोड को कवर करने की क्षमता नहीं है।
5) एक मीठी चीज जिसे प्रशिक्षण कहा जाता है और नियंत्रण में वृद्धि। जैसे कि समस्या यह है कि लोग बेचना नहीं चाहते हैं या नहीं जानते कि कैसे। प्रशिक्षण लगभग साप्ताहिक हो जाते हैं, लेकिन उनका प्रभाव शून्य हो जाता है। ऑपरेटर के लिए खुशी प्रशिक्षण में एक घंटे = काम का एक घंटा है।
6) जो डूबते जहाज पर रखे गए थे, उनके लिए एक अतिरिक्त सप्ताहांत दिखाई देता है।

ठहराव के चरणों के अनुसार, सब कुछ इस तरह से दिखता है, कोई भी रात भर के ऋणों के माध्यम से अतिरिक्त धन जुटाने के लिए समान वेतन का उपयोग करने के कारण मजदूरी में देरी का उल्लेख कर सकता है, लेकिन यह एक अलग कहानी है।

इसलिए परियोजना ऑपरेटरों को अन्य साइटों या बर्खास्तगी के बीच एक विकल्प प्रदान करके बंद करने के लिए आ रही है और मालिकों की सामूहिक गैरजिम्मेदारी की ओर जाता है, मालिक भी एक अन्य परियोजना की ओर पलायन करते हैं और हमारी परियोजना बंद हो जाती है और पूरा ग्राहक आधार तेजी से और अधिक होनहार प्रतियोगियों के लिए आगे बढ़ता है। अंतत: मरीज की मौत हो जाती है।



और आधिकारिक केसी हमेशा जीवित रहेगा, लेकिन इसे केवल चालाक तरीकों से या कानूनी इकाई के रूप में एक्सेस किया जा सकता है, उदाहरण के लिए। और वहां वे आउटसोर्स ऑपरेटरों से अधिक कमाते हैं क्योंकि पैसा केसी द्वारा पहले से नहीं काटा जाता है, लेकिन बिना ग्रे योजनाओं के ऑपरेटर के पास जाते हैं।

और विचित्र रूप से पर्याप्त है, लेकिन इस सब का कारण हमारे ग्राहक और हमारे केसी का लालच है, जो ओवरस्टिमेटेड योजनाओं पर ठोकर खा रहा है और वास्तव में उनकी क्षमताओं का आकलन करने में सक्षम नहीं है और निवारक उपायों या तार्किक रूप से निर्मित प्रबंधन द्वारा उभरते संकट को रोकने के लिए।

और उन लोगों के लिए जिन्होंने इस पंक्ति को पढ़ा है मिठाई कैंडी अंदरूनी सूत्र जानकारी: -D

• यदि आप किसी कॉल सेंटर को कॉल करके किसी भी ऑपरेटर को जल्दी से प्राप्त करना चाहते हैं, तो मेनू "सेवा कनेक्ट करें" चुनें, सबसे अधिक बार यह * 1 है।
• व्यामोह के विकास के लिए और कॉमरेड स्नोडेन के समर्थन में। हां, सभी कॉल रिकॉर्ड किए गए हैं, इसके अलावा, वे संग्रहीत हैं, और कुछ भी संसाधित हैं। लेकिन ऑपरेटर को नियंत्रित करने या दोहराया उपचार के कारणों को निर्धारित करने के लिए प्रसंस्करण किया जाता है।
• इसका उत्तर यह है कि ऑपरेटर केबल को विकृत करने या उपकरणों को रिबूट करने के लिए मजबूर क्यों करता है। "हर कोई झूठ बोल रहा है" और सब्सक्राइबर्स के लिए सदन का धन्यवाद। विशेष रूप से वे जो खुद को गुरु मानते हैं, और वास्तव में उनमें से ज्यादातर छद्म गुरु हैं। उन मुद्दों पर एल्गोरिदम एक लंबे और सावधानीपूर्वक तरीके से विकसित किए जाते हैं, कंपनी के अनुभव और तकनीकी अनुभव को ध्यान में रखते हुए, और वे सभी रिबूट से शुरू होते हैं और किसी भी तकनीक में कनेक्शन की जांच करते हैं (उदाहरण के लिए, विश्वास नहीं करते कि मॉडेम एक साधारण केबल मोड़ के साथ डॉक्सिस तकनीक पर कैसे प्रतिक्रिया करता है)।
• यदि ऑपरेटर कहता है कि आपके पास एक दुर्घटना है, तो इसका मतलब एक दुर्घटना है, क्यों, क्या और कैसे वह 99% नहीं जानता है, जब तक कि एक दुर्लभ स्वामी ने एक बुद्धिमानीपूर्ण उत्तर नहीं छोड़ा है। और जब यह बंद हो जाता है, तो वह भी नहीं जानता है और सबसे बड़े को फोन करने की आवश्यकता नहीं है, वह भी नहीं जानता है।
• आपको कभी किसी का नंबर या वास्तव में निर्णायक प्रबंधक नहीं मिलेगा। टाइटल रोड से संपर्क केंद्र के साथ कोई पुराना होना चाहते हैं।
• 22:45 से 24:00 तक कॉल न करें, 23:00 तक वे आपको मर्ज कर देंगे, 24:00 तक आप एक उत्तर के लिए एक लंबे समय तक प्रतीक्षा करेंगे, केवल रात के ऑपरेटर इस समय रहते हैं, और इस समय की आमद अभी भी शाम है।
• और सबसे महत्वपूर्ण निराशा - ऑपरेटर के पास एक जादुई बटन नहीं है जो कॉल करते ही सब कुछ चालू कर देता है :-P

मैं टिप्पणियों और सिफारिशों के लिए आभारी रहूंगा, अगली बार मैं तनाव प्रतिरोध के बारे में लिखूंगा।

Ps I ने IBM Watson थीम के साथ शुरू किया, प्रतिबिंब के लिए एक संवाद है, यह दिलचस्प है कि मशीन तब जवाब देती है, क्योंकि ऑपरेटर सरलता की मदद से सामना करेगा, लेकिन मशीन नहीं करता है।

दादी (B)
ऑपरेटर (O)

• (बी) हैलो हैलो (फोन में चिल्लाओ)
• (ओ) हां, मैं आपको सुन रहा हूं!
• (बी) मेरे लिए कुछ भी नहीं काम करता है !!!
• (ओ) आपके लिए क्या काम नहीं करता है?
• (बी) कुछ भी नहीं काम करता है !!!
• (ओ) कि आपका टीवी काम नहीं कर रहा है?
• (बी) मैंने कहा कि कुछ भी नहीं काम करता है !!!