🔭 😹 🌴 ग्राहकों को खोजने के तरीके के रूप में उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन 🚫 💡 💪🏽

आईटी सेवाओं के प्रावधान के लिए समर्पित मंच पर, एक आउटसोर्सर ने सवाल पूछा कि आपके व्यवसाय के लिए विज्ञापन अवधारणा सबसे अच्छी है - विषयगत प्रकाशनों में प्रकाशन, पत्रक का वितरण, एसईओ, प्रासंगिक विज्ञापन या टेलीमार्केटिंग। उत्तर आम थे: मुख्य बात सिफारिशें हैं, विज्ञापन कुछ भी नहीं देता है, और यदि ऐसा होता है, तो यह केवल खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ) है।

इस चर्चा में, मुझे दो बिंदुओं में दिलचस्पी थी (बयान के अलावा कि विज्ञापन कुछ भी नहीं देता है, लेकिन अब उस बारे में नहीं है)। पहला: न तो शीर्ष स्टार्टर, न ही चर्चा प्रतिभागियों ने सीधे मेल के रूप में इस तरह के विपणन संचार का उल्लेख किया। शायद इसलिए कि वे प्रत्यक्ष मेल और स्पैम के बीच अंतर नहीं देखते हैं। दूसरा: चर्चा के प्रतिभागियों को यह बताने का मेरा प्रयास कि विज्ञापन की अवधारणा लक्षित दर्शकों तक जानकारी पहुंचाने का एक तरीका नहीं है, क्योंकि विज्ञापन प्रस्ताव की सामग्री पूरी तरह से विफल हो गई।

परावर्तन करने पर, मैंने तय किया कि इन प्रश्नों के लिए अलग-अलग टिप्पणियाँ नहीं, बल्कि एक अलग लेख है। मैं सिद्धांत बनाने के जंगल में नहीं बहकने की कोशिश करूंगा, लेकिन विशिष्ट उदाहरणों के साथ यह दिखाने के लिए कि प्रत्यक्ष मेल और मूल विज्ञापन ऑफ़र का उपयोग करके आईटी सेवाओं के क्षेत्र में ग्राहकों की तलाश कैसे करें।

प्रपत्र: क्या प्रत्यक्ष मेल प्रभावी हो सकता है?

सरल बनाने के लिए, हम कह सकते हैं कि ग्राहक ढूंढना दो समस्याओं का हल है:

यह जानने के लिए कि ग्राहक को कैसे ब्याज देना है;
निर्णय निर्माताओं को यह जानकारी दें।

हर कोई जानता है कि स्पैम खराब है और, सबसे महत्वपूर्ण, अक्षम है। यह स्पष्ट नहीं है कि कंपनियां क्या उम्मीद करती हैं, दिन में कई बार ईमेल, फैक्स और फोन द्वारा सेवा के लिए नेटवर्क लेने की पेशकश करते हैं, सिस्टम प्रशासक को खारिज करते हैं, और एक ही समय में, मुख्य लेखाकार। व्यक्तिगत रूप से, मैं ऐसे संदेशों को उन मामलों में भी हटा देता हूँ जहाँ प्रस्ताव मेरे लिए दिलचस्प है। शायद कोई अलग तरह से प्रतिक्रिया करता है। क्या आप ऐसे लोगों को जानते हैं? मैं नहीं करता।

इन वाक्यों में इतना गुस्सा क्या है? यह प्रस्ताव मुख्य रूप से ई-मेल द्वारा आता है? मुझे ऐसा नहीं लगता। आखिरकार, एक प्रदर्शनी में टिकट पाने या एक वेबिनार में भाग लेने के प्रस्ताव के साथ पत्र कष्टप्रद नहीं हैं। दूसरी ओर, अन्य चैनलों के माध्यम से बहुत सी अवांछित जानकारी मिलती है, उदाहरण के लिए, एक ही ऑफ़र के साथ लगातार फ़ोन कॉल और फ़ैक्स। कि आपने यह जानकारी प्राप्त करने के लिए सदस्यता नहीं ली? शायद, लेकिन हमेशा नहीं। यह संभावना नहीं है कि किसी गर्म विषय पर मजाकिया मजाक प्राप्त करने से कोई भी नाराज हो जाएगा। मेरी राय में, संदेश की सामग्री और रूप कष्टप्रद हैं। सामग्री - खरीद, खरीद, खरीद । फ़ॉर्म एक अनाड़ी फोन नंबर वाला एक गुमनाम पत्र है (जहां संख्या "4" के बजाय "H" अक्षर या डॉट के प्रत्येक अंक के बाद) और व्याकरण संबंधी त्रुटियां हैं।

डायरेक्ट मेल भी एक विज्ञापन संदेश है, लेकिन प्रत्यक्ष मेल और स्पैम के बीच दो बड़े अंतर हैं, जैसा कि वे ओडेसा में कहते हैं। हमारे अनुभव से एक विशिष्ट उदाहरण के साथ इस पर विचार करें।

कुछ समय पहले, हमने खुले स्रोतों से प्राप्त सीआईओ संपर्क डेटाबेस का उपयोग करके निम्नलिखित प्रस्ताव भेजा था। पत्र को कंपनी लेटरहेड का उपयोग करके फैक्स द्वारा भेजा गया था, जो आउटगोइंग नंबर और प्रबंधक के हस्ताक्षर का संकेत देता है। यदि प्रत्यक्ष CIO पते थे तो ईमेल का उपयोग किया गया था। इसके अलावा, प्रत्यक्ष मेल नियमित मेल द्वारा भेजा जा सकता है और आम तौर पर किसी भी तरह से प्रेषक और प्राप्तकर्ता के प्रत्यक्ष लिखित संचार को शामिल किया जा सकता है। पत्र इस प्रकार था (मैं पूर्ण में बोली)।

"प्रिय <पहला नाम पेट्रोनामिक>!
प्रोलान आपके संगठन को मुफ्त में अभिनव रेड बटन हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर समाधान प्रदान करना चाहेगा। समाधान महत्वपूर्ण रूप से (75% तक) तकनीकी उपयोगकर्ता सहायता की क्षमता को बढ़ाता है और किसी भी सेवा डेस्क के साथ पारदर्शी रूप से एकीकृत करता है, जिसमें HP सेवा प्रबंधक, BMC उपाय, OMNITRACKER, Assyst और कई अन्य शामिल हैं।
हम आपकी कंपनी को एक प्रोलान-बटन यूएसबी डिवाइस और एक स्थायी पूर्ण विशेषताओं वाला लाइसेंस प्रदान करेंगे, जो मुफ्त में उपयुक्त सॉफ्टवेयर का उपयोग करेगा।
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परिणामस्वरूप, लगभग 7% प्राप्तकर्ता, ज्यादातर बड़ी कंपनियों के तकनीकी समर्थन के प्रमुखों ने पत्र का जवाब दिया। संभवतः, CIO द्वारा उन्हें हमारा पत्र भेजा गया था। नतीजतन, हमें कई दर्जनों संभावित ग्राहक मिले, जिनमें से लगभग 10% पहले ही वास्तविक श्रेणी में आ गए। प्रभावी ढंग से? अपने निष्कर्ष निकालें।

मेरी राय में, प्रत्यक्ष मेल के सफल होने के लिए, इसे निम्न आवश्यकताओं को दोनों रूप और सामग्री में संतुष्ट करना होगा।

सीधे मेल सामग्री के लिए आवश्यकताएँ:

मुफ्त - यह मुफ्त में कुछ पाने के लिए एक प्रस्ताव होना चाहिए (बजाय कुछ खरीदने के)। कोई भी वेटेड बिक्री, कमीशन और फीस - सब कुछ मुफ्त में होना चाहिए।
उपयोगिता, मौलिकता, विशिष्टता - जो आप पेश करते हैं वह एक ही समय में उपयोगी और मूल होना चाहिए, और एक ही समय में आपकी भागीदारी के बिना इसे प्राप्त करना आसान नहीं होना चाहिए।
अभिगम्यता - इसके लिए किसी भी लागत या महत्वपूर्ण प्रयासों के प्राप्तकर्ता की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए जो ऑफ़र की लागत को छूट देती है।
पारदर्शिता - यह प्रस्ताव से स्पष्ट होना चाहिए कि आप इसे क्यों दे रहे हैं (आपके उद्देश्य क्या हैं)।

प्रपत्र में प्रत्यक्ष मेल के लिए आवश्यकताएँ:

विकास - आयात से बचा जाना चाहिए, इसलिए, मेलिंग को एक बार किया जाना चाहिए, न कि हर हफ्ते / दिन / घंटे / मिनट।
डिलीवरी का अर्थ है - यदि बड़ी कंपनियों को मेल किया जाता है, तो फैक्स और नियमित मेल का उपयोग करना उचित है, क्योंकि बड़ी कंपनियों के पास इस तरह के प्रस्तावों के साथ क्या करने के लिए नियम हैं, इसलिए यह सबसे अधिक संभावना वाले पते तक पहुंच जाएगा।
लक्ष्यीकरण और खुलेपन - समाचार पत्र को संबोधित किया जाना चाहिए और पत्र में आवश्यक रूप से प्रेषक के संपर्क (कोई गुमनाम पत्र) नहीं होना चाहिए। पत्र एक निवर्तमान संख्या को सौंपा जाना चाहिए।
संक्षिप्तता - वाक्य छोटा होना चाहिए।

सामग्री: उपयोगकर्ता संतुष्टि रेटिंग

पता करने वाले को क्या पेशकश की जा सकती है ताकि वह न केवल आपके पत्र / संदेश / फैक्स को पढ़े, बल्कि आपका ग्राहक भी बने? आईटी आउटसोर्सर्स और आईटी सेवा प्रदाताओं के लिए एक विकल्प यह है कि वे आईटी सेवाओं के उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि का मुफ्त आकलन करें।

एक छोटी कंपनी के पहले व्यक्ति को संबोधित एक प्रस्ताव कुछ इस तरह हो सकता है:

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हम आपको व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता संतुष्टि के अपने संगठन में एक स्वतंत्र मूल्यांकन करने की पेशकश करते हैं। मूल्यांकन के परिणामों द्वारा प्राप्त रिपोर्ट आईटी सेवाओं के स्तर की एक दस्तावेजी पुष्टि होगी और इस प्रकार, आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के संचालन में विफलताओं से जुड़े संभावित जोखिमों को कम करेगी।
उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन करने के लिए, एक अनूठी तकनीक का उपयोग किया जाएगा जो आपको इसके लिए कर्मियों को विचलित किए बिना व्यावहारिक रूप से वस्तुगत जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देता है। आप हमारी वेबसाइट [अपनी वेबसाइट से लिंक] पर इसके बारे में अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।
इस प्रस्ताव को स्वीकार करने से, आप मानते हैं कि कोई दायित्व नहीं है। इस प्रस्ताव को बनाने में, हम आपको हमारी कंपनी (<आपकी कंपनी का नाम>) से परिचित कराना चाहते हैं, जिसकी गतिविधि का मुख्य क्षेत्र आईटी बुनियादी सुविधाओं का रखरखाव और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के लिए समर्थन है।
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इस प्रकार के कुछ कारण उपयोगी और सफल हो सकते हैं।

1।	उपयोगिता (ग्राहक के लिए) और मौलिकता	उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन व्यावसायिक भागीदारों के लिए कॉर्पोरेट उपहारों का एक अनुष्ठान नहीं है, लेकिन यह समझने का एक तरीका है कि आईटी सेवा उपयोगकर्ता वास्तव में इससे कैसे संबंधित हैं। यदि आप असंतुष्ट हैं, तो आपदा के पैमाने का आकलन करें और पता करें कि वास्तव में असंतोष का कारण क्या है। दूसरी ओर, इस तरह की सेवाएं अभी भी दुर्लभ हैं, और अपने दम पर आवश्यक कार्यों को पूरा करना आसान नहीं है।
2।	उपलब्धता	आईटी सेवा के उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि का आकलन करने के लिए एक संभावित ग्राहक से गंभीर लागत और प्रयासों की आवश्यकता नहीं होती है। उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से, सब कुछ बहुत सरल है - जब आईटी सेवा धीमा हो गई है, तो "लाल बटन" दबाएं, और सभी आवश्यक जानकारी स्वचालित रूप से आईटी सेवा को भेज दी जाएगी।
3।	अर्थव्यवस्था	प्रोलान क्वार्टर प्लस , जिसमें सभी आवश्यक उपकरण शामिल हैं, नि: शुल्क है, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ता संतुष्टि आकलन के आयोजन के लिए आपके खर्चों को कम से कम किया जाएगा। 30 दिनों के भीतर पैकेज की सभी कार्यक्षमता उपलब्ध होगी, ज्यादातर मामलों में यह पर्याप्त है। 30 दिनों के बाद, प्रतिबंध दिखाई देंगे, लेकिन एक छोटे आईटी बुनियादी ढांचे के लिए शेष कार्यक्षमता काफी पर्याप्त है।
4।	छवि लाभ	ग्राहक-उन्मुख सेवा की पेशकश करते हुए, आप अपने आप को एक कंपनी के रूप में रखते हैं जिसके लिए ग्राहक संतुष्टि एक खाली वाक्यांश नहीं है।
5।	निर्णय निर्माताओं के साथ सीधे संपर्क	सबसे महत्वपूर्ण लाभों में से एक। इस तरह के ऑफ़र आमतौर पर कंपनी के पहले व्यक्ति को संबोधित किए जाते हैं, जिसका अर्थ है कि आपको निर्णय निर्माता के संपर्क प्राप्त होंगे - वे जो अपनी आईटी सेवा या ठेकेदार के काम से असंतुष्ट हैं। (जो अच्छा कर रहे हैं, उनकी प्रतिक्रिया की संभावना नहीं है)।
6।	एक संभावित ग्राहक की स्थिति के बारे में उद्देश्यपूर्ण जानकारी	असेसमेंट आयोजित करने की तकनीक ऐसी है कि इसे संचालित करने की प्रक्रिया में आपको संभावित ग्राहक की स्थिति का एक वस्तुनिष्ठ चित्र मिलेगा, जिसमें "किसे दोष देना है" और आपदा के पैमाने शामिल हैं। इस तरह की जानकारी होने पर, आप ग्राहकों को मौजूदा समस्याओं के समाधान की पेशकश कर सकते हैं - सर्वर को बदलें, एससीएस को अपग्रेड करें, आदि।
7।	एक लंबी यात्रा की शुरुआत	उपयोगकर्ता संतुष्टि का आकलन आईटी सेवा गुणवत्ता लेखा परीक्षा का पहला चरण है ।

प्रौद्योगिकी: आईटी सेवा गुणवत्ता बटन

व्यवहार में आईटी सेवा की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन क्या है?

नोट। हमारे लेख "GUI रोबोट और RUM का उपयोग किए बिना आईटी सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी" और "आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर के लिए हेल्थ मेट्रिक्स, आईटी सेवाओं के उपयोगकर्ताओं के लिए स्वास्थ्य मैट्रिक्स " और इसलिए हम केवल सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं पर प्रकाश डालेंगे।

आईटी सेवा गुणवत्ता बटन की अवधारणा स्वचालित निर्माण और उपयोगकर्ता की शिकायतों को भेजने पर आधारित है। जब कोई उपयोगकर्ता यह नोटिस करता है कि आईटी सेवा उससे भी बदतर काम कर रही है, तो वह एक विशेष कुंजी संयोजन - "लाल बटन" दबाता है। उपयोगकर्ता के कंप्यूटर या टर्मिनल सर्वर पर स्थापित एक विशेष एजेंट समस्या, उपयोगकर्ता, कंप्यूटर, व्यवसाय एप्लिकेशन और व्यावसायिक लेन-देन के बारे में संदर्भ-संवेदनशील जानकारी एकत्र करता है और एक हेल्पमे संदेश, एक विशेष SOAP पैकेज भेजता है जिसमें सभी जानकारी एकत्र की जाती है।

HelpMe संदेश निगरानी प्रणाली के सूचना प्रणाली एग्रीगेटर द्वारा प्राप्त किया जाता है और एक समेकित डेटाबेस में दर्ज किया जाता है। वहां, शिकायतों को हमारी रुचि की विशेषताओं के अनुसार वर्गीकृत किया जाता है - भूगोल, विभाग, पद, आईटी सेवा, आदि। - और आईटी इंफ्रास्ट्रक्चर स्वास्थ्य और व्यावसायिक अनुप्रयोग प्रदर्शन के लिए मैट्रिक्स के साथ निगरानी प्रणाली द्वारा निगरानी की जाती है।

नोट। शिकायतों के अलावा, निगरानी प्रणाली घटनाओं को ध्यान में रखती है - तकनीकी सहायता सेवा द्वारा प्राप्त आईटी सेवाओं की गुणवत्ता में गंभीर कमी के बारे में संदेश।

प्रत्येक मीट्रिक का स्वचालित रूप से पांच-बिंदु पैमाने पर मूल्यांकन किया जाता है: "अच्छा", "स्वीकार्य", "ध्यान देने की आवश्यकता है", "कगार पर", "बुरा"। उदाहरण के लिए, SAP के काम के बारे में सोची से प्रति दिन (या प्रति घंटे, या प्रति मिनट) 2 से अधिक शिकायतें नहीं हैं - यह "अच्छा" है, 2 से अधिक - "स्वीकार्य", 3 से अधिक - "ध्यान देने की आवश्यकता है", आदि। मेट्रिक्स की गतिशीलता, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ता की संतुष्टि, वास्तविक समय में देखी जा सकती है। हरे वर्ग - "अच्छा", चमकता हरा - "अनुमेय", पीला दिखाई दिया - "ध्यान देने की आवश्यकता है"।

उपयोगकर्ता संतुष्टि के परिणाम रिपोर्ट के रूप में प्रदान किए जाते हैं। रिपोर्ट्स को एक्सएमएल फ़ाइलों के रूप में डाउनलोड किया जाता है जिन्हें एक्सेल में खोला और संपादित किया जा सकता है। बाईं ओर के कॉलम में रिपोर्ट उत्पन्न करने के लिए उपयोग किए गए फ़िल्टर सूचीबद्ध हैं।

व्यापार लेनदेन रिपोर्ट

सेवा रिपोर्ट

उपयोगकर्ता की रिपोर्ट

उपयोगकर्ता समूह की रिपोर्ट

निष्कर्ष

1. स्पैम और डायरेक्ट मेल के बीच अंतर। डायरेक्ट मेल किसी संभावित क्लाइंट (चाहे साधारण मेल, ई-मेल या फैक्स द्वारा) के लिए एक प्रत्यक्ष लिखित अपील है, जो फ़ॉर्म और सामग्री के लिए कई शर्तों के अनुसार तैयार किया गया है। इन शर्तों के अधीन, प्रत्यक्ष मेल एक प्रभावी विपणन संचार है।

2. विज्ञापन अवधारणा न केवल विपणन संचार है, बल्कि विज्ञापन प्रस्ताव की सामग्री भी है। इसलिए, आईटी सेवाओं सहित विज्ञापन में, यह प्रस्ताव की सामग्री के रूप में सामग्री पर ज्यादा ध्यान देने योग्य है। प्रस्ताव की सामग्री को कई शर्तों को पूरा करना होगा: उपयोगिता, मौलिकता, नि: शुल्क, आदि।

3. आईटी सेवा बाजार में, एक गैर-मानक और प्रभावी कदम आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के साथ उपयोगकर्ता की संतुष्टि का मूल्यांकन करने का प्रस्ताव हो सकता है। मुफ्त (विज्ञापन उद्देश्यों के लिए) इस सेवा की पेशकश, आप मुफ्त सेवा को ग्राहक के लिए वास्तविक उपयोगिता के साथ जोड़ते हैं। उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन करना व्यावसायिक भागीदारों के लिए कॉर्पोरेट उपहारों की एक अनुष्ठानिक पेशकश नहीं है, लेकिन यह समझने का एक तरीका है कि आईटी सेवा उपयोगकर्ता वास्तव में इससे कैसे संबंधित हैं। यदि आप असंतुष्ट हैं, तो आपदा के पैमाने का आकलन करें और पता करें कि वास्तव में असंतोष का कारण क्या है। मूल्यांकन के लिए एक तकनीकी टूलकिट के रूप में, प्रोलान आईटी क्वालिटी बटन का उपयोग किया जा सकता है।

पोस्ट स्क्रिप्टम

भौतिक रेड बटन (USB डिवाइस प्रोलान-बटन) स्थापित करने के लिए संभावित ग्राहक का पहला व्यक्ति (DM) यदि अभियान की प्रभावशीलता काफी अधिक होगी। डी-लिंक साझेदार (और जो एक बनना चाहते हैं) किसी भी डी-लिंक कंपनी के कार्यालय में मुफ्त में ऐसा उपकरण प्राप्त कर सकते हैं। इस पर अधिक ।

ग्राहकों को खोजने के तरीके के रूप में उपयोगकर्ता की संतुष्टि का आकलन