स्टार्टअप को किस तरह के कनेक्शन की आवश्यकता है?

जब आप अपना व्यवसाय शुरू करते हैं, तो आपको एक ही समय में एक हजार चीजों से निपटना पड़ता है: विकास, विपणन, बिक्री, सेवा ...

सवाल उठता है - इन क्षेत्रों में प्रत्येक में यथासंभव कुशलता से काम कैसे किया जाए, जो पहले से ही बाजार पर उपयोग किए जा रहे हैं, उन प्रौद्योगिकियों को लागू किया जाना चाहिए। क्या आपके पास नवीनतम घटनाक्रम उपलब्ध हैं और उनके कार्यान्वयन में कितना प्रयास होगा?

मैं आधुनिक टेलीफोन एक्सचेंजों के 13 सबसे आवश्यक कार्यों का मूल्यांकन करने का प्रस्ताव करता हूं, और एक स्टार्ट-अप कंपनी के आईपी-टेलीफोनी को लाभ देता है।







हम, Sipuni.com पर , नई कंपनियों के साथ दैनिक संवाद करते हैं कि "7-10 दिनों में" पंजीकरण का प्रमाण पत्र प्राप्त करने की उम्मीद करते हैं - PSRN और TIN। भविष्य के निदेशक या आईटी विशेषज्ञ टेलीफोनी क्षमताओं के बारे में बहुत कुछ पूछते हैं। नीचे दिए गए कार्य युवा कंपनियों की वास्तविक जरूरतों को दर्शाते हैं। इन कार्यों को अब आईपी संचार का उपयोग करके आईपी पीबीएक्स में आसानी से लागू किया जाता है।

1. वॉयस मेनू (आईवीआर या ऑटो अटेंडेंट)।

आधुनिक एक्सचेंजों में सबसे लोकप्रिय विकल्प। एक अच्छी तरह से बनाई गई आवाज मेनू ग्राहक की वफादारी को बढ़ाता है और कंपनी की सेवाओं या सही कर्मचारियों को प्राप्त करने के लिए उपयोग को गति देता है। कंपनी को कोई अतिरिक्त कीमत पर इनकमिंग कॉल के प्रवाह को वितरित करने के लिए उपयोग किया जाता है।

ग्राहक स्वतंत्र रूप से यह निर्धारित करेगा कि वह कौन सी जानकारी प्राप्त करना चाहता है और किस विभाग से संपर्क करना है। आइटम की सूची के साथ एक मानक फ़ाइल खेलते समय, ग्राहक कर्मचारी की आंतरिक संख्या में प्रवेश कर सकता है या अंत की बात सुने बिना मेनू आइटम में से किसी एक का त्वरित चयन कर सकता है। आवाज मेनू सचिव पर बोझ को कम करता है - यदि कोई है। और आपको इसके बिना करने की अनुमति देता है। यह कंपनी की बुनियादी सेवाओं का प्रतिबिंब है और ग्राहक के सवालों के जवाब देने के लिए डिज़ाइन किया गया है "स्वतंत्र रूप से।"

आधुनिक वॉयस मेन्यू में 1 से लेकर अनंत तक कोई भी सबमिट हो सकता है और इसके कई स्तर हो सकते हैं। विशेष रूप से बहुस्तरीय वॉयस मेनू का उपयोग स्वचालित मतदान सेवाओं और ऑटोइन्फॉर्मर्स के लिए किया जाता है। उनका उपयोग उन लोगों को उनकी सेवाओं के बारे में बताने के लिए किया जा सकता है जो बेहतर कॉल करते हैं और उसे बताते हैं कि वह क्या पढ़ेगा।

आवाज मेनू छोटा हो सकता है और कर्मचारी को रास्ता सुगम बना सकता है, अक्सर तुरंत एक त्वरित विकल्प प्रदान करता है, उदाहरण के लिए बीलाइन के साथ:

Beeline में आपका स्वागत है!
यदि आप पहले से ही हमारे ग्राहक हैं, तो 1 पर क्लिक करें।
हमारे ऑफ़र के बारे में जानने के लिए, 2 पर क्लिक करें।
फोन के खोने या चोरी होने की स्थिति में क्या करें, 3 दबाएं।
किसी विशेषज्ञ से जुड़ने के लिए, 0 दबाएं।
इस संदेश की शुरुआत में, 9 दबाएं।

क्लाइंट पर अधिक प्रभाव उत्पन्न करने के लिए यह लंबा और विशेष रूप से विलंबित हो सकता है। Artemy Lebedev के स्टूडियो में एक दिलचस्प उदाहरण :

आपका स्वागत है! आपने दुनिया का सबसे अच्छा स्टूडियो कहा, लेबेदेव स्टूडियो!
एक्सटेंशन नंबर को टोन मोड में डायल किया जाता है।
दुकान पर २।
साइटों के आदेश पर, कॉर्पोरेट पहचान और औद्योगिक डिजाइन, 3।
सचिव पर, ०।
फैक्स पर, ९।
सभी कर्मचारियों के पास व्यक्तिगत एक्सटेंशन हैं, जो वे व्यक्तिगत बातचीत में कहेंगे।
यह ध्यान देने योग्य है कि लेबेदेव का स्टूडियो केवल सबसे अच्छा स्टूडियो नहीं है। वह त्रुटिहीन, त्रुटिहीन, अतुलनीय, अमूल्य, मेधावी, मेधावी, मेधावी, शानदार, उत्कृष्ट, उच्च-मानक, योग्य, अनमोल, अद्वितीय, अद्भुत, महान, महान, स्वर्ण, परिपूर्ण, चुने हुए, अद्भुत, उच्च-गुणवत्ता, उत्तम दर्जे का, मुकुट, विलासिता, विश्व-व्यापी है। शक्तिशाली, उत्कृष्ट, अमिट, असाधारण, अद्वितीय, अनुपयोगी, नायाब, अतुलनीय, अतुलनीय, भयानक, अनुकरणीय, चयनात्मक, उत्कृष्ट, तेजस्वी, ओह # @ nna, प्रथम श्रेणी, प्रथम-दर मैं, प्रथम श्रेणी, प्रथम श्रेणी, सकारात्मक, सांकेतिक, पूर्ण विकसित, सकारात्मक, सराहनीय, उत्कृष्ट, सुंदर, तेजस्वी, परिपूर्ण, सार्थक, अद्भुत, मन उड़ाने वाला, अच्छा, मूल्यवान, अद्भुत, जीवंत लेबेदेव स्टूडियो।
ऑल द बेस्ट!

2. कॉल प्रोसेसिंग स्क्रिप्ट (इनकमिंग और आउटगोइंग स्क्रिप्ट)

स्क्रिप्ट कॉल को संसाधित करने के लिए क्रियाओं (मार्ग) के अनुक्रम का वर्णन करती है और इसमें क्रमिक रूप से या समानांतर में किए गए कार्य शामिल होते हैं। परिदृश्य न्यूनतम हो सकता है (एक क्रिया के साथ - उदाहरण के लिए, एक संख्या को अग्रेषित करना), या सौ कार्यों के साथ असीमित लंबाई। स्क्रिप्ट को कॉल के दौरान, किसी थर्ड-पार्टी इवेंट में या समय के अनुसार शामिल किया जाता है।
आने वाले परिदृश्यों में बाहरी कॉल से कॉल आने पर आने वाले कॉल मार्गों का वर्णन होता है। आउटगोइंग परिदृश्य विस्तार संख्याओं से शुरू होने वाले कॉल के लिए आउटगोइंग कॉल मार्गों का वर्णन करते हैं।

यह महत्वपूर्ण है कि आपके पास एक स्क्रिप्ट सेटअप तंत्र है और हर बार जब आप कॉल प्रोसेसिंग कर सकते हैं तो अपनी कंपनी की आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं।

तुरंत एक ग्राहक से संपर्क करने की आवश्यकता है? हम ग्रीटिंग और वॉयस मेनू को हटाते हैं और सभी कर्मचारियों को कॉल निर्देशित करते हैं।

यदि आपको अपने कर्मचारियों को फोन द्वारा संवाद करते समय क्लाइंट को देरी करने की आवश्यकता है, तो हम स्क्रिप्ट में एक कतार स्थापित करते हैं और ग्राहक को प्रतीक्षा समय के बारे में सूचित करते हैं।

3. ऑपरेटर द्वारा प्रतिक्रिया समय की कतार और निर्धारण

एक विशिष्ट स्थिति: एक ग्राहक एक कंपनी नंबर डायल करता है, लेकिन यह इस समय है कि आपके सभी कर्मचारी व्यस्त हैं। अब यह ग्राहक को सूचित करने के लिए प्रथागत है कि उसे जवाब के लिए कितना इंतजार करना होगा और इसके लिए सभी उपलब्ध उपकरण हैं।
आज, 2 ओरिएंटेशन सिस्टम बाजार पर प्रचलित हैं: कॉल करने वाले की संख्या और अनुमानित प्रतीक्षा समय तक।
पहला मोड सटीक है, लेकिन क्लाइंट को वास्तविक जानकारी प्रदान नहीं करता है।
दूसरा गलत है, लेकिन यह प्रतीक्षा समय निर्धारित करने के लिए ग्राहक की आवश्यकता को संतुष्ट करता है। आमतौर पर, अधिकतम सटीकता कई तरीकों से प्राप्त की जाती है:
• समय की एक निर्दिष्ट अवधि (आमतौर पर अंतिम दिन) के लिए बातचीत की औसत अवधि का निर्धारण,
• ग्राहक के लिए शेष प्रतीक्षा समय की समय-समय पर स्पष्टीकरण (ऑपरेटर 5 मिनट के भीतर जवाब देगा ... ऑपरेटर 2 मिनट के भीतर जवाब देगा ...)।

एक नियम के रूप में, यदि अनुमानित प्रतीक्षा समय क्लाइंट के लिए आरामदायक है, तो वह बाद में कॉल कर सकता है। या आप उसे अपना फोन नंबर छोड़ने के लिए कह सकते हैं, लेकिन यह एक और कार्य है।

4. रिकॉर्डिंग वार्तालाप

फ़ंक्शन वार्तालापों को रिकॉर्ड करता है और भविष्य के सुनने और डाउनलोड करने के लिए बचाता है।
रिकॉर्डिंग आंतरिक और बाहरी वर्चुअल मीडिया दोनों पर की जा सकती है। रिकॉर्ड किए गए संदेशों को पीबीएक्स वेब इंटरफेस, एफटीपी सर्वर के माध्यम से एक्सेस किया जा सकता है, और ई-मेल द्वारा भेजा जा सकता है।

रिकॉर्डिंग फ़ंक्शन कर्मचारियों की काम की गुणवत्ता की निगरानी के लिए, घटनाओं की जांच के लिए, जानकारी को स्पष्ट करने के लिए बहुत उपयोगी है यदि आपको कुछ याद नहीं है।

उदाहरण के लिए, एक वार्तालाप के दौरान, एक कर्मचारी ने एक त्रुटि के साथ फोन नंबर नीचे लिखा था। संख्या की जांच करने के लिए, उसके लिए अपने व्यक्तिगत खाते में जाना, आवश्यक वार्तालाप खोजना और उसे सुनना पर्याप्त है।

5. बीप के बजाय संगीत

क्लासिक बीप के बजाय, कॉलर किसी भी राग को खो देता है। उसी समय, "हैंडसेट उठा नहीं है," जिसका अर्थ है कि पैसा डेबिट नहीं है। कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए, इसका उपयोग विशिष्ट ग्राहक बनाने के लिए किया जाता है।

उदाहरण के लिए, Qiwi में, 8-800 नंबर पर कॉल करने पर, "बीप्स के बजाय संगीत" सभी मॉस्को ग्राहकों को शहर की संख्या को फिर से भेजने के लिए भेजता है।

उपयुक्त मनोदशा बनाने का एक उदाहरण - बच्चे की टैक्सी सेवा को कॉल करते समय, बीप्स के बजाय बच्चे के गाने को लगाना तर्कसंगत है।

6. वॉयस डायलिंग

फ़ंक्शन कॉलर से आवाज संदेश को पहचानता है और बाद के प्रसंस्करण के बदले में पाठ के रूप में मूल्य देता है। कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की अन्तरक्रियाशीलता और सुविधा को बढ़ाने के लिए उपयोग किया जाता है। यह बड़ी संख्या में वैकल्पिक लोगों में से सही विकल्प चुनने की गति को बढ़ाता है (उदाहरण के लिए, जब एक नामित मेट्रो स्टेशन पर सही फार्मेसी बिंदु चुनते हैं)।
यह अभी भी एक विवादास्पद है, लेकिन फिर भी आधुनिक विशेषता है जो आपकी कंपनी की तकनीकी प्रभावशीलता को दिखाएगी। लेकिन इसका उपयोग लगातार समकक्षों के साथ आउटगोइंग कॉल के लिए भी किया जा सकता है: फोन उठाएं और प्रदाता का नाम कहें - सिस्टम कनेक्ट करता है।
एक अच्छा उदाहरण Raiffeisenbank का उपयोग करता है:

नमस्कार, Raiffeisenbank आपका स्वागत करता है। टोन मोड पर स्विच करने के लिए, * कुंजी दबाएं।

आपकी सुविधा के लिए, सिस्टम वॉयस कमांड का उपयोग करता है। कृपया बाहरी ध्वनियों से बचें।

एक कार्ड को ब्लॉक करने के लिए या Raiffeisen कनेक्ट सिस्टम तक पहुंचने के लिए, 1 दबाएं या "ब्लॉक" कहें।
यदि आप नकद ऋण या क्रेडिट कार्ड प्राप्त करना चाहते हैं, तो 0 दबाएं।
अपने कार्ड या अपने अन्य उत्पादों की जानकारी प्राप्त करने के लिए, एक पिन कोड निर्दिष्ट करें या अपना पासवर्ड Raiffazen Connect में रीसेट करें, 2 दबाएं या "मेरे उत्पाद" कहें।
निकटतम शाखाओं, एटीएम, विनिमय दरों, जमा विधियों और क्रेडिट की शर्तों के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए, 3 दबाएं या "जानकारी" कहें।
बैंक द्वारा पेश उत्पादों और सेवाओं के बारे में सलाह लेने के लिए, 4 दबाएं या "परामर्श" कहें।

उपलब्ध विकल्पों को फिर से सुनने के लिए, किसी विशेषज्ञ से जुड़ने के लिए 5 दबाएं या लाइन पर रहें।

7. मल्टीचैनल

मल्टीचैनल आपको एक नंबर पर एक से अधिक कॉल प्राप्त करने की अनुमति देता है, जो कंपनी को मुफ्त डायल-अप प्रदान करता है। रसीद के बाद, कॉल को एजेंट को निर्देशित किया जा सकता है या प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने के लिए कतारबद्ध किया जा सकता है।

यदि कॉल किसी ऐसे डिवाइस पर प्राप्त होता है जो मल्टी-चैनल मोड (उदाहरण के लिए, एक आईपी फोन) का समर्थन करता है, तो कर्मचारी पहला कॉल होल्ड कर सकता है, और दूसरा, शायद तीसरा भी स्वीकार कर सकता है।

8. ICM - इंटेलिजेंट कॉन्टैक्ट मैनेजर

इंटेलिजेंट कॉन्टैक्ट मैनेजमेंट फीचर को याद है कि कौन और किससे बात कर रहा था। क्लाइंट की अगली इनकमिंग कॉल पर, वह उसे उस कर्मचारी से जोड़ती है, जिसके साथ क्लाइंट पहले ही बात कर चुका होता है, जो क्लाइंट और कंपनी दोनों को बचाता है। फ़ंक्शन सेटिंग्स आपको उस समय को सीमित करने की अनुमति देती हैं जिसके लिए कॉल इतिहास का विश्लेषण किया जाता है, या इसकी स्मृति में ग्राहक संख्या और कर्मचारी की आंतरिक संख्या के पत्राचार को रिकॉर्ड करने के लिए।

जब कंपनी छोटी होती है और CRM अभी तक उपयोग नहीं किया जाता है, तो यह फ़ंक्शन क्लाइंट को बार-बार संपर्क के दौरान बहुत समय बचाता है। अक्सर, ग्राहक, बिना प्रतीक्षा किए, यंत्रवत्, उसे उस कर्मचारी को "स्विच" करने के लिए कहता है जिसके साथ वह पहले से ही बात कर रहा है।

9. काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन

विकल्प एक आवाज संदेश लॉन्च करता है - एक अनुरोध, ऑपरेटर के साथ बात करने के बाद, लाइन पर बने रहने के लिए और ग्राहक की समस्या के समाधान के साथ संतुष्टि की डिग्री का आकलन करने के लिए फोन पर उपयुक्त बटन दबाकर। ग्राहक द्वारा किए गए विकल्प के बाद, एक आवाज संदेश चलाया जाता है जिसमें कंपनी सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद के लिए धन्यवाद देती है।

फ़ंक्शन का उपयोग एक युवा कंपनी द्वारा कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता को नियंत्रित करने के लिए किया जा सकता है, और बातचीत की रिकॉर्डिंग सुनने की क्षमता के साथ संयोजन के रूप में, यह आपको ग्राहक असंतोष के सही कारणों को स्थापित करने की अनुमति देता है (ऑपरेटर को वास्तव में दोष देना है या ऑपरेटर के निर्देशों में सुधार होना चाहिए या ऑपरेटर को ग्राहक आधार के लिए सक्षम पहुंच प्रदान नहीं किया जाना चाहिए, आदि) आदि) और, तदनुसार, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का अनुकूलन करें।
इसके अलावा, इस विकल्प का उपयोग करने से ग्राहक की वफादारी बढ़ जाती है और संघर्ष की स्थिति में तनाव कम हो जाता है: ग्राहक समझता है कि कंपनी के लिए उसकी राय महत्वपूर्ण है और वह वास्तव में किसी चीज को प्रभावित कर सकता है, और एक नकारात्मक रूप से तैयार ग्राहक न्यूनतम मूल्य के साथ बटन पर क्लिक करेगा और इस तरह से बाहर निकलेगा। मेरी झुंझलाहट का हिस्सा।

10. सांख्यिकी

कॉल डेटा स्टोर और सभी पूर्ण कॉल का इतिहास प्रदान करता है: इनकमिंग, आउटगोइंग, आंतरिक।
संचार की मात्रा और लागत पर नियंत्रण के अलावा, आँकड़े आपको कर्मचारियों की गतिविधि पर नज़र रखने, मिस्ड कॉल पर नज़र रखने, लोड का मूल्यांकन करने और समय में कमी या गतिविधि में वृद्धि का जवाब देने की अनुमति देते हैं।

फ़िल्टर आपको समय, गंतव्य, विस्तार, आदि द्वारा डेटा सॉर्ट करने की अनुमति देते हैं ... उदाहरण के लिए, आप कल सभी मिस्ड कॉल प्रदर्शित कर सकते हैं या सेंट पीटर्सबर्ग से सभी कॉल को सॉर्ट कर सकते हैं, आप किसी विशिष्ट कर्मचारी के कार्यभार का मूल्यांकन कर सकते हैं।

नेताओं द्वारा सांख्यिकी की निगरानी की जानी चाहिए और फिर कॉल प्रोसेसिंग परिदृश्यों को अनुकूलित किया जाना चाहिए।

11. आउटगोइंग कॉल का चयन

कॉरपोरेट टेलीफोनी लागत का मुख्य प्रतिशत आउटगोइंग कॉल की लागत है। यह संभावना है कि आपका व्यवसाय भी बहुत कुछ करेगा। इसलिए, न केवल इनकमिंग को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता, बल्कि आउटगोइंग कॉल सिस्टम भी बहुत महत्वपूर्ण है।

तर्क सरल है: यदि कॉल का एक महत्वपूर्ण हिस्सा कई क्षेत्रों में किया जाता है (उदाहरण के लिए, सेंट पीटर्सबर्ग, नोवोसिबिर्स्क और क्रास्नोडार के लिए), तो आप इन कॉल करते समय आईपी-टेलीफोनी का उपयोग कर सकते हैं और इस दिशा में कॉल की न्यूनतम लागत के साथ आउटगोइंग ऑपरेटर को कनेक्ट कर सकते हैं। अक्सर यह उस क्षेत्र का स्थानीय दूरसंचार ऑपरेटर होता है।

आपके कर्मचारी दो तरीकों से इस सुविधा का उपयोग कर सकते हैं:
• पारदर्शी - आउटगोइंग लाइन स्विचिंग स्वचालित रूप से कॉन्फ़िगर किया गया है: जब एक कर्मचारी एक ग्राहक संख्या (उदाहरण के लिए, 812) डायल करता है, तो सिस्टम खुद शहर कोड (सेंट पीटर्सबर्ग) द्वारा एक विशिष्ट ऑपरेटर का चयन करता है
• मैन्युअल रूप से - एक निश्चित ऑपरेटर के क्षेत्र में स्विच करने के लिए, ग्राहक के नंबर से पहले एक संक्षिप्त उपसर्ग कोड डायल किया जाता है (तदनुसार, सभी कर्मचारियों को सूचित किया जाता है कि कुछ क्षेत्रों में कॉल के लिए कौन से कोड का उपयोग किया जाना चाहिए)।

सभी स्थितियों को आउटगोइंग संचार योजनाओं में कॉन्फ़िगर किया गया है।

12. सीआरएम के साथ एकीकरण

यह आइटम तब शुरू किया जाना चाहिए जब ग्राहकों की संख्या में काफी वृद्धि होने लगे। एकीकरण आपको पीबीएक्स और सीआरएम के संयुक्त कार्य को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है: घटनाओं, कॉल, संपर्क, इतिहास।

उदाहरण के लिए, जब एक कर्मचारी के फोन पर एक इनकमिंग कॉल प्राप्त होती है, तो क्लाइंट के बारे में जानकारी के साथ एक विंडो, उसके साथ संबंधों का इतिहास और अन्य जानकारी सीआरएम में उसी समय उनके कंप्यूटर पर पॉप हो जाएगी। उसी समय, CRM का क्लाइंट नाम फ़ोन पर प्रदर्शित किया जाएगा। और आप सिस्टम कार्ड में ग्राहक संख्या पर क्लिक कर सकते हैं, और फोन पर किसी कर्मचारी को डायल किए बिना कॉल शुरू किया जाएगा।

एकीकरण की पेशकश करने वाले कई सीआरएम हैं, आपको यह मूल्यांकन करने की आवश्यकता है कि आपके व्यवसाय को इसकी आवश्यकता कैसे है।

13. ईमेल द्वारा फैक्स प्राप्त करें

यह निश्चित रूप से पुरानी पीढ़ी और सामान्य शासन के लिए एक श्रद्धांजलि है। लेकिन कहीं नहीं जाना है - फैक्स प्राप्त और भेजा जाना चाहिए। लेकिन फैक्स ई-मेल द्वारा तुरंत प्राप्त होता है, फैक्स मशीन खरीदने और इसे कनेक्ट करने की कोई आवश्यकता नहीं है।

उदाहरण के लिए, फ़ैक्स को +7 (499) 647-47-47 पर प्राप्त किया जाता है, और फ़ैक्स संदेश को फ़ैक्स@sipuni.com पर भेजा जाता है। फ़ैक्स भेजना आपके व्यक्तिगत खाते से एक दस्तावेज़ (कोई भी प्रारूप) डाउनलोड करके, एक नंबर दर्ज करके और "भेजें" बटन दबाकर होता है। पूरी कहानी पीबीएक्स खाते में संग्रहीत है।