मेल में हमारे पास ग्राहक सहायता क्यों नहीं है?

सामान्य कार्यदिवस:

- यह एक वास्तविक रेडर जब्ती है। उन्होंने मेरे समझौते के बिना मास्को में एक कार्यालय खोला, और अब वे मुझ पर पंजीकृत साइट सहित, सभी परिसंपत्तियों को खुद में स्थानांतरित करने की कोशिश कर रहे हैं।
- आज, विभिन्न लोग पूरे दिन में हमारे पास जाते हैं और आपके खाते तक पहुंचने के लिए कहते हैं। लेकिन चूंकि यह आपके साथ पंजीकृत है, हम ऐसा नहीं कर सकते। हमने पहले ही बातचीत के सभी प्रिंटआउट और रिकॉर्डिंग कानून प्रवर्तन एजेंसियों को भेज दिए हैं।

यह जासूसी उपन्यास का उद्धरण नहीं है, बल्कि हमारी कंपनी के कर्मचारियों और ग्राहकों में से एक के बीच एक बहुत ही वास्तविक संवाद का एक टुकड़ा है। बेशक, घटना की सामग्री पर, जिसे हमने कई महीने पहले सामना किया था, एक दिलचस्प और गैर-तुच्छ जासूसी कहानी लिखना काफी संभव है। लेकिन तकनीकी सहायता सेवा की क्षमता में जासूसी के मामलों की जांच शामिल नहीं है। उसके काम को व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि विवादों को यथासंभव बाहर रखा जा सके।

कहानी, जिसका विवरण ऊपर दिए गए लिंक पर पाया जा सकता है, एक बार फिर हमें अपने दृष्टिकोण की शुद्धता के बारे में आश्वस्त करता है: हम फोन या ईमेल द्वारा ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करते हैं। सभी काम केवल टिकट प्रणाली के माध्यम से किए जाते हैं। यह दृष्टिकोण पुराने ग्राहकों के लिए काफी उपयुक्त है, लेकिन नए ग्राहक जो हमारे साथ काम करना शुरू कर रहे हैं, अक्सर सवाल होते हैं। टेलीफोन और मेल द्वारा, हम केवल सामान्य प्रश्नों का उत्तर देते हैं। जैसे ही ग्राहक निजी प्रश्नों को संबोधित करना शुरू करता है, हम उससे संबंधित टिकट लिखने के लिए कहते हैं।

ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए टिकट प्रणाली मुख्य चैनल क्यों है?

सबसे पहले , एक ग्राहक जो फोन द्वारा तकनीकी सहायता सेवा से संपर्क करता है, वह अक्सर भावनाओं पर हावी रहता है और समस्या का सटीक विवरण नहीं दे सकता है। बहुत बार आपको उन उपयोगकर्ताओं से निपटना पड़ता है जो तकनीकी रूप से सक्षम नहीं हैं और उनकी समस्याओं के बारे में सुसंगत तरीके से संवाद करने में असमर्थ हैं।

यदि संवाद को औपचारिक रूप से लिखित रूप में आयोजित किया जाना है, तो ग्राहक को समस्या का यथासंभव सटीक वर्णन करने के लिए मजबूर किया जाता है, मुख्य बात पर प्रकाश डाला जाता है और माध्यमिक क्षणों से विचलित होता है। यदि ग्राहक से अनुरोध फोन द्वारा आया था, तो तकनीकी सहायता कर्मचारियों को विवरण स्पष्ट करने में बहुत समय बिताना होगा। क्लाइंट के मौखिक संदेशों के आधार पर समस्या की स्थिति का एक तार्किक विवरण तैयार करने में बहुत प्रयास किए गए हैं, जो आधे से अधिक अनुभव हैं।

इसके अलावा, जब टेलीफोन द्वारा संचार किया जाता है, तो ज्यादातर मामलों में जटिल सवालों के तुरंत जवाब देना असंभव होता है जिन्हें हमारे हिस्से पर अतिरिक्त अध्ययन की आवश्यकता होती है। यदि तकनीकी सहायता मेल द्वारा की जाती है, तो आपको लगातार सूचना के नुकसान और विरूपण से निपटना होगा: कोई व्यक्ति कॉपी में सही प्राप्तकर्ता डालना भूल गया, किसी को उद्धृत करते समय महत्वपूर्ण जानकारी छूट गई, संदेश गलती से स्पैम में गिर गया, आदि। टिकट प्रणाली में, बातचीत का पूरा इतिहास संरक्षित है। नियमित रूप से ग्राहकों के साथ पत्राचार के इतिहास का विश्लेषण करते हुए, आप विशिष्ट समस्याओं की पहचान कर सकते हैं और उन्हें कैसे हल कर सकते हैं - यह एक इंजीनियर के काम को बहुत सरल और गति देता है। ग्राहकों के लिए आवर्ती समस्या स्थितियों में कार्यों के लिए सिफारिशें विकसित करना भी संभव है, जो तकनीकी सहायता सेवा के साथ उनके संचार को अधिक जानकारीपूर्ण और कुशल बनाता है। इसके अलावा, ऐसी परिस्थितियों में जहां कई विशेषज्ञ ग्राहक के अनुरोध पर काम कर रहे हैं, टिकट प्रणाली उन्हें कार्यों के समन्वय और समस्या की स्थिति को ट्रैक करने में मदद करती है।

एक ग्राहक द्वारा बताई गई समस्या के समाधान के लिए यह असामान्य नहीं है कि उसे एक सख्ती से परिभाषित विशेषज्ञ को सौंप दिया जाए जो वर्तमान में नहीं है। जब तीसरे पक्ष के माध्यम से टेलीफोन द्वारा संचारित जानकारी संचारित होती है, तो अपरिहार्य विकृतियां उत्पन्न होती हैं, जो समस्या के समाधान की गति और गुणवत्ता को प्रभावित करती हैं। यदि टिकट सीधे इस विशेषज्ञ को संबोधित किया जाता है, तो यह आपको क्लाइंट के साथ सीधे संपर्क स्थापित करने और उसके साथ संचार करते समय "क्षतिग्रस्त फोन" के प्रभाव से बचने की अनुमति देता है।

हम यह भी कहते हैं कि कई इंजीनियरों के लिए टेलीफोन द्वारा लिखित रूप में ग्राहकों के साथ संवाद करना बहुत आसान है। कंपनी का प्रबंधन टिकट प्रणाली में पत्राचार के इतिहास का विश्लेषण करके तकनीकी रिकॉर्डिंग इंजीनियरों के काम का अधिक तेजी से मूल्यांकन कर सकता है, और टेलीफोन रिकॉर्डिंग को सुनने में समय बर्बाद नहीं कर सकता है।

दूसरे , टिकट प्रणाली के माध्यम से विशेष रूप से ग्राहक सहायता भी सुरक्षा कारणों से की जाती है। जब उपयोगकर्ता एक नया टिकट बनाता है, तो सिस्टम अनुरोध की तारीख और समय, अनुबंध संख्या, साथ ही आईपी पते को रिकॉर्ड करता है जिसमें से अनुरोध किया गया था। इस जानकारी के आधार पर, एक ग्राहक को आसानी से पहचाना जा सकता है।

टेलीफोन तकनीकी सहायता के साथ (भले ही कॉल करने वालों की सभी संख्या निर्धारित की जाती है और सभी वार्तालाप बिना किसी असफलता के रिकॉर्ड किए जाते हैं), ऐसी पहचान सटीकता असंभव है। सामाजिक इंजीनियरिंग की कई योजनाएं (यानी, मनोवैज्ञानिक हेरफेर के माध्यम से सूचना संसाधनों तक पहुंच प्राप्त करना और मानव कारक का उपयोग) केवल डमी से फोन कॉल पर आधारित हैं। इन पैटर्नों को प्रकट करना बेहद मुश्किल है, क्योंकि कॉल करने वाले की पहचान करना बहुत कठिन और कभी-कभी असंभव कार्य है। इसके अलावा, कॉलर के कार्यों में आपराधिक इरादे के अस्तित्व को साबित करना एक अलग समस्या है।
मेल द्वारा तकनीकी सहायता भी उपयोगकर्ता की सटीक पहचान की गारंटी नहीं देती है: कोई भी अपनी ओर से एक काल्पनिक संदेश भेज सकता है। चूंकि यह एक संदेश के प्रेषक को विशिष्ट रूप से पहचानना बहुत मुश्किल है, इसलिए मेल का उपयोग अक्सर फ़िशिंग और सोशल इंजीनियरिंग टूल के रूप में किया जाता है।

एक नया उपयोगकर्ता पंजीकृत करते समय, हमें पासपोर्ट डेटा का संकेत देना चाहिए

यह तथ्य अक्सर नए ग्राहकों के बीच नाराजगी का कारण बनता है जो इस आवश्यकता को हमारी ओर से अशुद्धता और अविश्वास की अभिव्यक्ति मानते हैं। इस आक्रोश के कारण हमारे लिए काफी समझ में आते हैं: वास्तव में, हाल ही में उन्हें अक्सर उन स्थितियों में पासपोर्ट पेश करने की आवश्यकता होती है जहां इसके बिना करना संभव होता। हालाँकि, होस्टिंग प्रदाता के क्लाइंट के रूप में पंजीकरण ऐसी स्थितियों पर लागू नहीं होता है।

तथ्य यह है कि हमें बहुत बार विवादास्पद मामलों से निपटना पड़ता है। अक्सर, उदाहरण के लिए, यह इस तरह होता है: प्रोग्रामर को काम के लिए भुगतान नहीं किया गया था, और वह अपने बेईमान ग्राहक के लिए साइट तक पहुंच को पूरी तरह से अक्षम करने की धमकी देता है। एक और, कोई कम सामान्य स्थिति नहीं: वेब प्रोजेक्ट का प्रमुख कंपनी को छोड़ देता है, और केवल उसके पास साइटों तक पहुंच होती है। यहां तक ​​कि हमारे व्यवहार में एक मामला भी था जब साइट के मालिक की मृत्यु हो गई, और उनके सहयोगियों ने उपकरण तक पहुंच हासिल करने की कोशिश की। वर्णित सभी स्थितियों में, सामान्य रूप से एक बात है: एक निश्चित "तृतीय पक्ष" प्रकट होता है, यह दावा करता है कि साइट तक पहुंच उसके पास है, और हमारे ग्राहक के लिए नहीं।

किसी भी विवाद में, हम हमेशा संभव के रूप में निष्पक्ष रूप से कार्य करते हैं और दृढ़ता से नियमों का पालन करते हैं जिसके अनुसार साइट के वास्तविक मालिक वह व्यक्ति होते हैं जिनके पासपोर्ट विवरण खाते बनाते समय निर्दिष्ट किए गए थे। यदि किसी कारण या किसी अन्य के लिए खाते तक पहुंच से समझौता किया जाता है, तो हम ग्राहक से उसकी पहचान स्थापित करने के लिए पासपोर्ट के साथ हमारे कार्यालय में आने के लिए कहते हैं। ऐसे मामलों में, हम दूसरे शहरों और देशों के ग्राहकों से अपनी फोटो और पासपोर्ट प्रसार फोटो भेजने के लिए कहते हैं।

पासपोर्ट डेटा की चोरी के मामले में ग्राहक खातों के साथ अवैध कार्यों को रोकने के लिए, हमारे पास कुछ उपाय भी हैं। ग्राहक पंजीकरण के दौरान इंगित पासपोर्ट डेटा को अपने आप नहीं बदल सकता है। अतिरिक्त जाँच के बाद टिकट प्रणाली के माध्यम से अनुरोध पर हमारे विशेषज्ञों द्वारा सभी परिवर्तन किए जाते हैं। इसलिए भले ही क्रेडेंशियल्स चोरी हो गए हों, वर्तमान मालिक के पास हमेशा अपना खाता वापस करने का अवसर होता है।

हम ग्राहकों (व्यक्तिगत, कानूनी इकाई, व्यक्तिगत उद्यमी, सरकारी एजेंसी) की विभिन्न श्रेणियों के बीच अंतर करते हैं। हमारे ग्राहक बनने के इच्छुक संगठनों के लिए, हम एक कर्मचारी के नाम पर एक खाता बनाने के बजाय, कानूनी संस्थाओं के रूप में पंजीकरण करने की सलाह देते हैं। यह प्राथमिक उपाय उन विवादों से बचने में मदद करेगा जो वास्तव में साइट के मालिक हैं।

आपको किन समस्याओं का सामना करना पड़ता है?

तकनीकी सहायता सेवा के काम का संगठन एक बहुत ही जटिल और काफी हद तक विवादास्पद मुद्दा है। आप में से प्रत्येक को संभवतः एक ग्राहक के रूप में तकनीकी सहायता का अनुभव है। तकनीकी सहायता के आयोजन के लिए कौन सा दृष्टिकोण आपके लिए सबसे अनुकूल है? ग्राहक सहायता में सुधार के लिए क्या किया जाना चाहिए?

मैं उन लोगों के लिए भी चाहूंगा जो इन मुद्दों पर बोलने के लिए "बैरिकेड्स के दूसरी तरफ" हैं - समर्थन इंजीनियर, कॉल सेंटर के कर्मचारी और अन्य विशेषज्ञ जिनके काम किसी भी तरह ग्राहक सहायता से संबंधित हैं।

जो लोग हबेरा के पदों पर टिप्पणी नहीं कर सकते, उनके लिए हम अपने ब्लॉग पर आमंत्रित करते हैं ।