कैसे Shopotam.ru विदेशी खरीदारी सहायता सेवा काम करती है और विकसित होती है

बड़े ऑनलाइन स्टोर और मध्यस्थ सेवाओं के बारे में बात करते हुए, लोग कभी-कभी यह भूल जाते हैं कि इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स के क्षेत्र में काम करने वाली कंपनी में समर्थन सेवा (समर्थन) का मूल्य कितना महान है। लेकिन वास्तव में, बहुत कुछ "पर्दे के पीछे" है। इसलिए, हमने Shopotam.ru कॉल सेंटर के काम के बारे में बात करने का फैसला किया, कि हमें किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ रहा है, हम इन कठिनाइयों को दूर करने के लिए क्या कर रहे हैं, समर्थन सेवा कैसे विकसित हो रही है।

Shopotam.ru ने क्या किया और क्या किया?

संपूर्ण सेवा की योजना सरल है - ग्राहक एक आदेश देता है, हम इसे निष्पादित करते हैं: हम सामानों को भुनाते हैं, उन्हें गोदाम से स्टोर और जहाज से गोदाम तक ले जाते हैं। यह सादगी बड़ी संख्या में संपर्कों और इंटरैक्शन द्वारा प्राप्त की जाती है।





हर दिन हम कई चैनलों के माध्यम से कॉल स्वीकार करते हैं, जिसमें एक मुफ्त हॉटलाइन, एक मॉस्को सिटी नंबर, एक मुफ्त "साइट से कॉल", लिखित अनुरोध और ऑनलाइन चैट शामिल हैं।

आपकी राय में, अंतरराष्ट्रीय प्रेषण (पार्सल) के लिए दस्तावेजों के साथ भरने और वांछित सूची में पार्सल दाखिल करने में शामिल है यदि पार्सल ट्रैक नहीं किए गए हैं? बेशक, एक समर्थन सेवा। यदि पार्सल खो गया है या सामान क्षतिग्रस्त हो गया है, तो हम बीमा प्रीमियम का भुगतान भी व्यवस्थित करते हैं।

हम हैं:

* हम माल को भुनाते हैं;
* हम माल के वितरण के समय के बारे में विक्रेताओं के साथ पत्राचार करते हैं;
* हम उत्पाद (उपकरण, विनिर्देशों, रंग, आकार, उपलब्धता, सामग्री) के बारे में प्रश्न स्पष्ट करते हैं;
* हम बेईमान विक्रेताओं के खिलाफ कार्यवाही खोलते हैं और नियंत्रित करते हैं;
* हम कार्यवाही के परिणामों के आधार पर ग्राहक को धनवापसी का आयोजन करते हैं;
* हम अपने ग्राहकों की समीक्षाओं के साथ काम करते हैं: समीक्षाओं में आप हमारी सेवा को एक मूल्यांकन देते हैं, जो समस्याएं उत्पन्न हुई हैं, उनके बारे में लिखें, सेवा में सुधार के लिए सुझाव दें। हम आपकी हर समीक्षा का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करते हैं;
* हम अपने ग्राहकों को प्रोन्नति के साथ परिचित करने के लिए आउटगोइंग कॉल करते हैं, माल और सेवाओं के भुगतान के लिए बोनस देते हैं।
* हाँ, हाँ, यह सब हम हैं - Shopotam.ru समर्थन सेवा!

हमने जिन कठिनाइयों का सामना किया है

1. काम की एक बड़ी राशि के साथ कैसे सामना करें? वास्तव में, हर दिन हमें कई हजार कॉल प्राप्त होते हैं, सैकड़ों अनुरोध होते हैं, बहुत ही गैर-मानक परिस्थितियां होती हैं, जिनके समाधान के लिए बहुत समय की आवश्यकता होती है।

2. गोदामों के साथ सिंक्रनाइज़ करने के लिए काम का निर्माण कैसे करें? विशेष रूप से संयुक्त राज्य अमेरिका में कार्यालय के साथ: प्रति घंटा का अंतर 9 घंटे है, और समर्थन सेवा मास्को के समय के अनुसार काम करती है - हम कार्य दिवस समाप्त करते हैं, अमेरिकी गोदाम अभी काम करना शुरू कर रहे हैं।

हमने निष्कर्ष निकाला कि मुख्य कार्य सहायक कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को इस तरह वितरित करना था कि सभी अनुरोधों को स्वीकार किया जाए और सभी संबंधित कार्य तेजी से और बेहतर तरीके से किए जा सकें।

काम के कार्यक्रम और कार्यक्षमता के लिए हमारे संगठनात्मक समाधान

यहाँ हमने क्या किया है:

* 24 घंटे के भीतर आने वाले ग्राहकों से कॉल की संख्या गिना;
* दिन के दौरान ग्राहकों से अनुरोधों की संख्या की प्राप्ति को ध्यान में रखते हुए, सहायक कर्मचारियों के लिए एक कार्य कार्यक्रम बनाया;
* कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को वितरित किया, विशेषज्ञता बनाई: प्रत्येक सहायता कर्मचारी काम के एक विशिष्ट क्षेत्र के लिए जिम्मेदार था, लेकिन यदि आवश्यक हो, तो उस क्षेत्र में मदद कर सकता है जहां सबसे बड़ा भार देखा गया था;
* प्रदान की गई जानकारी का संगठित गुणवत्ता नियंत्रण;
* एक ज्ञान आधार बनाया, ग्राहकों, विकसित प्रक्रियाओं, निर्देशों, सेवा मानकों से संपर्क करते समय कर्मचारियों के कार्यों को चित्रित किया;
* कॉर्पोरेट संसाधन का उपयोग करना शुरू किया, जहां हम आवश्यक फाइलों को काम करने और रखने की योजना बनाते हैं। इससे कंपनी डिवीजनों के बीच संचार सुगम हो गया;
* नियमित रूप से सहायक स्टाफ ज्ञान के प्रमाणन का संचालन करना शुरू किया, ज्ञान में कमजोरियों की पहचान की और फिर प्रशिक्षण सेमिनार आयोजित किए।

हमारे समस्या क्षेत्रों को स्पष्ट रूप से देखने के लिए, हमने ग्राहकों से हमसे संपर्क करने के कारणों का विश्लेषण पेश किया ।



इस प्रकार हमारे सहायता विभाग का विकास होता है। कौन से क्षेत्र समस्याग्रस्त हैं, इसके आधार पर, हम कर्मचारियों को काम के घंटों की संख्या और समय के अनुसार वितरित करते हैं। अन्य समय क्षेत्रों में स्थित गोदामों के साथ बातचीत करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

तुलना के लिए, यहां हमारे मूल चार्ट और वर्तमान में जो चार्ट दिखता है, उसके बीच अंतर है:





सेल फिल रंग एक कार्य पारी की शुरुआत और समाप्ति समय को इंगित करते हैं, और संख्याएं बदलाव की अवधि को दर्शाती हैं।

चूंकि हमारी कार्यक्षमता काफी विविधतापूर्ण है, इसलिए अलग से हमने एक शेड्यूल बनाया है जिसमें हम दैनिक रूप से प्रत्येक फंक्शन में सपोर्ट कर्मचारियों को वितरित करते हैं: कॉल, चैट, लेटर्स, डिक्लेरेशन।

शेड्यूल को सही ढंग से बनाने के लिए, हम पिछले दिनों के ग्राहक अनुरोधों को ध्यान में रखते हैं, हम तथाकथित ऐतिहासिक डेटा प्राप्त करते हैं, जिसके आधार पर हम फ़ंक्शन द्वारा कर्मचारियों को वितरित करते हैं।

कार्य अनुसूची में परिवर्तन, एक कार्यात्मक अनुसूची की शुरूआत, जरूरतों की गणना ने हमें अधिक अनुरोधों को स्वीकार करने और तेजी से काम करने में मदद की:

झाड़ी


कॉल


घोषणा


और अंत में ...

बेशक, ऐसी स्थितियां हैं जब समर्थन सेवा के लिए कॉल की संख्या की भविष्यवाणी करना बहुत मुश्किल है (मौसम की स्थिति के कारण, $ दर में परिवर्तन, मौसमी बिक्री, कूरियर डिलीवरी में देरी)। ऐसी अवधि के दौरान, हम कर्मचारियों के लिए अतिरिक्त शुल्क के साथ ओवरटाइम घंटे की घोषणा करते हैं। अनुरोधों की संख्या में वृद्धि के साथ, सहायक कर्मचारियों की संख्या में भी वृद्धि हुई है। कर्मचारियों की विशेषज्ञता एक निश्चित कार्यक्षमता और पहुंच के साथ विभागों में तब्दील हो गई थी।



हम प्रसंस्करण अनुरोधों की गति और काम की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए लगातार काम कर रहे हैं। हम खुद को कार्य निर्धारित करते हैं - हर घंटे में औसतन संकेतकों का प्रदर्शन, और एक दिन में नहीं।
हम अपनी सेवा के काम पर प्रतिक्रिया के लिए हमारे ग्राहकों के आभारी हैं - यह वे थे जिन्होंने हमारी सेवाओं का उपयोग करने में कमियों, असुविधाओं को नोटिस किया था - यह हमें सुधार करने का अवसर देता है!

याद रखें कि Habr उपयोगकर्ताओं के लिए Shopotam.ru के पास एक विशेष प्रस्ताव है: mf-habrahabr-2013 कोड के अनुसार, 2013 के अंत तक आपके पास आने वाले और बाहर जाने वाले एमएफ पैकेज के लिए $ 0 होगा! आप यहां प्रोमो कोड सक्रिय कर सकते हैं: shopotam.ru/discount/promo-code