ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन सीसी

आप संपर्क केंद्र ऑपरेटर के काम का मूल्यांकन न केवल कंपनी के आंतरिक मानकों (सूचना या भाषण साक्षरता, कॉल अवधि, आदि की पूर्णता) से कर सकते हैं, बल्कि सीधे ग्राहक की प्रतिक्रिया से भी कर सकते हैं। सेवा की गुणवत्ता के वास्तविक स्तर को समझने के लिए यह एक आवश्यक घटक है। नीचे योटा में ऐसा करने के बारे में जानकारी दी गई है।

हम ग्राहक संतुष्टि सूचकांक - सीएसआई (ग्राहक संतुष्टि सूचकांक) का उपयोग करके ग्राहक सहायता की गुणवत्ता को मापते हैं। फिलहाल, इसकी गणना ऑपरेटर के कार्य मापदंडों के ग्राहक के मूल्यांकन के आधार पर की जाती है। इसके लिए कॉन्टैक्ट सेंटर से संपर्क करने के बाद क्लाइंट से तीन सवालों के जवाब मांगे जाते हैं। ग्राहक सर्वेक्षण और सीएसआई सूचकांक की गणना के लिए रेटिंग का संग्रह तारांकन चिह्न ओपन सोर्स प्लेटफॉर्म पर लागू किया जाता है, जिस पर हमारे केसी के सभी बुद्धिमान टेलीफोनी बने होते हैं। इसकी कार्यक्षमता हमें अपने दम पर विचारों को लागू करने और कंपनी की जरूरतों को पूरा करने की अनुमति देती है।

यहां मैं संपर्क केंद्र योटा के ऑपरेटरों के काम का आकलन एकत्र करने के लिए प्रणाली के उपकरण के बारे में बात करूंगा।

कार्य सिद्धांत

ऑपरेटर को कॉल स्थानांतरित करने से पहले भी, सिस्टम एक व्यापक कॉल चेक करता है और क्लाइंट को मतदान करने की विधि का चयन करता है। 2 तरीके हैं:

इनकमिंग कॉल के साथ एक सर्वेक्षण (ऑपरेटर के साथ संचार के अंत के तुरंत बाद) ब्लॉक 1 आरेख में दिखाया गया है।
मतदान के लिए आउटगोइंग कॉल (जिसके बाद कॉल किया जाएगा वेब इंटरफ़ेस में कॉन्फ़िगर किया गया है) - ब्लॉक 2 आरेख में।

विधि संख्या 1

इसका उपयोग उन मामलों में किया जाता है जब कोई ग्राहक मोबाइल फोन से कॉल करता है, अर्थात, यह सबसे अधिक संभावना है कि वह अगली बार फोन उठाएगा।

सबसे पहले, फोन नंबर का विश्लेषण किया जाता है, जिसे क्लासिक 10-अंकीय रूप में परिवर्तित किया जाता है, और क्लाइंट का क्षेत्र निर्धारित किया जाता है। अगला, यह जांचा जाता है कि क्या क्लाइंट पहले से ही आउटगोइंग कॉल के लिए कतार में है, और यदि उसने पहले सवालों का जवाब नहीं दिया (वेब ​​इंटरफेस में कॉन्फ़िगर किए गए अंतराल के लिए)। यह भी जाँच की जाती है कि क्या उसे एक मूल्यांकन देने की पेशकश की गई थी, भले ही उसने प्रस्ताव स्वीकार न किया हो (वेब ​​इंटरफ़ेस में कॉन्फ़िगर किए गए अंतराल के लिए)। इन स्थितियों की पूरी जाँच के बाद, ग्राहक संख्या को भविष्य में कॉल के लिए कतार में रखा जाता है। यदि वह पहले से ही कतार में है और फिर से कॉल किया जाता है, तो उसके लिए सर्वेक्षण के साथ कॉल का समय पूर्व निर्धारित समय (वेब ​​इंटरफ़ेस में भी कॉन्फ़िगर किया गया) में स्थानांतरित हो जाता है। यदि चेक के परिणामस्वरूप कम से कम एक शर्त पूरी नहीं होती है, तो ऑपरेटर (विधि संख्या 1) के साथ संचार के तुरंत बाद सर्वेक्षण किया जाता है या बिल्कुल भी प्रदर्शन नहीं किया जाता है।



जब किसी दिए गए क्लाइंट को कॉल करने की बारी होती है, तो सिस्टम अतिरिक्त संकेतकों की जांच करता है, उदाहरण के लिए, क्लाइंट कितनी देर तक ऑपरेटर के साथ बात कर रहा है और क्या उसने बिल्कुल बात की है (शायद क्लाइंट ने खुद ही सवाल का जवाब ढूंढ लिया है)। इसके अलावा, क्षेत्र के आधार पर, ग्राहक के स्थानीय समय की जाँच की जाती है और एक आउटगोइंग कॉल (वेब ​​इंटरफ़ेस में कॉन्फ़िगर) के लिए अनुमत समय की तुलना में।

फिर ग्राहक को एक कॉल किया जाता है, और कॉल की स्थिति के बारे में जानकारी के आधार पर, सिस्टम यह निर्णय लेता है कि ग्राहक को वापस बुलाया जाए या नहीं, और यदि आवश्यक हो तो किस समय वापस कॉल किया जाए (सभी पैरामीटर अनुकूलन योग्य हैं)।

कॉल स्टेटस

संभावित स्थिति:

• बातचीत हुई
• ग्राहक व्यस्त
• ग्राहक ने कोई प्रतिक्रिया नहीं दी (समय की एक निर्धारित अवधि के भीतर - आमतौर पर 30 सेकंड)
• ग्राहक को लटका दिया
• कनेक्शन त्रुटि

यदि क्लाइंट को मतदान का यह तरीका पसंद नहीं है (उदाहरण के लिए, उसने फोन किया और इस बारे में सूचित किया), तो उसका फोन नंबर अपवादों की सूची में शामिल किया जाएगा, और अगली कॉल उसे पद्धति नंबर 1 पर लागू की जाएगी।

क्लाइंट के साथ जुड़ने के बाद, उसे 3 प्रश्न पूछे जाते हैं, जिस पर वह 1 से 5 के पैमाने पर सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने में सक्षम होगा (उत्तर की शुद्धता की जांच करने के साथ: यदि, उदाहरण के लिए, ग्राहक से गलती हुई और 9 पर रेट किया गया, तो उसे फिर से पूछा जाएगा)। सभी ग्राहक प्रतिक्रियाओं को एक डेटाबेस में एकत्र किया जाता है, और स्वचालित प्रसंस्करण आगे की प्रक्रिया और विश्लेषण के लिए उनके आधार पर बनाया जाता है।

नीचे दिए गए स्क्रीनशॉट से पता चलता है कि वेब इंटरफेस के माध्यम से पहले बताए गए सिस्टम पैरामीटर को किस प्रकार बदला जा सकता है:

परिणाम

Yota में इस प्रणाली का उपयोग फरवरी में शुरू हुआ, और इसका पूर्ण कार्यान्वयन डेढ़ महीने तक चला। सभी एकत्रित आकलन का लगभग 80% विधि संख्या 2 (आउटगोइंग कॉल) द्वारा प्राप्त किया गया था। इसके उपयोग ने प्राप्त अनुमानों की संख्या बढ़ाने की अनुमति दी: पहले महीने में, इस तरह के आउटगोइंग कॉल की कुल संख्या का 70% सेवा के स्तर के आकलन के साथ समाप्त हो गया। वैश्विक अभ्यास में, ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर के बारे में सर्वेक्षण में प्रतिक्रिया का स्तर चैनल पर निर्भर करता है, जो 30 से 60 प्रतिशत तक है। यह कम है यदि सर्वेक्षण ई-मेल द्वारा आयोजित किया गया था, और यदि यह एक फोन कॉल है तो उच्चतर है।

इतनी बड़ी मात्रा में डेटा प्राप्त करना Yota संपर्क केंद्र के लिए महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया है। हम ग्राहक से केवल तीन प्रश्न पूछते हैं, जिनके उत्तर प्रबंधक को बहुत कुछ बता सकते हैं। मूल्यांकन 1 से 5 के पैमाने पर किया जाता है। सबसे पहले, हम यह पता लगाएंगे कि क्या उपयोगकर्ता की समस्या हल हो गई है, और फिर क्या वह ऑपरेटर के काम को पसंद करता है। हमारे लिए, इस जोड़ी की रेटिंग का अनुपात महत्वपूर्ण है। उनका उपयोग उन सर्वश्रेष्ठ ऑपरेटरों की पहचान करने के लिए किया जा सकता है, जिनके पास उच्च औसत स्कोर के साथ, दुर्लभ मामले हैं जब ये रेटिंग भिन्न होते हैं - अर्थात, भले ही बातचीत के दौरान समस्या हल न हो, ऑपरेटर कॉल के बाद इसे हल करने के लिए सब कुछ करता है। क्लाइंट के लिए एक और प्रश्न है - "श्रम तीव्रता" सूचकांक के बारे में। उपयोगकर्ता से पूछा जाता है कि क्या उसने इस मुद्दे को सुलझाने में बहुत प्रयास किया। हर कोई ऑपरेटर के मार्गदर्शन में कंप्यूटर सेटिंग्स में तल्लीन करना पसंद नहीं करता है, भले ही पकड़, उदाहरण के लिए, धीमा इंटरनेट, उनमें है। इसलिए, समस्या को हल करने के लिए उच्च अंक का संयोजन और कम "श्रम तीव्रता" सूचकांक के साथ ऑपरेटर की सद्भावना एक संकेत है कि समस्या को अलग तरीके से हल करने की आवश्यकता है।