एक मामला क्या है और उन्हें प्रबंधित करने की आवश्यकता क्यों है

हम शब्दों में समझेंगे

केस केस (अंग्रेजी केस से) का मतलब केस, केस होता है। व्यावसायिक शब्दावली में, "केस" शब्द को आमतौर पर एक विशिष्ट स्थिति और इसे हल करने के तरीके के रूप में संदर्भित किया जाता है, जिसमें प्रतिभागियों द्वारा चुने गए प्रारंभिक स्थिति, निर्णय और पथ, उनके कार्यों, मामले से संबंधित सामग्री और निश्चित रूप से, परिणाम का वर्णन शामिल है। व्यावसायिक स्कूलों के छात्र लंबे समय तक मामलों पर प्रशिक्षण देते रहे हैं, उनका विश्लेषण करते हैं और स्थितियों के विकास के लिए विभिन्न परिदृश्यों की मॉडलिंग करते हैं।

हमारे जीवन में आने वाले कार्यों को सशर्त रूप से विशिष्ट में विभाजित किया जा सकता है (तुरंत जाना जाता है कि वास्तव में वे क्या हैं और उनके साथ क्या करना है) और अनिश्चित (शुरुआत में यह निर्धारित करने के लिए पर्याप्त जानकारी नहीं है कि उन्हें कैसे हल किया जाए)। कुछ कार्यों को अक्सर नौकरी विवरण द्वारा वर्णित किया जाता है, उनके पास प्रक्रिया मानचित्र और नियम हैं। ये अक्सर दोहराई जाने वाली परिस्थितियां हैं जिनके लिए एक व्यवहार पैटर्न का वर्णन किया गया है और इसे आसानी से एक सूचना प्रणाली में प्रोग्राम किया जा सकता है। लेकिन जैसे ही स्थिति टेम्पलेट में फिट नहीं होती है, एक अनिश्चित स्थिति या मामला उत्पन्न होता है। विश्लेषण करना, निर्णय लेना, चुनाव करना, एक नया खाका तैयार करना आवश्यक है। इस प्रक्रिया को केस मैनेजमेंट कहा जाता है ।

मामलों को दोहराया या समान भी किया जा सकता है। इस मामले में, पहले से ही तय किए गए मामले के आधार पर, एक केस टेम्पलेट बनाया जाता है जिसे नए, समान स्थितियों को हल करने के लिए आधार के रूप में बार-बार उपयोग किया जा सकता है। उसी समय, निश्चित रूप से, इस टेम्पलेट को बदला जा सकता है, सुधार किया जा सकता है, पूरक किया जा सकता है। जब सिस्टम आपको पिछली स्थितियों से सीखने और "सर्वोत्तम अभ्यास" बनाने की अनुमति देता है, तो ऐसी स्थिति प्रबंधन प्रणाली को अनुकूली कहा जाता है।

Adaptive Case Management (ACM) शब्द पहली बार 2010 में Workflow Management Coalition द्वारा प्रस्तावित किया गया था। एएफएम एक ऐसी तकनीक है जो आपको स्थिति के विकास के आधार पर समस्या को हल करने की प्रक्रिया को लचीले ढंग से नियंत्रित करने की अनुमति देती है।



ACM का एक मामला "केस" का एक प्रकार है, जहाँ किसी कार्य के बारे में सभी जानकारी "दायर" की जाती है - केस प्रतिभागियों (लोग), सामग्री (दस्तावेज, वीडियो / ऑडियो / फोटो, आरेख और चित्र, संकेतक, आदि), केस स्टडी चर्चा, व्यवसाय -प्रतिक्रियाएँ जो समस्या को हल करने के दौरान, साथ ही साथ इन सभी तत्वों के संबंध में की गई थीं।

थोड़ा इतिहास

मामला, वास्तव में, एक बार सिर्फ एक फ़ोल्डर था जिसमें किसी विशेष मामले से संबंधित सभी जानकारी थी।
प्रौद्योगिकी के विकास के साथ, सूचना प्रणाली बाजार पर दिखाई देने लगी हैं जो एसीएम का समर्थन करती हैं और विभिन्न प्रकार की प्रणालियों की क्षमताओं को जोड़ती हैं - बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट (बीपीएम) और एंटरप्राइज कंटेंट मैनेजमेंट (ईसीएम)।

टेम्पलेट (सबसे सफल समाधान) थे, एक्सेस राइट्स मैनेजमेंट (केस का मालिक यह निर्धारित कर सकता है कि केस के कार्यों और डेटा से कौन और किस गुणवत्ता से जुड़ेगा। बीपीएम सिस्टम से ऐसे कार्य (प्रक्रियाएं) आए जो प्रतिभागियों को आवश्यक सामग्री संलग्न करके (एक लिंक प्रदान करके) सौंपे जा सकते हैं। भंडारण स्थान), और फिर परिणाम की जाँच करें। सामग्री प्रबंधन प्रणालियों (ईसीएम) को बड़ी मात्रा में असंरचित जानकारी, सामग्री को वर्गीकृत करने की क्षमता, दस्तावेज़ संस्करणों को ट्रैक करने के साथ काम करने के लिए शक्तिशाली उपकरण दिए। एनटी, एक्सेस अधिकारों में अंतर करने और घटनाओं को लॉग करने के लिए।

आज ACM सिस्टम क्लासिक उद्यम अनुप्रयोगों के जंक्शन पर हैं:



इसके अलावा, AFM कॉर्पोरेट सिस्टम में सामाजिक नेटवर्क के तत्वों का परिचय देता है, जहां हर कोई आसानी से अपने स्वयं के पेज बना सकता है और प्रशासक या प्रोग्रामर की मदद के बिना उन्हें प्रबंधित कर सकता है। अब हर कोई चलते-चलते अपनी प्रक्रियाएँ बना सकता है, उस टीम की रचना निर्धारित कर सकता है, जिसके पास किसी कार्य या परियोजना की पहुँच हो, भूमिकाएँ सौंपी जाएँ, अपने नियम दर्ज करें।

क्या हैं फायदे

एएफएम व्यक्ति को घटनाओं के केंद्र में रखता है, उसे अवसर और यह तय करने का अधिकार देता है कि प्रत्येक मामले का विकास कैसे होगा।
यदि पहले यह माना जाता था कि अनौपचारिक व्यावसायिक प्रक्रियाएं स्वचालित नहीं हो सकती हैं, तो अब एसीएम अवधारणा इस बात का खंडन करती है।

अनुकूली केस प्रबंधन का एक और लाभ यह है कि अब आप अपनी प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की समस्या को हल करके विश्लेषकों और डेवलपर्स पर बहुत बचत कर सकते हैं। अब आप स्वयं अपने सिस्टम (सबसे पहले, व्यावसायिक प्रक्रियाओं) को बाहरी और आंतरिक वातावरण में बदलाव के लिए ढाल रहे हैं।

यह कैसे काम करता है

जैसे ही स्थिति "केस टर्न" लेना शुरू करती है (आप देखते हैं कि वर्णित, कठिन व्यावसायिक प्रक्रियाएं आपकी मदद नहीं करेंगी), निम्न जीवन चक्र शुरू होता है:



यदि अनिश्चितता बड़ी है और अंतिम परिणाम एक पुनरावृत्ति में दिखाई नहीं दे रहा है, तो चरण 3 और 4 (अनुसंधान और निष्पादन) को कई बार चक्रीय रूप से दोहराया जा सकता है। इसके अलावा, मामले बाल मामलों को रोक सकते हैं, एक पदानुक्रम में अस्तर।

कैसे समझें कि हमारे सामने क्या मामला है?

क्या सभी असंरचित कार्य एक केस स्टडी हैं? नहीं। एक मामले के रूप में बाहर करना केवल उस स्थिति के लिए समझ में आता है, जिसके समाधान का व्यावहारिक अर्थ है, भविष्य में किसी के लिए उपयोगी।

मामले के संकेत:
1. नियंत्रण वस्तु एक समस्या (कार्य) है, प्रक्रिया नहीं;
2. प्रतिभागियों, व्यावसायिक प्रक्रियाओं, सामग्री को एकजुट करता है;
3. निष्पादन के दौरान प्रक्रियाओं, उपकेंद्रों, प्रतिभागियों में परिवर्तन (या संभावित) होते हैं;
4. कार्यों की अनिश्चितता का एक उच्च स्तर, शुरुआत में पर्याप्त जानकारी नहीं;
5. निष्पादन के दौरान, ज्ञान का एक संचय जो भविष्य में उपयोगी और लागू होता है (निर्णय इतिहास, सर्वोत्तम प्रथाओं, टेम्पलेट), यह ज्ञान और जानकारी दूसरों को हस्तांतरित किया जा सकता है।

आधुनिक एसीएम प्रणाली कैसी दिखती है

ऊपर से, सामान्य तौर पर, यह स्पष्ट हो जाता है कि एसीएम को आज क्या करना चाहिए:
• एक नई इकाई में सामग्री, प्रतिभागियों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को मिलाएं - एक मामला। बीपीएम और ईसीएम सिस्टम में मूल रूप से एकीकृत करें;
• उपयोगकर्ताओं को प्रबंधित करें - मामले में प्रतिभागियों, उनके अधिकारों और भूमिका;
• मामले की घटनाओं के बारे में सूचित करें, टीम संचार उपकरण हैं;
• स्टोर संचार, अनुक्रम और कार्यों के परिणाम, केस इतिहास, सभी घटनाओं को लॉग इन करें;
• टैगिंग, खोज, फ़िल्टर की एक विकसित प्रणाली है;
• केस टेम्प्लेट खोजने, बनाने, सहेजने, उपयोग करने, संशोधित करने में सक्षम हो।
एक राय है कि सूचना प्रणाली में एसीएम-कार्यक्षमता की उपस्थिति प्रणाली की उच्च परिपक्वता को इंगित करती है।

मैं कहां आवेदन कर सकता हूं

ACM आज निम्नलिखित क्षेत्रों में सक्रिय रूप से लागू होना शुरू होता है:
• जटिल सेवाओं का प्रावधान: नागरिकों की शिकायतों को संसाधित करना, ग्राहक मामलों (डोजियर) का संचालन करना, कानूनी, वित्तीय, सूचनात्मक, चिकित्सा सेवाओं आदि का प्रतिपादन करना;
• परियोजना प्रबंधन: लक्षित कार्यक्रम, निर्माण, अनुसंधान एवं विकास, जटिल उत्पादों का विकास, विपणन अभियान संचालित करना;
• विशिष्ट गतिविधियाँ: मुकदमेबाजी, कानून बनाना, सामुदायिक पहल इत्यादि।
एसीएम, जैसा कि ऊपर से पहले से ही स्पष्ट है, उन संगठनों के लिए आदर्श है जहां कोई स्पष्ट नियम नहीं हैं, जहां कई कारणों से प्रक्रियाओं की औपचारिकता मुश्किल है (लगातार परिवर्तन, कोई संसाधन, आदि)। इस मामले में, एसीएम न केवल वर्तमान काम में मदद कर सकता है, बल्कि उपकरण भी बन सकता है जो आपको अपनी प्रक्रियाओं को बेहतर ढंग से समझने, उन लोगों को उजागर करने की अनुमति देगा जो औपचारिक हो सकते हैं, और निरंतर सुधार प्रदान कर सकते हैं।

यह, निश्चित रूप से, एक विस्तृत सूची नहीं है। अपने आस-पास देखें और आपको प्रतिदिन मिलने वाले मामलों का पता चलेगा।