खुदरा और सेवाओं में भावनात्मक वफादारी। निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन

यह लेख खुदरा और सेवाओं में प्रदर्शन प्रबंधन के तरीकों पर प्रकाशनों की एक श्रृंखला जारी रखता है। लेख में खुदरा। KPI प्रबंधन। रूपांतरण मैंने बिक्री के बिंदु के टैकोमीटर की अवधारणा के बारे में बात की, जो बिक्री सलाहकारों के काम में सुधार करने और रूपांतरण को बढ़ाने (आगंतुकों की संख्या के लिए बिक्री की संख्या का अनुपात) की अनुमति देता है। इस लेख में मैं लॉयल्टी बटन समाधान के बारे में बात करना चाहता हूं, जिसे ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने, उनकी वफादारी बढ़ाने और इस तरह ग्राहकों और ग्राहकों की संख्या बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किया गया है।


ग्राहक की वफादारी महत्वपूर्ण है जो एक स्वयंसिद्ध है। साथ ही तथ्य यह है कि निष्ठा को प्रबंधित करने की आवश्यकता है। हालांकि, वफादारी प्रबंधन को अक्सर केवल बोनस कार्यक्रमों की शुरूआत के रूप में समझा जाता है जो ग्राहकों को दोहराने की खरीद (आर्थिक वफादारी) करने के लिए प्रेरित करते हैं। भावनात्मक रूप से निष्ठा बढ़ाने के लिए बहुत कम ध्यान दिया जाता है (जहां तक ​​ग्राहक ब्रांड या कंपनी के लिए समर्पित है)। यह बहुत सही नहीं है। सबसे पहले, यदि कोई ग्राहक केवल बोनस के कारण खरीदता है, और आपके प्रतिस्पर्धियों ने उसे सबसे अच्छा बोनस की पेशकश की है, तो वह आपके ग्राहक बनने से बच सकता है। दूसरे, भावनात्मक वफादारी को नियंत्रित किए बिना आर्थिक वफादारी का प्रबंधन करना अंधा प्रबंधन है, क्योंकि भावनात्मक वफादारी कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता, विपणन कंपनियों की प्रभावशीलता का एक अच्छा संकेतक है, जिसमें बोनस कार्यक्रम शामिल हैं। और अंत में, तीसरी और सबसे महत्वपूर्ण बात। ऐसा ग्राहक कभी भी अपने दोस्तों को नहीं बताएगा कि आपका अच्छा स्टोर, बैंक, सैलून, क्लिनिक आदि क्या है। दूसरे शब्दों में, वह आपके व्यवसाय के लिए नए ग्राहकों का आपूर्तिकर्ता नहीं बनेगा।

आज, निष्ठा प्रबंधन में वास्तविक मानक फ्रेड रीचल्ड द्वारा प्रस्तावित नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की अवधारणा है। हालांकि, यह अवधारणा, साथ ही बड़े पैमाने पर सर्वेक्षण और प्रश्नावली (सीएसआई, SERVQUAL, आदि) पर आधारित अन्य समाधान, खुदरा के लिए उपयुक्त नहीं है। इसलिए, हमने स्वतंत्रता ली और खुदरा और सेवाओं में उपयोग के लिए एनपीएस अवधारणा को अनुकूलित किया। एनपीएस समाधानों के विपरीत, जो अनिवार्य रूप से सीआरएम सिस्टम हैं, लॉयल्टी बटन एक निगरानी प्रणाली है जिसका प्रभावी ढंग से निष्ठा प्रबंधन और ग्राहक संतुष्टि और सेवा की गुणवत्ता के प्रबंधन दोनों के लिए उपयोग किया जा सकता है। इस लेख में मैं एक उदाहरण के रूप में प्रोलान SLA-ON निगरानी प्रणाली का उपयोग करके ग्राहक वफादारी का प्रबंधन करने के लिए लॉयल्टी बटन का उपयोग करने के बारे में बात करूंगा।

पाठ के अंत में, व्यापार और भागीदारों के लिए ठोस प्रस्ताव बनाए जाएंगे।

सेवा की गुणवत्ता> संतुष्टि> वफादारी

इन संकेतकों के बीच तार्किक संबंध निम्नानुसार है। सेवा की गुणवत्ता को अक्सर कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता के व्यक्तिपरक मूल्यांकन के रूप में समझा जाता है। ग्राहकों की संतुष्टि के लिए अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा एक आवश्यक लेकिन पर्याप्त स्थिति नहीं है। व्यक्तिपरक मूल्यांकन और सेवा की वास्तविक गुणवत्ता के बीच अंतर करना भी महत्वपूर्ण है: यह एक ही बात नहीं है, लेकिन दोनों को नियंत्रित करना आवश्यक है। संतुष्टि और निष्ठा हमेशा व्यक्तिपरक आकलन है। ग्राहकों की संतुष्टि भी एक आवश्यक है लेकिन उनकी वफादारी के लिए पर्याप्त स्थिति नहीं है। व्यवहार में, इन अवधारणाओं को अक्सर एक दूसरे के साथ बराबर किया जाता है। यह गलत है। उनकी पुस्तक में जेफ्री ग्रेटर द्वारा अंतर बहुत अच्छी तरह से तैयार किया गया था: "ग्राहक संतुष्टि कुछ भी नहीं है, ग्राहक वफादारी सब कुछ है" (ग्राहक संतुष्टि व्यर्थ है, ग्राहक वफादारी अनमोल है)। यहाँ इस अद्भुत पुस्तक से एक अंश है:

" संतुष्ट ग्राहक कौन हैं?" ये खरीदार हैं जिनके पास आपके साथ काम करने के खिलाफ कुछ भी नहीं है। उनकी जरूरतें पूरी होती हैं। उत्पाद सामान्य हो गया। सेवा अच्छी थी। उनकी आत्माओं में "तलछट" चला गया था। वे अपनी खरीद से संतुष्ट हैं। वे अपने छापों के बारे में दूसरों को बता भी सकते हैं और नहीं भी। वे आपको अन्य लोगों के लिए सिफारिश कर सकते हैं, या वे आपको सलाह नहीं दे सकते। आपके बारे में उनकी सामान्य राय तटस्थ और सकारात्मक के बीच है, आप उन्हें नकारात्मक छापों से नहीं जोड़ते हैं। यह बुरा नहीं है, लेकिन अच्छा भी नहीं है।
वफादार ग्राहक कौन हैं? ये ऐसे खरीदार हैं जो आपके साथ काम करने के संबंध में पूर्ण रूप से सक्षम हैं। उनकी जरूरतें संतुष्ट हैं और / या संतुष्ट से अधिक है। आपने खुद को BEST की तरफ से साबित किया है। सेवा महान थी। खरीदार खरीद के साथ खुश हैं। वे इसके बारे में बात करके खुश हैं। हम आपको दूसरों की सलाह देने में प्रसन्न हैं। आप के बारे में उनकी आम राय अद्भुत है, आपने एक अविस्मरणीय छाप बनाई है। क्लास! "

जाहिर है, दोनों महत्वपूर्ण हैं। ग्राहकों की संतुष्टि एक निरपेक्ष ईएमएल दोष है, जो आईएसओ 9001: 2000 मानक में निहित है, जिसके अनुसार प्रत्येक कंपनी के पास एक ऐसी प्रणाली होनी चाहिए जो आपको ग्राहकों की संतुष्टि पर नजर रखने की अनुमति दे। इसलिए, संतुष्टि का प्रबंधन एक रबर की अंगूठी (या जीवन जैकेट) की तुलना में किया जा सकता है जो आपके व्यवसाय को बनाए रखने में मदद करता है। लेकिन वफादारी प्रबंधन अधिक है। यह ग्राहकों की संख्या बढ़ाने और बाजार को सफलतापूर्वक बढ़ावा देने के लिए एक प्रभावी उपकरण है। वफादारी प्रबंधन की तुलना एक मोटर बोट से की जा सकती है जो न केवल बचाए रखती है, बल्कि आपको तेज़ी से आगे बढ़ने की अनुमति देती है।

यदि उसी राशि के लिए आपको रबर की अंगूठी और स्की जेट की पेशकश की जाती है, तो आप क्या चुनेंगे? सवाल बयानबाजी का है। हालांकि, सबसे बड़े रूसी बैंकों को देखते हुए, वफादारी या ग्राहकों की संतुष्टि के प्रबंधन की तुलना में आज सेवा की गुणवत्ता पर अधिक ध्यान दिया जाता है।


अंजीर। 1. विशेषज्ञों से प्रश्न: "प्रत्येक बैंक प्राप्त जानकारी का उपयोग वास्तव में और किस लिए करेगा?"

शायद उन्हें वफादारी और ग्राहकों की संतुष्टि की आवश्यकता नहीं है? या वे सिर्फ यह नहीं जानते कि इसे कैसे मापें?

भावनात्मक लॉयल्टी को मापने

हम आपके ध्यान में लाते हैं ProLAN बटन रिमूव्स, जिसका उपयोग न केवल ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए किया जा सकता है, बल्कि उनकी भावनात्मक वफादारी को मापने के लिए भी किया जा सकता है।


अंजीर। २। बटन प्रोलान को दर्शाता है

रिमोट कंट्रोल डेस्कटॉप और फर्श, वायर्ड और वायरलेस, दो-बटन और तीन-बटन हो सकते हैं। मुख्य बात यह है कि ग्राहक से पूछा जाता है। क्लाइंट से पूछा गया है कि "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें", जो संभव भी है, लेकिन "क्या आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे?"

यह एक तिपहिया प्रतीत होगा, लेकिन, जैसा कि वे ओडेसा में कहते हैं, दो बड़े अंतर हैं। नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की अवधारणा से परिचित पाठकों ने शायद अनुमान लगाया है कि यह एनपीएस अवधारणा के प्रमुख प्रश्न का एक संशोधन है: "किस संभावना के साथ आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?" यह सवाल है, और कोई अन्य नहीं? जैसा कि फ्रेड रेचल्ड और बैन एंड कंपनी के उनके सहयोगियों द्वारा कई अध्ययनों से दिखाया गया है, सबसे बड़ी डिग्री (~ 80%) ग्राहक के आर्थिक व्यवहार के साथ संबंधित है।

यदि कोई क्लाइंट जवाब देता है कि वह आपकी कंपनी को 90% या 100% की संभावना के साथ सुझाएगा, तो ऐसे ग्राहकों को प्रमोटर कहा जाता है। ये ऐसे ग्राहक हैं जो न केवल सेवा की गुणवत्ता (शब्द के व्यापक अर्थ में) से पूरी तरह से संतुष्ट हैं, बल्कि आपकी कंपनी को अपने दोस्तों और परिचितों के लिए भी सुझाएंगे और इस प्रकार, आपकी कंपनी में नए ग्राहकों को आकर्षित करेंगे। और, ज़ाहिर है, सबसे अधिक संभावना है, वे स्वयं फिर से आपके पास आएंगे। यदि 60% या उससे कम की संभावना के साथ, तो ऐसे ग्राहकों को डेट्रेटर (आलोचक) कहा जाता है। ये नकारात्मक दिमाग वाले ग्राहक हैं, सबसे पहले, सबसे अधिक संभावना है कि आप अब और नहीं आएंगे, और दूसरी बात, वे अपने दोस्तों को अपने नकारात्मक अनुभवों के बारे में बताएंगे। किसी भी कंपनी के लिए डिस्ट्रक्टर्स एक सिरदर्द हैं। यदि 80% या 70% की संभावना के साथ, तो ये निष्क्रिय ग्राहक (न्यूट्रल) हैं । उन ग्राहकों के लिए, जो सामान्य रूप से, सब कुछ से संतुष्ट हैं, लेकिन अभी तक प्रतिष्ठा जोखिम लेने के लिए तैयार नहीं हैं, अपनी कंपनी को अपने दोस्तों को सलाह दें।

शुद्ध समर्थन सूचकांक, जो ग्राहक की वफादारी को निर्धारित करता है, को प्रमोटरों के हिस्से के रूप में गणना की जाती है, जिसमें अवरोधकों का हिस्सा होता है; चित्र 3 देखें।


चित्र 3। नेट सपोर्ट इंडेक्स की गणना। Www.netpromotersystem.com से

जैसा कि कई अध्ययनों से पता चलता है, एनपीएस का मूल्य व्यवसाय की लाभप्रदता के सीधे आनुपातिक है। यह ज्ञात है कि एक पुराने ग्राहक को बनाए रखना एक नया खोजने की तुलना में लगभग 5 गुना सस्ता है। इसके अलावा, वफादार ग्राहक अधिक खरीदते हैं, कीमत के लिए कम महत्वपूर्ण होते हैं, कम संसाधनों की आवश्यकता होती है, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात, वे आपके व्यवसाय के लिए नए ग्राहकों के नियमित आपूर्तिकर्ता हैं। मैं बहुत अलग-अलग आंकड़ों से मिला, जो अतिरिक्त लाभ विभिन्न व्यावसायिक क्षेत्रों में ग्राहकों की वफादारी बढ़ाता है। आप इस तरह के नंबर पा सकते हैं, उदाहरण के लिए, फ्रेड रीचल्ड की पुस्तक "लॉयल्टी का प्रभाव" में। संख्या वास्तव में बड़ी हैं। सुनिश्चित नहीं है कि रूसी कंपनियों को उन्हें संदर्भ मूल्यों के रूप में उपयोग करना चाहिए। हालांकि, यह स्पष्ट है कि एनपीएस एक महत्वपूर्ण संकेतक है और इसकी लगातार निगरानी करने की आवश्यकता है। संदर्भ के लिए, अमेरिकी व्यापारिक नेताओं के एनपीएस, सैटमेरिक्स के अनुसार, 60% से 83% तक है। बैंकिंग क्षेत्र में उच्चतम मूल्य - 83%, ऑटो बीमा में - 74%। Apple कंप्यूटर सॉफ्टवेयर - 68%। यदि आप अभी तक एनपीएस अवधारणा से परिचित नहीं हैं, तो मेरा सुझाव है कि आप इस अवधारणा से मूल स्रोत (अंग्रेजी में) से परिचित हों। यदि यह मुश्किल है, तो मैं आईवी द्वारा लेख पढ़ने की सलाह देता हूं। चिचमेली नेट प्रमोटर स्कोर अवधारणा । दुर्भाग्य से, वहाँ ध्यान केवल एनपीएस अवधारणा (माप) के एक घटक पर है, और केवल वित्तीय खुदरा के लिए। लेकिन लेख बहुत सही और अच्छी तरह से लिखा गया है।

एनपीएस की अवधारणा दुनिया में बहुत व्यापक है, विशेष रूप से संयुक्त राज्य अमेरिका और पश्चिमी यूरोप में। किसी ने भी, जिसने पश्चिमी एयरलाइनों (उदाहरण के लिए, ईज़ीजेट) के लिए उड़ान भरी थी या, जबकि यूरोप में, एक ठोस कार सेवा की सेवाओं का उपयोग किया था, कई बार इसे खुद पर अनुभव किया होगा। रूस में, इस अवधारणा का उपयोग अभी भी शायद ही कभी किया जाता है, और यह मुख्य रूप से सर्वेक्षण सेवाओं के रूप में होता है जहां ग्राहक, विशेष रूप से, पूछा जाता है: "आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी को किस संभावना के साथ सुझाएंगे?" यह, ज़ाहिर है, एक महत्वपूर्ण सवाल है, लेकिन एनपीएस की अवधारणा सर्वेक्षण करने तक सीमित नहीं है। यह, संयोग से, एक बहुत ही गलत धारणा है। वास्तव में, एनपीएस एक ग्राहक संबंध प्रबंधन तकनीक है जो नियमित (और ऑन-डिमांड पर आधारित है, उदाहरण के लिए, जब कोई ग्राहक समर्थन के लिए कहता है) ग्राहक साक्षात्कार। साक्षात्कार आपको एनपीएस को मापने और असंतोष के निदान के लिए डेटा प्राप्त करने की अनुमति देता है। साक्षात्कार महत्वपूर्ण है, लेकिन पर्याप्त नहीं है। प्रभावी होने के लिए, एनपीएस अवधारणा को व्यावसायिक प्रक्रियाओं के कपड़े में एकीकृत किया जाना चाहिए। और यह अधिक जटिल है, और हमें अभी भी इसके साथ समस्या है।

खुदरा क्षेत्र में, एनपीएस अवधारणा का उपयोग शायद ही कभी किया जाता है। यह सभी देशों पर लागू होता है। कारण, मेरी राय में, विश्वसनीय परिणाम प्राप्त करने में कठिनाई है। तथ्य यह है कि जब खुदरा में पारंपरिक चुनाव या प्रश्नावली (एनएसपी में प्रयुक्त) का संचालन करते हैं, तो सभी नमूने हमेशा कम आय वाले समूहों के पक्षपाती होते हैं। यह ज्ञात है कि मध्यम वर्ग (अधिकांश खुदरा विक्रेताओं के लिए सबसे आकर्षक लक्ष्य दर्शक) सवालों के जवाब देने के लिए प्रेरित करना आसान नहीं है। आमतौर पर एनपीएस का उपयोग करते समय अगले दिन प्रश्न पूछे जाते हैं। खुदरा में, ग्राहक द्वारा खरीदारी पूरी करने के तुरंत बाद उन्हें सेट किया जाना चाहिए (क्योंकि कंपनी के पास ग्राहक संपर्क नहीं हो सकते हैं), जो आगे की स्थिति को बढ़ाता है।

कुछ और सवाल हैं जो मैं फ्रेड रेचल्ड से पूछूंगा। उदाहरण के लिए, मुझे किस आंतरिक पैमाने पर एक सिफारिश की संभावना का मूल्यांकन करना चाहिए, और क्या यह पैमाना समान है, उदाहरण के लिए, अमेरिकियों, यूरोपीय, जापानी और रूसियों के लिए। या, उदाहरण के लिए, मास्को और ग्रोज़नी के निवासी के लिए? कुछ बताता है मुझे नहीं। लेकिन अगर कोई कम से कम 10% की गलती करता है और 90% नहीं, बल्कि 80%, या 70%, लेकिन 60% को इंगित करता है, तो वह तुरंत दूसरी श्रेणी में आ जाएगा, उदाहरण के लिए, वह एक प्रमोटर नहीं, बल्कि एक निष्क्रिय ग्राहक होगा । और इसका मतलब है कि परिणाम असहनीय हैं। फिर बेंचमार्क कैसे? यह भी बहुत स्पष्ट नहीं है कि किस श्रेणी में वे ग्राहक शामिल होने चाहिए जो अध्ययन में भाग नहीं लेना चाहते थे (सवालों के जवाब)। जाहिर है, ऐसे ग्राहक जितने अधिक होंगे, अध्ययन के परिणाम उतने ही विश्वसनीय होंगे। इसके अलावा, अध्ययन में भाग लेने से इनकार भी कुछ कहता है। हालाँकि, मुझे एनपीएस अवधारणा में इन सवालों का कोई विशिष्ट और उचित जवाब नहीं मिला।

वफादारी बटन बनाम। नेट प्रमोटर स्कोर

इन सभी कारणों के लिए, हमने स्वतंत्रता ली और मुख्य चीज को बदले बिना, एनपीएस की अवधारणा को थोड़ा बदल दिया। बल्कि, उन्होंने इसे खुदरा में उपयोग के लिए अनुकूलित किया। अनुकूलन इस प्रकार है:

1. हमारा मानना ​​है कि शोध करते समय केवल एक संकेतक को ध्यान में रखना पर्याप्त नहीं है। भावनात्मक लॉयल्टी इंडेक्स (एनपीएस के समान, प्रतिक्रिया दर YES ऋण प्रतिक्रिया दर नहीं है) के अलावा, यह भी ध्यान में रखना आवश्यक है, सबसे पहले, सर्वेक्षण में कितने प्रतिशत ग्राहकों ने भाग लिया, दूसरी बात, प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता क्या है; अधिक विवरण नीचे।
2. हम मानते हैं कि इसके बजाय रिटेल में: "किस संभावना के साथ आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे?" यह पूछना बेहतर है: "क्या आप हमें अपने दोस्तों को सुझाएंगे?"। यह कई लोगों के लिए सरल और अधिक समझने योग्य है। तीन संभावित उत्तर: हां - प्रमोटर, सं - अवरोधक (आलोचक), हार्ड टू एंकर - निष्क्रिय ग्राहक (तटस्थ)। हालांकि, अगर कोई सिद्धांत का सख्ती से पालन करना चाहता है, तो वह पारंपरिक प्रश्न का उपयोग कर सकता है; अधिक जानकारी के लिए लेख का अंत देखें।
3. ग्राहक को किसी भी प्रश्न का उत्तर देने की आवश्यकता को समाप्त करना चाहिए, एक को छोड़कर - मुख्य एक। सबसे पहले, प्रश्नों के साथ "छेड़छाड़" अक्सर नकारात्मक माना जाता है। ग्राहक को एक बार फिर से नाराज क्यों करें, जिससे पहले से ही उसकी वफादारी कम हो जाए? दूसरे, सवालों का जवाब देने के लिए, ग्राहक को सोचने की जरूरत है, तनाव। हर कोई इसे पसंद नहीं करता है, खासकर जब खरीदारी। इसलिए, यह संभावना है कि बहुत से पहले उत्तर का चयन करेंगे जो हमें मिलता है, और फिर हम पहेली करेंगे ... अंत में, यह महंगा और मुश्किल है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, खुदरा क्षेत्र में आप इसके बिना कर सकते हैं।

वफादारी बटन का उपयोग करते समय, ग्राहक से केवल एक, मुख्य, प्रश्न पूछा जाता है। समानांतर में, विशेष तकनीकी साधनों और प्रौद्योगिकियों का उपयोग करते हुए, वफादारी (कतार की लंबाई, सेवा की गुणवत्ता आदि) को प्रभावित करने वाले कारकों को नियंत्रित किया जाता है। यदि यह पता चलता है कि ग्राहक असंतुष्ट है, तो क्लाइंट के व्यक्तिपरक मूल्यांकन की तुलना क्लाइंट को शामिल किए बिना प्राप्त की गई वस्तुनिष्ठ जानकारी से की जाती है।

वफादारी बटन का उपयोग वफादारी के प्रबंधन और ग्राहकों की संतुष्टि और सेवा की गुणवत्ता के प्रबंधन के लिए किया जा सकता है। सेवा प्रबंधन की गुणवत्ता से निष्ठा प्रबंधन में संक्रमण केवल कीपैड के साथ शामिल ऐक्रेलिक स्टैंड में एक प्रश्न फ्लायर की जगह नहीं है। यह, सबसे पहले, वैश्विक कारकों की परिभाषा जो वफादारी को प्रभावित करती है। अधिक जानकारी के लिए, नीचे "वैश्विक कारक (वे क्यों नहीं खरीदे?)" अनुभाग देखें।

कभी-कभी (उदाहरण के लिए, वित्तीय खुदरा में) लॉयल्टी बटन को एक विकल्प के रूप में नहीं माना जाना चाहिए, बल्कि पारंपरिक एनपीएस सिस्टम के अतिरिक्त। Loyalty बटन को CRM सिस्टम के साथ एकीकृत किया जा सकता है। यह इसे वफादारी ड्राइवरों के बारे में जानकारी का एक अतिरिक्त स्रोत बना देगा, जिससे वफादारी प्रबंधन की जवाबदेही बढ़ जाएगी। इसके अलावा, लॉयल्टी बटन का उपयोग "डीब्रीफिंग" के लिए एक प्रभावी नैदानिक ​​उपकरण के रूप में किया जा सकता है।

अब देखते हैं कि तकनीकी दृष्टि से एक लॉयल्टी बटन क्या है।

यह कैसे काम करता है

चित्र 4। वफादारी बटन वास्तुकला

जैसा कि मैंने पहले कहा था, लॉयल्टी बटन निगरानी प्रणाली के अनुप्रयोगों में से एक है, इस मामले में, प्रोलान SLA-ON निगरानी प्रणाली। किसी भी आईटी विशेषज्ञ से परिचित निगरानी प्रणाली से, लॉयल्टी बटन को बटन रीमोट की उपस्थिति से प्रतिष्ठित किया जाता है, उनके सॉफ़्टवेयर, एक वीडियो निगरानी प्रणाली, एक आगंतुक काउंटर और एक लेखा प्रणाली के साथ एकीकरण का समर्थन करता है। अंतिम दो घटक महत्वपूर्ण हैं, लेकिन आवश्यकता नहीं है। वीडियो निगरानी प्रणाली और एक आगंतुक काउंटर पहले से ही बिक्री के अधिकांश बिंदुओं पर उपलब्ध हैं। इस प्रकार, खरीदा गया बटन रिमोट और संबंधित सॉफ्टवेयर होने पर, किसी भी निगरानी प्रणाली को आसानी से वफादारी बटन में बदल दिया जा सकता है। अधिक जानकारी के लिए, लॉयल्टी बटन समाधान का विवरण देखें।

विश्वसनीयता, विश्वसनीयता और एक बार फिर से विश्वसनीयता

डेटा विश्वसनीयता एक प्रमुख मुद्दा है यदि डेटा गलत है, तो हम गलत निष्कर्ष निकाल सकते हैं और गलत निर्णय ले सकते हैं। कार्मिक प्रबंधन जैसे नाजुक क्षेत्र में यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। क्लासिक एनपीएस अवधारणा में, ध्यान केंद्रित समूह के सावधानीपूर्वक चयन द्वारा विश्वसनीयता सुनिश्चित की जाती है - जिन ग्राहकों का साक्षात्कार लिया जाएगा। खुदरा क्षेत्र में, हम आगंतुकों को बिक्री के बिंदुओं को बटन पर क्लिक करने से नहीं रोक सकते। कल्पना कीजिए कि बच्चे के साथ एक महिला बैंक में आई थी, बच्चा कीपैड देखता है और स्वाभाविक रूप से, बटन दबाने लगता है। या किशोरों का एक समूह स्पोर्ट्स स्टोर में आता है जो सिर्फ खुद का मजाक बनाना शुरू करते हैं और बटन दबाते हैं। विक्रेताओं को ऐसे मामलों में कैसे व्यवहार करना चाहिए? या दूसरी स्थिति। अपनी रेटिंग बढ़ाने के लिए, कुछ विक्रेता ने अपने दोस्तों को स्टोर के चारों ओर घूमने के लिए कहा और, बिना कुछ खरीदे, बटन दबाए।

यदि क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग वफादारी को मापने और / या प्रबंधकीय और कर्मियों के निर्णय लेने के लिए किया जाता है, तो इस जानकारी की विश्वसनीयता संदेह में नहीं होनी चाहिए।

यह केवल एक ही तरीके से किया जा सकता है - प्राप्त आंकड़ों की विश्वसनीयता का आकलन करके। यदि विश्वसनीयता कम है, तो या तो अभिन्न संकेतक (एनपीएस, आईईएल, आदि) की गणना से पूरी तरह से डेटा को बाहर करें, या, नमूना को कम करके, सत्यापित आंकड़ों से केवल संकेतकों की गणना करें।किसी भी अन्य तरीके, जैसे कि वीडियो कैमरा स्थापित करना (विक्रेता परिणामों को हवा देने से डरेंगे) या सीएफएम सिस्टम (रेटिंग एक कूपन से बंधा हुआ है) का उपयोग करते हुए, आदि, सर्वोत्तम मामले में, केवल झूठे डेटा की मात्रा को कम कर सकते हैं।

विश्वसनीयता का आकलन करने के लिए, लॉयल्टी बटन निम्नलिखित मैट्रिक्स का उपयोग करता है:

1. नमूने का प्रतिनिधित्व;
2. प्रमोटरों का विशेषज्ञ चयन;
3. प्रमोटरों के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता;
4. अवरोधकों का विशेषज्ञ चयन;
5. डिटेक्टरों के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता।

सैंपल की प्रतिरूपकता आगंतुकों की कुल संख्या का अनुपात है जो अध्ययन अवधि (विजिटिंग बटन) में भाग लेने वाले दर्शकों की कुल संख्या को रिपोर्टिंग अवधि (बिक्री की संख्या का उपयोग करके निर्धारित किया गया है) के बिंदु पर आगंतुकों की संख्या का अनुपात है। बिक्री के विभिन्न बिंदुओं के लिए, इस सूचक के विभिन्न सीमा मूल्य निर्धारित किए जाते हैं। उदाहरण के लिए, एक दंत चिकित्सा क्लिनिक के लिए यह 70% हो सकता है, और एक स्पोर्ट्स स्टोर के लिए - 7%। यदि नमूने की प्रतिनिधित्व क्षमता सीमा मूल्य से कम है, तो भावनात्मक वफादारी की निगरानी खराब तरीके से आयोजित की जाती है और आईईएल परिणामों का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए। निगरानी वफादारी का संगठन सभी आगामी परिणामों के साथ बिक्री के बिंदु के व्यवस्थापक की जिम्मेदारी होनी चाहिए।

अन्य संकेतकों को निर्धारित करने के लिए, विशेषज्ञ निगरानी की तकनीक का उपयोग किया जाता है ।

विशेषज्ञ की निगरानी

चित्र 5। विशेषज्ञ नियंत्रण कंसोल विंडो में एक विश्वास रेटिंग सेट करता है

। बिक्री के बिंदु पर एक वीडियो निगरानी प्रणाली स्थापित की जाती है। जब क्लाइंट, प्रश्न का उत्तर दे रहा है ("क्या आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे?" या "आप हमें कैसे पसंद करते हैं?", संबंधित बटन पर क्लिक करता है, क्लिक के बारे में जानकारी (जहां, कब, कौन सा बटन, आदि) डेटाबेस को लिखा जाता है। डेटा। कीपैड कैमरे की दृश्यता में है, जो वीडियो संग्रह में क्लाइंट के कार्यों को बचाता है। वीडियो संग्रह में, चित्र समय से बंधा हुआ है।

जानकारी की सटीकता का आकलन करने के लिए, एक विशेषज्ञ शामिल है। यह बिक्री व्यवस्थापक या परामर्श कंपनी का कर्मचारी हो सकता है। विशेषज्ञ को वीडियो संग्रह और एक विशेष कंसोल (चित्र 5 देखें) तक पहुंच प्रदान की जाती है, जो सभी बटन प्रेस (घटनाओं) के बारे में जानकारी प्रदर्शित करता है। ठीक उसी समय पर जब घटना घटित हुई (यह समय कंसोल पर प्रदर्शित होता है), और वीडियो संग्रह तक पहुंच होने के बाद, विशेषज्ञ संबंधित घटना को योग्य बनाता है। यदि यह वास्तव में हुआ और विशेषज्ञ को कोई संदेह नहीं है, तो वह इसे 1 का मान प्रदान करता है, अन्यथा - 0. डेटा की विश्वसनीयता का आकलन करने के लिए, सभी घटनाओं को योग्य बनाने की आवश्यकता नहीं है। यह उनमें से केवल कुछ (विशेषज्ञ नमूना) अर्हता प्राप्त करने के लिए पर्याप्त है।

विशेषज्ञ द्वारा विश्लेषण किए गए हरे बटन के क्लिक की संख्या संकेतक "प्रमोटरों द्वारा विशेषज्ञ चयन" है। हरे बटन के क्लिक की संख्या जिसे विशेषज्ञ ने संदेह के रूप में योग्य किया है, वह संकेतक "प्रमोटरों के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता" है। उदाहरण के लिए, यदि किसी विशेषज्ञ ने हरे बटन के 30 क्लिक देखे, और उनमें से 15 ने कोई संदेह नहीं जताया, तो सूचक "प्रमोटरों द्वारा विशेषज्ञ चयन" = 30, "प्रमोटरों के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता" = 50%। संकेतक: "डिटेक्टरों पर विशेषज्ञ चयन" और "डिटेक्टरों पर जानकारी की विश्वसनीयता" की गणना उसी तरह से की जाती है (हरे बटन दबाने के बजाय, लाल बटन दबाकर)। प्राप्त आत्मविश्वास संकेतक स्वचालित रूप से सभी घटनाओं पर लागू होंगे। विश्वसनीय मानी जाने वाली जानकारी के लिए, विशेषज्ञ नमूना कम से कम 50 होना चाहिए, और सूचना की विश्वसनीयता कम से कम 90% होनी चाहिए।

भावनात्मक ग्राहक वफादारी पर एक सामरिक रिपोर्ट का एक उदाहरण

सभी क्लिकों की जानकारी, विशेषज्ञ का अनुमान, आगंतुकों की संख्या पर जानकारी (आगंतुकों काउंटर द्वारा मापी गई), बिक्री की संख्या पर जानकारी (लेखा प्रणाली से आयातित) स्वचालित रूप से एक समेकित डेटाबेस में दर्ज की जाती है। वहां, यह जानकारी संसाधित होती है और विभिन्न रिपोर्ट स्वचालित रूप से उत्पन्न होती हैं। रिपोर्ट में से एक, जो लॉयल्टी बटन के सभी मॉडलों द्वारा समर्थित है, एमएस एक्सेल प्रारूप में एक सामरिक रिपोर्ट है। (साथ ही, रणनीतिक रिपोर्ट का समर्थन तब किया जाता है जब डेटा को सांख्यिकीय रूप से संसाधित किया जाता है, बेसलाइन का निर्माण किया जाता है, आदि)। एमएस एक्सेल प्रारूप में एक सामरिक रिपोर्ट का एक उदाहरण नीचे दिखाया गया है।


चित्र 6। ग्राहक भावनात्मक वफादारी रिपोर्ट उदाहरण

मीट्रिक	विवरण
आगंतुकों	( )
बिक्री	( )
(%)	(). = 100% * ( — )
	(, , )
()
()
	,
	, , ,
	,
	, , ,
	(, , )
	(, , )
	(, , )
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ग्राहक वफादारी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, आपको न केवल इसे मापने की आवश्यकता है, बल्कि सबसे पहले, ग्राहक असंतोष के मूल कारणों का सही निदान करें, और दूसरी बात, निर्णय निर्माताओं और जिम्मेदार अधिकारियों को जल्दी से प्रासंगिक जानकारी का संचार करें। सबसे प्रभावी निष्ठा का सक्रिय प्रबंधन है, जब माल बेचने वाला या सेवा प्रदाता ग्राहकों की शिकायत शुरू होने तक इंतजार नहीं करता है, लेकिन अग्रिम में सब कुछ नियंत्रित करता है जो उनकी वफादारी को प्रभावित कर सकता है।

एक राय है कि उपयोगकर्ता असंतोष के मूल कारणों का निदान करने के लिए उसे सही सवाल पूछने के लिए पर्याप्त है। मुझे लगता है कि यह सच नहीं है। जीवन से एक उदाहरण पर विचार करें। एक निश्चित सेवा प्रदान करने के बाद, कॉल सेंटर ऑपरेटर क्लाइंट को यह पता लगाने के लिए कहता है कि क्या ग्राहक प्रदान की गई सेवा से संतुष्ट है या नहीं। ग्राहक जवाब देता है कि वह सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट है, क्योंकि 20 मिनट के बजाय उस पर एक घंटे से अधिक समय बिताया। क्या ऑपरेटर को ग्राहक असंतोष के मूल कारण के बारे में जानकारी मिली है? नहीं, मुझे यह प्राप्त नहीं हुआ। सेवा की अवधि विभिन्न कारणों से हो सकती है: सीआरएम सिस्टम का धीमा संचालन (संचार चैनल धीमा हो जाता है), ग्राहक प्रबंधक का धीमा काम (कम व्यावसायिकता), कर्मचारियों की अपर्याप्त संख्या, आदि। यह निर्धारित करने के लिए कि इस मामले में वास्तव में क्या कारण था, अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता है।क्लाइंट यह जानकारी प्रदान नहीं कर सकता है, जैसा कि इसके लिए विशेष उपकरणों की आवश्यकता होती है। तो क्यों सवालों के साथ ग्राहक को परेशान करते हैं (अपना समय बर्बाद कर रहे हैं, आदि) यदि असंतोष के मूल कारण का निदान करने के लिए अतिरिक्त जानकारी अभी भी आवश्यक है? इसके अलावा, संभावित कारणों की सूची अग्रिम में ज्ञात है। सिर्फ यह पता करने के लिए कि क्या वह संतुष्ट है? इसलिए इसे बहुत आसान किया जा सकता है। उसे उपयुक्त बटन पर क्लिक करने के लिए कहें।

ग्राहक वफादारी का प्रबंधन करने के लिए, सबसे पहले, वफादारी को मापने के लिए कीपैड का उपयोग करना आवश्यक है, और दूसरी बात, वफादारी (वफादारी ड्राइवरों) को प्रभावित करने वाले कारकों को नियंत्रित करने के लिए विशेष तकनीकी साधनों का उपयोग करना। ग्राहक असंतोष का मूल कारण निर्धारित करने के लिए, ज्यादातर मामलों में, यह पता लगाने के लिए पर्याप्त है कि लाल बटन दबाने के समय वफादारी चालकों के मूल्य क्या थे।


चित्र 7। स्थानीय निष्ठा ड्राइवरों की निगरानी और प्रबंधन

यह दृष्टिकोण नया नहीं है। यह लंबे समय से CFM सिस्टम (कस्टमर फ्लो मैनेजमेंट, उदाहरण के लिए, Q-Matic) में उपयोग किया जाता है), जहां कतार में समय (वफादारी चालक) के साथ सेवा की गुणवत्ता का व्यक्तिपरक मूल्यांकन स्वचालित रूप से मापा जाता है। लॉयल्टी बटन का लाभ यह है कि इसकी मदद से आप नियंत्रण कर सकते हैं, सबसे पहले, काफी अधिक वफादारी वाले ड्राइवर, और दूसरी बात, इसे और अधिक आर्थिक रूप से और बेहतर "समय से मूल्य" सूचक के साथ करें। आइए इसे और अधिक विस्तार से विचार करें।

वफादार ड्राइवरों को दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: स्थानीय और वैश्विक। इसी समय, विभिन्न ड्राइवरों को नियंत्रित करने के लिए विभिन्न तकनीकी समाधान पेश किए जाते हैं। मुख्य बात लॉयल्टी बटन द्वारा समर्थित प्रोलेन तकनीकी समाधान है, नीचे दी गई तालिका देखें।

ड्राइवर	तकनीकी समाधान
स्थानीय ड्राइवर (बिक्री के बिंदु पर नियंत्रित किए जा सकते हैं)
(-, ..). , , (, , « » ..)	+
	( + - + )
- -	- +
( )
/ उत्पाद रेंज	+

आगे, मैं संक्षेप में प्रत्येक लॉयल्टी ड्राइवर के प्रबंधन के लिए उपयोग किए जाने वाले तकनीकी समाधानों के बारे में बात करूंगा।

1. कर्मचारियों की गुणवत्ता (ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का एक उद्देश्य मूल्यांकन)

कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता सबसे महत्वपूर्ण है और साथ ही मूल्यांकन करने के लिए सबसे कठिन वफादारी चालक है। इस समस्या को हल करने के लिए, हम प्वाइंट ऑफ सेल के टैकोमीटर के समाधान के साथ संयोजन में विशेषज्ञ निगरानी की तकनीक का उपयोग करने का प्रस्ताव करते हैं । विशेषज्ञ निगरानी वही तकनीक है जिसका उपयोग ग्राहक की वफादारी की जानकारी (ऊपर देखें) की विश्वसनीयता का आकलन करने के लिए किया जाता है। टैकोमीटर प्वाइंट ऑफ सेल- यह बिक्री रूपांतरण को बढ़ाने का एक उपाय है, जिसका विचार यह है कि विक्रेता, विशेष बटन (उदाहरण के लिए, वायरलेस की रिंग) का उपयोग करके, बेचने के अपने हर प्रयास को रिकॉर्ड करते हैं। एक विशेषज्ञ, वीडियो निगरानी प्रणाली का उपयोग करते हुए, चुनिंदा तथ्य के बाद किए गए प्रयासों का मूल्यांकन करता है, जो उत्पादक हो सकता है और नहीं भी। विशेषज्ञ 0 से 5 के पैमाने पर प्रत्येक प्रयास का मूल्यांकन करता है (और 0/1 नहीं, जैसा कि क्लिक की विश्वसनीयता का मूल्यांकन करने के मामले में होता है)। इसलिए, यदि विक्रेता ने सब कुछ सही किया, तो विशेषज्ञ 5 पर अच्छे, 4 पर, - संतोषजनक पर 3, खराब पर - 2, भयानक - 2 में संबंधित प्रयास का मूल्यांकन करता है, 1. यदि विक्रेता ने गलती से बटन क्लिक किया (या जानबूझकर, खुद को एक अतिरिक्त करने के लिए। बिक्री का प्रयास), फिर बिक्री का प्रयास 0. का स्कोर प्राप्त करता है। इसका मतलब है कि बिक्री का प्रयास नहीं था। शून्य रेटिंग की संख्या सूचना की विश्वसनीयता का एक संकेतक है।रिपोर्टिंग अवधि के लिए विक्रेता को मिलने वाला औसत स्कोर उसके काम की गुणवत्ता को दर्शाता है।

प्रस्तावित तकनीक आपको व्यक्तिगत विक्रेताओं (ग्राहक प्रबंधकों, आदि) के रूप में काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने की अनुमति देती है, और बिक्री के पूरे बिंदु के रूप में। प्रासंगिक मीट्रिक तालिका में दिखाए गए हैं।

पॉइंट ऑफ़ सेल परफॉर्मेंस मेट्रिक्स
आगंतुकों	रिपोर्टिंग अवधि के लिए बिक्री के बिंदु पर आगंतुकों की कुल संख्या (आगंतुकों के काउंटर द्वारा मापी गई)
प्रयास	बिक्री अवधि (बटन प्रेस) की कुल संख्या रिपोर्टिंग अवधि के लिए बिक्री के बिंदु के सभी कर्मचारियों द्वारा बनाई गई है
बिक्री	रिपोर्टिंग अवधि के लिए बिक्री के बिंदु के सभी कर्मचारियों द्वारा की गई बिक्री की कुल संख्या (लेखा प्रणाली से आयातित)
OGK (%)	सामान्य रफ रूपांतरण (OGK)। समीक्षाधीन अवधि के लिए सभी कर्मचारियों द्वारा बिक्री की कुल संख्या का अनुपात, बिक्री के बिंदु पर आगंतुकों की संख्या * 100%
ओटीसी (%)	(). , , , * 100%
	,
	( ),
गुणवत्ता	,
(%)	, * 100%
	( ), ,
	विक्रेता के कार्य की गतिविधि और गुणवत्ता पर डेटा की विश्वसनीयता। रिपोर्टिंग अवधि के दौरान इस कर्मचारी द्वारा किए गए बिक्री प्रयासों (बटन क्लिक) की कुल संख्या को प्रामाणिक के रूप में विशेषज्ञ द्वारा मान्यता प्राप्त बिक्री प्रयासों (बटन प्रेस) की संख्या का अनुपात और विश्वसनीयता के लिए विशेषज्ञ द्वारा सत्यापित किया गया है।

2. ग्राहक सेवा की गति

ग्राहक सेवा की गति महत्वपूर्ण है, सबसे पहले, वित्तीय खुदरा में और व्यक्त की जाती है, उदाहरण के लिए, भुगतान की गति में। सेवा की गति कर्मचारियों की कंप्यूटर साक्षरता (प्रयुक्त व्यावसायिक अनुप्रयोगों का ज्ञान) और कंप्यूटर कौशल पर निर्भर करती है। ग्राहक सेवा की गति का आकलन करने के लिए, हैम्बर्ग खाता समाधान का उपयोग किया जाता है ।

SelfTrace प्रोग्राम फ्रंट ऑफिस कर्मचारी के कंप्यूटर पर स्थापित होता है, जो कर्मचारी द्वारा किए गए सभी कार्यों को स्वचालित रूप से क्रोनोग्रफ़ करता है, उसके द्वारा उपयोग किए जाने वाले व्यावसायिक अनुप्रयोगों को ट्रैक करता है, जो विंडो खोली जाती हैं, और स्वचालित रूप से कीबोर्ड और माउस के साथ काम करने की गति को मापता है। सभी मापा डेटा स्वचालित रूप से सूचना एग्रीगेटर को स्थानांतरित कर दिया जाता है, जहां वे विशेषज्ञ प्रणाली द्वारा स्वचालित रूप से संसाधित होते हैं। इस प्रकार, मैट्रिक्स और विशेषज्ञ अनुमान बनते हैं जो फ्रंट-ऑफिस कर्मचारियों के काम की तीव्रता को चिह्नित करते हैं। ये मीट्रिक स्वचालित रूप से ग्राहक की वफादारी, आईटी के बुनियादी ढांचे और व्यावसायिक अनुप्रयोगों की गुणवत्ता, आगंतुकों की संख्या, आदि की विशेषता वाले मैट्रिक्स के समान समय रेखा से बंधे हैं। मैट्रिक्स का सहसंबंध यह निर्धारित करना आसान बनाता है कि ग्राहक असंतोष है, उदाहरण के लिए, इसका परिणामकि फ्रंट ऑफिस कर्मचारी सीआरएम सिस्टम को अच्छी तरह से नहीं जानता है और प्रति मिनट 20 अक्षरों की गति से एक उंगली से डेटा दर्ज करता है, या सिस्टम खुद को ठंड के लिए दोषी मानता है।

3. कतार की लंबाई

यह ज्ञात है कि एक लंबी कतार ग्राहक असंतोष के मुख्य कारणों में से एक है। बेशक, सीएफएम सिस्टम (इलेक्ट्रॉनिक कतार) कतार का प्रबंधन करने का सबसे अच्छा तरीका है। हालांकि, ऐसी प्रणालियों की स्थापना हमेशा तकनीकी रूप से संभव नहीं है और हमेशा आर्थिक रूप से संभव नहीं है। इसलिए, ऐसे मामलों में जहां सीएफएम प्रणाली का कार्यान्वयन असंभव या अव्यवहारिक है, आप व्यापक समाधान का उपयोग कर सकते हैं: विज़िटर काउंटर + आईटी मॉनिटरिंग + हैम्बर्ग खाता। विकल्प: रेड बटन केवल समाधान।

कतार की लंबाई तीन चर का एक फ़ंक्शन है: बिक्री के बिंदु पर ग्राहकों की संख्या, एक ग्राहक के लिए औसत सेवा समय और सेवा बिंदुओं की संख्या। इस प्रकार, ग्राहक की सहिष्णुता और सक्रिय सेवा बिंदुओं की संख्या के मनोवैज्ञानिक सीमा को जानना, और बिक्री के बिंदु पर लगातार आगंतुकों की संख्या को मापना, आप आसानी से निर्धारित कर सकते हैं कि किस बिंदु पर आगंतुक की संख्या बहुत बड़ी हो जाती है और आपको एक और सेवा बिंदु खोलने की आवश्यकता है।

इस अवधारणा को लागू करने के लिए, एक आगंतुक काउंटर का उपयोग करना आवश्यक है जो दोनों दिशाओं में आगंतुकों के प्रवाह (बिक्री के बिंदु से और बिक्री के बिंदु से) पर नज़र रखता है। इस तरह के मीटर को प्रोलान मॉनिटरिंग सिस्टम में एकीकृत किया जाता है, अर्थात काउंटर द्वारा मापा गया डेटा स्वचालित रूप से सूचना एग्रीगेटर में दर्ज होता है। वहां हैम्बर्ग खाता समाधान का उपयोग करके, सक्रिय सेवा बिंदुओं की संख्या के बारे में जानकारी स्वचालित रूप से प्राप्त होती है। वास्तविक समय की जानकारी एग्रीगेटर विशेषज्ञ प्रणाली इन दोनों सूचना प्रवाह का विश्लेषण करती है और स्वचालित रूप से एक मीट्रिक उत्पन्न करती है: कतार की लंबाई। इस मीट्रिक का स्वचालित रूप से पाँच-बिंदु पैमाने पर मूल्यांकन किया जाता है: अच्छा, स्वीकार्य, ध्यान देने की आवश्यकता है, कगार पर, बुरा। विशेष डैशबोर्ड पर बिक्री व्यवस्थापक और विभिन्न सेवाओं के बिंदु यह देख सकते हैं कि कतार कितनी लंबी है और यह महत्वपूर्ण से कितनी दूर है। यदि कतार बहुत बड़ी हो जाती है, तो वे स्वचालित रूप से एक अधिसूचना प्राप्त करेंगे। यहाँ वर्णित विधि के अनुसार थ्रेसहोल्ड को समान रूप से सेट किया गया है । सेवा समय को कैसे मापें नीचे वर्णित किया जाएगा।

कतार की लंबाई के सक्रिय प्रबंधन को ऊपर वर्णित किया गया है। कुछ मामलों में, आप अपने आप को प्रतिक्रियाशील नियंत्रण तक सीमित कर सकते हैं, जिसके कार्यान्वयन के लिए केवल रेड बटन ही पर्याप्त है। जब एक फ्रंट-ऑफिस कर्मचारी सर्विसिंग क्लाइंट देखता है कि कतार की लंबाई एक निश्चित सीमा मान से अधिक है, तो वह बस लाल बटन दबाता है और दिखाई देने वाले मेनू में घटना के प्रकार का चयन करता है: "कतार बहुत बड़ी"। संबंधित संदेश स्वचालित रूप से विक्रय व्यवस्थापक के बिंदु पर भेजा जाता है।

4. आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर स्वास्थ्य और व्यवसाय अनुप्रयोग प्रदर्शन

निश्चित रूप से हम में से प्रत्येक ऐसी स्थिति में था, जहां आईटी बुनियादी ढांचे या व्यावसायिक अनुप्रयोगों के काम में खराबी के कारण, हम खरीदारी नहीं कर सकते थे या भुगतान नहीं कर सकते थे। ज्यादातर ऐसे मामलों में, फ्रंट ऑफिस के कर्मचारी इसे प्राप्त करते हैं, जो कि एक नियम के रूप में, इसके लिए सबसे कम दोष है। लॉयल्टी बटन का उपयोग करते समय, यह दो कारणों से नहीं होगा। सबसे पहले, प्रोलान मॉनिटरिंग सिस्टम, जिस पर लॉयल्टी बटन आधारित है, आपको आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर (नेटवर्क उपकरण, सर्वर, संचार चैनल आदि) के सभी घटकों के काम की गुणवत्ता को मापने और एक साथ मूल्यांकन करने की अनुमति देता है, देखें कि आप एक विशेषज्ञ हैं ), साथ ही साथ। ग्राहक पक्ष पर व्यावसायिक अनुप्रयोगों के काम की गुणवत्ता ( पांचवें स्तर का समाधान देखें)। दूसरी बात, आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर और व्यावसायिक अनुप्रयोगों के काम की गुणवत्ता की विशेषता वाले मैट्रिक्स स्वचालित रूप से एक ही समय रेखा से बंधे होते हैं जैसे कि मैट्रिक्स निष्ठा की विशेषता रखते हैं। इसलिए, इन मैट्रिक्स का सहसंबंध यह निर्धारित करना आसान बनाता है कि क्या ग्राहक असंतोष है, उदाहरण के लिए, एक व्यावसायिक अनुप्रयोग के खराब कामकाज का परिणाम है, जो बदले में कॉर्पोरेट नेटवर्क या इंटरनेट एक्सेस चैनल में खराबी का परिणाम है, या यदि विक्रेता वास्तव में खराब काम करते हैं।

5. आपात स्थिति

किसी भी असामान्य स्थिति, उदाहरण के लिए, कतार में एक घोटाला ("आप यहां खड़े नहीं थे"), एटीएम में पैसा, एयर कंडीशनिंग विफलता जब यह सड़क पर +35 ओसी है, आदि, ग्राहक की वफादारी को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं। यदि एक आपातकालीन स्थिति को रोका नहीं जा सकता है, तो आपको कम से कम जल्दी से इसका जवाब देने की आवश्यकता है।

फ्रंट-ऑफिस (या प्रशासक) के कर्मचारियों के कार्यस्थल पर रेड बटन स्थापित करने से समस्या हल हो जाती है, जिसकी मदद से कर्मचारी उन समस्याओं के बारे में संबंधित सेवाओं को तुरंत सूचित करते हैं जो ग्राहकों की वफादारी को प्रभावित कर सकती हैं। इस मामले में, संदेश तुरंत उस विशेषज्ञ के पास जाएगा जो इसके समाधान के लिए जिम्मेदार है। यदि, उदाहरण के लिए, समस्या आईटी से संबंधित है, तो आईटी सेवा तुरंत घटना को जल्दी से निदान करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करेगी। किसी समस्या पर ध्यान देने के बाद (उदाहरण के लिए, यह कार्यालय में गर्म है, हालांकि एयर कंडीशनर न्यूनतम तापमान पर सेट है), कर्मचारी "लाल बटन" दबाता है। आमतौर पर यह एक कंप्यूटर, या वायरलेस बटन से जुड़ा एक यूएसबी डिवाइस होता है, लेकिन यह प्रोग्राम करने योग्य कीबोर्ड पर एक कुंजी या एक नियमित कीबोर्ड पर कुंजी का संयोजन भी हो सकता है।


चित्र 8। रेड बटन दबाने के बाद, एक डायलॉग बॉक्स खुलता है।

कंप्यूटर स्क्रीन पर एक डायलॉग बॉक्स खुलता है जिसमें कर्मचारी "मैं क्या करता हूं," "मैं जो चाहता हूं," और "क्या हुआ" का चयन करता है। यानी समस्या किससे जुड़ी है, क्या किया जाना चाहिए और वास्तव में समस्या क्या है। एयर कंडीशनर को तोड़ने के लिए, यह क्रमशः "एयर कंडीशनिंग", "कॉल सेवा" और "बहुत गर्म" है । यदि समस्या जुड़ी हुई है, उदाहरण के लिए, व्यावसायिक अनुप्रयोगों (सीआरएम, एबीएस, आदि) के खराब प्रदर्शन के साथ, "मैं क्या करता हूं" स्वचालित रूप से भर जाता है। सूचियाँ संदर्भ संवेदनशील हैं, अर्थात् "एयर कंडीशनिंग" चुनते समय, कर्मचारी को केवल उन कार्यों और समस्या के विकल्पों की पेशकश की जाएगी जो एयर कंडीशनर से संबंधित हैं, न कि कमरे की सफाई से।

आवश्यक मानों का चयन करने और, यदि आवश्यक हो, एक टिप्पणी जोड़कर, कर्मचारी ओके बटन दबाता है। सिस्टम स्वचालित रूप से एक संदेश उत्पन्न करता है जो स्वचालित रूप से भेजा जाता है, पहला, सही विशेषज्ञ को उचित सेवा के लिए, और दूसरा, सूचना एग्रीगेटर को। यदि समस्या आईटी अवसंरचना या व्यावसायिक अनुप्रयोगों के संचालन से संबंधित है, तो कंप्यूटर पर आवश्यक जांच की जाती है, और उनके परिणाम (लाल बटन दबाए जाने के समय स्क्रीनशॉट के साथ) भी भेजे जा रहे संदेश में शामिल हैं। चेक स्वचालित रूप से किए जाते हैं, और एक फ्रंट ऑफिस कर्मचारी की भागीदारी की आवश्यकता नहीं होती है (वह उनके बारे में भी नहीं जानता है)। रेड बटन समाधान के तकनीकी विवरण में आप इसके बारे में अधिक पढ़ सकते हैं।

ग्लोबल ड्राइवर्स का प्रबंधन (वे क्यों नहीं खरीदते?)

वैश्विक ड्राइवरों को प्रबंधित करने की क्षमता ठीक वही है जो वफादारी प्रबंधन को सेवा की गुणवत्ता और संतुष्टि से अलग करती है। वैश्विक ड्राइवरों के लिए, हम वह सब कुछ शामिल करते हैं जो बिक्री के बिंदु पर प्रबंधित नहीं किया जा सकता है, लेकिन जो ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करता है। उदाहरण के लिए, उत्पादों की कीमत / गुणवत्ता अनुपात, ब्रांड आकर्षण, उत्पाद रेंज और बहुत कुछ। यदि आप वफादारी का प्रबंधन करना चाहते हैं, और न केवल संतुष्टि और सेवा की गुणवत्ता, तो आपको यह निर्धारित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है कि ग्राहक खरीदारी करने से इनकार क्यों करते हैं।

जाहिर है, यह पता लगाना असंभव है कि ग्राहक ग्राहक के साथ संवाद किए बिना, खरीद के बिना क्यों छोड़ दिया। इसलिए, एनपीएस अवधारणा के अनुसार, ग्राहक से यह पूछा जाना चाहिए कि वास्तव में उसके अनुरूप क्या नहीं है, फिर प्राप्त जानकारी को व्यवस्थित करने के लिए, मूल कारण निर्धारित करें और इस कारण को जिम्मेदार निष्पादकों और निर्णय निर्माताओं को बताएं। एनपीएस अवधारणा में, इसे "लूप बंद करें" कहा जाता है। कभी-कभी यह वास्तव में एकमात्र तरीका है, लेकिन खुदरा क्षेत्र में समस्या को अलग तरीके से हल करना अक्सर संभव होता है।

खरीदार से नहीं, विक्रेता से पूछें!

यह दुर्लभ है जब ग्राहक और विक्रेता के बीच संचार के बिना एक खरीद की जाती है। इसलिए, जब कोई ग्राहक खरीदने से इनकार करता है, चाहे वह जमा या पतलून की खरीद हो, विक्रेता, एक नियम के रूप में, मना करने का कारण जानता है (ब्याज की व्यवस्था नहीं है, कोई आवश्यक आकार नहीं है, आदि)। समस्या यह है कि 5 मिनट में वह इसके बारे में भूल जाएगा, और विपणन के लिए सबसे मूल्यवान जानकारी खो जाएगी। प्रॉलेन समाधानों के कार्यान्वयन से समस्या का समाधान होता है: टैकोमीटर ऑफ़ द सेल्स पॉइंट , रेड बटन , हैम्बर्ग अकाउंट ।


चित्र 9। ग्लोबल लॉयल्टी ड्राइवर्स की निगरानी का सामान्य सिद्धांत

आपको याद दिला दूं कि पॉइंट ऑफ सेल के टैकोमीटर का मुख्य विचार यह है कि विक्रेता, क्लाइंट के साथ संचार शुरू करके, एक विशेष बटन दबाकर बेचने का प्रयास रिकॉर्ड करता है (उदाहरण के लिए, एक वायरलेस कुंजी फ़ोब)। बटन दबाने का तथ्य ईपीएम-एजेंट प्लस प्रोग्राम द्वारा दर्ज किया गया है, जो डेटा हब कंप्यूटर पर चलता है, और स्वचालित रूप से सूचना एग्रीगेटर को स्थानांतरित कर दिया जाता है, जहां यह डेटाबेस को लिखा जाता है। यदि हम केवल रूपांतरण में रुचि रखते हैं, तो यह पर्याप्त है। यदि हम यह भी जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं कि संभावित ग्राहक खरीदने से इनकार क्यों करते हैं, तो सेल्फट्रेस प्रोग्राम (रेड बटन डिस्ट्रीब्यूशन किट में शामिल) ईपीएम-एजेंट प्लस प्रोग्राम के साथ डेटा कंसेंट्रेटर कंप्यूटर पर स्थापित है।

सेल्फट्रेस प्रोग्राम का एक उद्देश्य टास्क और उनकी टाइमिंग को मैनेज करना है। ईपीएम-एजेंट प्लस और सेल्फट्रेस एक दूसरे के साथ एकीकृत हैं, इसलिए जब विक्रेता एक बटन दबाता है, तो सेल्फ्रेस स्वचालित रूप से एक अद्वितीय नाम के साथ एक नया टास्क बना सकता है। असाइनमेंट के नाम में इसके निर्माण का समय और तारीख शामिल है, उदाहरण के लिए, "ग्राहक परामर्श 12-41 28-05-2012")। यदि कई विक्रेता हैं, तो विक्रेता का नाम जोड़ा जाता है। इसी समय, वांछित विशेषताएं निर्धारित की जाती हैं। उदाहरण के लिए, विशेषता "कार्य का प्रकार" को मान दिया जा सकता है: "बैंकिंग उत्पाद की बिक्री"। साथ ही, टास्क नाम के सामने एक नीला चेकमार्क स्वचालित रूप से सेट हो जाता है, जिसका अर्थ है कि टास्क का टाइमकीपिंग आयोजित किया जा रहा है।


चित्र १०। सेल्फट्रेस के साथ काम करना

यदि एक संभावित ग्राहक ने खरीदने से इनकार कर दिया, लेकिन विक्रेता ने अस्वीकृति के कारण (जो कि व्यवसाय के लिए रुचि हो सकती है) के बारे में जानकारी प्राप्त की, विक्रेता डेटा हब (वित्तीय रिटेल में यह विक्रेता का कंप्यूटर है) से संपर्क करता है, उचित कार्य का चयन करता है और उसके लिए आवश्यक विशेषताओं को सेट करता है। ग्राहक किस उत्पाद में रुचि रखता है, यह दर्शाने के लिए, सलाहकार "उत्पाद" विशेषता (उदाहरण के लिए, कार ऋण) का मूल्य निर्धारित करता है। यह इंगित करने के लिए कि बिक्री नहीं हुई, वह "परिणाम" विशेषता (उदाहरण के लिए, विफलता) का मान सेट करता है। क्लाइंट को वास्तव में क्या सूट नहीं करता है यह इंगित करने के लिए, वह "मना करने का कारण" विशेषता का मूल्य निर्धारित करता है (उदाहरण के लिए, स्थिति संतुष्ट नहीं हैं)। विशेषताएँ निर्देशिकाएँ का उपयोग करके सेट की जाती हैं, इसलिए यह विक्रेता को सब कुछ करने के लिए कुछ सेकंड से अधिक नहीं लेता है। उसके बाद, विक्रेता ग्राहक के बारे में सुरक्षित रूप से भूल सकता है। विक्रेता द्वारा दर्ज की गई जानकारी स्वचालित रूप से सूचना एग्रीगेटर के समेकित डेटाबेस में दर्ज की जाएगी, स्वचालित रूप से संसाधित की जाएगी, और निकटतम रिपोर्ट (या मांग पर) के साथ शीर्ष प्रबंधक उद्देश्यपूर्ण जानकारी प्राप्त करेंगे कि ग्राहक ऐसे और ऐसे उत्पादों को क्यों खरीदते हैं और यदि आवश्यक हो, तो विक्रेता कितने समय में खर्च करते हैं ग्राहक सेवा। यदि आपको याद है, तो बिक्री के बिंदु पर आगंतुकों की अनुमेय संख्या की सीमा को निर्धारित करने के लिए इस जानकारी की आवश्यकता है। लेकिन इसका उपयोग अन्य उद्देश्यों के लिए भी किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, कर्मियों की संख्या को नियंत्रित करने या गतिविधि आधारित लागत पद्धति का उपयोग करके लागत का अनुमान लगाने के लिए। लेख में और पढ़ें व्यापार प्रक्रिया के टैकोमीटर: "बिक्री" ।

यदि सभी एक ही "चेकर्स"

कभी-कभी "चेकर्स" "जाने" के रूप में महत्वपूर्ण होते हैं। इसलिए, उन कंपनियों के लिए जो एनपीएस अवधारणा का सख्ती से पालन करना चाहते हैं, हम सुझाव देते हैं कि निम्न प्रकार से वफादारी बटन का उपयोग करें:

• ग्राहकों से एक क्लासिक सवाल पूछने के लिए: "आप अपने दोस्तों से हमें कैसे सलाह देंगे?" संबंधित रिमोट कंट्रोल केवल एक स्टिकर द्वारा भिन्न होता है, चित्र 11 देखें।
• नीचे वर्णित के रूप में बिक्री व्यवस्थापक के बिंदु के साथ ग्राहक असंतोष असाइन करें।

चित्र 11। ProLAN-202 लॉयल्टी बटन रिमोट एनपीएस अवधारणा के लिए अनुकूलित

जब कोई ग्राहक 60% या उससे कम की संभावना के अनुरूप बटन दबाता है, तो बिक्री व्यवस्थापक का बिंदु स्वचालित रूप से एक पेजर को एक संबंधित एसएमएस संदेश या संदेश प्राप्त करेगा। इसी समय, आवश्यक विशेषताओं के साथ एक संबंधित कार्य डेटा हब पर स्वचालित रूप से बनाया जाएगा। ऐसा संदेश प्राप्त करने के बाद, पॉइंट-ऑफ-सेल व्यवस्थापक क्लाइंट के पास जाता है और ग्राहक के असंतुष्ट होने का पता लगाने के लिए उससे पहले से तैयार प्रश्न पूछता है। उत्तर प्राप्त करने के बाद, व्यवस्थापक को तुरंत असंतोष को "भुगतान" करने का प्रयास करना चाहिए। इसके बावजूद कि वह सफल हुआ या नहीं, ग्राहक के साथ बातचीत समाप्त करने के बाद, प्रशासक डेटा कनसेंटर से संपर्क करता है और ग्राहक के असंतोष का कारण बताने के लिए उपयुक्त विशेषताएँ निर्धारित करता है (जैसा कि ऊपर वर्णित है)। उसके बाद, कार्य बंद हो जाता है। प्राप्त जानकारी स्वचालित रूप से समेकित डेटाबेस में स्थानांतरित हो जाती है, इसे व्यवस्थित किया जाता है और हर किसी को इसकी आवश्यकता होती है जो ग्राहक असंतोष के कारणों के बारे में जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होगा।

लॉयल्टी बटन का यह एप्लिकेशन पूरी तरह से एनपीएस अवधारणा का अनुपालन करता है। हालांकि, चूंकि इस समाधान की प्रभावशीलता काफी हद तक व्यावसायिकता और बिक्री प्रशासक की निष्पक्षता पर निर्भर करेगी, इसलिए मुझे इसकी शुद्धता के बारे में कुछ संदेह हैं। पेस्ट्री को निर्माता द्वारा बेक किया जाना चाहिए, और अनुमान, विश्वसनीय जानकारी के आधार पर, स्वतंत्र विशेषज्ञ (अर्थात् स्वतंत्र और बिल्कुल विशेषज्ञ) द्वारा बनाया जाना चाहिए। आपको क्या लगता है?

एक निष्कर्ष के बजाय

चित्र 12। वफादारी बटन - एक खुला समाधान

वफादारी बटन सेवा की गुणवत्ता, ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी के प्रबंधन के लिए सिर्फ एक अच्छा साधन है। यह इन क्षेत्रों में पेशेवर सेवाएं प्रदान करने के लिए भी एक प्रभावी उपकरण है। सेवा की गुणवत्ता, संतुष्टि, निष्ठा को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, आपको न केवल "जैसा है", बल्कि "जैसा होना चाहिए, वैसा ही" जानना होगा। और इसके लिए हमें बेंचमार्किंग की आवश्यकता है - एक ही प्रकार की गतिविधि के विभिन्न कंपनियों के परिणामों की तुलना करना।

दो विशिष्ट सुझाव:

1. क्या आप अपने बिक्री कार्यालयों में सेवा की गुणवत्ता का प्रबंधन करना चाहते हैं? क्या आप अपने ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता के व्यक्तिपरक मूल्यांकन की निगरानी करना चाहते हैं? प्रभावी ढंग से उनकी वफादारी का प्रबंधन करना चाहते हैं? व्यवहार में हमारे समाधान का प्रयास करें। ऐसा करने के लिए, यहां फ़ॉर्म भरें या किसी अन्य तरीके से हमसे संपर्क करें।
2. एक आईटी या परामर्श कंपनी के लिए काम करना? हम अपने साथी बनने की पेशकश करते हैं। ऐसा करने के लिए, यहां फ़ॉर्म भरें ।

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