आईटी विभाग के कार्यों का विस्तृत विवरण - प्रलेखन का एक मूल सेट

कई पश्चिमी देशों में, आईटी आउटसोर्सिंग को या तो उद्योग मानकों द्वारा या आमतौर पर राज्य स्तर पर विनियमित किया जाता है । हमारे पास ऐसा नहीं है इसलिए, कई वर्षों के लिए एक दस्तावेज संकलित किया गया है जो आईटी आउटसोर्सिंग में शर्तों को विस्तार से परिभाषित करता है और बताता है कि यह किस प्रकार के काम में विशेष रूप से है। इसके साथ, हम काम का दस्तावेजीकरण करते हैं, और फिर स्पष्ट रूप से और पारदर्शी रूप से विचार करते हैं कि इसकी लागत कितनी है।

यहाँ शब्दों की एक शब्दावली है , और यहाँ आईटी सेवाओं की एक सूची है । ये दस्तावेज़ डाउनलोड और उपयोग करने के लिए स्वतंत्र हैं। मैं विशेष रूप से आईटी विभागों के प्रमुखों की सिफारिश करता हूं।

नीचे मैं आपको बताऊंगा कि हमने यह सब क्यों किया, और किन मामलों के लिए दस्तावेज़ बहुत उपयोगी होगा।

किन मामलों में यह स्पष्ट है कि एक मानक की आवश्यकता है?

उदाहरण के लिए, हाल ही में कार्य एक कंपनी की शाखाओं के उद्घाटन के लिए आईटी समर्थन को व्यवस्थित करने के लिए हमारे पास आया था। ग्राहक ने स्पष्ट रूप से बहुत स्पष्ट कार्यों को परिभाषित किया - कार्यालयों में उपकरण की व्यवस्था करना, इसे नेटवर्क से कनेक्ट करना और यह सुनिश्चित करना आवश्यक था कि सब कुछ काम करता है।

काफी आसान है, है ना? लेकिन एक बिंदु है - अनुबंध के समापन के चरण में यह पता चला कि हम पूरी तरह से अलग चीजों के बारे में बात कर रहे थे। उदाहरण के लिए, "नेटवर्क से जुड़ने" की उनकी समझ में, यह अपेक्षाकृत अधिक नहीं है, "प्लग को सॉकेट में प्लग करना", लेकिन इन सॉकेट्स को स्वयं बढ़ाना, और वास्तव में पूरे एससीएस। खरोंच से।

मुझे लगता है कि आप इस स्थिति से अच्छी तरह परिचित हैं। समस्या यह है कि कुछ कार्यों में क्या शामिल है, इसके लिए कोई एकल मानक नहीं है। हम बहुत लंबे समय से इस तरह के मानक एकत्र कर रहे हैं। परिणाम एक निर्देशिका है जो प्रत्येक प्रकार के काम का सटीक वर्णन करता है। ताकि आप और ग्राहक दोनों एक ही भाषा बोलें।

यह समझना महत्वपूर्ण क्यों है कि सेवा में क्या शामिल है?

उदाहरण के लिए, आप एक क्लाइंट से सहमत हैं जिसे आप नेटवर्क प्रिंटिंग (अन्य चीजों के बीच) प्रदान करते हैं। उनके पास एक छोटा कार्यालय, 50 कार्यस्थल, तीन प्रिंटर हैं। सबसे पहले, सब कुछ सरल और स्पष्ट है। एक वर्ष के बाद, क्लाइंट का विस्तार होता है, दूसरे भवन में एक और बड़े कमरे में किराए पर रहता है। आपको पहले से ही प्रिंटर तक पहुंच को अलग करने की आवश्यकता है। तब समझ में आता है कि सभी कर्मचारियों को पास के सभी प्रिंटर पर प्रिंट करने का अधिकार नहीं है - और अधिकारों का अधिक कठोर परिसीमन पहले से ही आवश्यक है। एक और छह महीने के बाद, आपका ग्राहक आगे बढ़ता है, और आपको सभी प्रिंटरों को एक नए स्थान पर खींचने की पेशकश की जाती है। क्यों? क्योंकि आप नेटवर्क प्रिंटिंग (यहां अनुबंध है) प्रदान करते हैं, और प्रिंटर के बिना ऐसा करना मुश्किल है।

अब एक दूसरे के लिए सोचें कि "उपयोगकर्ता नौकरियों के लिए समर्थन" की अवधारणा में क्या शामिल है। इस प्रकार ये सेवाएं हमारे साथ वर्णित हैं:

ऐसे मानक की आवश्यकता क्यों है?

ताकि असहमति न हो। उदाहरण के लिए, जब कोई ग्राहक उपयोगकर्ता मशीनों पर सॉफ़्टवेयर समर्थन के बारे में बात करता है, तो सवालों का एक गुच्छा उठता है: उदाहरण के लिए, मूल सॉफ़्टवेयर पैकेज में क्या शामिल है, क्या सभी के लिए एक छवि बनाना आवश्यक है, क्या उपयोगकर्ताओं को ओएस और कार्यालय अनुप्रयोगों के साथ काम करने की सलाह दी जानी चाहिए, और इसी तरह। प्लस - इसके लिए किस तरह के विशेषज्ञ की जरूरत है।

निर्देशिका का उपयोग करके क्या किया जा सकता है?

• स्पष्ट रूप से परिभाषित करें कि प्रत्येक सेवा में क्या शामिल है और इसे क्या कहा जाता है। उदाहरण के लिए, कंपनियों के बीच एक अनुबंध तैयार करना महत्वपूर्ण है।
• समझें कि किस तरह की कार्य सेवाएं शामिल हैं। यह लागत के लिए महत्वपूर्ण है। वैसे, ग्राहक की बहीखाता पद्धति शांत होगी: अंत में वे उसे समझाएंगे कि भुगतान क्या है। लेखांकन के साथ एक आम भाषा खोजना अनमोल है।
• सेवा के लिए आवश्यकताओं को प्रपत्र। इस मामले में कैटलॉग एक ढांचा है जहां आप किसी भी जटिलता की जटिल परियोजना का वर्णन करने के लिए एकीकृत सिद्धांतों का उपयोग कर सकते हैं।

जब एक निर्देशिका की जरूरत नहीं है

जब आप "निकायों में व्यापार" करते हैं, तो आप केवल फील्ड सिस्टम इंजीनियरों का समय बेचते हैं। इस प्रकार की आउटसोर्सिंग यूरोप में लगभग पूरी तरह से समाप्त हो गई है और हमारे बाजार को छोड़ रही है, लेकिन अभी भी क्षेत्रों में लोकप्रिय है।

जैसा कि आमतौर पर आईटी आउटसोर्सिंग अनुबंध का समापन करते समय होता है

तीन मुख्य विकल्प हैं:

• पहला लॉन्च किया गया: एक बड़ा आईटी विभाग है जिसमें यह पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है कि कौन जिम्मेदार है। जिम्मेदारियों को विभाजित नहीं किया जाता है, प्राथमिकताएं समझ से बाहर के संकेतों के अनुसार निर्धारित की जाती हैं, दीर्घकालिक योजना सबसे अधिक बार नहीं होती है। कार्य की संरचना करने के लिए, कैटलॉग खोलें और विभाग द्वारा की जाने वाली सभी प्रक्रियाओं को लिखें। उसके बाद, गंदगी बहुत छोटी हो जाती है। यदि आवश्यक हो, तो काम का हिस्सा प्रक्रियाओं की इस "गेंद" से "विलुप्त" हो सकता है, उदाहरण के लिए, केवल अच्छी स्थिति में लोहे को बनाए रखने के लिए - और इसे बाहरी कंपनी को आउटसोर्स करता है।
• दूसरा विकल्प तटस्थ है। कंपनी के प्रबंधन ने एक बार परामर्श में निवेश किया था, और उन्हें प्रक्रियाओं को सौंपा गया था जैसा कि उन्हें चाहिए। उदाहरण के लिए, सक्षम घटना प्रबंधन है, जिम्मेदारियों का वितरण है, कौन क्या करता है, इसकी स्पष्ट समझ है। हालाँकि, 2005 के बाद, कुछ भी नहीं बदला है। मैं ऐसे मामलों से मिला जब आवेदन प्रणाली पूरी तरह से बदल गई थी, लेकिन समर्थन प्रक्रियाएं पहले की तरह ही बनी रहीं। इसके अलावा, किसी भी नए कार्य को "बैसाखी" के रूप में माना जाता है। ये "बैसाखी" तेजी से पूरे विभाग को पछाड़ देते हैं। एक नियम के रूप में, प्रक्रियाओं और प्रलेखन को अपडेट करने के बाद, विभाग बहुत अधिक कुशलता से काम करना शुरू कर देता है।
• तीसरा विकल्प सकारात्मक है। आमतौर पर - पश्चिमी कंपनियों, जिसमें अलमारियों पर सब कुछ बाहर रखा गया है। पश्चिमी मॉडल बस हमारी शाखा में आयात किया जाता है, आईटी विभाग इस मॉडल के ढांचे के भीतर काम करता है, हर कोई खुश है। कभी-कभी आपको कुछ काम आउटसोर्स करने की आवश्यकता होती है। इस मामले में, कौन, कैसे और क्या करता है, इसका सटीक विवरण बहुत मदद करता है।

यह ग्राहक से कैसा दिखता है?

एक और महत्वपूर्ण बात: यहां तक ​​कि एक अच्छी तरह से काम करने वाला आईटी विभाग (अकेले जहां गड़बड़ है) व्यवसाय के स्वामी की ओर से "ब्लैक बॉक्स" की तरह लग सकता है। ऐसा लगता है कि पैसे का भुगतान किया जाता है, कुछ किया जा रहा है, विशेषज्ञ व्यस्त हैं, लेकिन यह स्पष्ट नहीं है कि कौन, क्या और क्यों कर रहा है। और यह स्पष्ट नहीं है कि क्या यह वास्तव में आवश्यक है, उदाहरण के लिए, बैकअप उपकरण के लिए बजट में वृद्धि करना या सॉफ्टवेयर अपग्रेड के लिए धन आवंटित करना।

CIO कैसा दिखता है?

एक बड़े आईटी विभाग के प्रमुख के लिए, एक और शाश्वत सिरदर्द है - टीमों या ठेकेदारों की जिम्मेदारियों का प्रतिच्छेदन। जब कैंट दिखाई देता है जहां यह स्पष्ट नहीं है कि साइट के लिए कौन जिम्मेदार है, तो एक टीम दूसरे को नीचे लाती है। आप जानते हैं, जब बिल्डरों में दरार होती है, तो वे सोचते हैं: "चलो, तब वे हमारे पीछे प्लास्टर बंद कर देंगे।" दूसरी टीम आती है और सोचती है: "चलो, फिर वे साइडिंग बंद कर देंगे।"

आईटी विभाग में, टीमों और ठेकेदारों के बीच जिम्मेदारियों का एक स्पष्ट वितरण हमें स्पष्ट रूप से समझने की अनुमति देता है कि किसको और किसके लिए किक करना है। और कितना या महंगा। सीधे शब्दों में कहें, हर गलती का एक उपनाम होता है और, यदि आवश्यक हो, लागत।

यह दस्तावेज किसने बनाया?

एएसटीआरए गैर-लाभ भागीदारी आउटसोर्सिंग मानक और कार्यप्रणाली समिति (कार्य - आईटी आउटसोर्सिंग का कानूनी समर्थन) और सीआरसी (नंबर 1 रूस में आईडीसी रिपोर्ट 2002-2012 के अनुसार सिस्टम एकीकरण सेवाओं के लिए)। तैयारी ने CROC के व्यापक अभ्यास और सबसे बड़े पेशेवर संघों IAOP (USA) और NOA (ग्रेट ब्रिटेन) के अंतर्राष्ट्रीय अनुभव को ध्यान में रखा।